vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025
3.3.1. Cải thiện khả năng tiếp cận, thời gian chờ, thủ tục khám bệnh, điều trị
Tổ chức tốt việc thực hiện Nghị định số 95/CP ngày 27/8/1994 của Chính phủ về thu một phần viện phí và các văn bản hướng dẫn thực hiện. Ngoài việc thu viện phí theo quy định, các bệnh viện không được thu thêm bất kỳ một khoản nào đối với người bệnh. Bệnh viện phải đảm bảo thuốc, máu, dịch truyền, hoá chất và các vật tư tiêu hao thiết yếu khác trong phục vụ khám bệnh, chữa bệnh. Các khoa, phòng không được tổ chức bán thuốc cho người bệnh.
Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong khám chữa bệnh, trong các khâu như: nhập viện, chuyển viện, ra viện, thanh toán viện phí, bảo hiểm y tế, phát sổ khám bệnh, thủ tục trả thẻ Bảo hiểm y tế, … cải tiến quy trình khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng, … nhằm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.
Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh và thực hiện nghiêm túc chế độ chuyên môn do Bộ Y tế ban hành, thống nhất cách tổ chức khám bệnh, chữa bệnh cho người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế cũng như người bệnh phải nộp một phần viện phí.
Tại các khoa, phòng của bệnh viện phải niêm yết nội quy của bệnh viện. Trong nội quy phải có đầy đủ các quy định đối với người bệnh, thầy thuốc và nhân viên y tế.
Nâng cao vai trò, chất lượng hoạt động của Hội đồng khoa học kỹ thuật. Từng bước hiện đại hóa kỹ thuật y học chuyên môn sâu trong lĩnh vực khám chữa bệnh, trang bị thiết bị chẩn đoán hình ảnh, chẩn đoán hoá sinh, vi sinh; trang bị các kỹ thuật - công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực xét nghiệm chẩn đoán.
Xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật đồng bộ và hiện đại, đặc biệt chú trọng ứng dụng khoa học công nghệ trong xử lý chất thải y tế; đầu tư đúng mức và có hiệu quả cho việc ứng dụng các phương pháp khoa học công nghệ tiên tiến trong xử lý chất thải y tế nhằm bảo vệ môi trường.
Áp dụng các kỹ thuật mới trong điều hành quản lý bệnh viện, ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện, phát huy hiệu quả trong quản lý người bệnh khám bệnh, điều trị nội ngoại trú, quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý trang thiết bị. Quan tâm tập trung nguồn lực đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và hệ thống phần mềm CNTT bệnh viện, lựa chọn những giải pháp tối ưu trong triển khai ứng dụng CNTT, đồng thời kiện toàn đội ngũ cán bộ làm công tác chuyên trách CNTT của bệnh viện đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ.
3.3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh y tế
Qua khảo sát vẫn còn một số người bệnh điều trị nội trú chưa hài lòng về việc tiếp cận với nhân viên y tế, về công tác vệ sinh tại phòng bệnh, công tác an toàn trật tự, về chất lượng phục vụ của nhà ăn Bệnh viện, về việc cung cấp áo quần và thời gian chờ đợi khi thanh toán viện phí, vì vậy cần:
- Trước mắt trang bị hệ thống gọi nhân viên y tế ở các phòng cấp cứu tại các khoa và hướng dẫn cho người nhà gọi khi cần thiết.
- Ghi rõ tên và điện thoại của bác sĩ và điều dưỡng trực trên bảng công tác của khoa tại vị trí dễ quan sát công khai cho người bệnh được biết.
- Bổ sung lối chỉ dẫn bằng mũi tên với màu sắc khác nhau theo quy định của Bộ Y tế tại khu vực còn thiếu như lối đi đến khu xét nghiệm và khoa chẩn đoán hình ảnh để người bệnh dễ tìm thấy.
- Bổ sung thông báo thời gian thăm bệnh ở cửa chính tại các khoa. - Phòng công nghệ thông tin cập nhật kịp thời trên phần mềm quản lý bệnh viện tất cả các hướng dẫn của Bộ Y tế và cơ quan BHXH để người bệnh được nhập viện và thanh toán đúng quy định và nhanh nhất.
người bệnh được biết, đặc biệt là tại khu phòng khám cấp cứu và các khu thanh toán ra viện.
- Cập nhật kịp thời các thông tin KCB của bệnh viện trên hệ thống trang Web của bệnh viện nhằm người dân hiểu biết hơn về bệnh viện, hiểu biết hơn về ngành y.
- Thành lập tổ giám sát và kiểm tra thường xuyên, đột xuất việc thực hiện vệ sinh buồng bệnh của hộ lý và nhân viên Công ty vệ sinh công nghiệp tại các khoa.
- Có các biện pháp cụ thể trong công tác giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ nhân viên y tế: Xây dựng quy trình Phối hợp với Công an phường, Công an Quận và Công an Thành phố, Công ty bảo vệ chuyên nghiệp khi xảy ra sự cố, thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ bảo vệ.
- Bổ sung lắp camera thêm ở một số vị trí quan trọng như khoa cấp cứu, các phòng khám, khu thanh toán viện phí, khu cấp phát thuốc nhằm theo dõi, giám sát được tình hình an ninh trật tự ở các khu vực này.
- Chấn chỉnh kịp thời bộ phận nhà ăn, căng tin khi có ý kiến phản ánh của người bệnh trong các buổi họp Hội động người bệnh. Áp dụng phạt hoặc hủy hợp đồng khi nhà ăn, căng tin nhiều lần không điều chỉnh các ý kiến đóng góp của người bệnh. Khoa Dinh dưỡng phối hợp với nhà ăn, căng tin để hướng dẫn nấu một số thực đơn theo bệnh lý.
3.3.3. Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa, phòng
Phong cách phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng. Cách thức phục vụ khách hàng quyết định đến chất lượng của bệnh viện. Chất lượng phục vụ của bệnh viện là việc các nhân viên của bệnh viện bao gồm hộ lý, y tá, bác sĩ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ của bệnh viện, nó tạo ra cho khách hàng thái độ vui vẻ hay không hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện.
Tác động của các hành động trong khi phục vụ của nhân viên bệnh viện: Tạo cho người bệnh cảm giác an tâm trong điều trị bệnh, khi tới điều trị
bệnh tại bệnh viện, người bệnh thường có suy nghĩ nhanh chóng ra viện do đó việc phải ở lại điều trị tại bệnh viện là một cực hình với họ. Với tâm lý như thế mà người bệnh lại gặp phải những thái độ của nhân viên phục vụ không ân cần chăm sóc mà còn tỏ ra khó chịu khi chăm sóc người bệnh thì sẽ tạo cho người bệnh một tâm lý bất an khi điều trị bệnh và như thế việc điều trị sẽ bị kéo dài hơn và bệnh có thể sẽ nặng thêm. Những hành động ân cần chăm sóc sức khỏe cho người bệnh của nhân viên bệnh viện như là hỏi thăm thường xuyên, luôn theo dõi việc thực hiện các y lệnh thuốc, chế độ dinh dưỡng cho người bệnh... việc uống thuốc đúng giờ và việc ăn uống đủ chất và ăn uống theo phác đồ hướng dẫn điều trị của bác sĩ là rất cần thiết.
Mục tiêu của việc nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên là nhằm: làm hài lòng khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên là tập hợp các hành vi của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Với những hoạt động này, nếu thể hiện được sự ân cần chăm sóc của nhân viên sẽ tạo ra cả giác an tâm của khách hàng khi điều trị tại bệnh viện. Do đó, mục tiêu lớn nhất của việc nâng cao phong cách là việc tạo dựng thương hiệu cho bệnh viện và giúp bệnh viện có được một thị phần lớn trên thị trường.
- Đặt ra những quy định về hành vi và lời nói của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng: Ví dụ không được nói trống không, không được nói những câu thiếu chủ ngữ, vị ngữ, không được nổi nóng vô cớ, không có những hành động vòi vĩnh. Cần có thái độ, lời nói ân cần, quan tâm tới người bệnh, có những hành vi kính trên nhường dưới, tôn trọng mọi người xung quanh chính là tôn trọng bản thân mình.
- Hàng tháng nêu lên những tấm gương về tạo ra phong cách cho việc phục vụ tốt người bệnh của bệnh viện, tạo dựng được thương hiệu cho bệnh viện. Việc đánh giá nhân viên phục vụ bệnh viện nên có những hình thức đánh giá bằng việc lấy ý kiến của khách hàng và sàng lọc những ý kiến đó và có những quyết định phân minh về việc những nhân viên nào thực hiện tốt và những nhân viên nào chưa thực hiện đúng với các quy định của bệnh viện.
