- $Ngành $viễn $kinh $doanh $dịch $vụ $viễn $thông $trong $nước $chịu $sự $quản $lý $chặt $chẽ
$của $các $đơn $vị: $luật $cạnh $tranh $về $giá $sản $phẩm $dịch $vụ, $kiểm $soát $về $mức $khuyến $mại,
$kiểm $soát $thông $tin $của $khách $hàng.
- $Tính $phi $vật $chất: $quá $trình $cung $cấp $dịch $vụ $viễn $thông $cho $KH $thì $các $nhà
$mạng $phải $sử $dụng $đến $các $tổng $đài $, $thiết $bị $đầu $cuối. $Tuy $nhiên, $bản $chất $của $dịch $vụ
$viễn $thông $là $không $nhìn $thấy $được. $Đó $là $sự $truyền $đi $của $các $thông $tin $mã $hóa $mà
$mắt $người $không $thể $nhìn $thấy.
- $Vượt $quá $giới $hạn $về $thời $gian $không $gian: $dịch $vụ $có $thể $được $thực $hiện
$kết $nối $24/24 $từ $khắp $mọi $nơi $trên $thế $giới $thông $qua $hệ $thống $nhà $trạm $và $vệ $tinh. - $Có $sự $kết $tinh $cao $về $tri $thức $con $người $: $kết $hợp $giữa $điện $tử, $viễn $thông,
$CNTT $là $biểu $tượng $cho $chi $thức $loài $người. $Những $sản $phẩm $tri $thức $trong $ngành
$viễn $thông $đều $là $kết $quả $nghiên $cứu, $sáng $tạo $không $ngừng $của $con $người. - $Những $tiến $bộ $của $công $nghệ $của $ngành $viễn $thông $diễn $ra $nhanh $chóng: $khả
$năng $tích $hợp $các $công $nghệ $hiện $đại, $mũi $nhọn $trong $các $sản $phẩm, $dịch $vụ $viễn
$thông $đã $tạo $ra $sự $biến $đổi $công $nghệ $nhanh $chóng $của $ngành.
- $Quá $trình $sản $xuất $kinh $doanh $mang $tính $dây $chuyền: $phân $bổ $trên $khắp $đất
$nước, $trên $nhiều $quốc $gia $khác $nhau $chứ $không $chỉ $trong $một $doanh $nghiệp. $Để $cung
31
$quan $trong $ngành $viễn $thông $tham $gia, $mỗi $đơn $vị $thực $hiện $một $vai $trò $nhất $định
$trọng $quá $trình $truyền $tin $=> $đòi $hỏi $sự $thống $thống $nhất $và $tính $kỷ $luật $cao $trong $việc
$đảm $bảo $kỹ $thuật $mạng $lưới, $sự $thống $nhất $nghiệp $vụ $trong $tổ $chức $khai $thác; $đòi $hỏi
$phải $có $sự $chỉ $huy $thống $nhất $từ $một $trung $tâm $gắn $bó $giữa $hoạt $động $viễn $thông $trong
$nước $và $quốc $tế.
- $Đối $tượng $khách $hàng $sử $dụng $dịch $vụ $của $các $nhà $mạng $là $rất $đa $dạng, $phân $bố
$rộng $khắp $trên $các $địa $bàn $dù $nhà $Mạng $đó $là $lớn $hay $nhỏ
- $Chi $phí $đầu $tư $cho $việc $nghiên $cứu $phát $triển $công $nghệ, $đầu $tư $cơ $sở $hạ $tầng $là
$rất $lớn.
- $Thị $trường $đang $dần $trở $lên $bão $hòa, $thị $phần $có $chênh $lệch $lớn $giữa $các
$mạng.
1.3.2. $Kinh $nghiệm $quản $trị $marketing $của $một $số $doanh $nghiệp $trong $ngành
$viễn $thông $di $động $ở $Việt $Nam
1.3.2.1. $Kinh $nghiệm $của $Mobifone
Chuyển $mình $mạnh $mẽ $sau $tái $cấu $trúc, $Mobifone $đang $nỗ $lực $cải $thiện $chất
$lượng $dịch $vụ, $chất $lượng $phục $vụ $khách $hàng, $củng $cố $lại $thương $hiệu $trong $lòng
$khách $hàng. $Những $nỗ $lực $đó $đã $bước $đầu $được $ghi $nhận $khi $mới $đây $Mobifone $-
$thương $hiệu $mạng $di $động $của $Mobifone $vừa $được $Brand $Finance $- $một $trong $những
$công $ty $định $giá $thương $hiệu $hàng $đầu $thế $giới $hiện $nay $đánh $giá $là $một $trong $10
$thương $hiệu $giá $trị $nhất $Việt $Nam $2017.
