2.2.3.1. Những kết quả đạt được trong việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 -2020:
- Về việc đảm bảo cơ sở vật chất phục vụ cho việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm:
Với quyết tâm xây dựng Trung tâm trở thành nơi đón tiếp, phục vụ Nhân dân đến thực hiện TTHC trang trọng, hiện đại, UBND tỉnh đã đầu tư xây dựng trụ sở làm việc mới cho Trung tâm (Quyết định số 2031/QĐ-UBND ngày 31/10/2017 của
UBND tỉnh về việc phê duyệt dự án đầu tư xây dựng cơng trình Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi). Dự án do Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng
các cơng trình dân dụng và công nghiệp tỉnh Quảng Ngãi làm chủ đầu tư, tổng mức đầu tư 34 tỷ đồng.
Trung tâm được UBND tỉnh đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhiệm vụ được giao. Thời gian mới thành lập và đi vào hoạt động Trung tâm đã bố trí 11 quầy giao dịch tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, gồm các quầy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, quầy tư vấn, hướng dẫn tổ chức, công dân về TTHC và 01 quầy tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và khiếu nại của người dân, tổ chức. Hệ thống trang thiết bị được bố trí tương đổi đầy đủ gồm : 02 máy lấy số tự động, 01 máy photocopy phục vụ phơ tơ giấy tờ miễn phí cho tổ chức, cơng dân, 01 kiot Bưu điện, 01 kiot Ngân hàng Vietcombank, hệ thống camera theo dõi để phục vụ việc giám sát, bố trí thiết bị (Tablet) để khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân tại tất cả vị trí tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC.
Việc bố trí kiot Bưu điện và Ngân hàng Vietcombank tại Trung tâm nhằm đảm bảo cho công tác phối hợp như: phối hợp với Bưu điện thực hiện việc luân chuyển hồ sơ từ Trung tâm về các cơ quan, đơn vị và tiếp nhận kết quả giải quyết
52
TTHC từ các cơ quan, đơn vị về lại Trung tâm, phục vụ nhu cầu đăng ký nhận kết quả tại nhà theo yêu cầu của tổ chức, cá nhân ; đồng thời phối hợp với Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi bố trí quầy thu hộ, phí, lệ phí giải quyết TTHC ngay tại Trung tâm. Việc thu phí, lệ phí, nghĩa vụ tài chính về đất đai, giá dịch vụ cơng về đất đai được Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi thu hộ, quản lý chuyển về cơ quan, kho bạc Nhà nước, vừa thể hiện tính chun nghiệp, vừa giúp phịng ngừa được việc lạm thu, thu sai, tiêu cực có thể xảy ra và giúp cho tập trung con người, thời gian vào việc nghiên cứu tiếp nhận, trả kết quả giải quyết hồ sơ.
Có thể thấy, việc quan tâm đầu tư xây dựng mới trụ sở làm việc và trang bị cơ sở vật chất hiện đại đầy đủ, hiện đại và đồng bộ tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh đã tạo điều kiện cho việc chuyển các TTHC của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh và tiến tới bổ sung TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan Trung ương được tổ chức theo ngành dọc tại địa phương vào thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả tại Trung tâm; đồng thời, xây dựng được môi trường làm việc thân thiện, văn minh, lịch sự, hiện đại, chuyên nghiệp để phục vụ tổ chức, công dân; thể hiện được quyết tâm chính trị của tỉnh trong việc cải cách TTHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả giải quyết TTHC của các cơ quan nhà nước; đảm bảo các thủ tục được giải quyết nhanh, công khai, minh bạch, rút ngắn thời gian giải quyết so với quy định; cải thiện chất lượng công vụ, xây dựng chính quyền đồng hành phục vụ hướng tới sự hài lịng của doanh nghiệp và người dân, góp phần thu hút đầu tư và cải thiện môi trương đầu tư, kinh doanh trong tỉnh.
- Về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết các thủ tục hành chính tại Trung tâm
Từ khi mới thành lập và hoạt động, Trung tâm đã phối hợp cùng Sở Thông tin và Truyền thông, Viễn thông Quảng Ngãi để triển khai Phần mềm Cổng dịch vụ công và hệ thống thông tin một cửa điện tử tỉnh dùng chung (VNPT iGate) cho các sở, ban ngành, UBND các huyện, thành phố nhằm quản lý thống nhất quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân tại địa chỉ https://motcua.quangngai.gov.vn. Theo đó, ngồi phần mềm hỗ trợ việc tiếp nhận, chuyển hồ sơ, theo dõi tiến độ, giám sát và báo cáo quá trình giải quyết TTHC từ khi tiếp nhận tại Trung tâm đến khi trả kết quả, phần mềm cịn được tích hợp với hệ
53
thống nhắn tin tự động SMS, phần mềm Zalo để gửi tin nhắn thông báo và cho phép tổ chức, cá nhân tra cứu trực tiếp về tình trạng giải quyết hồ sơ; tích hợp với hệ thống cơ sở dữ liệu đất đai VLIS của Bộ Tài nguyên và Môi trường, phần mềm nghiệp vụ của VNPOST(EMS) cho phép gửi nhận kết quả hồ sơ tại địa chỉ yêu cầu và ứng dụng module App-Mobi cho phép đánh giá trực tiếp độ hài lịng đối với cơng chức, viên chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thông qua thiết bị cầm tay khi nhận kết quả giải quyết hồ sơ…xây dựng bộ hồ sơ mẫu hướng dẫn thực hiện TTHC để người dân dễ dàng thực hiện; bố trí thiết bị đánh giá để khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân tại tất cả các vị trí tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC; đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với kết quả giải quyết TTHC qua mạng
Đối với các hồ sơ bị trễ hạn giải quyết, Trung tâm cập nhật vào phần mềm, thông báo công khai văn bản xin lỗi của các cơ quan để tổ chức, cá nhân biết, đồng thời tự động nhắn tin xin lỗi gửi đến tổ chức, cá nhân, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần.
Trung tâm đã cải thiện quy trình chuyển thơng tin khai thuế và kết quả thơng báo thuế, khi có thơng báo thuế cập nhật lên phần mềm; tổng đài của Trung tâm nhắn tin tự động mời chủ hồ sơ đến nhận thông báo thuế, nộp thuế và nhận Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, qua đó giúp tiết kiệm rất lớn chi phí, thời gian đi lại cho người dân trong thực hiện thủ tục đất đai, thuế, được người dân rất hài lòng, đánh giá cao.
Đối với việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến, tính riêng trong năm 2019 đã có 14 cơ quan chun mơn thuộc UBND tỉnh đã thực hiện gần 251 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, bên cạnh đó đã hồn thành việc tích chọn, nhập và kết nối dữ liệu các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan vào Hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC và đăng tải công khai trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.
- Về đội ngũ công chức, viên chức tham gia tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính
+ Về số lượng và chất lượng:
54
Thực hiện theo quyết định số 2248/QĐ-UBND ngày 24/11/2017 của Chủ tịch UBND tỉnh về việc phê duyệt Đề án vị trí việc làm và cơ cấu ngạch công chức của Trung tâm hành chính cơng tỉnh Quảng Ngãi, Trung tâm được giao 10 biên chế chuyên trách làm việc tại Trung tâm. Hiện nay, Trung tâm đã bố trí được 3 biên chế và 2 lao động làm việc theo hợp đơng. Ngồi 3 biên chế chuyên trách, Trung tâm cịn có 29 biên chế khơng chun trách, là 29 công chức, viên chức, thuộc biên chế của 18 Sở, ban ngành được cử đến làm việc tại Trung tâm.
Các công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm đều đảm bảo về trình độ chun mơn (100% tốt nghiệp từ Đại học trở lên), đồng thời nắm vững về chun mơn nghiệp vụ, nắm rõ quy trình, thủ tục để phục vụ yêu cầu giải quyết các thủ tục hành chính cho cơng dân, tổ chức, doanh nghiệp.
+ Về việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính nhà nước, tác phong, lề lối làm việc, tinh thần phục vụ Nhân dân:
Công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Trung tâm chấp hành nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, nội quy cơ quan; có tinh thần trách nhiệm trong tư vấn, hướng dẫn khai hồ sơ, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; thực hiện đúng quy định về văn hóa, văn minh cơng sở, lịch sự trong giao tiếp ứng xử với người dân, tổ chức, doanh nghiệp; tổ chức, công dân khi đến giao dịch đều được tiếp đón, tư vấn, hướng dẫn tận tình, chu đáo, thân thiện; phần lớn đều tự giác đi làm sớm và về trễ để tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả cho công dân, tổ chức và xử lý công việc liên quan đến hồ sơ. Hầu hết cá nhân, tổ chức khi đến thực hiện TTHC tại Trung tâm đều hài lòng và đánh giá cao chất lượng phục vụ của công chức, viên chức trong việc hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
Để khách quan hơn trong việc đánh giá năng lực và tinh thần phục vụ của công chức, viên chức khi giải quyết các TTHC tại Trung tâm, đồng thời nâng cao tinh thần phục vụ của các công chức, viên chức, Trung tâm đã thực hiện theo dõi mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân trong q trình giải quyết TTHC của các cơ quan qua thiết bị tablet đặt tại quầy tiếp nhận hồ sơ của từng cơ quan hoặc qua website của Trung tâm. Qua theo dõi, trong năm 2019 đã có 26.294 lượt đánh giá mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân về q trình giải quyết TTHC, trong đó mức độ rất hài lịng và hài lịng 26.259 lượt, chiếm tỷ lệ 99,8% . Trong năm 2020, có
55
42.697 lượt đánh giá mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân vê q hình giải qut TTHC, trong đó đánh giá rât hài lòng và đánh giá hài lòng là 42.617 lượt (99.8%); đánh giá bình thường là 75 lượt; đánh giá khơng hài lịng là 01 lượt.
Bảng 2.2. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân khi thực hiện TTHC tại Trung tâm Nội dung
Tổng đánh giá
Rất hài lịng & hài lịng
Bình thường Khơng hài lịng
(Nguồn: Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Quảng Ngãi [39] [40])
Qua kết quả đánh giá cho thấy, đa số tổ chức, cá nhân đến thực hiện TTHC đều hài lòng và đánh giá cao thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức, nhân viên trong việc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả. Có được kết quả trên xuất phát từ sự nêu cao tinh thần trách nhiệm trong tư vấn, hướng dẫn khai hồ sơ, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; thực hiện đúng quy định về văn hóa, văn minh cơng sở, lịch sự trong giao tiếp ứng xử với người dân, tổ chức, doanh nghiệp; tổ chức, công dân khi đến thực hiện TTHC tại Trung tâm đều rất hài lòng, phấn khởi với thái độ phục vụ của công chức, viên chức đã được nâng cao ngay trong khâu đón tiếp, tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; đây là bước tiến quan trọng hướng tới xây dựng một nền hành chính phục vụ Nhân dân.
- Về việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân:
Công tác tiếp dân, xử lý phản ánh kiến nghị của người dân được Trung tâm đặc biệt quan tâm. Ngay từ khi đi vào hoạt động, Trung tâm đã mở chuyên mục “Phản ánh kiến nghị về thủ tục hành chính” trên trang thơng tin điện tử
56
motcua.quangngai.gov.vn; thực hiện công khai số điện thoại đường dây nóng; hộp
thư điện tử; đặt hịm thư góp ý tại Trung tâm để tiếp nhận, xử lý phản ánh của cá nhân, tổ chức liên quan đến quá trình giải quyết TTHC; sử dụng phiếu đánh giá đối với lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp (do sử dụng phần mềm riêng của Bộ Kế hoạch
và Đầu tư, chưa kết nối được với phần mềm quản lý của Trung tâm) để tiếp nhận
các phản ánh, kiến nghị của các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.
