của dịch vụ sau bán hàng sau là làm cho KH hài lòng thông qua sự tin tưởng, uy tín và cảm giác an toàn và từ đó xây dựng các mối quan hệ lâu dài, góp phần tăng kết quả kinh doanh bền vững.
Forooz và Rostami (2006) cho rằng lợi ích từ dịch vụ sau bán hàng là tạo lợi thế cạnhtranh, xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, tranh, xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, giữ chân và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp, phát triển sản phẩm mới, đạt lợi nhuận cao, tạo sự khác biệt với cái doanh nghiệp khác trên thị trường đặc biệt xây dựng thương hiệu. Dịch vụ sau bán hàng cũng bao gồm thực hiện một số hoạt động để biết khách hàng có hài lòng với việc bán hàng hay không. Khách hàng là xương sống của bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào. Do đó, họ sẽ luôn muốn được cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ thích hợp để làm họ hài lòng và giúp họ xây dựng mối quan hệ lâu dài với người bán. Dịch vụ sau bán hàng tồn tại để đảm bảo rằng tất cả các kỳ vọng của khách hàng đang được đáp ứng đúng cách (Chiguvi, 2020).
Hình 1: Các loại dịch vụ đi kèm đối với các công ty cung cấp sản phẩmTài liệu tham khảo: Tài liệu tham khảo:
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và cộng sự (Trường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ ChíMinh, 2020). Assessment of after sales service by using IPA model: A case study at an air Minh, 2020). Assessment of after sales service by using IPA model: A case study at an air conditioning company
5. Sự cam kết
Tác động của sự cam kết được thực hiện qua hai loại cam kết: tình cảm và tính toán.Cam kết tình cảm là mong muốn duy trì một mối quan hệ và dựa trên sự trung thành và Cam kết tình cảm là mong muốn duy trì một mối quan hệ và dựa trên sự trung thành và liên kết (Gundlach et al.1995). Nó đã được mô tả về sự gắn bó tâm lý, sự xác định, sự liên kết và sự tương đồng về giá trị (Allen và Meyer năm 1990; O’Reilly và Chatman
1986). Ngược lại, cam kết có tính toán dựa nhiều hơn vào động cơ hợp lý. Tập trung vàochi phí chấm dứt hoặc chuyển đổi (Kumar, 1996) và được định nghĩa là mức độ mà các chi phí chấm dứt hoặc chuyển đổi (Kumar, 1996) và được định nghĩa là mức độ mà các đối tác trao đổi nhận thấy sự cần thiết phải duy trì một mối quan hệ với các chi phí chấm dứt hoặc chuyển đổi dự kiến liên quan đến việc rời đi (Geyskens và cộng sự. 1996). Tài liệu tham khảo :
Marshall, N. W. (2010). Commitment, loyalty and customer lifetime value: Investigatingthe relationships among key determinants. Journal of Business & Economics Research the relationships among key determinants. Journal of Business & Economics Research (JBER), 8(8).
6. Nhận thức
Giá trị nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triểnvà hình thành cũnh như mấu chốt quan trọng trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh của và hình thành cũnh như mấu chốt quan trọng trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Sweeney & Soutar (2001) trong nghiên cứu đã xây dựng thang đo đa chiều PERVAL để dùng trong việc đo lường giá trị cảm nhận của khách hảng được dựa trên bốn khía cạnh: chất lượng, giá cả, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội .Petrick (2002)
tiếp tục phát triển trong lĩnh vực dịch vụ và đưa ra thang đo SERV-PERVAL, trong đónăm thành tố cấu thành nên giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng, phản ứng về năm thành tố cấu thành nên giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng, phản ứng về cảm xúc, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi, danh tiếng. Nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng dựa trên bốn thành tố chính sau,: chất lượng, giá cả, phản ứng về cảm xúc và danh tiếng nhãn hiệu. Đây là những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn sản phẩm ở Trung tâm thương mại.
Tài liệu tham khảo :
Lê Đức Anh và Dương Thị Ngọc Liên (Đại học Bách Khoa, ĐHQG-TP.HCM), Giá trịcảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng-một nghiên cứu trong ngành cảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng-một nghiên cứu trong ngành hàng tiêu dùng nhanh(FMCG), Tạp chí khoa học trường đại học Mở TP.HCM(Số 8, 2013)
https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/1070
2.4 Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết 1: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòng trungthành của khách hàng ở trung tâm thương mại Vincom thành của khách hàng ở trung tâm thương mại Vincom
Giả thuyết 2: Niềm tin có tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòng trung thành củakhách hàng ở trung tâm thương mại Vincom khách hàng ở trung tâm thương mại Vincom
Giả thuyết 3: Chương trình khuyến mãi có tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòngtrung thành của khách hàng ở trung tâm thương mại Vincom trung thành của khách hàng ở trung tâm thương mại Vincom
Giả thuyết 4: Dịch vụ hỗ trợ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng và lòng của kháchhàng ở trung tâm thương mại Vincom hàng ở trung tâm thương mại Vincom
Giả thuyết 5: Giá trị nhận thức có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng ởtrung tâm thương mại Vincom trung tâm thương mại Vincom
Giả thuyết 6: Sự cam kết có tác động cùng chiều đến việc thay đổi quyết định mua hàngcủa khách hàng tại Trung tâm thương mại ở Vincom của khách hàng tại Trung tâm thương mại ở Vincom
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng
3.1.1 Nghiên cứu định tính:
Phương pháp này được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề như sau:Tổng quan cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu và các lý thuyết nền: Tổng quan cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu và các lý thuyết nền: