5. Cấu trúc đề tài
2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. (Theo Hair et al, 2009) .
Trong 24 biến khảo sát được đưa vào phân tích nhân tố (đã loại đi biến PV4 ở bước phân tích độtin cậy Cronbach’s Alpha) thì trong đó có 21 biến quan sát thuộc thang
đo các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và 3 biến quan sát thuộc thang đo sựTrường Đại học Kinh tế Huếhài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng phép trích PCA (Principal Components Analysis) và phép quay Varimax với giá trị hệsốtải nhân tốFactor Loading > 0,5, hệsố
KMO nằm trong khoảng 0,5≤ KMO ≤ 1, tổng phương sai trích > 50% để đảm bảo sựphù hợp khi phân tích.
2.3.6.1. Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập
Trong phân tích thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm 5 yếu tốsau: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Sau khi đã bỏ đi biến rác và làm sạch dữliệu thì tiến
hành phân tích EFA đểkiểm định mô hình.
Bảng 2.19. Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tốt ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Biến Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 TC5 0,860 TC4 0,828 TC1 0,781 TC3 0,779 TC2 0,765 HH5 0,865 HH3 0,817 HH4 0,814 HH2 0,806 HH1 0,746 DC4 0,832 DC3 0,815 DC2 0,797 DC1 0,761 DU3 0,824
DU2 0,814 DU4 0,800 PV1 0,944 PV3 0,934 PV2 0,924 KMO = 0,803 Tổng phương sai trích = 73,746 Sig = 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Phương pháp rút trích được chọn đểphân tích nhân tốlà Principal components với phép xoay Varimaxvà điểm dừng khi trích các yếu tốcó eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả
kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích Factor cho thấy sig= 0,000 và hệsốKMO = 0,803 > 0,5 nên phân tích EFA thích hợp sửdụng trong nghiên cứu này. Tổng phương sai
trích = 73,746% >50% thểhiện rằng 5 nhân tốnày giải thích được 73,746% sựbiến thiên của dữliệu. Hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5 cho thấy các biến quan sát đều thể
hiện sự ảnh hưởng mà các biến này biểu diễn.
Kết quảphân tích nhân tố được rút ra như sau:
Nhân tốthứ nhất gồm 5 biến quan sát: Bao gồm các biến liên quan đến sựtin cậy của khách hàngđối với Ngân hàng. Nhân tố này được đặt tên là Sựtin cậy và ký hiệu là TC. Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát: Bao gồm các biến có liên quan đến
phương tiện hữu hình của Ngân hàng. Nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình, ký hiệu là HH
Nhân tố thứ ba bao gồm 4 biến quan sát: Bao gồm các biến có liên quan đến sự đồng cảm của Ngân đối với khách hàng. Nhân tố này được đặt tên là Sự đồng cảm, ký hiệu DC
Nhân tốthứ tư bao gồm 4 biến quan sát: Bao gồm các biến có liên quan đến mức
độ đáp ứng của Ngân hàng cho khách hàng. Nhân tố này được đặt tên là Mức độ đáp ứng, ký hiệu là DU
Nhân tốthứ năm bao gồm 3 biến quan sát: Gồm các biến có liên quan đến mức độ
phục vụcủa Ngân hàng. Nhân tố này được đặt tên là Mức độphục vụ, ký hiệu là PV
2.3.6.2. Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sựhài lòng
Bảng 2.20. Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank
Biến quan sát Hệ số tải Kiểm định Giá trị
HL1 0,928 KMO 0,740
HL2 0,902 Sig 0,000
HL3 0,897 Tổng phương sai trích 82,624
Eigenvalues 2,479
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Kết quảphân tích cho thấy:
HệsốKMO = 0,740 thỏa mãnđiều kiện 0,5≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tốlà phù hợp. Kiểm định Barlett có giá trịsig=0,000 < 0,05 là các biến có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Tổng phương sai trích là 82,624% > 50% đáp ứng yêu cầu. Cho biết nhân tốnày giải thích được 82,624% biến thiên của dữliệu. Hệsốtải nhân tố đều lớn
hơn 0,5 và không có biến quan sát nào bịloại.
