- Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó.
- Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
- Tiền bồi thường thiệt hại là đồng Việt Nam, việc chi trả được thực hiện một lần, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
- Không bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp đã công bố.
- Mức bồi thường thiệt hại do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công bố và áp dụng, nhưng không được thấp hơn mức bồi thường do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.
5. Thời hạn giải quyết khiếu nại:
- Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là không quá 30 ngày.
- Thời hạn bồi thường thiệt hại không quá 30 ngày kể từ ngày các bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại.
- Trong một số trường hợp đặc biệt, thời gian giải quyết khiếu nại và thời gian bồi thường thiệt hại có thể thay đổi nếu có sự thống nhất của hai bên.
- Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, bên cung cấp dịch vụ phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
Nội dung Chi tiết Thời gian
Tiếp nhận khiếu nại
- Khách hàng gửi Yêu cầu khiếu nại, giải quyết khiếu nại qua kênh tiếp nhận xử lý chính thức:
● Gửi yêu cầu trực tiếp trên hệ thống Minh Khánh Express
● Gửi thông tin qua email:
- Xác nhận thông tin với khách hàng hoặc yêu cầu khách hàng cung cấp nội dung chưa rõ.
- Cung cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại cho người gửi yêu cầu.
Ngày N
Xử lý thông tin
- Minh Khánh Express kiểm tra điều kiện khiếu nại.
- Minh Khánh Express xử lý thông tin, làm rõ các thông tin về Bưu gửi với các bên liên quan
Ngày N+5 Xác định trách nhiệm và phương thức thanh toán
- Minh Khánh Express phản hồi khách hàng, thương thảo về phương án bồi thường theo Chính sách bồi thường, giải quyết khiếu nại.
Ngày N+10
Giải quyết
khiếu nại - Minh Khánh Express đưa ra phương án giải quyết khiếu nại và thông báo bằng văn bản cho người khiếu
Ngày N+13
nại về kết quả giải quyết.
Đóng yêu cầu - Minh Khánh Express thanh toán bồi hoàn theo cam kết
Ngày N+15
6. Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại
- Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tối thiểu được quy định như sau:
● Đối với dịch vụ bưu chính trong nước: 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng;
- Trường hợp vi phạm hợp đồng đã giao kết do không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ bưu chính có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, Minh Khánh Express sẽ hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính.
7. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của Minh Khánh Express trong cung ứng dịch vụ bưu chính
- Minh Khánh Express có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người sử dụng dịch vụ bưu chính khi không bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp đã công bố hoặc vi phạm hợp đồng đã giao kết.
- Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do người sử dụng dịch vụ bưu chính vi phạm hợp đồng đã giao kết thì Minh Khánh Express được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ thiệt hại do người sử dụng dịch vụ bưu chính gây ra.
- Tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người gửi, trừ trường hợp có thoả thuận khác giữa Minh Khánh Express và người gửi; trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần mà người nhận đồng ý nhận phần còn lại thì tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người nhận.
- Trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác, Minh Khánh Express không phải bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây:
a) Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi đó;
b) Người sử dụng dịch vụ bưu chính không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng bưu gửi;
c) Bưu gửi đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi;
d) Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật của nước nhận;
đ) Người sử dụng dịch vụ bưu chính không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp quy định tại Điều 38 và Điều 39 của Luật này;
e) Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
8. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của người sử dụng dịch vụ bưu chính
- Người sử dụng dịch vụ bưu chính phải bồi thường thiệt hại cho Long Khánh Express và các bên có liên quan theo quy định của pháp luật khi gửi vật phẩm, hàng hoá không được
gửi quy định theo Luật bưu chính hoặc bưu gửi không được gói, bọc theo quy định của Minh Khánh Express.
- Trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác, người sử dụng dịch vụ bưu chính không phải bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây:
a) Thiệt hại xảy ra do Minh Khánh Express vi phạm hợp đồng đã giao kết; b) Bưu gửi đã được chấp nhận đúng thỏa thuận trong hợp đồng;
c) Minh Khánh Express không thực hiện các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp quy định tại văn bản này.
- Hàng hóa đã được giao đúng thoả thuận, hàng hóa bị hư hại, mất mát do lỗi của bên gửi hàng, bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu hủy do nội dung bên trong vi phạm các qui định cấm gửi của pháp luật hoặc do không xác minh được nguồn gốc, xuất xứ, người gửi không cung cấp đầy đủ thông tin các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc giao hàng dẫn đến các thiệt hại như hàng hoá hư hỏng do để lâu, bị phạt vi phạm, bị tịch thu hàng hoá.
- Hàng hóa cần có giấy tờ chứng minh nguồn gốc, xuất xứ hoặc hóa đơn Giá trị gia tăng đi kèm. Nếu không, Công ty TNHH MTV Minh Khánh Express không chịu trách nhiệm trong trường hợp hàng hóa bị quản lý thị trường và các cơ quan chức năng thu giữ theo quy định của pháp luật.
-Đối với những trường hợp khách quan như: thời tiết mưa bão, lụt lội… hàng hoá có thể giao trễ so với dự kiến.
- Khách hàng thừa nhận và đồng ý Minh Khánh Express sẽ được miễn trừ trách nhiệm, vô can đối với bất kỳ và mọi thiệt hại, tổn thất, mất mát, hư hỏng, bồi thường, chậm trễ, yêu cầu, trách nhiệm, khiếu kiện, hành động của Khách hàng và/hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền có thể được đưa ra chống lại hoặc phải gánh chịu bởi Minh Khánh Express và các Bên được bồi thường của Minh Khánh Express liên quan đến Bưu gửi được gây ra bởi, phát sinh từ, hoặc liên quan đến;
● Sự không tuân thủ bởi Khách hàng bất kỳ quy định của pháp luật về hàng hóa cấm hoặc hạn chế lưu thông, vận chuyển và các quy định khác của pháp luật (bao gồm, nhưng không hạn chế bởi trường hợp Bưu gửi không có hóa đơn, chứng từ nguồn gốc xuất xứ; bị kiểm tra, tịch thu hoặc tiêu hủy theo quyết điṇh của cơ quan có thẩm quyền hoặc an ninh sân bay, công an kinh tế);
● Sự không tuân thủ bởi Khách hàng bất kỳ thỏa thuận nào về sử dụng Dịch vụ của Minh Khánh Express, hoặc bất kỳ quy định, chính sách nào của Minh Khánh Express (bao gồm, nhưng không hạn chế bởi Bưu gửi nằm ngoài phạm vi nhận vận chuyển của Minh Khánh Express, địa chỉ giao hoặc nhận Bưu gửi không thuộc phạm vi cung ứng Dịch vụ của Minh Khánh Express, Bưu gửi thuộc danh mục hàng hóa không được vận chuyển qua đường hàng không; Khách hàng không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp theo luật định hoặc theo Chính sách bồi hoàn, xử lý khiếu nại của Minh Khánh Express);
● Hành động hoặc không thực hiện hành động nào của Khách hàng, cho dù là do lỗi cẩu thả, bất cẩn, cố ý làm sai, hoặc lừa dối (bao gồm, nhưng không hạn chế bởi trường hợp việc cung cấp, kê khai thông tin về Bưu gửi không đúng hoặc thiếu sót; đóng gói, bao bọc Bưu gửi không đầy đủ, không phù hợp, không cẩn thận, không tuân thủ quy định, hướng dẫn về đóng gói của Minh Khánh Express, nhà sản xuất hay quy định của pháp luật; Thông tin Người Nhận không đúng hoặc thiếu sót Khách hàng không có chứng từ chứng minh Bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng; Khách hàng không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ);
● Hành động hoặc không thực hiện hành động của một bên thứ ba, cho dù là do lỗi cẩu thả, bất cẩn, cố ý làm sai, hoặc lừa dối (bao gồm, nhưng không hạn chế bởi trường hợp hàng hóa bị cướp, giật; hư hỏng, mất mát gây ra bởi Người Nhận; hàng hóa không đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng, quy cách, bao gồm nhưng không giới hạn trường hợp màu sắc, kích cỡ, chất liệu sản phẩm không đúng với hình ảnh, thông tin được cung cấp bởi người bán hàng hoặc nhà sản xuất; chuyến bay chậm trễ hoặc bị hủy; bị cơ quan chức năng kiểm tra trên đường vận chuyển);
● Đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của hàng hóa nằm trong Bưu gửi;
● Khách hàng từ chối nhận lại Bưu gửi hoặc Minh Khánh Express không liên hệ được với Khách hàng sau khi Minh Khánh Express đã thực hiện giao trả lại Bưu gửi ít nhất 03 (ba) lần. Trong trường hợp này, Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng Minh Khánh Express sẽ có quyền giữ Bưu gửi trong vòng 03 (ba) tháng kể từ lần trả cuối cùng. Sau khoảng thời gian này, Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng Khách hàng đã từ bỏ mọi quyền và quyền yêu cầu và Minh Khánh Express sẽ được miễn trừ khỏi mọi yêu cầu, trách nhiệm, khiếu kiện liên quan đến Bưu gửi.
● Trong trường hợp một phần thiệt hại, tổn thất xảy ra do Khách hàng vi phạm, Khách hàng thừa nhận và đồng ý sẽ từ bỏ quyền yêu cầu đối với, và Minh Khánh Express sẽ không có trách nhiệm bồi thường cho, phần thiệt hại, tổn thất tương ứng với mức độ thiệt hại do Khách hàng gây ra.
● Bưu gửi đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận Bưu gửi. Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của Luật Việt Nam
- Trong quá trình giải quyết khiếu nại mà chưa có kết luận cuối cùng thì người khiếu nại không được quyền đưa tin lên trang mạng xã hội hay các phương tiện truyền thông đại chúng. Vi phạm quy định này, Minh Khánh Express được miễn trừ trách nhiệm (nếu có) đồng thời có quyền khởi kiện khách hàng tùy vào mức độ nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của Minh Khánh Express.