“CRM không phải là một công nghệ. Như bạn sẽ thấy điều đó đúng, nhưng không
hoàn toàn. Chúng tôi cũng nghe nói rằng đó là một hệ thống đối mặt với khách hàng. Đó là một chiến lược và / hoặc một tập hợp các quy trình kinh doanh, một phương pháp luận. Đó là tất cả những điều trên hoặc tùy bạn chọn” (Theo Greenberg 2001).
Dyche (2001) đã từng nói CRM là một cơ sở hạ tầng cho phép gia tăng giá trị của
khách hàng và là phương tiện chính xác để thúc đẩy những khách hàng có giá trị tiếptục trung thành. CRM không phải là một khái niệm cũng không phải là một dự án. Thay vào đó, một chiến lược kinh doanh nhằm mục đích hiểu, dự đoán và quản lý các nhu cầucủa khách hàng hiện tại và tiềm năng của tổ chức. Đó là một hành trình thay đổi chiến lược, quy trình, tổ chức và kỹ thuật, theo đó, một công ty tìm cách quản lý tốt hơn doanh nghiệp của mình xung quanh các hành vi của khách hàng. CRM là quá trình thu hút, giữ chân và phát triển các khách hàng có lợi nhuận. Nó đòi hỏi sự tập trung rõ ràng vào các thuộc tính dịch vụ đại diện cho giá trị đối với khách hàng và tạo ra lòng trung thành. Vì vậy mà, việc chuẩn hóa và xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp là điều vô cùng bức thiết đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung và Bệnh viện Medlatec nói riêng.
Theo (Gartner, 2010), ba giai đoạn mà CRM giúp hỗ trợ mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là:
Có được: một CRM có thể giúp doanh nghiệp có được khách hàng mới thông qua việc quản lý liên hệ, tiếp thị trực tiếp, bán hàng và thực hiện một cách xuất sắc.
Nâng cao: một CRM hỗ trợ web kết hợp với các công cụ dịch vụ khách hàng mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo từ đội ngũ chuyên gia bán hàng và dịch vụ được đào tạo và có tay nghề cao, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi khi mua sắm ngay từ lần đầu tiên.
Giữ chân: Phần mềm và cơ sở dữ liệu CRM cho phép doanh nghiệp xác định và khen thưởng khách hàng trung thành của mình, đồng thời phát triển hơn nữa các sángkiến tiếp thị mối quan hệ và tiếp thị có mục tiêu.
28
Chuẩn hóa giao tiếp, tương tác với khách hàng
Hoạt động phân tích CRM đã mở đường cho Medlatec hiểu được hành vi của người tiêu dùng. Điều quan trọng nhất đối với Medlatec là giữ chân bệnh nhân và đồng tạo ragiá trị nâng cao chất lượng tương tác giữa nhân viên và bệnh nhân.
Điều này cũng đi kèm với khái niệm dịch vụ chiếm ưu thế. Để cải thiện sự tương tác hợp tác giữa bác sĩ/ nhân viên chăm sóc khách hàng với bệnh nhân, các nhân viên và y bác sĩ phải thể hiện trong khi cung cấp dịch vụ, sự quan tâm đến bệnh nhân với tư cách cá nhân như khách hàng là trên hết.
Hơn nữa, họ phải cho phép mình thực sự quan tâm và thông cảm với bệnh nhân của mình, mặc dù điều đó không hề dễ dàng với số lượng bệnh nhân mà nhân viên phải tiếp nhận mỗi ngày ở Medlatec. Hơn nữa, nhân viên, những người nhìn thấy những sự bất hạnh hàng ngày của khách hàng, cũng khó có thể tiếp tục bày tỏ sự quan tâm, cảm thông và buồn phiền cho khách hàng là điều mà các lãnh đạo của Bệnh viện phải đắn đo. Tuy nhiên, đây chính xác là những điều mà nhân viên phải thực hiện để đáp ứng và duy trì vai trò đồng tạo ra giá trị quan tâm vững chắc của bệnh nhân.
Bác sĩ đang đóng góp tương đối ít vào việc giao tiếp với khách hàng và vì thời gian hạn chế, bác sĩ có thể khó phát triển mối quan hệ với bệnh nhân. Trong những trường hợp như vậy, y tá và các nhân viên chuyên nghiệp khác có thể thu hẹp khoảng trống này và giúp phát triển mối quan hệ của bệnh nhân với các nhà cung cấp dịch vụ bằng cách trao đổi, trò chuyện và tương tác nhiều hơn tới bệnh nhân (khách hàng) để tạo cho họ cảm giác được quan tâm.
Thay đổi tư duy và đào tạo sẽ giúp tổ chức cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh.
Việc đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên để trang bị cho họ những bí quyết mới nhất về thực hành y tế và xây dựng mối quan hệ tại bệnh viện, v.v. nên là những kỹ thuật CRM quan trọng để xây dựng mối quan tâm cạnh tranh trong nhân viên và làm cho họ hiểu vai trò của mình để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Ngoài ra, trong việc giao tiếp với khách hàng đôi khi, trả lời bình luận về mối quan tâm của khách hàng là chưa đủ. Cố gắng hết sức để trả lời trong vòng 24 giờ, chứng minh cho khách hàng thấy rằng mối quan tâm của họ là quan trọng đối với Medlatec lại là nhiệm vụ cao cả hơn. Vì "Chìa khóa để luôn cập nhật các đánh giá của khách hàng là chủ động tìm kiếm họ và có chiến lược cũng như quy trình thực hiện trước thời hạn.
29
Giống như nhiều hoạt động kinh doanh quan trọng khác, việc chuẩn bị và lập kế hoạch là một chặng đường dài.
Cuối cùng, sử dụng one on one marketing là ý tưởng mà Medlatec nên hướng tới
để thay đổi cách ứng xử với khách hàng cá nhân dựa trên những gì họ nói và bạn biết về họ (như tên tuổi, số điện thoại, mã khách hàng, sở thích, thói quen,…) . Sử dụng phần mềm CRM để lưu trữ thông tin khách hàng và khi khách hàng liên lạc lại với Medlatec, ngay lập tức nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết khách hàng đó là ai và chủ động nói chuyện với khách hàng. Tránh trường hợp khách hàng cũ cũng như mới phải hỏi lại khách hàng là ai đã sử dụng dịch vụ nào tại Medlatec chưa và đang có nhu cầu gì, nhấtlà vào thời điểm khách hàng đang trong cuộc thương lượng với Medlatec rồi. Điều này có thể
dẫn đến việc khách hàng chọn bệnh viện khác thay vì phải vất vả lặp lại các câu trả lời từ Medlatec. Thêm vào đó, việc sử dụng hình thức one on one còn giúp Medlatec phân biệt được các khách hàng khác nhau, cải thiện tương tác với khách hàng và tùy
chỉnh hành vi của doanh nghiệp.
Chuẩn hóa dịch vụ
Các tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng là điểm khác biệt chính giữa một tổ chức bình
thường và một tổ chức hoạt động tốt, bất kể tổ chức đó thuộc lĩnh vực ngành nào. Trải nghiệm người dùng tổng thể tại nhiều điểm tiếp xúc xác định kỳ vọng của khách hàng. Có nhiều lý do tại sao việc tiêu chuẩn hóa Dịch vụ khách hàng lại quan trọng. Yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất là sự so sánh mà khách hàng ghi nhận đối với dịch vụ kháchhàng mà họ nhận được. Điều này rất quan trọng đối với hình ảnh thương hiệu của một công ty. Nhiều hãng hàng không đã trở nên nổi tiếng vì dịch vụ khách hàng đặc biệt của họ. Vì vậy, khi thiết lập các tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng được cung cấp, khách hàng có thể mong đợi chất lượng dịch vụ được cung cấp như nhau ở mọi thời điểm. Cuối cùng, dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng. Dưới đây là một số cách quan trọng để thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của Medlatec:
− Đúng lúc và đúng lời hứa: Với một doanh nghiệp kinh doanh, việc tiếc kiệm thời gian và giữ lời hứa của khách hàng là điều rất quan trọng để giữ chân các khách hàng của họ. Ví dụ như việc, khách hàng đặt lịch khám tại Medlatec vào lúc 1h30 chiều để khám xương với Bác sĩ A, tuy nhiên, một nhân viên khác cũng đặt 1 khách hàng khác
30
vào lúc 1h30 dẫn đến khách hàng tới sau phải ngồi chờ. Điều này rất hay gặp tại các cơ sở y tế do lượng bác sĩ chuyên khoa ít mà lượng khách hàng thì nhiều.
− Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả: Mọi tổ chức kinh doanh cung cấp bất kỳ dịch vụ hoặc sản phẩm nào đều nhận được khiếu nại thường xuyên. Quá trình thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng phải thành thạo và đáng tin cậy. Hiện tại, Medlatec chủ yếu dựa vào hệ thống quản lý khiếu nại để đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng. Nhưng như vậy là chưa đủ vì khách hàng bây giờ họ thường thích khiếu nại lên các kênh mạnh xã hội và điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hình ảnh của doanh nghiệp. Vì vậy, để khắc phục tình trạng này, Medlatec cần phải phân loại các khiếu nại thành mức độ ưu tiên và ấn định thời hạn cho chúng theo đó. Quy trình giải quyết khiếu nại phải minh bạch và phải thường xuyênthông báo cho khách hàng về tình trạng, vấn đề của họ.
− Phân cấp hệ thống các cấp quản lý: Phân cấp hệ thống quản lý rất quan trọng trong doanh nghiệp để duy trì sự cân bằng trong việc ra quyết định một cách đúng đắn. Medlatec không nên sử dụng quá nhiều lớp nhân viên, đặc biệt là những vai trò phải giải quyết các vấn đề khách hàng. Số lớp ít hơn đảm bảo rằng các khiếu nại được giải quyết
đúng thẩm quyền trong thời gian ngắn. Với số lượng nhân viên tham gia ít hơn, sẽ mất ít thời gian hơn để giải quyết các vấn đề. Và cuối cùng, bằng cách giao quyền, rất nhiều khiếu nại có thể quản lý bởi nhân viên dịch vụ khách hàng cấp dưới hoặc trung cấp mà không cần phải làm phiền quản lý cấp cao về mọi vấn đề. Ví dụ như việc lập phiếu giấy nghỉ hưởng BHXH của Medlactec, khách hàng sau khi thăm khám cần xin phiếu hiện phải mất ít nhất 1 tiếng để lấy được giấy này do phải lấy chữ ký của giám đốc và con dấu của công ty, nhưng thời gian như hiện tại làm quá lâu làm mất thời gian của khách hàng. Vì vậy, Medlatec cần phân cấp hệ thống để các bác sĩ cũng có thể thảo giấy cho khách hàng.
− Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải được nhất quán: Một trong những phần quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng chính là chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Để đảm bảo trải nghiệm người dùng nhất quán, Medlatec phải đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ
mà họ cung cấp phải có cùng chất lượng. Bởi chất lượng không nhất quán chính là lý do chính khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Ví dụ như việc chụp X-Quang, như Medlatec hiện tại đang cam kết với khách hàng là sẽ được trả về trong vòng
31
10 phút sau khi chụp xong nhưng đôi khi do đông bệnh nhân, hoặc các vấn đề khác, thời gian có thể mất nhiều hơn. Tuy nhiên, điều này có thể gây ra mất lòng tin khách hàng nếu thời gian mất dài hơn 10 phút nữa.
− Giới thiệu các công nghệ mới, dịch vụ mới: Để cải thiện dịch vụ khách hàng, Medlatec cần cải tiến và giới thiệu các công nghệ, dịch vụ mới hơn. Như việc trong thời gian dịch bệnh, khách hàng thường lo lắng khi phải đi ra ngoài vì sợ bị lây bệnh. Vậy, việc nghiên cứu và giới thiệu phần mềm chẩn đoán và tư vấn người bệnh từ xa sẽ hỗ trợ người dân không chỉ trong mùa dịch mà hơn hết hỗ trợ những bệnh nhân ở xa chưa sắp xếp đc thời gian đến thăm khám trực tiếp tại bệnh viện.
Chuẩn hóa quy trình bán hàng:
Việc chuẩn hóa quy trình bán hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp vì bài toán doanh thu là bài toán mà các doanh nghiệp đều tập trung tới nhiều nhất, nhưng việc thiết lập quy trình bán hàng được phân định lại chưa được rõ ràng tại Medlatec do nhóm bán hàng còn ít ỏi và chỉ có một và đại diện có giấy cấp phép phù hợp đó là bác sĩ chuyên khoa. Để chuẩn hóa được quy trình này, Medlatec cần phải:
− Chuẩn hóa tài liệu quy trình bán hàng: Quy trình bán hàng nếu chỉ để trong tâm trí thì dễ bị sai lệch và ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Vì vậy Medlatec nên đưa quy trình này thành văn bản hướng dẫn nhóm bán hàng thực hiện đúng quy trình. Tài liệu này cần ghi lại thành một hệ thống toàn bộ quy trình bán hàng từ giai đoạn các chính sác cho đến các hoạt động của nó. Việc xây dựng tài liệu quy trình bán hàng này còn có thể hỗ trợ Medlatec trong việc đào tạo các nhân viên bán hàng mới một cách nhanh chóng.