2.3.7. Mô hình hồi quy
Dựa trên kết quảphân tích nhân tốcho các biến độc lập và phụthuộc. Ta xây dựng được mô hình hồi quy gồm một biến độc lập và năm biến phụthuộc:
CLDV= β0+ β1TC + β2HH + β3DC + β4DU + β5PV Các giả thuyết
H1: Mức độtin cậy tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank H2: Phương tiện hữu hình có tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
H3:Sự đồng cảm cótương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
H4:Mức độ đáp ứng có tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
H5: Năng lực phục vụ có tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
2.3.7.1. Kiểm định hệsố tương quan
Trước khi khi đi vào phân tích hồi quy tuyến tính, ta tiến hành phân tích ma trận hệsố tương quan cho 6 biến gồm 1 biến phụthuộc và 5 biến độc lập với hệsốPearson. Kết quả
cho thấy hệsố tương quan giữa biến phụthuộc với các biến độc lập cao nhất là 0,619 và nhỏnhất là 0,256đồng thời các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thểkết luận sơ bộlà có sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Bảng 2.21. Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập
HL TC DU HH PV DC HL Pearson Correlation 1 0,619** 0,256** 0,447** 0,404** 0,430** Sig. (2-tailed) 0,000 0,006 0,000 0,000 0,000 N 113 113 113 113 113 113
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
2.3.7.2. Kiểm định hệsốhồi quy (coefficients)
Bảng 2.22. Kiểm định mức giải thích của mô hình
Mô hình R R2 R 2hiệu chỉnh Durbin- Watson 0,818a 0,669 0,653 1,779
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Dựa vào bảng ta thấy có R2hiệu chỉnh = 0,653 thểhiện các biến độc lậpảnh hưởng
đến 65,3 % sựbiến động của biến phụthuộc và 34,7% do sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và do sai sốngẫu nhiên.
Bảng 2.23. thống kê Durbin-Watson Có tương quan dương Không quyết định được Không có tự tương quan bậc nhất Không có quyết định được Có tương quan âm 0 DL DU 2 4-DU 4-DL 4
Với 113 quan sát, 5 biến độc lập. Mức ý nghĩa 5%, tra bảng thống kê Durbin– Watson, ta thu được giá trịDL= 1,557 và DU= 1,693. HệsốDurbin–Watson trong mô hình có kết quảlà 1,779; nằm giữa DUvà 2, tức là không có tự tương quan bậc nhất.
Bảng 2.24. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Mô hình Tổng phương sai lệch Df Bình phương tổng phương sai lệch F Mức ý nghĩa sig. Mô hình hồi quy 41,184 5 8,237 43,171 0,000b Số dư 20,415 107 0,191 Tổng 61,599 112
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Đểcó thểsuy mô hình này thành mô hình của tổng thểta tiến hành sửdụng công cụkiểm định F. Từkết quả thu được ta thấy, sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏmô hình có ý nghĩa suy ra tổng thể. Như vậy ta có thểnói, các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụthuộc trong mô hình.
c. Kết quảhồi quy
Kết quảkiểm định tất cảcác biến độc lập:TC, HH, PV, DC, DU đều cho ra sig < 0,05 nêncó tương quan với biến phụthuộc (HL) và các giá trịVIF <10 nên không có hiện
tượng đa cộng tuyến.
Bảng 2.25. Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Giá trị kiểm định t Sig. Đa cộng tuyến B Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai VIF (Constant) -2,597 -5,678 0,000 TC 0,453 0,394 5,545 0,000 0,615 1,626 DU 0,182 0,170 2,960 0,004 0,937 1,067 HH 0,527 0,432 7,580 0,000 0,953 1,050 PV 0,232 0,277 4,876 0,000 0,962 1,039 DC 0,207 0,177 2,553 0,012 0,642 1,558
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa(Unstandardized Coefficients) Mô hình với hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa
CLDV= -2,597 +0,453TC+ 0,527 HH +0,207 DC + 0,182DU + 0,232 PV
BHH = 0,527 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độ hài lòng chung vềchất lượng dịch vụ tăng thêm 0,527 đơn vị.
BDC= 0,207 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Sự đồng cảm’’ tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụ tăng
thêm 0,207đơn vị.
BDU = 0,182 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Mức độ đáp ứng” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độ hài lòng chung vềchất lượng dịch vụ tăng thêm 0,182 đơn vị.
BPV = 0,232 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụ tăng thêm 0,232 đơn vị.
Btc= 0,453 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Sự
tin cậy” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tăng
thêm 0,453đơn vị.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients):Có thể xác định cường
độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Bởi thông thường hệ số
chuẩn hóa thường loại bỏcác sai số ước lượng.
Dựa vào kết quả ởbảng 2.25 ta thấy, có năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụthẻ ATM Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Thành PhốHuế. Được xếp theo thứtựquan trọng giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình (β= 0,432); Sựtin cậy (β= 0,394);Năng
lực phục vụ (β =0,277); sự đồng cảm(β = 0,177); Mức độ đáp ứng (β = 0,170) Mô hình hồi quy có dạng như sau:
CLDV= 0,394TC + 0,432 HH + 0,177 DC + 0,170 DU + 0,277 PV
Với kết quả thu được ta thấy, nhìn chung cả năm nhân tố trên đều có ảnh
hưởng đến biến phụ thuộc. Bất cứ một thay đổi nào của một trong năm nhân tố trên
đều có thểtạo nên thay đổi đối với sựhài lòng của khách hàng. Năm yếu tố trên đều có hệsốBeta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế.
