4. Phương pháp nghiên cứ u
2.2.4 Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm khách hàng
2.2.4.1 Kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình sự hài lòng theo giới tính của
khách hàng bằng kiểm định Independent Samples T - Test
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Hai giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa
giới tính kháchhàng với các biến sự hài lòng
H1: Hai giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa giới tính
khách hàng. Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.17: Phân tích Independent Samples T - Test các nhân tố theo giới tính
khách hàng
Nhân tố Giá trị trung bình F Sig.
Nam Nữ
HL1 3,88 3.,74 2,579 0,111
HL2 3,86 3,98 1,538 0,217
HL3 3,86 3,83 0,135 0,714
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Bảng 2.15 cho thấy kết quả kiểm định của 2 nhóm giới tính khách hàng: Nam và Nữ với nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể thấy các nhân tố không có sự
khác biệt giữa các khách hàng ở các nhóm giới tính khác nhau với sự hài lòng khi sử
dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế vì Sig. > 0,05độ tin cậy
của phép kiểm định là 95% (mức ý nghĩa =0,05).
Qua kết quả kiểm định thì giá trị trung bình của hai nhóm kháchhàng Nam và Nữ đều lớn hơn 3,7. Nhìn chung cả hai nhóm khách hàng đều đánh giá cao các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.4.2 Phân tích ANOVA các nhân tốsự hài lòngtheo độ tuổi kháchhàng
2.2.4.2.1 Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biến sự hài lòng theođộ tuổi
Giả thuyết kiểm định:
H0: Bốn giá trị trung bình có phương saibằng nhau
H1: Bốn giá trị trung bình có phương sai khác nhau
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0.Tiếp tục phân tích ANOVA
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.18:Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theođộ tuổi
Biến quan sát Thống kê Levene df1 df2 Sig.
HL1 2.506 3 121 0,062
HL2 0,452 3 121 0,716
HL3 0,612 3 121 0,608
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Dựa vào kết quảkiểm định sự đồng nhất phương sai, tathấy các biến quan sát HL1 , HL2 và HL3 có giá trị Sig. lần lượt là 0,062; 0,716 và 0,608 > 0,05 nên với sai số 5% phương sai các nhóm thu nhập là đồng nhất.
2.2.4.2.2 Kiểm định ANOVA các nhân tố sự hài lòng theođộ tuổi khách hàng Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Bốn giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa độ tuổi của
khách hàng.
H1: Bốn giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa độ tuổi của khách
hàng. Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.19: Phân tích ANOVA các nhân tố sự hài lòngtheo độ tuổi khách hàng Nhân tố Giá trịtrung bình F Sig. Dưới 22 tuổi Từ22– 35 tuổi Từ36 –50 tuổi Trên 50 tuổi HL1 3,79 3,72 3,83 4,14 1.034 0,380 HL2 4,14 3,85 3,72 4,14 2.862 0,040 HL3 4,17 3,59 3,83 4,07 4.136 0,008
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Bảng 2.19 cho thấy kết quả kiểm định của 4 nhóm độ tuổi khách hàng: Dưới 22
tuổi; Từ 22-35 tuổi; Từ 36-50 tuổi; Trên 50 tuổi với 3 nhân tố tác sự hài lòng của
khách hàng Ta thấy Sig. của biến HL1 >0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (mức ý nghĩa = 0,05) ta có thể thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của
biến HL1 với các nhóm độ tuổi khác nhau. Tuy nhiên hai biến HL2 và HL3 có Sig. < 0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình của biếnHL2 và HL3 với các nhóm độ tuổi khác nhau của khách hàng. Do đó ta tiếp tục tiến hành phân tích sâu ANOVA.