Khi $công $nghệ $ngày $càng $hiện $đại, $khoảng $cách $về $chất $lượng $dịch $vụ $đang $ngày
$càng $được $rút $ngắn, $thì $chất $lượng $phục $vụ $khách $hàng $trở $thành $yếu $tố $quyết $định $tới
$thành $công $của $nhà $mạng. $Xác $định $được $điều $này, $năm $2017 $được $Mobifone $coi $là
$năm $“chất $lượng”, $với $mục $tiêu $hàng $đầu $là $cải $thiện $chất $lượng $dịch $vụ, $chất $lượng
$phục $vụ $khách $hàng. $
Hệ $thống $kênh $phân $phối $bán $hàng $đang $tiếp $tục $được $tăng $cường, $mở $rộng $phủ
$song $khắp $mọi $miền $tổ $quốc. $Hạ $tầng $mạng $lưới $không $ngừng $được $mở $rộng $và $tối $ưu
32
$ứng $mọi $nhu $cầu $của $thuê $bao. $Mobifone $đã $hoàn $thành $thử $nghiệm $cung $cấp $dịch $vụ
$mạng $4G $sử $dụng $công $nghệ $LTE $tiên $tiến $nhất $hiện $nay $(LTE-Advanced) $và $đang
$chờ $được $Bộ $TT&TT $cấp $phép $để $có $thể $chính $thức $triển $khai $mạng $4G, $đưa $kết $nối $di
$động $tốc $độ $cực $cao $tới $người $sử $dụng, $tạo $nền $tảng $để $phát $triển $các $dịch $vụ $tiên $tiến. $
Những $nỗ $lực $này $đã $bước $đầu $giúp $thương $hiệu $của $Mobifone $đang $ngày $càng
$mạnh $lên $trong $lòng $người $tiêu $dùng. $Thị $phần $thuê $bao $di $động $và $internet $đều $tăng
$so $với $cùng $kỳ $năm $2017. $
Tính $tới $hết $tháng $6/2018, $Mobifone $đã $tăng $trưởng $mạnh $thuê $bao $di $động $và
$vươn $lên $vị $trí $thứ $2 $về $thị $phần $tại $Việt $Nam. $Lượng $thuê $bao $cáp $quang $cũng $liên $tục
$gia $tăng. $Riêng $trong $8 $tháng $đầu $năm $2018, $Mobifone $đã $phát $triển $mới $hơn $1,2 $ $triệu
$thuê $bao $di $động.
Bên $cạnh $đó, $các $tồn $tại $của $Mobifone $gặp $phải $như:
- $Sự $chủ $quan $của $đơn $vị $mang $tính $nhà $nước $trong $công $tác $quản $trị, $định $hướng
$chiến $lược $và $điều $hành $dẫn $đến $việc $mất $dần $thị $phần $vào $tay $Viettel.
- $Kinh $doanh $nhiều $lĩnh $vực $có $hiệu $quả $không $cao $nên $gây $thất $thoát, $lãng $phí
$nguồn $lực $con $người $và $chi $phí $như $mảng $truyền $hình. 1.3.2.1. $Kinh $nghiệm $của $Viettel
Nghiên $cứu $của $Markcom $Research $& $Consulting $về $thị $trường $viễn $thông $VN
$và $động $thái $cạnh $tranh $của $từng $nhà $cung $cấp $dịch $vụ $trên $thị $trường $trong $ba $năm
$qua $cho $phép $đánh $giá $50% $thành $công $của $Viettel $là $do $khai $thác $hiệu $quả $sự $lơi $lỏng
$(nếu $không $muốn $nói $là $sai $lầm) $của $đối $thủ $về $marketing $và $50% $là $do $nỗ $lực $của $đội
$ngũ $nhân $viên $năng $động.
Đánh $giá $về $sự $sai $lầm $trong $marketing $của $các $đối $thủ $của $Viettel, $theo $chúng
$tôi, $có $ba $nguyên $nhân $và $điều $này $đã $tạo $lợi $thế $cho $Viettel $khi $biết $tận $dụng $thời $cơ.
$Đó $là $sự $chậm $chạp $trong $chiến $lược $cạnh $tranh $(thiếu $linh $hoạt) $và $xử $lý $rủi $ro $chậm
$(ví $dụ $vụ $nghẽn $mạng $Vinaphone $đầu $năm $2005); $chăm $sóc $quyền $lợi $khách $hàng
$chưa $đúng $mức; $cuối $cùng $là $có $sai $lầm $trong $xây $dựng $hình $ảnh.
33
$marketing $của $đối $thủ $đã $là $một $giải $pháp $làm $nên $thành $công $của $Viettel. $Tuy $nhiên,
$thành $công $của $thương $hiệu $Viettel, $theo $chúng $tôi, $còn $do $hai $nguyên $nhân $bao $trùm
$khác. $Đó $là $một $chiến $lược $định $vị $và $tiêu $chí $tiếp $cận $kinh $doanh $“vì $khách $hàng
$trước, $vì $mình $sau”.
Chiến $lược $định $vị: $giá $thấp, $linh $loạt $trong $quảng $bá $hình $ảnh $và $đặc $biệt $là $có
$hẳn $sách $lược $chăm $sóc $khách $hàng $một $cách $thân $thiện, $tận $tình $là $một $chiến $lược
$kinh $doanh $rất $đúng $đắn. $Đây $có $thể $coi $là $cách $định $vị $tối $ưu $nhất $cho $một $mạng $di
$động $trong $bối $cảnh $thị $trường $di $động $VN $cách $đây $2 $- $3 $năm $(S-Fone $tuy $ra $trước $đã
$không $làm $điều $này).
Bên $cạnh $chiến $lược $định $vị $đúng, $Viettel $còn $thể $hiện $lối $tư $duy $kinh $doanh $“vì
$khách $hàng $trước, $vì $mình $sau” $tuy $chưa $đậm $nét $và $đạt $tới $mức $độ $cao $nhưng $đã $tạo
$được $sự $tin $cậy $trong $người $tiêu $dùng. $Các $gói $cước $tính $có $lợi $cho $khách $hàng, $các
$cách $chăm $sóc $khách $hàng $tốt, $các $tiện $ích $mang $lại $giá $trị $ngoại $sinh $cho $khách $hàng
$như $chọn $số... $thật $sự $đã $góp $phần $làm $cho $Viettel $thành $công $hơn.
Sự $thành $công $của $Viettel $đã $thể $hiện $dấu $ấn $rất $lớn $của $công $tác $quản $trị
$Marketing. $Viettel $không $chỉ $thuê $các $đơn $vị $tư $vấn $nước $ngoài $để $xây $dựng $chiến
$lược $mà $còn $thực $hiện $kiểm $soát $quá $trình $thực $hiện $các $chiến $lược $đó $một $cách $rất
$khoa $học, $chặt $chẽ. $
Bên $cạnh $đó, $điểm $yếu $nhất $của $Viettel $là $việc $không $có $chính $sách $khuyến
$khích $đối $với $đội $ngũ $nhân $sự $để $tạo $ra $sự $gắn $bó $lâu $dài. $Nhân $viên $Viettel $hầu $hết
$được $ký $theo $hợp $đồng $Cộng $tác $viên $hoặc $nhân $viên $hợp $đồng $dưới $6 $tháng.
Kết $luận $chương
Nội $dung $chương $này $đã $trình $bày $đầy $đủ $về $mặt $cơ $sở $lý $luận $để $làm $nền $tảng
34
CHƯƠNG $2. $HOẠT $ĐỘNG $QUẢN $TRỊ $MARKETING $VỀ
$DỊCH $VỤ $DI $ĐỘNG $TẠI $VNPT $BẮC $GIANG $TRONG $GIAI
$ĐOẠN $HIỆN $NAY
Chương $2 $giới $thiệu $tổng $quan $về $VNPT $Bắc $Giang, $đồng $thời $trên $cơ $sở $lý $luận
$của $chương $1 $để $đi $sâu $vào $nghiên $cứu $hoạt $động $quản $trị $Marketing $phát $triển $dịch
$vụ $di $động $Vinaphone $tại $VNPT $Bắc $Giang.
2.1 $Giới $thiệu $chung $về $VNPT $Bắc $Giang
2.1.1 $Lịch $sử $hình $thành $và $phát $triển $của $VNPT $Bắc $Giang $
Viễn $thông $là $ngành $sản $xuất $kinh $doanh $có $vị $trí $quan $trọng $đặc $biệt $trong $nền