6. Kết cấu đề tài
2.2.1.Ảnh hưởng của yếu tố khách hàng
2.2.1.1. Thực trạng các ảnh hưởng của yếu tố khách hàng tại Công ty TNHH VLCN Cao Sơn
Hiện tại khách hàng của công ty rất đa dạng, có thể chia khách hàng của công ty thành 3 nhóm khách hàng chính, đó là: nhóm khách hàng dự án, nhóm khách hàng đại lý( ngoài cửa hàng) hưởng hoa hồng và khách hàng cá nhân.
Nhóm khách hàng dự án gồm có: Các công ty xây dựng, các công trình xây dựng nhà ở, các khu công nghiệp… Theo tổng hợp báo cáo doanh thu hàng năm của công ty thì nhóm khách hàng dự án có doanh thu chiếm 60% doanh thu hàng năm về sản VLCN của cả công ty và đây là nhóm khách hàng có sự ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty cũng như thương hiệu sản phẩm của công ty trên thị trường.
Nhóm khách hàng đại lý( ngoài cửa hàng) bao gồm có các công ty thương mại, các nhà phân phối, các đại lý kinh doanh vật liệu công nghiệp. Nhóm khách hàng này có đặc điểm là mua hàng với số lượng lớn, cơ cấu chủng loại hàng hóa đa dạng và lâu dài mua để phân phối lại cho hệ thống đại lý cấp 2 và bán lại cho khách hàng mà chủ yếu là các dự án vừa và nhỏ. Hình thức mua bán phong phú, có thể mua trực tiếp hoặc mua thông qua các hợp đồng, đơn hàng… Đối với nhóm khách hàng này thì giá đóng vai trò quan trọng đầu tiên trong quá trình mua bán cũng như các khoản chiết khấu, chi phí vận chuyển, bốc dỡ…
Nhóm khách hàng cá nhân là các khách hàng nhỏ đặt hàng trực tiếp tại website của công ty hoặc mua hàng trực tiếp tại công ty, phần lớn các khách hàng ở nhóm này thường mua hàng với số lượng ít để phục vụ nhu cầu sử dụng cá nhân.
Nhìn chung sự ảnh hưởng của yếu tố khách hàng tới hoạt động quản trị tại Công ty TNHH VLCN Cao Sơn bao gồm các tác động chính sau:
- Về thị hiếu tiêu dùng và văn hóa vùng miền: Mỗi khách hàng khác nhau đều
có những thị hiếu tiêu dùng riêng, không ai giống ai. Họ đưa ra quyết định mua hàng dựa trên những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với sở thích, thị hiếu của mình, để phù hợp với mục đích sử dụng, ví dụ: Với cùng nhu cầu mua khẩu
30
trang nhưng có khách hàng thích mua khẩu trang có dây đeo qua đầu, khách hàng hàng thích mua khẩu trang chống bụi và virus,… Bên cạnh đó, văn hóa vùng miền cũng gây ra những ảnh hưởng nhất định đến việc đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Mỗi vùng miền khác nhau đều có văn hóa thị hiếu, tập quán tiêu dùng không giống nhau. Hiểu rõ điều đó, Công ty TNHH VLCN Cao Sơn cơ sở Hà Nội đã tìm hiểu và phân tích thị hiếu và thói quen tiêu dùng sản phẩm cả nước nói chung, tại thị trường Hà Nội và các tỉnh lân cận nói riêng để tiến hành phân phối các sản phẩm phù hợp, vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vừa mang lại hiệu quả cao cho công ty.
- Dễ thay đổi quan điểm tiêu dùng: Trong khi những người châu Á cho rằng họ
thích chung thủy với những nhãn hiệu đã sử dụng, thì Eye on Asia tiết lộ rằng, phong cách tiêu dùng của người Việt dễ thay đổi, họ thường chạy theo xu hướng. Điều này cho thấy người Việt Nam hiện nay năng động hơn trước, học yêu thích chủ nghĩa xê dịch, không thích sự bất biến. Vì thế, để có thể biến người tiêu dùng trở thành khách hàng chung thủy, Công ty TNHH VLCN Cao Sơn luôn thay đổi, sáng tạo liên tục để theo kịp hoặc tạo ra những xu hướng mới. Trước kia các sản phẩm VLCN chỉ đơn thuần là những sản phẩm phụ trợ cho quá trình lao động và sản xuất hay chỉ là nguyên liệu phụ để hoàn thành sản phẩm thì giờ đây đang chuyển hướng thành những trang thiết bị, thành phần không thể thiếu trong sản xuất công nghiệp.
- Khả năng thanh toán của khách hàng: Khả năng thanh toán của khách hàng
ảnh hưởng lớn đến hoạt động của công ty. Trong quá trình hoạt động của mình, Công ty TNHH VLCN Cao Sơn gặp phải tình trạng tốc độ thu hồi vốn chậm, nguyên nhân chính là do việc khách hàng chậm thanh toán, đa phần trong đó là các công trình xây dựng lấy hàng với số lượng và giá trị lớn, cùng với đó là việc các đại lý hoạt động kém hiệu quả, khó thu hồi công nợ . Điều đó làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty do không kịp quay vòng vốn để tái đầu tư.
- Sự tín nhiệm: Thực tế cho thấy sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc liệu khách hàng có quay trở lại mua sản phẩm của doanh nghiệp hay không. Tại Công ty TNHH VLCN Cao Sơn, Ban lãnh đạo luôn yêu cầu các nhân viên của mình thực hiện
31
đúng theo qui định mà Ban lãnh đạo đã đề ra. Bán đúng giá sản phẩm, thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm, bộ phận chăm sóc khách hàng phải thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng, giải đáp những thắc mắc từ phía khách hàng.
2.2.1.2. Kết quả điều tra ảnh hưởng của yếu tố khách hàng tại Công ty TNHH VLCN Cao Sơn
Theo kết quả đánh giá về mức độ ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù đến hoạt động quản trị tại Công ty hiện nay, phần lớn các ý kiến đều cho rằng khách hàng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động quản trị của doanh nghiệp, chiếm tới 34,4%. Có 29,4 % các ý kiến cho rằng khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động quản trị của doanh nghiệp, 15,3 % cho rằng khách hàng có ảnh hưởng bình thường tới hoạt động quản trị của doanh nghiệp; 14,3 % các ý kiến cho rằng khách hàng ít ảnh hưởng tới hoạt động quản trị và 6,6 % các ý kiến còn lại cho rằng khách hàng không có ảnh hưởng gì tới hoạt động quản trị của doanh nghiệp. Điều đó chứng tỏ, mỗi phòng ban có những cách nhìn nhận khác nhau về mức độ ảnh hưởng của khách hàng tới hoạt động quản trị doanh nghiệp.
Theo kết quả tổng hợp từ phiếu điều tra thì đối tượng khách hàng của công ty tương đối đa dạng, và đối tượng khách hàng chính mà công ty đang phục vụ đó là các trung gian phân phối, các đại lý…tiếp đó, một đối tượng khách hàng quan trong khác của công ty là các chủ thầu và các khu công nghiệp, một bộ phận nhỏ các cá nhân và các đối tượng khách hàng khác.
Hình 2.2: Khách hàng của Cao Sơn
( Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra )
65% 25% 10% Khách hàng dự án Đại lý Khách hàng cá nhân
32
Với câu hỏi Công ty có mối quan hệ như thế nào với khách hàng thì có tới 40,8% các ý kiến cho rằng công ty có mối quan hệ rất thân thiết với khách hàng, 27,6% cho rằng công ty có mối quan hệ thân thiết, 22,3 % cho rằng công ty có mối quan hệ bình thường và 9,3% các ý kiến cho rằng công ty có mối quan hệ không thân thiết với khách hàng. Điều đó chứng tỏ, công ty đã chú trọng trong việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Thường xuyên liên hệ và nhận những ý kiến phản hồi từ khách.
Với câu hỏi Khách hàng thường có phản hồi như thế nào về sản phẩm dịch vụ của công ty? Có tới 40,8% các ý kiến nói rằng khách hàng phản ánh chủ yếu về giá cả; 14,9% các ý kiến cho rằng đó là chất lượng của sản phẩm; 29,3% các ý kiến cho rằng khách hàng phản hồi về kiểu dáng, mẫu mã của sản phẩm và 17% ý kiến cho rằng đó là chất lượng phục vụ của công ty. Điều này chứng tỏ rằng, vấn đề về giá cả là rào cản lớn nhất giữa công ty và khách hàng.
Ban lãnh đạo của Công ty TNHH VLCN Cao Sơn có nhận xét như sau: Từ năm 2019-2020, nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến chuyển, gây ra nhiều thách thức cho công ty. Năm 2016, năm đầu cả nước thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016-2020 diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn dự báo, tăng trưởng thương mại toàn cầu giảm mạnh, hoạt động của thị trường hàng hóa kém sôi động, giá cả hàng hóa thế giới ở mức thấp đã ảnh hưởng đến kinh tế nước ta, nhất là hoạt động xuất nhập khẩu và thu ngân sách Nhà nước. Tuy nhiên, với việc chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, chủ động về chất lượng mà mẫu mã sản phẩm nên công ty đã có những phương pháp để giảm bớt sự tác động xấu đó. Bên cạnh đó, công ty chủ động xây dựng và tạo cho mình một tập khách hàng trung thành, từ công ty vẫn duy trì được mức hoạt động tương đối tốt, doanh thu ổn định qua các năm.
33