2.2.4.2.3 Kiểm địnhsâu ANOVA các nhân tố sự hài lòng theođộ tuổi khách hàng
Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA các nhân tố sự hài lòng theo độ tuổi khách hàng
Biến phụ thuộc Chênh lệch giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. HL2 Dưới 22 tuổi Từ 22 –35 tuổi 0,290 0,156 0,065 Từ 36 –50 tuổi 0,416* 0,164 0,013 Trên 50 tuổi -0,005 0,214 0,982 Từ 22 –35 tuổi Dưới 22 tuổi -0,290 0,156 0,065 Từ 36 –50 tuổi 0,126 0,146 0,392 Trên 50 tuổi -0,295 0,201 0,144
Từ 36 –50 tuổi Dưới 22 tuổi -0,416* 0,164 0,013
Từ 22 –35 tuổi -0,126 0,146 0,392
Biến phụ thuộc Chênh lệch giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. Trên 50 tuổi -0,421* 0,207 0,054 Trên 50 tuổi Dưới 22tuổi 0,005 0,214 0,982 Từ 22 –35 tuổi 0,295 0,201 0,144 Từ 36 –50 tuổi 0,421* 0,207 0,054 HL3 Dưới 22 tuổi Từ 22 –35 tuổi 0,585* 0,177 0,01 Từ 36 –50 tuổi 0,339 0,186 0,71 Trên 50 tuổi 0,101 0,243 0,678 Từ22–35 tuổi Dưới 22 tuổi -0,585* 0,177 0,001 Từ 36 –50 tuổi -0,246 0,166 0,140 Trên 50 tuổi -0,484* 0,228 0,055 Từ 36 –50 tuổi Dưới 22 tuổi -0,339 0,186 0,071 Từ 22 –35 tuổi 0,246 0,166 0,140 Trên 50 tuổi -0,238 0,235 0,313 Trên 50 tuổi Dưới 22 tuổi -0,101 0,243 0,678 Từ 22 –35 tuổi 0,484* 0,228 0,055 Từ 36 –50 tuổi 0,238 0,2350 0,313
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Giá trị Sig. khi phân tích sâu ANOVA trong sự hài lòng đối với các biến quan
sát HL2 giữa nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 22 tuổi với nhóm khách hàng có độ
tuổi từ 36 – 50 tuổi < 0,05 nên kết luận được có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa 2 nhóm tuổi này với việc tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vianphone đến bạn bè và người thân.
Giá trị Sig. khi phân tích sâu ANOVA trong sự hài lòng đối với các biến quan
sát HL3 giữa nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 22 tuổi với nhóm khách hàng từ có độ
tuổi từ 22 –35 tuổi và đều < 0,05 nên kết luận được có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa 2 nhóm tuổi này với việc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trong
thời gian tới.
2.2.4.3 Phân tích ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp của khách hàng
2.2.4.3.1 Kiểm định sự đồng nhất phương sai của cácbiến sự hài lòng theo nghề nghiệp
Giả thuyết kiểm định:
H0: Sáu giá trị trung bình có phương saibằng nhau
H1: Sáu giá trị trung bình có phương sai khác nhau
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0.Tiếp tục phân tích ANOVA
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.21: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo nghề nghiệp
Biến quan sát Thống kê Levene df1 df2 Sig.
HL1 4.734 5 119 0,063
HL2 0,628 5 119 0,678
HL3 0,482 5 119 0,789
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Dựa vào kết quảkiểm định sự đồng nhất phương sai, tathấy các biến quan sát HL1 , HL2 và HL3 có giá trị Sig. lần lượt là 0,063; 0,678 và 0,789 > 0,05 nên với sai số 5% phương sai các nhóm thu nhập là đồng nhất.
2.2.4.3.2 Kiểm định ANOVA cácnhân tố sự hài lòng theo nghề nghiệpkhách hàng
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Sáu giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa các nhân tố sự
hài lòng vớinghềnghiệpcủa kháchhàng.
H1: Năm giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữacác nhân tố sựhài lòng nghề nghiệpcủa khách hàng.
