khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện
1.3.1. Yếu tố bên ngoài bệnh viện Dân số
Các yếu tố về dân số có tác động lớn đến tình trạng sức khỏe và công tác khám chữa bệnh của nhân dân. Tỷ lệ người cao tuổi trong dân số cao sẽ làm tăng nhu cầu đảm bảo các phúc lợi xã hội cũng như dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người già. Đồng thời, nhóm phụ nữ bước vào tuổi sinh đẻ lớn sẽ ảnh hưởng nhiều tới nhu cầu sử dụng dịch vụ sức khỏe
sinh sản và chăm sóc trẻ em. Tốc độ tăng nhanh của dân số cũng gây ra các khó khăn như: thiếu cơ sở hạ tầng xã hội cơ bản như bệnh viện, gây quá tải ở các bệnh viện, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện. Dân số nhiều dẫn đến tình trạng quá tải tại các bệnh viện dẫn đến chất lượng khám chữa bệnh không tốt, chưa thỏa mãn được sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh
Môi trường
Với tốc độ công nghiệp hóa, đô thị hóa nhanh trong những năm gần đây, tình trạng ô nhiễm môi trường đô thị, ô nhiễm không khí, nguồn nước, đất, .. ngày càng nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người dân.
Tác động trực tiếp của biến đổi khí hậu: nắng nóng kéo dài, nhiệt độ không khí tăng, mực nước biển dâng cao gây lũ lụt… đã gây nên những tác động tiêu cực tới sức khỏe con người, gia tăng bệnh tim mạch, thần kinh, dị ứng. Nhiệt độ tăng cùng với lũ lụt và hạn hán đã tạo điều kiện thuận lợi cho các con vật truyền nhiễm như muỗi, ve, chuột,… sinh sôi nảy nở, truyền nhiễm dịch bệnh nguy hại đến sức khỏe của con người.
Khoa học công nghệ
Khoa học và công nghệ hiện đại phát triển mạnh mẽ đang tạo nên những biến đổi sâu sắc và làm thay đổi tận gốc các mặt của đời sống. Trong vòng chuyển động đó, việc ứng dụng khoa học - kỹ thuật công nghệ cao trong y học tại Việt Nam đã góp phần quan trọng nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
Ứng dụng nhiều kỹ thuật mới hiện đại đã thiết thực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Những thành tựu tiên tiến của y học đã được áp dụng trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh như: phẫu thuật nội soi; tán sỏi bằng phương pháp nội soi ngược dòng; phương pháp Phaco trong phẫu thuật thay thủy tinh thể nhân tạo; siêu âm can thiệp; nội soi can thiệp....
Đổi mới khoa học công nghệ sẽ gia tăng sự hài lòng đối với người bệnh, cụ thể:
- Bố trí, tiếp nhận, quản lý người bệnh theo phần mềm tin học sẽ giảm bớt những phiền phức không đáng có phát sinh từ thủ tục hành chính.
- Cải tiến dây chuyền khám bệnh theo nguyên tắc một cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh tại các khoa khám, sắp xếp phòng xét nghiệm và nhà thuốc ngoại trú.
- Giảm thời gian chờ của người bệnh tại tất cả các khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ thanh toán viện phí.
- Tăng ca, tăng giờ làm việc của khoa khám bệnh, tổ chức thêm các bộ phận khám bệnh ngoài giờ; Trả kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày; Duyệt mổ hàng ngày thay cho hàng tuần, tổ chức mổ phiên cả ngày thứ bảy; Sắp xếp lại bộ phận thanh toán viện phí, hoạt động 24/24 giờ ...
Việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng là một trong những giải pháp được đẩy mạnh. Hiện nay, đã có nhiều bệnh viện triển khai phần mềm tin học hỗ trợ cho công tác quản lý hoạt động bệnh viện, quản lý người bệnh khám bệnh, điều trị nội trú, ngoại trú, quản lý cận lâm sàng, quản lý dược - vật tư, quản lý bảo hiểm y tế, quản lý tài chính bệnh viện, góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm bớt thủ tục cho người bệnh khi đến khám, chữa bệnh, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính tại các đơn vị y tế.
