bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang
2.2.1. Kết quả khám bệnh, chữa bệnh đối với người bệnh nội trú
Công tác khám chữa bệnh cho nhân dân là nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện, nó phản ánh năng lực phục vụ của Bệnh viện. Với mục tiêu giảm ngày điều trị một cách hợp lý, giảm tỷ lệ người bệnh phải chuyển tuyến, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Hoạt động khám bệnh và điều trị ngoại trú
- Trong những năm gần đây số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh bằng các phương pháp hiện đại ngày một tăng, từ 11.960 lượt khám bệnh năm 2016 tăng lên 28.375 lượt vào năm 2020 (tăng 237%).
- Bên cạnh đó, công tác điều trị ngoại trú được củng cố và phát triển: triển khai trên 1.100 người bệnh huyết áp, tiểu đường tại viện; số người bệnh điều trị ngoại trú tăng dần từng năm, năm 2016 có 1.299 người bệnh điều trị, năm 2020 có 1.910 người bệnh điều trị ngoại trú (tăng 47%)
Hoạt động điều trị nội trú
- Bệnh viện xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm, trong những năm gần đây bệnh viện luôn hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch của Sở Y tế cũng như các chỉ tiêu bệnh viện giao. Số lượng người bệnh điều trị nội trú năm 2016 có 1900 người bệnh tăng lên 2300 lượt người bệnh vào năm 2020, công suất sử dụng giường bệnh cao trên 100%. Bệnh viện tích cực áp dụng các dịch vụ kỹ thuật tiên tiến, nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất các dãy nhà điều trị nội trú, trang bị 100% buồng bệnh có điều hòa 2 chiều, phòng thủ thuật được trang bị khang trang, chất lượng dịch vụ thủ thuật được chú trọng, cung cách phục vụ nhiệt tình, thân thiện, cơ bản đáp ứng được sự hài lòng người bệnh.
Hoạt động cận lâm sàng
- Trong những năm gần đây, được sự quan tâm của Sở Y tế, bệnh viện được trang bị nhiều trang thiết bị, phương tiện phục vụ nhu cầu cơ bản của người bệnh, như: huyết học, sinh hóa, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng... đáp ứng cơ bản cho Khoa khám bệnh trong khám chữa bệnh ban đầu cũng như phục vụ công tác chẩn đoán trong điều trị nội, ngoại trú. Các máy xét nghiệm được thực hiện bảo dưỡng, nội kiểm theo qui định, đảm bảo chất lượng cận lâm sàng.
* Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KCB:
Bảng 2.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KCB giai đoạn 2016 - 2020
TT Nội dung
1 Số lượt khám bệnh
2 Số lượt điều trị ngoại
trú 3 Số lượt ĐT nội trú 4 Số ngày ĐT nội trú 5 Số ngày ĐT TB/BN nội trú 6 CS sử dụng giường bệnh Tỷ lệ chuyển viện so 7 với tổng số lượt khám chữa bệnh 8 Tổng số phẫu thuật 9 Tổng số kỹ thuật 10 Tổng số xét nghiệm 11 Tổng số X-quang + Siêu âm 12 Tổng số TDCN +Điện tim
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp của bệnh viện)
2.2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang
Tác giả đã tiến hành khảo sát 110 người bệnh và 110 người nhà người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đang được điều trị tại Bệnh viện đa khoa
Nội dung: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám 34
chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 dến 5.
Qua kết quả khảo sát có thể thấy đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tuy vậy, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ đối tượng người bệnh cảm thấy rất không hài lòng về các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tất cả những đối tượng này đã được khai thác kỹ hơn để phân tích nguyên nhân gốc rễ nhằm đưa ra các giải pháp cải tiến:
Bảng 2.4. Tóm tắt kết quả các câu hỏi điều tra Descriptive Statistics
TC1: Người bệnh cảm thấy an
toàn khi điều trị tại bệnh viện TC2: Người bệnh không phải
chờ đợi lâu để được điều trị TC3: Bệnh viện chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết TC4: Hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác TC5: Tình trạng sức khỏe của
người bệnh được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện. DB1: Đội ngũ y bác sĩ có trình
độ chuyên môn cao
DB2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm DB3: Các y, bác sĩ luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh. DB4: Dịch vụ bệnh viện luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời
DB5: Người bệnh được tư vấn
đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị
35 DU2: Bệnh viện luôn tiếp thu
ýkiến đóng góp của người bệnh
DU3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của người bệnh
DU4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng
DC1: Sẵn sàng giúp đỡ khi người bệnh gặp khó khăn
DC2: Luôn đối xử ân cần, động viên sức khoẻ của người bệnh
DC3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh và người nhà
DC4: Người bệnh dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu
HH1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại
HH2: Bệnh viện luôn tiếp thu ýkiến đóng góp của Quí vị tích cực
HH3: Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự
CLDV1: Bạn rất hài lòng về CLDV của bệnh viện CLDV2:
Bạn sẽ quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu CLDV3: Bạn sẽ giới thiệu người khác tới bệnh viện Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.71 3.73 3.81 3.52 3.61 3.59 3.66 3.53 3.66 3.66 3.59 3.66 3.53 .860 .950 .899 .862 .924 .925 .899 .997 .899 .900 .925 .899 .997
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát) Qua bảng kết quả trên ta thấy, tất cả độ lệch chuẩn đều <1, mức điểm trung bình tất cả đều >3. Điều này cho thấy, cảm nhận của người bệnh về các tiêu chí khá đồng đều (thể hiện qua độ lệch chuẩn nhỏ), đa phần các câu trả lời ở mức bình thường đến hài lòng.
Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của thang đo tác giả sẽ thực hiện kiểm định Cronbach`s Alpha nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế biến rác.
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
+ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total corelation) nhỏ hơn 0,3 (Nunally và Burstein, 1994)
+ Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự, 2006). Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được.
Sau khi tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha ta có bảng tổng hợp độ tin cậy như sau:
Bảng 2.5. Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha
Nhân tố tin cậy : Cronbach`s Alpha = 0.813 TC1
TC2 TC3 TC4 TC5
Nhân tố đáp ứng : Cronbach`s Alpha = 0.711 DU1
DU2 DU3 DU4
Nhân tố đảm bảo : Cronbach`s Alpha = 0.823
DB1 DB2 DB3 DB4 DB5
Nhân tố đồng cảm : Cronbach`s Alpha = 0.829 DC1
DC2 DC3 DC4
Nhân tố hữu hình: Cronbach`s Alpha = 0.793 HH1
HH2 HH3 HH4
Nhân tố chất lượng dịch vụ: Cronbach`s Alpha: 0.765 CLDV1
CLDV2 CLDV3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát) Dựa vào bảng kết quả trên ta thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3, đạt yêu cầu. Ngoài ra, hệ số Cronbach`s Alpha đều >0.6 nên các thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu.
Phân tích nhân tố khám phá FTA
Sau khi kiểm dịnh thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha, tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA để rút gọn, kiểm định mức độ hội tụ các nhân tố.
Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích nhân tố EFA như sau:
+ Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): 0.5 <=KMO<=1
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading )> 0.5 thì phân tích nhân tố là thích
hợp.
+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) có nghĩa là các
biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
+ Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue <1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
+ Tổng phương sai trích (Cumulative extraction sums of Squared
Loadings) > 50%
Tác giả sử dụng phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm phép quay “Varimax” trong phân tích nhân tố thang đo 20 biến độc lập.
Do kỹ thuật phân tích EFA không xem xét đến mối quan hệ phân biệt giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập, mà chỉ xem xét mối quan hệ qua lại giữa tất cả các biến dựa vào phân tích, nên ta sẽ tiến hành phân tích EFA với các biến độc lập riêng và các biến phụ thuộc riêng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Nếu kết quả chạy phân tích nhân tố EFA mà các nhân tố chưa hội tụ, tác giả sẽ trích rút từng biến không phù hợp để chạy lại, khi nào xuất hiện hội tụ các nhân tố thì dừng lại và đây là các nhân tố hội tụ tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đức Giang.
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Sau khi sử dụng phần mềm SPSS 20, kết quả thu được sau 2 lần rút trích nhân tố được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.6. Phân tích khám phá EFA lần 8 với 15 nhân tố KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Total Variance Explained
Com pone nt Total 1 5.079 2 2.364 3 1.207 4 1.128 5 .807 6 .653 7 .565 8 .530 9 .490 10 .420 11 .404 12 .387 13 .367 14 .336 15 .263
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
TC1 TC2 TC3 TC5 TC4 DC3 DC1 40
DC2 DC4 DB5 DB3 DB4 DB1 HH4 HH3
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations. KMO = 0.848> 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 <0.05 (đạt yêu cầu)
Tổng phương sai trích (Cumulative) =65.181 %>50% (đạt yêu cầu) Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố >0.5 ( đạt yêu cầu).
Như vậy, sau lần chạy FTA thứ 8, còn lại 4 nhân tố với 15 biến được coi là có sự tác động đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang.
Phân tích khám phá EFA các biến phụ thuộc
Phân tích khám phá FTA với 3 biến quan sát:
Bảng 2.7. KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Bảng 2.8. Total Variance Explained biến phụ thuộc Total Variance Explained
Compone nt
1 2 3
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 2.9. Component Matrix biến phụ thuộc Component Matrixa Component 1 CLDV1 .852 CLDV2 .829 CLDV3 .797 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Kết quả thu được, Eigenvalue là 2.048>1 (đạt yêu cầu), phương sai trích 68.252% >50 % (đạt yêu cầu),chỉ số KMO =0.689>0.5 (đạt yêu cầu), Sig 0.00 <0.05 (đạt yêu cầu), tất cả các biến đều có hệ số tải >0.5 (đạt yêu cầu). Như vậy, thang đo mức độ hài lòng thích hợp để đưa vào phân tích tiếp theo.
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ở bảng 2.8 cho thấy có sự xáo trộn trong 4 nhóm nhân tố. Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh cho người bệnh sau khi phân tích và kiểm định từ 22 biến còn lại 16 biến quan sát đo lường trong 4 nhóm nhân tố. Sau đây, tác giả sẽ lọc 4 nhóm nhân tố để kiểm định lại bằng hệ số Cronbach`s Alpha và xem xét đặt lại tên cho các nhân tố
Nhân tố 1: Nhân tố tin cậy
TC1: Người bệnh cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện. TC2: Người bệnh không phải chờ đợi lâu để được điều trị TC3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết
TC5: Tình trạng sức khỏe của người bệnh được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện.
TC4: Hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác. Nhân tố 2: Nhân tố đồng cảm
DC3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh và người nhà.
DC1: Sẵn sàng giúp đỡ khi người bệnh gặp khó khăn
DC2: Luôn đối xử ân cần, động viên sức khoẻ của người bệnh.
DC4: Người bệnh dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu. Nhân tố 3: Nhân tố đảm bảo
DB5: Người bệnh được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị. DB3: Các y, bác sĩ luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh
DB4: Dịch vụ bệnh viện luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời DB1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
Nhân tố 4: Nhân tố hữu hình
HH4: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
HH3: Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Do có sự xáo trộn giữa các biến quan sát nên ta kiểm định lại hệ số Cronbach`s Alpha của 15 biến trên
Bảng 2.10. Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha .799 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC5 TC4
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Nhân tố tin cậy gồm 5 biến quan sát, cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, thang đo đạt hệ số Cronbach`s Alpha = 0.799>0.6 nên thang đo đạt yêu cầu. Bảng 2.11. Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha .829 Item-Total Statistics DC3 DC1 DC2 DC4 44
Nhân tố đồng cảm gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, thang đo đạt hệ số Cronbach`s Alpha = 0.829>0.6 nên thang đo đạt yêu cầu
Bảng 2.12. Nhân tố đảm bảo Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .792 DB5 DB3 DB4 DB1
Nhân tố đảm bảo gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, thang đo đạt hệ số Cronbach`s Alpha = 0.792>0.6 nên thang đo đạt yêu cầu.
Bảng 2.13. Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha HH4 HH3
Nhân tố hữu hình gồm 2 biến quan sát, cả 2 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, thang đo đạt hệ số Cronbach`s Alpha = 0.753>0.6 nên thang đo đạt yêu cầu
Nhân tố phụ thuộc là chất lượng dịch vụ cũng đã được kiểm định đạt yêu cầu. Như vậy, còn 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang : Nhân tố tin cậy, nhân tố đồng cảm, nhân tố đảm bảo, nhân tố hữu hình. Mô hình được hiệu chỉnh như sau:
Nhân tố tin cậy
Nhân tố đồng cảm
Chất lượng dịch vụ
Nhân tố đảm bảo
Nhân tố hữu hình
Sơ đồ 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích tương quan
Hệ số tương quan (r) (Person Correlation Coeficient) là một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan giữa hai biến số. Ở đây hệ số tương quan kiểm định sự tương quan giữa 4 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh, để đưa ra kết luận mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các nhân tố trong mô hình có tương quan với nhau hay không). Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1.
Hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số không có liên hệ gì với nhau; ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối.
Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r <0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y giảm (và ngược lại, khi x giảm thì y tăng); (giả sử x, y là 2 biến: y= mức độ hài lòng, x = sự tin cậy) nếu giá trị hệ số tương quan là dương (r > 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y cũng tăng, và khi x tăng cao thì y cũng giảm theo. Tiếp theo, tác giả tính giá trị trung bình của các nhân tố để phân tích và làm cơ sở cho kiểm định tương quan và hồi quy.
TC: điểm trung bình của nhân tố tin cậy gồm 5 biến