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.22: Phân tích ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp khách hàng STT Nhân tố Giá trị trung bình F Sig. Học sinh, sinh viên Công nhân viên chức Kinh doanh buôn bán Lao động phổ thông Nội trợ, hưu trí Khác 1 HL1 3,82 3,53 3,87 4,10 4,00 3,86 1,570 0,174 2 HL2 4,23 3,71 3,81 3,95 4,20 3,86 2,261 0,053 3 HL3 4,14 3,65 3,68 3,90 4,00 4,29 2,000 0,084
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Bảng 2.22cho thấy kết quả kiểm định của 6 nhóm nghề nghiệp khách hàng: Học
sinh, sinh viên; Công nhân viên chức; Kinh doanh buôn bán; Lao động phổ thông; Nội
trợ, hưu trí; Khác với 3 nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Vì Sig. của cả 3 nhóm nhân tố đều >0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (mức ý nghĩa = 0,05) ta có
thể thấykhông có sự khác biệt giữa 3 nhân tốsự hài lòng vời nghề nghiệp của khách
hàng.
Qua kết quả kiểm định thì giá trị trung bình của 5 nhóm nghề nghiệp khách hàng: Học sinh, sinh viên; Công nhân viên chức; Kinh doanh buôn bán; Lao động phổ thông;
Nội trợ, hưu trí; Khác với 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đều lớn hơn 3,2. Nhìn chung cả sáu nhóm khách hàng đều đánh giá tương đối cao sự hài lòng về dịch vụ 4G của Vinaphone.
2.2.4.4 Phân tích ANOVA các nhân tố theo thu nhập của khách hàng
2.2.4.4.1 Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biến sự hài lòng theo thu nhập
Giả thuyết kiểm định:
H0: Bốn giá trị trung bình có phương saibằng nhau
H1: Bốn giá trị trung bình có phương sai khác nhau
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0.Tiếp tục phân tích ANOVA
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.23: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo thu nhập
Biến quan sát Thống kê Levene df1 df2 Sig.
HL1 7.010 3 121 0,057
HL2 1,346 3 121 0,263
HL3 1,081 3 121 0,360
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Dựa vào kết quảkiểm định sự đồng nhất phương sai, tathấy các biến quan sát HL1 , HL2 và HL3 có giá trị Sig. lần lượt là 0,057; 0,263 và 0,360 > 0,05 nên với sai số 5% phương sai các nhóm thu nhập là đồng nhất.
2.2.4.4.2 Kiểm định ANOVA các nhân tố sự hài lòng theo thu nhậpkhách hàng
Giả thuyết cần kiểm định:
H0:Bốn giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữacác nhân tố sự
hài lòng vớithu nhập của kháchhàng.
H1: Bốn giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữacác nhân tố sự hài lòng vớithu nhập của khách hàng. Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.24: Phân tích ANOVA các nhân tố theo thu nhập khách hàng
STT Nhân tố Giá trịtrung bình F Sig. Dưới 2 triệu Từ2–3,5 triệu Từ3,6 –5 triệu Trên 5 triệu 1 HL1 3,93 3,80 3,84 3,73 2,223 0.880 2 HL2 4,13 4,05 3,75 3,85 2,093 0.105 3 HL3 4,27 3,85 3,75 3,77 1,828 0.146
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra)
Bảng 2.18 cho thấy kết quả kiểm định của 4 nhóm thu nhập khách hàng: Dưới 2
triệu; Từ 2-3,5 triệu; Từ 3,6-5 triệu; Trên 5 triệu với 3 nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể thấy cả 3 nhân tố không có sự khác biệt giữa các khách hàng ở các
nhóm thu nhập khác nhau với sự hài lòng khi sử dụngdịch vụ 4G của Vinaphone trên
địa bàn thành phố Huế vì Sig. > 0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (mức ý
nghĩa =0,05).
Qua kết quả kiểm định thì giá trị trung bình của 4 nhóm thu nhập khách hàng:
Dưới 2 triệu; Từ 2-3,5 triệu; Từ 3,6-5 triệu; Trên 5 triệu lớn hơn 3,55. Nhìn chung cả
bốn nhóm khách hàng đều đánh giá cao sự hài lòng về dịch vụ 4Gcủa Vinaphone.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN