I Sản lượng, thuê bao 120,600 144,716 120% 134% A Dịch vụ truyền số liệu (bao
3.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet tại Công ty VDC
3.2.1. Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu và tìm kiếm khách hàng
Bất cứ một doanh nghiệp nào khi kinh doanh một lĩnh vực nào đó đều phải nghiên cứu xác định nhu cầu của thị trường (đó là thị trường nào? cho ai? loại dịch vụ gì?) để lựa chọn loại hình dịch vụ, phương thức kinh doanh, cách thức để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất đến từng khách hàng. Muốn thành công trong kinh doanh dịch vụ nhất là dịch vụ Internet - một dịch vụ còn đang rất mới mẻ ở Việt Nam vì vậy doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường đầu tiên.
Collected
Ngay từ khi Internet bắt đầu được phép kinh doanh tại Việt Nam từ năm 1997, công ty đã nhanh chóng nắm bắt và làm chủ công nghệ triển khai cung cấp dịch vụ, công ty đã tiến hành nghiên cứu ở một số thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh … nhằm xây dựng thương hiệu cho mình. Nhưng do Internet là một lĩnh vực mới, sự đồng thuận phát triển mạng Internet chưa cao, nhận thức và nhu cầu của xã hội về Internet còn thấp, người dân Việt Nam vẫn chưa sẵn sàng sử dụng loại dịch vụ này, chỉ có những người có thu nhập cao, trình độ học vấn cao mới sử dụng loại hình dịch vụ này. Vì vậy, việc nghiên cứu thị trường để xác định đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp nào: thượng lưu, trung lưu, trí thức hay công nhân là một trong những bước rất quan trọng để tạo nên sự thành công khi tiến hành kinh doanh dịch vụ Internet.
Khi đã bắt đầu định hình được lượng khách hàng, cần tìm kiếm thêm lượng khách hàng tiềm năng trong khi dịch vụ Internet ngày càng phát triển và đã bắt đầu thu hút được khách hàng từ nhiều tầng lớp, họ ưa chuộng và sử dụng Internet nhiều hơn. Công ty đã luôn bám sát khách hàng để xác định nhu cầu của khách hàng một cách chính xác nhất. Việc ổn định, tiếp tục nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ, mở rộng thị trường là việc làm cần thiết đối với công ty.
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, cạnh tranh quyết liệt, khi xu thế phát triển và hội nhập đang diễn ra mạnh mẽ, ở giai đoạn mới, khó khăn là phải làm chủ được khoa học công nghệ ngày càng hiện đại, để khai thác triệt để các cơ hội kinh doanh đang rộng mở, thì các biện pháp tiếp cận khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng. Công ty đã tạo dựng uy tín của mình bằng chính chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Công ty đã và đang tiến hành nghiên cứu những thị trường mới ở trong nước nhu một số tỉnh ở vùng sâu và mở rộng thị trường, liên doanh với một số công ty nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, VDC đã có mạng kết nối quốc tế với các nước: Trung Quốc,
Collected
Malaysia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Pháp, Úc… Kể từ khi chính sách quản lý Nhà nước với lĩnh vực Internet có những thay đổi với hướng ưu tiên cho các đối tượng đặc biệt như y tế, giáo dục… thì công ty cần nắm bắt một cách chính xác nhu cầu của từng nhóm khách hàng nhằm thoả mãn tốt nhất.
3.2.2. Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh dịch vụ Internet
Trong mỗi kỳ kinh doanh dịch vụ Internet, VDC đều tự xây dựng chiến lược kinh doanh cho toàn công ty trên cơ sở định hướng chính xác chiến lwocj phát triển và nắm bắt đúng thời cơ phát triển thị trường, mở rộng dịch vụ.
Nếu như ở giai đoạn đầu, mới bước vào cơ chế thị trường, mục tiêu đề ra là làm thế nào để khẳng định được vị trí VDC trước lĩnh vực Internet còn mới mẻ ở Việt Nam, qua đó khẳng định được chiến lược đầu tư đúng đắn. Chiến lược mà công ty đặt ra là nhằm giới thiệu VDC là ai? VDC có dịch vụ gì?, và việc làm này đã được bắt đầu ngay tù việc nghiên cứu lôgô một cách có ấn tượng.
Khi VDC đã bắt đầu có tên tuổi trên thị trường kinh doanh dịch vụ Internet, chiến lược mà công ty đề ra là quảng bá hình ảnh của VDC, ấn tượng của VDC thông qua việc đầu tư phát triển mạng Internet với công nghệ tiên tiến nhất, chiếm lĩnh thị trường.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt, đối tượng kinh doanh lại rất đặc thù, chiến lược mà công ty đưa ra là trở thành đối tác tin cậy của khách hàng, chất lượng vì khách hàng chiến lược dịch vụ đưa ra là hướng dẫn tiêu dùng và thân thiện với khách hàng nhằm giữ vững thị phần của mình, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thương trường.
Dựa trên những định hướng kinh doanh của công ty, nhằm giữ vững, từng bước mở rộng vững chắc mạng lưới và hệ thống dịch vụ truyền thống, tiến hành đầu tư và phát triển mạng Internet với công nghệ tiên tiến nhất, chiếm lĩnh thị trường, củng cố uy tín và thương hiệu VDC việc hoạch định ra những kế hoạch cụ thể là rất quan trọng thông qua nhiều chỉ tiêu doanh thu,
Collected
mục tiêu sản lượng, mục tiêu số thuê bao đối với từng dịch vụ cụ thể của Internet/vnn, dựa trên sự nỗ lực phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty với triết lý "uy tín và tốc độ". Công ty đã đưa ra một số mục tiêu cơ bản trong kế hoạch kinh doanh dịch vụ Internet năm 2005 như sau:
+ Mục tiêu thị phần: đạt mức thị phần trung cuối tháng 12/204 là 60- 65% cho dịch vụ Internet gián tiếp, thị phần về sản lượng chiếm 70-75% cho dịch vụ Internet trực tiếp, với năng lực mạng lưới không ngừng mở rộng, nâng cấp và điều chỉnh cấu trúc phù hợp, VDC đảm bảo vị trí của nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet có số lượng kênh quốc tế lớn nhất tại Việt Nam với dung lượng, chất lượng mạng lưới luôn ổn định.
+ Mục tiêu giá cước: việc xây dựng giá cước bán sản phẩm dịch vụ, mức phân chia cước và mức thanh toán phải được điều chỉnh linh hoạt thích ứng với những chiến lược của thị trường và tâm lý của khách hàng nên mức giá cước đưa ra cần tính toán với chi phí cung cấp dịch vụ, dựa trên quan điểm xây dựng phương án giá theo quy định của thị trường. Từng bước chủ động quyết định chính sách giá trên cơ sở cung cầu, mức độ cạnh tranh và chi phí sản xuất, đảm bảo bù đắp chi phí có lãi và có tính đến tương quan khu vực, thế giới và tình hình phát triển kinh tế - xã hội đất nước.
+ Mục tiêu bán hàng: tiến hành phối hợp cung cấp dịch vụ với Bưu điện các địa phương thông qua việc hợp tác bán hàng, phát triển đại lý với các đơn vị trong và ngoài ngành, với tỷ lệ hoa hồng hợp lý, tổ chức phát huy những tiềm năng của chính mình trong công tác bán hàng nhất là sử dụng máy tính hoá các khâu cung cấp dịch vụ và phát triển các kênh bán hàng, xây dựng để bán hàng qua mạng và thanh toán qua mạng cho các dịch vụ.
+ Mục tiêu chăm sóc khách hàng, quảng cáo và khuyến mại: với mục tiêu "tất cả vì khách hàng", công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng được quan tâm đặc biệt thể hiện qua các hình thức giảm giá, khuyến mại… công ty đã thực hiện chu đáo công tác chăm sóc khách hàng như tổ chức tặng quà, lịch,
Collected
thiếp nhân dịp năm mới, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các ngày lễ của ngành, cơ quan, tổ chức hội thảo, hội nghị, triển lãm… Nhờ đó một mặt giữ vững được lượng khách hàng của công ty, đồng thời cũng là một hình thức quảng bá hình ảnh tốt đẹp của công ty, tăng uy tín trên thương trường. Ngoài ra công ty phải tăng cường quảng cáo thông tin về kênh bán hàng trên toàn quốc theo từng chủ đề.
3.2.3. Tổ chức thực hiện hoạt động nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Internet
3.2.3.1. Tổ chức kênh phân phối dịch vụ Internet
Mỗi sản phẩm dù là hàng hoá hay dịch vụ đều cần có các hệ thống phân phối sản phẩm với người tiêu dùng. Do những đặc trung chung của ngành Bưu chính viễn thông quyết định đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty VDC kinh doanh. Vì vậy để thích ứng với thị trường, nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, VDC đã lựa chọn kênh phân phối dài, không trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà hầu như qua kênh phân phối trung gian, được xem là một công cụ tối ưu cho hoạt động kinh doanh của công ty, nó giúp cho việc thu cước phí sử dụng Internet hầu như gắn liền với việc thu cước phí sử dụng Internet hầu như gắn liền với việc thu cước sử dụng do đó thuận tiền cho hoạt động kinh doanh của công ty.
Hệ thống kênh phân phối dịch vụ Internet của công ty VDC
Quản lý toàn ngành/VNPT
Quản lý kinh doanh, điều hành, khai thác/VDC Khai thác mạng và dịch vụ/VDC1 Khai thác mạng và dịch vụ/VDC2 Khai thác mạng và dịch vụ/VDC3 Collected by Hai
Hiện nay ở nước ta có 64 bưu điện tỉnh - thành đều kinh doanh dịch vụ Internet, có 1500 đại lý Internet công cộng và hơn 500 đại lý cung cấp dịch vụ của VDC. Ngoài ra công ty cũng sử dụng cả hình thức bán hàng trực tiếp nhưng số lượng này không nhiều chỉ chiếm khoảng 15%. Với tiêu chí đổi mới quản lý trước cạnh tranh và hội nhập, hiện nay công ty VDC đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001: 2000 để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho mình đặc biệt là đã triển khai áp dụng vào kinh doanh dịch vụ Internet.
Như vậy, kênh bán hàng của công ty đã được cải tiến căn bản. Công ty đã sử dụng một cách triệt để hệ thống bán hàng nhằm đưa Internet đến tận tay khách hàng nhanh nhất. Công ty đã xây dựng một qui trình chi tiết phối hợp cung cấp dịch vụ với Bưu điện địa phương, hợp tác bán hàng, phát triển đại lý với các đơn vị trong và ngoài ngành. Ban hành hướng dẫn công tác, quy chế phát triển đại lý VNN1260, đại lý bán thẻ VNN1260-P, ban hành tỷ lệ hoa hồng cho các đại lý bán các dịch vụ… đồng thời triển khai đại lý Internet công cộng theo 2 phương thức: ký hợp đồng trực tiếp (nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và tạo điều kiện phát triển thêm nhiều khách hàng mới) và hỗ trợ bưu điện đại phương phát triển đại lý. Nhưng mặt khác do công tác tổ chức kênh phân phối như sự phối hợp giữa công ty và các bưu điện địa phương các đại lý chưa chặt chẽ… điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến việc tiêu thụ dịch vụ Internet. 3.2.3.2. Hệ thống giá dịch vụ Internet Bưu điện địa phương Đại lý Đối tác cung cấp dịch vụ Khách hàng Collected by Hai
Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet và ngành Bưu chính viễn thông Việt Nam vẫn là ngành độc quyền giá do Nhà nước qui định. Vì vậy, VDC phải áp dụng giá của Nhà nước, do Nhà nước ban hành cho toàn bộ ngành Bưu chính viễn thông, đối với toàn bộ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Đối với dịch vụ kết nối, truy cập Internet, OSP viễn thông được thực hiện theo quy định về giá và cước VNPT. Các nhà cung cấp dịch vụ Internet- VDC phải kinh doanh theo bảng giá cước đã qui định sẵn. Nhà nước có chính sách quản lý phù hợp nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập, dịch vụ kết nối Internet đến mức bằng hoặc thấp hơn mức bình quân của các nước trong khu vực nhằm phổ cập nhanh Internet ở Việt Nam và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế. Hiện nay, thị trường Bưu chính - viễn thông và Internet Việt Nam đã có 6 nhà cung cấp dịch vụ Internet. Cùng với sự thay đổi về cơ cấu tổ chức và sự phát triển không ngừng về công nghệ, trong những năm qua đã có hàng loạt những thay đổi về giá cước dịch vụ Internet, điều đó cũng có nghĩa hoạt động Internet đang có sự cạnh tranh không ngùng giữa các nhà cung cấp, khách hàng được hưởng những dịch vụ với những công nghệ mới, giá rẻ, chất lượng càng cao.
- Cước thuê bao không thu cước thuê bao dịch vụ VNN1260, VNN1268 và VNN1269.
- Cước phí truy nhập: Biểu giá dịch vụ Internet gián tiếp của VDC + Dịch vụ VNN1260 (đăng ký thuê bao có email dạng name@mail.vnn.vn)
Biểu 15: Giá cước dịch vụ VNN1260
Thời gian sử dụng trong tháng Đến 5 giờ Từ trên 5 giờ đến 10 giờ Từ trên 10 giờ đến 20 giờ Từ trên 20 giờ đến 35 giờ Từ trên 35 giờ đến 50 giờ Trên 50 giờ Mức cước 180đ/phút 150đ/phút 120đ/phút 100đ/phút 70đ/phút 40đ/phút
+ Dịch vụ VNN1269 (sử dụng khi quay số thoại 1269 có truy nhập được trang Web quốc tế)
Collected
Biểu 16: Giá cước dịch vụ VNN1269 Thời gian sử dụng trong tháng Đến 5 giờ Từ trên 5 giờ đến 15 giờ Từ trên 15 giờ đến 30 giờ Từ trên 30 giờ đến 50
giờ Trên 50 giờ Mức cước 150đ/phút 130đ/phút 100đ/phút 70đ/phút 40đ/phút
+ Dịch vụ VNN1268 (sử dụng khi quay số thoại 1268 chỉ truy cập được trang Web trong nước)
Biểu 17: Giá cước dịch vụ VNN1268
Thời gian truy nhập Từ trên 7 giờ đến 24 giờ trong ngày Từ 24 giờ đến 7 giờ trong ngày
Mức cước 130đ/phút 100đ/phút
- Cước thông tin: 20 đồng/phút
Giá cước truy nhập Internet đã giảm đi đáng kể so với nhiều năm trước (theo thống kê giá cước giảm tới 40%) nhưng giá cước này vẫn cao so với các nước trên thế giới và trong khu vực. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc sử dụng Internet của người dân dẫn đến kìm hãm sự phát triển kinh tế, một nền kinh tế số hoá, do đó có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet của VDC. Chính vì vậy, việc đưa ra một chính sách giá linh hoạt là cần thiết, để thích ứng với những diễn biến của thị trường và tâm lý của khách hàng. Hiện nay công ty đã áp dụng rất nhiều lựa chọn giá khác nhau cho khách hàng trên cơ sở của bảng giá cước do Nhà nước ban hành. Công ty đã thực hiện điều chỉnh giá cước vừa đúng quy định và chiính sách giá cước của ngành, vừa sát với thị trường và có tính cạnh tranh cao như: giá cước hoà mạng và thuê bao, giảm giá cước theo từng thời điểm truy nhập, điều chỉnh mốc thời gian tính cước và ở các điểm truy nhập công cộng với mức giá cước thấp.
3.2.3.3. Các hoạt động xúc tiến kinh doanh dịch vụ Internet của công ty VDC
Collected
Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp (truyền thông marekting) là nhóm công cụ mang tính bề nổi của marketing hỗn hợp có chức năng truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng, tạo lòng tin và thuyết phục thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Muốn tồn tại và phát triển, điều kiện cần và đủ là doanh nghiệp phải sử dụng các hoạt động xúc tiến hỗn hợp như: quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp và đồng thời doanh nghiệp cũng phải biết xác lập hỗn hợp truyền thông và ngân sách dành cho truyền thông thích hợp. Để khẳng định hình ảnh và uy tín của mình trên thị trường, đồng thời hướng dẫn tiêu dùng và bán hàng