Công tác quản lý của Nhà nước
Nhà nước quản lý tất cả các mặt của đời sống xã hội trong đó có y tế. Nhà nước thể hiện vai trò quản lý chặt chẽ hệ thống y tế bằng việc quản lý từ khâu đào tạo nhân lực cho ngành y tế, đến các quy định trong khâu khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, cụ thể bằng Luật Khám bệnh chữa bệnh số: 40/2009/QH12 do Quốc hội ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, có hiệu lực từ 01 tháng 01 năm 2011. Theo quy định hiện hành, Cục quản lý khám chữa bệnh được giao các chức năng, trách nhiệm và quyền hạn đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ y tế. Nhằm tăng cường năng lực của Cục quản lý khám chữa bệnh, Phòng quản lý chất lượng dịch vụ y tế đã được thành lập năm 2011. Cục quản lý khám chữa bệnh liên tục tích cực triển khai xây dựng
các văn bản quy phạm pháp luật để triển khai thực hiện Luật khám chữa bệnh. Trong quá trình xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật y tế đều có các hội thảo chuyên gia, hội thảo liên ngành, tham vấn ý kiến các bên liên quan theo đúng quy định về quy trình Luật ban hành văn bản pháp luật. Bên cạnh đó, Bộ Y tế luôn phối hợp cùng cơ quan Bảo hiểm xã hội, các tổ chức xã hội nghề nghiệp tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát trong dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện và các cơ sở y tế.
1.3.2. Các yếu tố bên trong bệnh viện Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đối với hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện có vai trò vô cùng quan trọng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những tư liệu lao động được sử dụng để sản xuất ra những dịch vụ khám chữa bệnh cho người bệnh.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình góp phần tạo dựng hình ảnh cho bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh, giúp thu hút số lượng người bệnh. Thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật người bệnh có thể cảm nhận được một phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần quan trọng trong việc quyết định loại dịch vụ, hình thức, giá cả và chất lượng của dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật được quản lý hiệu quả, tạo thuận lợi cho người bệnh trong quá trình sử dụng cũng như nhân viên của cơ sở thực hiện tốt quá trình tác nghiệp phục vụ người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn
Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực khám chữa bệnh bao gồm:
- Cơ sở hạ tầng: phòng khám bệnh, phòng cấp cứu, phòng hồi sức, phòng điều trị,…
- Trang thiết bị: gồm toàn bộ các phương tiện kỹ thuật cần thiết phục vụ cho quá trình khám và chữa bệnh cho người bệnh
Thiết bị chuẩn đoán: có 2 loại: thiết bị chuẩn đoán hình ảnh (máy X- quang, Thiết bị nội soi, thiết bị siêu âm, máy chụp cắt lớp điện toán, máy
cộng hưởng từ,…), thiết bị chuẩn đoán điện tử sinh lý (máy điện âm đồ ECG, điện não đồ EEG, điện cơ đồ EMC,…)
Thiết bị xét nghiệm: máy quang phổ kế, máy ly tâm, máy đếm tế bào… Thiết bị phòng mổ: đèn mổ, bàn mổ, dụng cụ phòng mổ,…
Thiết bị chuyên khoa: sản phẩm phụ khoa, tim mạch, da liễu… Các thiết bị khác:
Cơ sở vật chất thuộc hạ tầng kỹ thuật:
Hệ thống điện: hệ thống đèn chiếu sáng, máy nổ, máy phát điện...đảm bảo cung cấp 24/24 cho hoạt động khám chữa bệnh
Hệ thống cấp thoát nước
Hệ thống giao thông: thuận tiện cho việc đi lại của cán bộ nhân viên và người bệnh, đặc biệt là hệ thống xe cứu thương ….
Hệ thống thông tin: mạng internet, email, fax, máy tính, điện thoại… đảm bảo thông tin được thông suốt trong nội bộ cũng như từ cấp trên chỉ đạo xuống
Chất lượng nguồn nhân lực y tế
Có thể nói sức khỏe là quan trọng nhất trong cuộc đời mỗi chúng ta. Do đó, nghề bác sĩ – nghề mang lại sức khỏe và sự sống cho con người cũng giữ một vị trí hàng đầu trong xã hội. Bác sĩ được coi là đầu tàu trong nhân sự ngành y, là yếu tố chính đảm bảo sự hiệu quả và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Đặc thù lao động của ngành y tế là liên quan đến tính mạng, sức khoẻ con người, vì vậy đòi hỏi người cán bộ y tế không chỉ phải tinh thông nghề nghiệp, mà phải có lương tâm nghề nghiệp, thấm nhuần sâu sắc lời dạy của Bác Hồ “Lương y như từ mẫu”.
Bác sỹ là lực lượng nhân lực nòng cốt của ngành y tế, là một bộ phận quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, ngành y tế luôn quan tâm tới việc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ y tế nói chung và đội ngũ y bác sỹ nói riêng.
Song song với tăng số lượng tuyển sinh, ngành y tế phối hợp với các cơ quan, ban ngành liên quan đã thực hiện nhiều giải pháp để cải thiện chất lượng bác sỹ và các đối tượng nhân lực y tế khác. Chất lượng đào tạo bác sỹ phụ thuộc rất nhiều vào thời gian được học thực hành tay nghề tại bệnh viện. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ y tế là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được Bộ Y tế đã đặt ra. Các cán bộ y tế có quyền được nâng cao năng lực chuyên môn, được đào tạo, đào tạo lại và cập nhật kiến thức y khoa liên tục phù hợp với trình độ chuyên môn hành nghề, được tham gia bồi dưỡng, trao đổi thông tin về chuyên môn, kiến thức pháp luật về y tế (Điều 33, Luật Khám bệnh, chữa bệnh).
Chế độ chính sách đối với cán bộ, viên chức ngành y tế là một trong những yếu tố góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe người dân. Do đó Bộ Y tế luôn chú trọng việc tham mưu trình Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ ban hành chính sách đãi ngộ, thu hút cán bộ y tế nói chung, đặc biệt là y tế cơ sở, vùng sâu, vùng xa, khó khăn.
Y đức của người thầy thuốc
Y đức: Giáo dục đạo đức nghề nghiệp y tế, là một việc làm thường xuyên và được phán xét dựa trên từng trường hợp cụ thể với người bệnh và không thể dựa trên những bài học khuôn sáo, bởi vì trong quá trình ứng xử với người bệnh và xử trí bệnh tật, có rất nhiều tình huống khác nhau, đòi hỏi người thầy thuốc phải dày công rèn luyện để xây dựng bản lĩnh thực thụ.
Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế Việt Nam quy định rõ “Chăm sóc sức khỏe cho mọi người là nghề cao quý”. Khi đã tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ, phải có lương tâm và trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức của thầy thuốc...; Tôn trọng quyền được khám bệnh, chữa bệnh của nhân dân. Tôn trọng những bí mật riêng tư của người bệnh, khi thăm khám, chăm sóc cần phải kín đáo và lịch sự. Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi xã hội. Không được phân biệt đối xử với người
bệnh. Không được có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh... Khi tiếp xúc với người bệnh và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh. Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình người bệnh hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh; động viên, an ủi, khuyến khích
Trình độ tổ chức quản lý của bệnh viện
Quản lý bệnh viện rất đa dạng, nhiều phương diện. Quản lý hành chính bao gồm quản lý nhân sự, quản lý tài sản, quản lý tài chính, quản lý giấy tờ tài liệu, quản lý mua sắm vật tư trang thiết bị... Quản lý chuyên môn bao gồm: quản lý viện phí, quản lý khoa khám, điều trị, quản lý xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, quản lý dược, quản lý xuất nhập viện, quản lý bệnh án, sinh hoạt khoa học kỹ thuật, khai thác tài nguyên dữ liệu….Quản lý nhân sự bao gồm: biên chế, quản lý cán bộ, viên chức, lao động, tiền lương, ….
Các công tác quản lý này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Nếu bệnh viện thực hiện tốt các công tác quản lý trên sẽ dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được nâng cao và ngược lại.
Chương 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA ĐỨC GIANG