Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đáp ứng

Một phần của tài liệu Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế (Trang 80 - 91)

4. Phương pháp nghiên cứu

2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đáp ứng

Giả thiết đặt ra:

H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đáp ứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đáp ứng # 4

Nhận định về các yếu tố liên quan đến nhân tố “Độ đáp ứng” đều được kiểm định One Sample T-test với T = 4. Theo như ngiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm nhân tố này là đồng ý với các tiêu chí đã đưa ra như: Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài hoặc đến quầy dịch vụ; Nhân viên hướng dẫn cho anh/chị dễ hiểu; Thời gian làm việc tại quầy dịch vụ thuận tiện cho anh/chị; Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.

Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Độ đáp ứng One Sample T- test

Mean Sig.

(2-tailed) Độ đáp ứng

Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài

hoặc đến quầy dịch vụ. 3.5854 .000

Nhân viên hướng dẫn cho anh/chị dễ hiểu. 3.6829 .000

Thời gian làm việc tại quầy dịch vụ thuận tiện cho anh/chị. 3.7642 .000

Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. 3.5772 .000

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)

Với kết quả phân tích trên các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bác bỏ H0. Do vậy, ta xem xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về các nhận định này.

Kết quả phân tích trên cho thấy các yếu tố của nhóm nhân tố độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tương đối hài lòng, các giá trị trung bình nằm trong khoảng 3.5773 – 3.7642. Thời gian làm việc tại siêu thị của các nhân viên từ 7h – 22h30, rất thuận tiện cho khách hàng tham quan mua sắm (đặc biệt là giới văn phòng, công nhân viên chức, giáo viên,…) đồng thời những thắc mắc, góp ý, khiếu nại của khách hàng luôn luôn được nhân viên sẵn sàngtrực tiếp tiếp nhận, hướng dẫn, tư vấn cụ thể, xử lý ngay tạo cảm giác an tâm, hài lòng.

2.2.4.3.Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần sự đảm bảo

Giả thiết đặt ra

H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đảm bảo = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đảm bảo # 4

Nhận định về các yếu tố liên quan đến nhân tố “Sự đảm bảo” đều được kiểm định One Sample T-test với T = 4. Theo như ngiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm nhân tố này là đồng ý với các tiêu chí đã đưa ra như: Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị; Nhân viên đủ trình độ để giải đáp thắc mắc của anh/chị; Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực, công bằng; Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị tận tình.

Kết quả thu được sau khi xử lý SPSS như sau:

Bảng 26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đảm bảo One Sample T- test

Mean Sig.

(2-tailed) Sự đảm bảo

Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 3.7154 .000

Nhân viên đủ trình độ để giải đáp thắc mắc của anh/chị. 3.6260 .000

Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực, công bằng. 3.7805 .002

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị tận tình. 3.6260 .000

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)

Với kết quả phân tích trên các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bác bỏ H0. Do vậy, ta xem xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về các nhận định này.

Kết quả phân tích trên cho thấy các yếu tố của nhóm nhân tố sự đảm bảo các giá trị trung bình nằm trong khoảng 3.6260 – 3.76805. Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng về nhóm nhân tố này, tuy nhiên nó thực sự chưa được đánh giá cao. Lý do, vào những mùa cao điểm, siêu thị thường xuyên tuyển những nhân viên thời vụ, những nhân viên này có thời gian đào tạo ngắn do đó có thể những kỹ năng nghiệp vụ và thái độ chưa được thành thạo, dẫn đến có thể khiến một số khách hàng chưa được hài lòng. Siêu thị cần duy trì và phát huy hơn trình độ cũng như nghiệp vụ của nhân viên, đồng thời có biện pháp nâng cao năng lực và thái độ của các nhân viên thời vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.2.4.4.Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đồng cảm

Gỉa thiết đặt ra

H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đồng cảm = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đồng cảm # 4

Nhận định về các yếu tố liên quan đến nhân tố “Sự đảm bảo” đều được kiểm định One Sample T-test với T = 4. Theo như ngiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm nhân tố này là đồng ý với các tiêu chí đã đưa ra như: Siêu thị thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị; Siêu thị hiểu được nhu cầu của anh/chị (các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi trả hàng hóa hợp lý,…); Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói quà miễn phí, giao hàng

tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…); Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chị trong quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị.