- Hàng tháng, Bệnh viện có những cuộc nói chuyện với người bệnh và lấy ý kiến của các người bệnh về những hành vi của nhân viên trong bệnh viện như thế nào theo người bệnh là tốt và như thế nào là không tốt. Việc lấy ý kiến này nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng về hoạt động của các nhân viên trong bệnh viện như thế đã được chưa và nếu chưa được thì nên theo phương hướng nào thì đáp ứng được tốt nhất mong muốn của người bệnh.
- Hàng tháng, bệnh viện cần tổ chức các buổi họp, những buổi tổ chức với mục tiêu đánh giá lại những hoạt động trong tháng về chất lượng phục vụ của nhân viên trong bệnh viện. Việc tổ chức này nhằm tìm ra những sai phạm của các hoạt động để chỉnh sửa và tìm ra những yếu điểm mạnh của chiến lược để khắc phục và có phương án thay đổi chiến lược cho hợp lý với hoàn cảnh thực tế.
3.3.4. Đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, thái độ làm việc với người bệnh
Tiếp tục triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, cụ thể:
- Tiếp tục thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao Quy tắc ứng xử cho bộ cán bộ nhân viên trong toàn viện, đặc biệt là đối với nhân viên mới được tuyển dụng. Giáo dục y đức cho cán bộ nhân viên trong bệnh viện để hạn chế những tình trạng tiêu cực;
- Tăng cường tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của người bệnh: Tiếp tục duy trì thường xuyên hòm thư góp ý tại các vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận. Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật; Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của người bệnh, người nhà người bệnh trên nhiều kênh như: Họp hội đồng người bệnh, hòm thư góp ý, điện thoại đường dây nóng và trên các trang mạng xã hội, đặc biệt, các trang mạng xã hội không chỉ là nơi người dân phản ánh những bức xúc mà còn là địa chỉ để
người dân gửi lời cảm ơn tới các tập thể, cá nhân nhân viên y tế đã luôn phục vụ tận tình, không quản ngại khó khăn, hết lòng vì người bệnh;
- Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp;
- Ban hành quy chế xử lý vi phạm trong thực hiện quy tắc ứng xử bằng các hình thức cắt giảm thi đua, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ…
3.3.5. Thường xuyên lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ KCB mà họ nhận được. Bệnh viện cần cải thiện cách tiếp cận nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là lấy người bệnh là trung tâm. Người bệnh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ KCB qua các hình thức:
- Điều tra, phản hồi khiếu nại hoặc trao đổi trực tiếp với cán bộ y tế về chất lượng dịch vụ mà họ đang được tiếp cận.
- Chia sẻ các trải nghiệm trong quá trình KCB giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tham gia tư vấn, hợp tác trong xây dựng kế hoạch cải thiện các hoạt động KCB.
Để giúp cho người bệnh dễ dàng tham gia vào việc đánh giá các dịch vụ KCB, bệnh viện cần:
- Thiết lập đường dây nóng, có người trực 24/24 giờ để tiếp nhận ý kiến của khách hàng để kịp thời chấn chỉnh các sai sót trong hoạt động KCB.
- Nên đặt hòm thư góp ý trong bệnh viện, có bộ phận kiểm tra số lần mở hòm thư, chịu trách nhiệm tổng hợp các ý kiến phản hồi của người bệnh
- Xây dựng Hội đồng người bệnh, qua đây người bệnh có thể đóng góp ý kiến về các dịch vụ KCB và chăm sóc phục vụ người bệnh tại Bệnh viện. Chủ tịch Hội đồng người bệnh có trách nhiệm thu thập ý kiến của người bệnh để phản ánh cho đại diện của bệnh viện. Lãnh đạo bệnh viện sẽ giải trình các thắc mắc và sử dụng thông tin thu được điều chỉnh hoạt động bệnh viện.
luật đối với những nhân viên có hành vi không tôn trọng người bệnh, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc người bệnh hay có những hành vi tiêu cực khác.
- Hàng năm, phải thực hiện điều tra, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện.