Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991). Ngoài ra, tác giả có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu của các tác giả khác để hoàn thiện các thang đo sao cho phù hợp với loại hình dịch vụ ngành ngân hàng. Dựa trên quan điểm của chuyên gia, ý kiến cảm nhận của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Vũng Tàu bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:
Bảng 3. 3: Thang đo về độ tin cậy gồm có 4 biến quan sát
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
STC1 SHB có năng lực tài chính tốt trên thị trường Parasuraman & ctg (1991). STC2 Nhân viên của SHB thực hiện giao dịch chính xác
theo yêu cầu của khách hàng
STC3 Nhân viên của SHB quan tâm đến ý kiến đóng góp của khách hàng
31
STC4 Nhân viên của SHB giải đáp kịp thời các khiếu nại thắc mắc
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc
Bảng 3. 4: Thang đo phương tiện hữu hình gồm có 4 biến quan sát
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
PTHH1 Quầy giao dịch rất sạch đẹp và sang trọng
Parasuraman & ctg (1991). PTHH2 Chỗ đậu xe rất thỏa mái
PTHH3 Trang thiết bị tại SHB hiện đại
PTHH4 Cơ sở vật chất tại SHB trông rất hấp dẫn
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc
Bảng 3. 5: Thang đo sự đáp ứng gồm có 4 biến quan sát
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
SDU1 SHB có địa điểm giao dịch thuận tiện
Parasuraman & ctg (1991). SDU2 Nhân viên của SHB phục vụ nhanh chóng, và đúng
hạn
SDU3 Nhân viên của SHB trả lời tất cả các vấn đề của khách hàng một cách kịp thời
SDU4
Thời gian phục vụ của SHB là rất linh hoạt
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc
Bảng 3. 6: Thang đo năng lực phục vụ gồm có 3 biến quan sát
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
NLPV1 Trình độ chuyên môn của nhân viên SHB giải
quyết thỏa mãn theo yêu cầu của khách hàng Parasuraman & ctg (1991). NLPV2 Thái độ phục vục của nhân viên SHB là niềm nở,
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc
Bảng 3. 7: Thang đo sự đồng cảm gồm có 3 biến quan sát
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc Bảng 3. 8: Thang đo sự hài lòng gồm có 3 biến quan sát
Bảng 3. 9: Thang đo lòng trung thành gồm có 5 biến quan sát
NLPV3 Nhân viên bảo mật an toàn thông tin cá nhân khi khách hàng thực hiện giao dịch tại SHB
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
DC1 Nhân viên ngân hàng quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, lễ, Tết
Parasuraman & ctg (1991). DC2 Nhân viên ngân hàng luôn cập nhật kịp thời các
chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm DC3 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn hỗ trợ kịp thời
khi khách hàng gặp khó khăn liên quan đến các giao dịch ngân hàng
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
SLH1 Tôi rất hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ của SHB
Parasuraman & ctg (1991). SLH2 Mỗi lần có nhu cầu giao dịch tôi luôn nghĩ đến
SHB
SLH3 SHB là ngân hàng tốt nhất trong lựa chọn để thực hiện các giao dịch ở thời điểm hiện tại
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
LTT1 Ngân hàng SHB là ngân hàng mà tôi nghĩ đến đầu
tiên nếu có nhu cầu giao dịch Parasuraman & ctg (1991). LTT2 Tôi sẽ quay lại SHB giao dịch trong thời gian tới
33
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3 tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp phân tích số liệu, hiệu chỉnh để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Trong quy trình nghiên cứu gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tác giả trình bày đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Từ kết quả nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh các thang đo để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Để kết quả nghiên cứu đạt được độ tin cậy, tác giả đưa ra phương pháp chọn mẫu, xây dựng, điều chỉnh, phát triển thang đo về chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích AMOS- SEM để đưa ra kết quả về mối quan hệ giữa ba thành phần chất lượng dịch vụ sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
LTT3 Tôi sẽ giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ của SHB
LTT4 Tôi sẽ không giao dịch tại ngân khác nếu SHB mở cửa
LTT5 Tôi chỉ giao dịch tại ngân hàng SHB chứ không giao dịch tại ngân hàng khác
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Luận văn trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài. Một số kết quả chính của luận văn được trình bày: đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức, kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích Bootstrap.
4.1. Đặc điểm cmẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu nghiên cứu chính thức (xem Bảng 4.1) với n = 230 khách hàng được phân loại theo giới tính, trình độ học vấn và ngành nghề làm việc.
Bảng 4. 1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 98 43% Nữ 132 57% Tổng 230 Trình độ học vấn Dưới đại học 88 38% Đại học 110 48% Sau đại học 32 14% Tổng 230 Ngành nghề Giáo viên 34 15% Viên chức nhà nước 45 20% Kinh doanh tự do 78 34% Khác 73 32% Tổng 230
35
Giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy không có sự chênh lệch nhiều về giới tính khách hàng khi thực hiện giao dịch tại SHB cụ thể nam chiếm 43% và nữ là 57%
Trình độ học vấn: Trình độ học vấn có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Kết quả khảo sát cho thấy đáp viên tham gia khảo sát có trình độ dưới đại học là 88 người, chiếm 38%, trình độ đại học là 110 người tỷ lệ 48%. Còn lại, đáp viên có trình độ sau đại học là 32 người tương đương 14%.
Ngành nghề: đáp viên có nghề nghiệp là giáo viên chiếm tỷ lệ 15% tương ứng với 34 người, ngành nghề là viên chức nhà nước chiếm tỷ lệ 20% tương ứng 45 người. Ngoài ra, đối tượng khảo sát hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ 34% tương ứng 78 người. Cuối cùng, ngành nghề khác, chiếm tỷ lệ 32% tương ứng 73 người. Người có trình độ thường có xu hướng luôn nghĩ đến những tiện lợi trong cuộc sống, trong đó giao dịch ngân hàng là một trong những điều góp phần vào chất lượng cuộc sống của họ. Do vậy, kết quả khảo sát này cũng thể hiện rõ lập luận này không chỉ đúng trong lý thuyết mà cả trong thực tế cuộc sống của chúng ta.