Kết quả thu được sau khi xử lý SPSS như sau:

Bảng 27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Độ đồng cảm One Sample T- test

Mean Sig.

(2-tailed) Độ đồng cảm

Siêu thị thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị. 3.6098 .000

Siêu thị hiểu được nhu cầu của anh/chị (các chương trình

khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi trả hàng hóa hợp lý,…). 3.6098 .000

Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…).

3.6585 .000

Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chị trong

quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị. 3.6504 .000

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)

Với kết quả phân tích trên các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bác bỏ H0. Do vậy, ta xem xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về các nhận định này.

Kết quả phân tích trên cho thấy các yếu tố của nhóm nhân tố độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tương đối hàng lòng. Hai tiêu chí “Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…)” và “Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chị trong quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị” có giá trị trung bình lần lượt là 3.6585, 3.6504, khách hàng tương đối đồng ý với hai ý kiến này. Chăm sóc khách hàng là điều không thể thiếu nếu muốn giữ khách hàng, siêu thị đã có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, thường xuyên có các chương trình tặng quà, khuyến mãi để kích thích khách tham quan mua sắm sản phẩm, sử dụng dịch vụ; nhân viên cũng thường xuyên hỏi

thân thuộc với siêu thị đúng như khẩu hiệu “Co.opmart – Bạn của mọi nhà”.

2.2.4.5.Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần phương tiện hữu hình

Gỉa thiết đặt ra

H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần phương tiện hữu hình = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần phương tiện hữu hình # 4

Nhận định về các yếu tố liên quan đến nhân tố “Phương tiện hữu hình” đều được kiểm định One Sample T-test với T = 4. Theo như ngiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm nhân tố này là đồng ý với các tiêu chí đã đưa ra như: Vị trí siêu thị thuân tiện; Vị trí quầy dịch vụ (quầy chăm sóc khách hàng) dễ tìm; Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự khi làm việc; Tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, báo, tờ rơi, nước uống,…).

Kết quả thu được sau khi xử lý SPSS như sau:

Bảng 28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình One Sample T- test

Mean Sig.

(2-tailed) Phương tiện hữu hình

Vị trí siêu thị thuân tiện. 3.7236 .000

Vị trí quầy dịch vụ (quầy chăm sóc khách hàng) dễ tìm. 3.6667 .000

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự khi làm việc. 3.8130 .007

Tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, báo, tờ rơi,

nước uống,…). 3.7724 .001

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)

Với kết quả phân tích trên các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bác bỏ H0. Do vậy, ta xem xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về các nhận định này.

Kết quả phân tích trên cho thấy các yếu tố của nhóm nhân tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá hàng lòng. Nhận định “Tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, báo, tờ rơi, nước uống,…)” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3.7724. Nhìn chung, phương tiện phục vụ hiện nay của siêu thị được đầu tư khá tốt, đem lại sự tiện nghi cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2.5.Kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố và đánh giá chung của khách hàng

Kiểm định tương quan giữa các nhân tố và đánh giá chung được thực hiện nhằm mục đích xác định mối quan hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc để phục vụ cho việc phân tích hồi quy đa biến. Biến độc lập nào không có mối quan hệ với biến phụ thuộc thì không được đưa vào mô hình hồi quy. Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy là phù hợp, tuy nhiên nếu giữa 2 biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Do đó cần phải kiểm định cặp giả thuyết cho các cặp biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc:

H0: Hệ số tương quan bằng 0- không tồn tại mối tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

H1: Hệ số tương quan khác 0- có tồn tại mối tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

Thực hiện tạo các biến mới đại diện cho từng nhóm nhân tố (giá trị trung bình) với:

- TC đại diện cho TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. - DU đại diện cho DU1, DU2, DU3, DU4. - DB đại diện cho DB1, DB2, DB3, DB4. - DC đại diện cho DC1, DC2, DC3, DC4.

- PTHH đại diện cho PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4. - DGC đại diệ cho DGC1, DGC2, DGC3.

Bảng 29: Kết quả kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập DGC TC DU DB DC PTHH DGC Pearson Correlation 1 .665** .671** .511** .461** .517** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 123 123 123 123 123 123 TC Pearson Correlation .665** 1 .550** .443** .351** .467** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 123 123 123 123 123 123 DU Pearson Correlation .671** .550** 1 .491** .324** .406** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 123 123 123 123 123 123 DB Pearson Correlation .511** .443** .491** 1 .260** .306** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .001 N 123 123 123 123 123 123 DC Pearson Correlation .461** .351** .324** .260** 1 .352** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .000 N 123 123 123 123 123 123 PTHH Pearson Correlation .517** .467** .406** .306** .352** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 N 123 123 123 123 123 123

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)

Nhìn vào bảng, ta thấy, giá trị Sig. của các nhân tố TC, DU, DB, DC và PTHH đều nhỏ hơn 0.05 nên có thể kết luận rằng với độ tin cậy 95% thì các nhân tố: Độ tin cậy (TC), Độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Độ đồng cảm (DC) và Phương tiện hữu hình (PTHH) có tương quan với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế (DGC).

2.2.6.Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy tuyến tính bội) để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc (Đánh giá chung) với các biến độc lập (5 nhân tố cụ thể).

Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA.

Giả thuyết đặt ra trong nghiên cứu là:

H0: “Mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc bằng 0”

H1: “Mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc khác 0”

Mô hình hồi quy như sau:

DGC = + + + + + PTHH +

Trong đó:

DGC:Gía trị của biến phụ thuộc là Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng

TC:Gía trị của biến độc lập thứ nhất là Thành phần độ tin cậy

DU:Gía trị của biến độc lập thứ hai là Thành phần độ đáp ứng

DB:Gía trị của biến độc lập thứ ba là Thành phần sự đảm bảo

DC:Gía trị của biến độc lập thứ tư là Thành phần dộ đồng cảm

PTHH:Gía trị của biến độc lập thứ năm là Thành phần phương tiện hữu hình

:Hằng số

: Hệ số hồi quy riêng từng phần (i > 0)

:Sai số của phương trình hồi quy

Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (TC, DU, DB, DC, PTHH) và biến phụ thuộc (DGC). Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp Enter.

Bảng 30: Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình R R R hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson

1 .799a .638 .622 .34710 2.124

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)

Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R hiệu chỉnh (Adjusted R

Square). Kết quả ở bảng cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,622 > 0.5 có nghĩa là sự

biến đổi của các nhân tố: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình giải thích 62,2% sự thay đổi của “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” nên có thể kết luận rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mô hình hồi quy gồm 5 biến độc lập này để phân tích tác động cụ thể của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Tự tương quan

Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giá trị thống kê Durbin – Watson (d) dao động trong khoảng (0;4).

- 0 < d < 1: Mô hình có tự tương quan dương. - 1 < d < 3: Mô hình không có tự tương quan. - 3 < d < 4: Mô hình có tự tương quan âm.

Kết quả kiểm định cho d = 2,124 nằm trong khoảng (1;3) nên có thể kết luận rằng mô hình không có sự tương quan chuỗi bậc nhất.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Việc đánh giá độ phù hợp của mô hình chỉ cho kết luận trên mẫu nghiên cứu mà chưa thể cho phép ta có thể suy rộng ra tổng thể nghiên cứu. Để có thể suy diễn mô hình của mẫu điều tra thành mô hình của tổng thể, ta phải kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể với giả thuyết đặt ra:

H0: Hệ số xác định R2= 0 (các nhóm nhân tố không ảnh hưởng đến sự đánh giá

của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng)

H1: Hệ số xác định R2 ≠ 0 (có ít nhất một nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh

Bảng 31: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng các bình phương df Trung bình bình phương F Sig.

Một phần của tài liệu Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế (Trang 80 - 91)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(120 trang)