- Đề tài nghiên cứu được tiến hàng với số lượng không lớn (150 phiếu phát đi và thu về
PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
STT Tên Trang
2.1 Mơ hình nghiên cứu của nhóm 4 16
4.1 Bảng thống kê mơ tả yếu tố Độ tin cậy của xe bus 22
4.2 Bảng thống kê mô tả yếu tố Cơ sở vật chất của xe 22
4.3 Bảng thống kê mơ tả yếu tố Sự an tồn 23
4.4 Bảng thống kê mô tả yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên 23
4.5 Bảng thống kê mô tả yếu tố Giá vé xe bus 23
4.6 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự hài lòng 24
4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của độ tin cậy của xe bus 25
4.8 Kết quả thang đo “Độ tin cậy của xe bus” 25
4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của cơ sở vật chất của xe 26
4.10 Kết quả thang đo “Cơ sở vật chất của xe” 26
4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của sự an toàn 27
4.12 Kết quả thang đo “Sự an toàn” 27
4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha của thái độ phục vụ của nhân viên 27 4.14 Kết quả thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên” 28
4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha của giá vé xe bus 28
4.16 Kết quả thang đo “Giá vé xe bus” 29
4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng 29
4.19 Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 31 4.20 Phương sai trích số 1 32 4.21 Ma trận xoay nhân tố lần 1 32 4.22 Correlations 35 4.23 Model Summary 35 4.24 ANOVAa 36 4.25 Hệ số hồi quy 36 PHIẾU KHẢO SÁT
Nghiên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco).
Xin chào các bạn!
Chúng mình là sinh viên K56 đến từ khoa Hệ thống thông tin kinh tế & Thương mại điện tử. Hiện tại nhóm mình đang thực hiện cuộc khảo sát về đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)" để phục vụ cho đề tài thảo luận sắp tới. Rất mong các bạn có thể dành chút thời gian quý báu trợ giúp chúng mình hồn thiện bài nghiên cứu này. Chúng mình xin cam đoan những thơng tin mà các bạn cung cấp chỉ được dùng trong mục đích nghiên cứu. Mọi sự đóng góp ý kiến của của các bạn sẽ góp phần to lớn vào thành cơng của đề tài này. Chúng mình xin chân thành cảm ơn sự trợ giúp của các bạn !!!
Bạn đã bao giờ sử dụng dịch vụ xe bus chưa? * A. Đã từng sử dụng
Cho biết mức độ đồng ý của bạn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) bằng cách đánh dấu vào các thang điểm từ 1 đến 5 với mức ý nghĩa sau:
Các mức độ đồng ý: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố tác động Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 TC Độ tin cậy
TC1 Xe bus chạy đúng tuyến quy định. (Không bỏ trốn)
TC2 Xe bus xuất bến và đến các trạm dừng
đúng giờ quy định
TC3 Xe chạy với tần suất cao, hàng chờ ngắn.
VC Cơ sở vật chất của xe
VC1 Trang thiết bị (ghế, tay vịn, đèn, rèm,...) sạch sẽ, đáp ứng tốt.
VC2 Trạm dừng có mái che và băng ghế thoải
mái
VC3 Không gian của xe thoải mái, không thường xuyên quá tải.
VC4 Mạng lưới xe bus đáp ứng nhu cầu di chuyển, đi lại của bạn
AT Sự an tồn
AT1 Xe đón, trả khách đúng nơi quy định
AT2 Xe chạy đúng luật.
AT3 An toàn cá nhân và tài sản khách hàng
AT4 Tài xế cho xe di chuyển với tốc độ vừa phải.
NV Thái độ của nhân viên
NV 1
Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp
NV 2
Nhân viên thu phí, sốt vé đúng quy định.
NV 3
Nhân viên luôn sắp xếp chỗ cho đối tượng ưu tiên (người già, trẻ nhỏ, phụ nữ đang mang thai,...)
NV 4
Nhân viên nhiệt tình, kết nối phản hồi tới khách hàng một cách nhanh chóng. GV Giá vé GV 1 Giá vé xe bus hợp lý. GV 2
Giá vé xe bus phải chăng hơn so với các phương tiện khác.
GV 3
Đa dạng hình thức thanh tốn (theo tháng, tiền mặt,...)
HL Sự hài lòng
HL1 Dịch vụ xe bus đáp ứng được kỳ vọng của bạn
HL2 Bạn hài lòng khi lựa chọn xe bus làm phương tiện đi lại.
HL3 Phương tiện thanh toán khi sử dụng dịch vụ tiện lợi.
HL4 Bạn hài lòng về dịch vụ xe bus và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ xe bus trong tương lai