Năm 2019, Trung tâm đã tiếp nhận và chuyển xử lý rất nhiều phản ánh, kiến nghị của công dân, nhất là khi chuyển các TTHC thuộc lĩnh vực đất đai của hộ gia đình, cá nhân từ Trung tâm hành chính thành phố về thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh (hơn 100 lượt phản
ánh trực tiếp và phản ánh qua số điện thoại đường dây nóng) trong đó chủ yếu liên
quan đến việc chậm trễ trong trả kết quả cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Trên cơ sở các phản ánh, kiến nghị của người dân, Trung tâm đã chủ động mời làm việc, trao đổi, cung cấp thơng tin về tình hình giải quyết hồ sơ, giải thích vướng mắc ngay tại chỗ; phối hợp với cơ quan tham mưu, xử lý hồ sơ thực hiện xin lỗi và cam kết hẹn lại ngày trả kết quả giải quyết hoặc chuyển tới cơ quan, người có thẩm quyền giải quyết để xử lý kịp thời, qua đó hạn chế phát sinh đơn thư phản ánh.
Trong 9 tháng đầu năm 2020, Trung tâm tiếp tục tiếp nhận và chuyển xử lý hơn 100 phản ánh kiến nghị của tổ chức, cá nhân liên quan đến việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC, nhất là lĩnh vực đất đai, thủy sản, lý lịch tư pháp.. .đã chủ động xử lý nhanh nhiều trường họp thơng qua đường dây nóng kết nối với người làm đầu mối kiểm soát TTHC, phối họp với cơ quan tham muu, xử lý hồ sơ để giải quyết ngay tại chỗ, góp phần rút ngắn thời gian giải quyết phản ánh cho công dân và hạn chế phát sinh đơn thư phản ánh. Bên cạnh chuyển xử lý bằng văn bản, nhiều phản ánh kiến nghị của người dân đã được Trung tâm chủ động phối hợp với cơ quan tham mưu, xử lý hồ sơ để giải quyết ngay tại chỗ nhiều trường họp, qua đó hạn chế đơn thư phản ánh của công dân.
- Về công tác kiểm tra, theo dõi, đôn đốc, giám sát và phối hợp giữa Trung tâm với các cơ quan trong giải quyết TTHC :
Công tác kiểm tra, giám sát, chấn chỉnh kỷ luật kỷ cương hành chính, lề lối làm việc, đạo đức công vụ được Trung tâm thực hiện thường xuyên; công chức,
57
viên chức, người lao động làm vỉệc tại Trung tâm tuân thủ các quy định của pháp luật và nội quy, quy chế của cơ quan; thực hiện đầy đủ và hoàn thành chức trách, nhiệm vụ được giao; chủ động và phối họp tốt trong thực hiện nhiệm vụ, nghiêm túc thực hiện cơng vỉệc, hạn chế để q hạn, bỏ sót nhiệm vụ được phân cơng; không đùn đẩy trách nhiệm, không né tránh cơng việc; khơng có biểu hiện nhũng nhiễu với tổ chức, cá nhân khi thực hiện nhiệm vụ.
Trên cơ sở quy trình giải quyết đã được cơng khai và Quy chế phối hợp giải quyết, Trung tâm cũng thường xuyên kiểm tra, theo dõi, giám sát chặt chẽ quá trình tiếp nhận hồ sơ, luân chuyển hồ sơ, xử lý hồ sơ và trả kết quả; kịp thời can thiệp, xử lý những trường hợp tiếp nhận hồ sơ chưa chính xác, trả hồ sơ khơng tiếp nhận giải quyết đảm bảo công bằng, khách quan; trao đổi, đôn đốc việc giải quyết hồ sơ sau khi chuyển về các cơ quan chun mơn nhằm hạn chế tình trạng trễ hạn trong giải quyết TTHC. Việc trả hồ sơ không giải quyết hoặc yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu của cơ quan chủ quản phải có sự đồng ý của Trung tâm. Các Sở làm việc tại Trung tâm không được tự ý trả trước nếu chưa có sự kiểm duyệt của lãnh đạo Trung tâm. Đây cũng là một ưu điểm mà hiện nay chỉ có tỉnh Quảng Ngãi mới thực hiện nhằm tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp. Diễn biến hàng ngày