2.4.1. Những kết quả đạt được
Trong chương này, luận văn đãđánh giá thực trạng chất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huếhiện nay đang được đánh giá khá tốt, nâng cao được hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Từkết quả điều tra khảo sát thu được, ta thấy Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phồ Huế đã thực hiện rất tốt công tác đào tạo nhân viên bộ phận dịch vụthẻvà
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này góp phần làm tăng thiện cảm của
khách hàng dành cho ngân hàng. Để gia tăng sức cạnh tranh so với ngân hàng khác
đây chính làthếmạnh mà Ngân hàng Đông Á cần phát triển.
Ngoài ra, ngân hàng còn không ngừng nâng cao giá trị thương hiệu, tạo sự tin cậy, làm tăng lòng tin cho khách hàng thông qua những hoạt động giao dịch.
Cơ sở vật chất hiện đại, các sản phẩm thẻ tạo được sự đa dạng, khác biệt với
các ngân hàng khác. Tính năng trong chiếc thẻ cũng được nâng cấp, ngoài việc rút tiền, vấn số dư, chuyển khoản,… giờ đây khách hàng có thể nhận lương qua thẻ, nạp
card điện thoại, đóng phí điện nước.
Khảo sát cho thấy có 47,8% khách hàng sửdụng thẻcảm thấy hài lòng và 8,8% khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank, bên cạnh đó có 35,4% khách hàng đang phân vân. Một số tiêu chí được khách hàng đánh
giá tốt là Mức độ đáp ứng, cụ thể khách hàng đánh giá cao vềsựphù hợp với nhu cầu của khách hàng mà dịch vụ thẻ ATM mang lại và sự đầy đủ, dễ hiểu trong phương
thức hướng dẫn thủtục cho khách hàng của nhân viên giao dịch.
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
Ngoài những thành tựu trong công tác cungứng dịch vụthẻnhưng theokết quả điều tra khảo sát vềcảm nhận của các khách hàng sửdụng thẻ, thì chất lượng dịch vụ
thẻ của DongA Bank vẫn chưa đạt đến mức độ mà họ kỳ vọng. Dịch vụ thẻ vẫn còn tồn tại một số điểm hạn chế như sau:
Trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ vẫn còn xảy ra nhiều rủi ro. Tuy rằng, về phía ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại nhưngvẫn tồn tại những sựcốvà trục trặc trong các thiết bị giao dịch như: máy nuốt tiền, nuốt thẻ, máy tạm ngưng giao dịch,…Hoạt động quản lý rủi ro nghiệp vụthẻvẫn còn có một số hạn chế, cụ thể: các công tác kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động của các thiết bị
hỗ trợ tại máy ATM vẫn chưa có, công tác quản lý những thẻ bị thu hồi và thẻ chưa
giao cho khách hàng vẫn còn thiếu sựbốtrí hợp lý và giám sát chặt chẽ.
Mạng lưới giao dịch, chấp nhận thẻ còn tồn tại nhiều hạn chế và chưa được phân bố rộng rãi. Có thể thấy, số lượng máy ATM của DongA Bank được đặt ở khu vực tỉnh Thừa Thiên Huếchỉ có 15 máy. Với số lượng máy như thế này không thể đáp ứng đủ số lượng lớn nhu cầu sử dụng của khách hàng điều này dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu đểcó thẻgiao dịch.
Có thể thấy, khả năng marketing giới thiệu sản phẩm còn yếu. Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM DongA Bank thông qua phương tiện truyền thông, internet chỉ chiếm 15%.Điều này cho thấy ngân hàng nên đầu tư đẩy mạnh việc truyền thông tiếp thị đểsản phẩm dịch vụ được nhiều người biết hơn. Vì Việt Nam là nước có
cơ cấu dân số trẻ nên sẽ sử dựng các phương tiện truyền thông nhiều. Bên cạnh đó,
việc một sốsản phẩm thẻ chưa được phát triển đúng như công dụng của nó cũng một phần nói lên điều này, tỷlệ khách hàng biết đến những tiện ích của sản phẩm và sẵn sàng sử dụng những dịch vụ gia tăng cho thẻ còn thấp, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ đểrút tiền.
Số lượng nhân viên trong bộphận giao dịch thẻcòn hạn chế, dẫn đến tình trạng quá tải khi làm việc. Vì số lượng giao dịch viên còn ít nên khách hàng đến giao dịch còn phải chờ đợi lâu để đến lượt.
Khảo sát cho thấy 35,4% khách hàng sử dụng thẻ cảm thấy trung lập và 8,0% khách hàng sử dụng thẻ chưa cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank. Vì hầu như hiện nay, khách hàng đều sửdụng song song các dịch vụthẻ
của ngân hàng khác nhau nên nếu cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụthẻ
ATM của DongA Bank thì khách hàng có thẻ ngưng sử dụng dịch vụvà sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng khác. Một sốtồn tại chưa được khách hàng đánh giá cao đó là cơ
sởvật chất hữu hình chưa tốt, khả năng phục vụ chưa tốt,…