- Quan hệ công chúng (PR)
“Hà Lan phương tiện vận tải của người Thái Nguyên”
3.4.2 Quản lý các yếu tố tạo nên hình ảnh thương hiệu
Công tác quản lý các yếu tố tạo hình ảnh thương hiệu ở công ty Hà Lan. Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ với dịch vụ cung cấp chính là vận tải. Các đặc tình của dịch vụ là đảm bảo sự di chuyển thuận tiện của hành khách. Đảm bảo về mặt tốc độ cũng như sự an toàn tính mạng của người dân. Sao cho mõi chuyến đi là một hành trình đầy thoải mái. Hành khách sẽ không còn cảm thấy khó chịu cũng như tiết kiệm thời gian và chi phí giao thông.
Ngoài ra với hệ thống vận tải xe buýt được mở rộng đáp ứng tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng. Thì các hệ thống này còn giúp nhà nước giải quyết được một số vấn nạn về giao thông như:
thực tế
+ An toàn giao thông được nâng cao. + Giảm ô nhiếm môi trường.
+ Giảm tắc nghẽn giao thông.
+ Giảm tiếng ồn của các phương tiện.
Do khối lượng phương tiện tham gia giao thông sẽ giảm xuống khi mọi người chuyển từ sử dụng phương tiện cá nhân sang sử dụng xe buýt như một phương tiện thay thế. Dẫn tới đòi hỏi mạng lưới xe buýt phải được quản lý, xây dựng một cách khoa học để tăng tính thuận tiện của nó và dắc biệt phải dễ dùng,dễ tìm, cũng như giờ hoạt động hợp lý đảm bảo người dân có thể sử dụng khi cần.
Trong tình hình nền kinh tế Việt Nam cũng như hệ thông giao thông vận tải ở Việt Nam hiện nay, việc sẻ dụng xe buýt ngày càng thiết thực. Nhưng ngành vẫn còn gặp nhiều khó khăn do tập quán của người việt thích đi bằng phương tiện cá nhân hơn là các phương tiện công cộng. Vì vậy để thu hút các tầng lps tham gia sử dụng, dòi hỏi các công ty vận tải phải cho thấy sự ưu việt của việc sử dụng xe buýt. Bên cạnh đó cũng không thể lơ là yếu tố cạnh tranh, vì khi có nhu cầu ắt sẽ có cung và như vậy với xu hướng sử dụng xe buýt để đi lại tăng thì mức độ cạnh tranh trong ngành sẽ tăng lên. Các doanh nghiệp phải tìm cho bản thân một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Đó là lý do mà việc quản lý các yếu tố tạo hình ảnh thương hiệu lại quan trọng.
Đối với công ty Hà Lan cũng vậy và đặc biệt hơn do công ty cung cấp dịch vụ,sự vô hình của nó khiến cho khách hàng khó có thể tưởng tượng hay kiểm tra trước khi quyết định tiêu dùng. Họ chỉ có thể biết được dịch vụ như thế nào khi trực tiếp đã tiêu dùng rồi, chính vì vậy thường gây cảm giác ái ngại cho những khách hàng chưa qua tiếp xúc với dịch vụ của công ty. Vậy yếu tố có thể thu hút khách hàng tiềm năng đó chính là thông qua hệ thống
thực tế
các minh chứng hưu hình của công ty về các dịch vụ của mình. Đó là, thứ nhất các phương tiện như xe, những chiếc xe sẽ trực tiếp đón và trả khách, hay những phương tiện phụ trợ như vé xe, bến đậu, diểm chờ... Công ty sẽ phải quyết định sử dụng loại xe nào phù hợp với nhu cầu thực tế của hành khách của mình. Nếu xe quá chật sẽ không đáp ứng được số lượng khách hàng vào giờ cao điểm, từ đó làm giảm cảm nhận tích cực của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của xe. Nếu xe quá rộng có thể đáp ứng được cả những lúc cao điểm mà vẫn rộng rãi thì lại phải sét tới khả năng của công ty vì khoản chi phí cho nó sẽ rất lớn. Ngoài ra thiết kế nội thất trong xe cũng là vấn đề, nó phải đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như thuận tiện, màu sắc của những vật dụng bên trong có thể tạo cho các hành khách sự khó chịu hay không? Theo như những tài liệu mà công ty cung cấp thì côpng ty lựa chọn loại xe HUYNDAI 3-2, 40 chỗ được sản xuất và lắp ráp tại công ty cơ khí ôtô 3-2 thuộc tổng công ty cơ khí giao thông vận tải.
Đây là loại xe chạy bằng động cơ điêzen, mới 100% sản xuất năm 2005 của hãng huyndai- Hàn Quốc.
Hệ thống lái có trợ lực đảm bảo cho xe chạy khoẻ, không chết, tắt máy ngang đường khi chở lượng khách đông.
Hệ thống treo: nhíp lá được bố trí hình elip, giảm chấn ống thuỷ lực. Giúp cho xe chạy tránh dung lắc cũng như giảm độ sóc của xe, đảm bảo cho hành khách cảm thấy thoải mái khi trên xe, không bị say xe hay mệt mỏi.
Phanh hơi, 2 cửa khách mở xi lanh khí, kính trước kính sau, gioang kính nhập ngoại.
Hệ thống taplô, đèn các loại, hệ thống nội thất nhập ngoại. Điều hoà nhiệt độ nhập complet của hàn quốc, sơn nhập ngoại.
Hơn nữa để đảm bảo các xe vận hành tốt phục vụ nhu cầu đi lại một cách hiệu quả định kỳ hàng tháng công ty cũng tiến hành bảo trì tại xưởng và đưa
thực tế
một phần trách nhiệm bảo vệ xe cho lái xe. Các lái xe phải tiến hành kiểm tra xe trước khi xuất bến, nếu có vấn về gì phải báo cáo ngay cho công ty để tìm cách sửa chữa. Nếu không báo hoặc trước khi đi lái xe không kiểm tra đảm bảo độ an toàn của xe để gây ra thiệt hại cho công ty như gây tai nạn, ảnh hưởng tính mạng của hành khách, người dân hoặc làm hư hỏng xe cũng sẽ bị phạt.
Ví dụ: chịu toàn bộ chi phí bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô cũng như người bị nạn và sử lý bồi thường vật chất trị giá 1,000,000đ-2,000,000đ.
Việc gắn kết trách nhiệm này khiến cho các lái xe không chỉ phải đảm bảo an toàn cho bản thân mà còn phải đảm bảo cho những hành khách mà mình đang thực hiện viẹc vận chuyển. Thông qua đó nâng cao tinh thần trách nhiệm của bản thân các lái xe. Công ty cũng kết hợp với cơ quan đảm bảo an toàn, vệ sinh lao động, định kỳ hàng năm tố chức các buổi học về an toàn lao động cho nhân viên trong công ty. Các nhân viên học tập xuất sắc sẽ được cấp chứng chỉ an toàn. Điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của công ty. Khách hàng sẽ an tâm hơn khi được phục vụ bởi những con người luôn chân trọng sự an toàn tính mạng của hành khách như của mình.
Các bộ phận hỗ chợ như vé xe là phương tiện giúp hành khách được công nhận quyền sử dụng dịch vụ sau khi đã đóng tiền phí. Vé được thiết kế nhỏ gọn, rõ ràng, đầy đủ thông tin về tuyến đi như hướng đi giá vé, khả năng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, nơi phát hành.... Vế phải được phát kịp thời ngay khi hành khách lên xe, phát đúng mệnh giá, đúng tuyến, tránh tình trạng sai phạm khi bán vé như thu tiền mà không phát vé hoặc phát chậm chễ. Công ty đã yêu cầu các bên liên quan phải ký cam kết trách nhiệm bồi thường vật chất đối với các vi phạm.
thực tế
Ví dụ : phạt phụ xe 50% tiền trách nhiệm đối với vi phạm lần 1 và 100% đối với vi phạm lần 2 đối với các lỗi sau:
Bán vé quay vòng.
Thu tiền khong đưa vé cho hành khách. Bán vé cao hơn mức quy định.
Bán vé không theo tuần tự số seri( bán rút ruột vé). Bán vé không phải do công ty phát hành.
Tự ý chốt lùi số seri.
Không tự trả lại hành lý khách bỏ quên.
Phạt từ 300,000đ-500,000đ/1 lần vi phạm đối với các lỗi:
Không kiểm tra kỹ vé tháng, để hành khách dùng tem phiếu giả hoặc vé tháng không đúng tuyến quy định.
Để hành khách đưa lên xe các chất dễ cháy nổ, các hàng hoá trong danh mục hàng cấm của nhà nước như ma tuý,vũ khí... Phát hiện hành vi trộm cướp mà không phát giác, để cho bọn chúng lên xe thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.
Không thực hiện xé vé đúng 2/3 thân vé trước khi giao vé cho hành khách, thu tiền cước hàng của khách hàng không nộp về công ty(50% tiền cước).
Đến điểm dừng nhân viên phục vụ thiếu trách nhiệm, không đảm bảo an toàn cho khách hàng lên xuống xe hoặc để sảy ra tai nạn.
Không bán vé cho hành khách khi xe đã đi qua 2 điểm dừng quy định trở lên.
Để sót khách, để khách đi vượt chặng, đến điểm dừng không thực hiện chốt, chốt không đùng điểm quy định.
Giả mạo dấu chốt hoặc tẩy xoá, sửa seri vé hoặc dấu đẫ chốt trên lệnh.
thực tế
Tự ý thực hiện chốt chuyến, tự ý bỏ nhiệm vụ khi đang thực hiện lệnh vận chuyển.
Thông qua các cam kết đảm bảo công tác phục vụ được thực hiện đúng quy cách, đảm bảo khách hàng được chăm sóc một cách chu đáo, công bằng. Ngoài ra công ty còn xây dựng, nâng cấp các hệ thống các điểm dừng bến đậu. Tổng số điểm dừng đón, trả khách cả 3 tuyến là 182 điểm, trong đó có 44 điểm được lựa chọn để xây dựng nhà chờ còn lại sẽ được cắm biển chờ với tần xuất 940m cắm 1 điểm. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể xuống đúng nơi mình muốn đến.
Thứ hai con người bao gồm lái xe và phụ lái. Đây là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là những người đại diện cho công ty. Khách hàng là những người không tiếp xúc trực tiếp với công ty mà họ đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty qua các nhân viên này. Vì vậy việc tuyển chọn những người này rất quan trọng.
Một số yêu cầu khi tuyển nhân viên vào chức vụ phụ xe, lái xe. • Nhiệt tình, có trách nhiệm
• Thần kinh tốt • Sức khoẻ tốt
• Có kỹ năng cơ bản về sơ cứu. • Có bằng lái xe.
• Đã có kinh nghiệm đi xe cũng như thực hiện các thao tác trên xe.
Đặc biệt đối với các công ty dịch vụ những nhân viên này còn là một trong các yếu tố quyết định hình ảnh công ty. Nhận thức được điêuì này công ty đề ra rất nhiều các nguyên tắc yêu cầu các nhân viên phải tuân theo như ăn mặc, nói năng, cử chỉ vv...
thực tế
• Luôn sạch sẽ, không nhàu nát, không bị bẩn, hơi thể hiện sự nghiêm túc.
• Tóc phải gọn gàng thường xuyên.
• Giầy phải sạch, bóng. Luôn khử mùi nách và giầy.
Tư thế- cử chỉ thể hiện nét văn minh lịch sự, chu đáo, nét mặt luôn tươi cười và không được:
• Chống nạnh, ghé sát mặt mình vào mặt khách. • Không đưa tay móc mũi lấy đất móng tay.
• Khi bắt tay không xiết chặt, bóp mạnh sẽ làm đau người đối diện. • Không bắt tay trái, không lắc lư.
Ngôn ngữ giao tiếp. Cách nói:
• Chú tâm lắng nghe người đối diện.
• Câu nói phải có chủ vị, câu hỏi và câu trả lời phải rõ ràng. • Khi nói phải dùng dáng điệu minh hoạ để tăng tính thuyết phục. • Phải lễ phép, biết nói làm ơn-xin lỗi để giảm bớt căng thẳng. • Không tranh luận với khách hàng.
giọng nói.
• Phát âm rõ ràng mạch lạc, có ngữ điệu, cường độ, âm vực.
• Lời nói phải nhiệt tình chân thật, không nói lí nhí, lầm bầm trong miệng.
• Luôn luôn phải luyện giọng nói, chuẩn bị cách nói và học thuộc câu nói.
• Muốn người khác chú ý thì nói chậm, nhấn mạnh, nói trịnh trọng, không muốn người ta chú ý thì nói nhanh.
thực tế
• Không dùng từ lóng, không dùng từ khó hiểu, phải dùng từ rõ ràng, dễ hiểu.
• Không dùng từ không nghiêm túc như: "anh trai", "chị gái", "đại ca" Cuối cùng là môi trường trên xe. Khách hàng sẽ thấy thoải mái với một chiếc xe sạch sẽ, không khí thoáng đãng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện. Để đảm bảo điều này công ty tiến hành thường xuyên công tác dọn vệ sinh xe sau mỗi lượt đi như: lau lính xe, sàn xe và chuẩn bị các loại bông băng y tế, dầu gió, túi chống nôn.
Để phục vụ tốt hơn công ty còn cung cấp đầy đủ các tài liệu hướng dẫn phục vụ cho nhân viên trên xe.
Ví dụ :
Đảm bảo cho khách hàng sự an toàn, nhận lỗi khi mắc lỗi, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng khi có yêu cầu.
Luôn nhớ rằng khách hàng luôn luôn đúng.
Hay trên xe dán thông báo cho khách hàng biết: lịch trình, giờ chạy, giờ đến, giá vé của từng chặng đường vv...
Khi đến bến và từng chặng nhân viên phải chuẩn bị thông báo cho hành khách biết hoặc thông báo lịch trình xe vv..
Ngoài việc quản lý nhân viên bằng các cam kết và phạt vi phạm công ty còn lắp đặt hệ thống thiết bị giám sát lộ trình để đảm bảo các cam kết được thực hiện đúng, giữ vững uy tín công ty.
Công ty cũng thực hiện chế độ lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên làm việc năng nổ hơn. Chế độ lương có tính đến yếu tố thâm niên, mức độ phục vụ theo khu vực và theo chức vụ của nhân viên trong công ty. Điều này tăng tính trung thành, liên kết của nhân viên đối với công ty. Ngoài ra công ty cũng thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đóng bảo hiểm cho nhân viên của mình, đảm bảo cho nhân viên an tâm hơn khi làm việc. Tất nhiên ngoài
thực tế
lương chính thì để khích lệ nhân viên tích cực làm việc hàng tháng công ty cũng tiến hành thưởng cho nhân viên. Đó là thưởng theo doanh thu,hàng tháng công ty sẽ trích ra phần trăm từ doanh thu thưởng cho nhân viên. Ngoài ra cuối năm công ty cũng chọn ra những nhân viên có thành tích xuất sắc để tiến hành khen thưởng. Các hoạt động khen thưởng được tiến hành kịp thời nhanh chóng, đúng lúc tạo động lực cho nhân viên toàn công ty phấn đấu.
Để làm được như vậy đòi hỏi có sự phối hợp của tất cả các bộ phận trong công ty cùng tiến hành. Qua đó hình thành một tổ chức vững mạnh từ trong ra ngoài, có thể đạt được bất kỳ mục tiêu nào.
thực tế
KIẾN NGHỊ
- Công ty cần thành lập riêng phòng Marketing hoặc có thể là phòng nghiên cứu thị trường để phù hợp với xu thế phát triển hội nhập hiện nay. Bởi vì: + Cần có phòng ban chuyên biệt để thực hiện chức năng chuyên biệt này không phải cán bộ nào cũng có khả năng đảm nhiệm công việc nghiên cứu thị trường, công việc này cần có những kỹ năng chuyên biêt.
+ Phù hợp với xu thế hội nhập chung của các doanh nghiệp Việt Nam là cần có phòng Marketing riêng biệt với các phòng khác, từ đó thể hiện tính
chuyên nghiệp trong kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh.
+ Phòng Marketing sẽ giúp doanh nghiệp phát triển, tìm những cơ hội kinh doanh mới.
- Nâng cao quy cách quản lý nhân sự, hiệu quả làm việc của các phòng ban, tránh lãng phí tài nguyên chung.
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đội ngũ phụ xe, lái xe.
- Luôn cập nhật thông tin từ đối thủ cạnh tranh, thông tin phản hồi từ khách hàng
- Có suy nghĩ rộng hơn trong phát triển thị trường không bị bó hep, giới hạn kinh doanh trong thị trường Thái Nguyên.
thực tế
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Hà Lan nhóm em thấy công ty là một tổ chức kinh tế có vai trò to lớn trong công chuộc thúc đẩy lền kinh tế Thái Nguyên nói riêng và Việt Nam nói chung. Cùng với những phương hướng phát triển đúng đắn của công ty đã góp phần không nhỏ vào việc nâng cao đời sống của con người trong khu vực công ty phục vụ. Tạo sự thuận tiện trong giao thông, thúc đẩy giao lưu văn hóa và phát triển kinh tế.
Do thời gian thực tế có hạn và là lần đầu tiên tiếp xúc với môi trường doanh