− Tạo ra các quy trình có thể lặp lại: Việc gặp gỡ và tìm kiếm, tiếp cận khách hàng mới đôi khi là một trở ngại lớn đối với Medlatec. Vì vậy, nếu họ thiết lập để các đại diện bán hàng tự do tiếp cận khách hàng theo quy chuẩn thì có thể tiếc kiệm thời gian và năng lượng cho nhân viên bán hàng. Ví dụ như việc sau khi thăm khám, bác sĩ có thể tạo cáclịch hẹn trong khoảng thời gian nhất định theo ngày, tuần, tháng, quý để kiểm tra quá trình hồi phục của khách hàng. Ngoài ra, họ có thể trao quyền cho các nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để giải quyết các thắc mắc mà khách hàng đang lo lắng về sức khỏe của mình mà không bị mất đi dữ liệu, data khách hàng này.
32
− Tự độ ng hóa và giảm bớt việc nhập và kiểm tra dữ liệu: Sau khi thực hiện các dịch vụ của khách hàng, các bác sĩ sẽ có các quy trình về nhập dữ liệu theo dõi bệnh án của khách hàng, kê đơn thuốc và đặt lịch hẹn sau. Nếu sử dụng bằng các form mẫu thủ công thì rất mất thời gian của các bác sĩ. Vì vậy, việc tự động hóa trong khâu này sẽ giúp cho các bác sĩ giảm bớt đi gánh nặng công việc. Ví dụ như việc kê đơn thuốc cho khách hàng, nếu Medlatec đã nhập dữ liệu vào hệ thống CRM một cách chính xác và chia sẻ cho các bộ phận liên qua, bác sĩ có thể truy cập vào kho thuốc hệ thống để kiểm tra các loại thuốc hiện còn trong kho và từ đó kê đơn cho bệnh nhân. Nếu trong kho đã hết sản phẩm mà bác sĩ đề nghị, bác sĩ có thể dễ dàng chuyển sang một loại thuốc khác cùng thành phần và công dụng để kê đơn cho bệnh nhân.
Chuẩn hóa các kếhoạch marketing:
Việc chuẩn hóa các kế hoạch marketing của Medlatec là điều tối quan trọng để xây dựng một chiến dịch CRM hoàn hảo cho Medlatec.
Với mục tiêu là xây dựng quảng bá thương hiệu Medlatect trong Quí 3 năm 2021 trở thành một Bệnh viện đứng đầu về công nghệ tích hợp khám bệnh online và bệnh án điện tử tại Việt Nam. Với khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng độ tuổi từ 18-30 tuổi thông qua ứng dụng hỗ trợ y khoa Medone. Medlatec nên hướng tới dịch vụ khách hàng one on one sử dụng phần mềm Bee CRM để nắm bắt thông tin khách hàng. Điều này có thể hỗ trợ việc duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng, tăng bán chéo, giảm tiêu hao khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm chi phí giao dịch và thời gian chu kỳ nhanh hơn. Với thông điệp đưa nền tảng y tế công nghệ vào đời sống; Medlatec nên sử dụng chiến lược định vị vào kế hoạch marketing của mình và sử dụng các kênh truyền thông như SEO, Mạng xã hội, Email marketing, Mobile marketing,
landing page, ...
Chuẩn hóa việc Phân tích dữliệu của các hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ
Doanh thu tăng, tỷ lệ khách hàng hài lòng cao hơn và tiết kiệm chi phí hoạt động là
điều rất đỗi quan trọng đối với Medlatec. Việc sử dụng ứng dụng công nghệ CRM chỉnên được triển khai trong bối cảnh lập kế hoạch chiến lược và hoạt động cẩn thận. Hiện
việc triển khai hầu như vẫn gặp khó khăn khi một hoặc nhiều khía cạnh quan trọng của