H nh 4.3 Phân phối chun của phần dƣ
5.3 Hàm ý quản trị
5.3.1.Quản trị l n quan đến c ất lượn dịc vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một trong những vấn đề đ ng quan tâm của kh ch hàng. Theo nhƣ kết quả nghiên cứu, kh ch hàng vẫn chƣa đ nh gi cao về sự ổn định
56
đƣờng truyền khi trải nghiệm dịch vụ 4G Viettel. Vẫn xảy ra một số trƣờng hợp ảnh hƣởng đến cuộc gọi và gửi tín nhắn không đƣợc khi kh ch hàng bật chế độ sử dụng dữ liệu 4G trên thiết bị di động.V vậy, Viettel cần nhanh chóng khắc phục nhƣợc điểm này kịp thời, tr nh hiện tƣợng kh ch hàng ch n nản và ngƣng sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
Kịp thời khắc phục những nhƣợc điểm về chất lƣợng dịch vụ khi có phản nh từ phía kh ch hàng. Tăng cƣờng kiểm tra chất lƣợng cơ sở hạ tầng, đƣờng truyền, cột sóng,…nhằm đảm bảo kh ch hàng luôn đƣợc trải nghiệm dịch vụ.
Thƣờng xuyên cập nhật và chuyển giao những công nghệ mới trên thế giới để nâng cao tốc độ và giảm chi phí cho doanh nghiệp c ng nhƣ kh ch hàng.
Viettel c ng cần quan tâm tổ chức c c biện ph p bảo mật thông tin cho kh ch hàng, đảm bảo kh ch hàng hoàn toàn tin cậy khi trải nghiệm dịch vụ.
5.3.2. Quản trị l n quan C ín sác sản p ẩm/ dịc vụ
Gi cả là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng lớn đến định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của kh ch hàng. Kh ch hàng luôn có xu hƣớng so s nh gi cả với sản ph m tƣơng tự của đối thủ cạnh tranh, để lựa chọn cho m nh sản ph m dịch vụ với mức gi phù hợp nhất. Qua nghiên cứu điều tra cho thấy, kh ch hàng vẫn chấp nhận mức gi hiện tại của Viettel đƣa ra. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại, chỉ có Viettel là nhà mạng đã phổ biến rộng rãi dịch vụ 4G trên toàn quốc. C c đối thủ lớn nhƣ Vinaphone, Mobifone c ng đang r o riết chạy đua trong cuộc chiến 4G. Nếu không có những chính s ch phù hợp về gi , Viettel khó có thể giữ chân đƣợc kh ch hàng. Hiện tại Viettel có rất nhiều gói cƣớc cho kh ch hàng lựa chọn, tuy nhiên chƣa có nhiều gói cƣớc phù hợp với với đại đa số ngƣời sử dụng. Do đó:
Viettel cần nghiên cứu để đƣa ra c c gói cƣớc đa dạng hơn nữa, phù hợp với nhu cầu sử dụng riêng của từng đối tƣợng kh ch hàng nhƣ: kh ch hàng là sinh viên, học sinh, những ngƣời có thu nhập trung b nh.
Hiện nay, gi của c c thiết bị điện thoại có hỗ trợ 4G đƣợc đ nh gi là có mức gi vừa phải. Nhƣng không phải ai c ng đều đang sử dụng. Do đó, Viettel cần có những chính s ch hỗ trợ cho c c thiết bị điện thoại tích hợp 4G với gi thấp, nhằm thu hút sự quan tâm của kh ch hàng. Cụ thể, hiện tại Viettel đã có chƣơng tr nh hỗ
57
trợ mức gi ƣu đãi đối với dòng điện thoại Galaxy khi kh ch hàng mua tại c c cửa hàng, điểm giao dịch của Viettel và đƣợc tặng miễn phí sim 4G. Đây là một trong những giải ph p hay mà doanh nghiệp đã và đang p dụng .
5.3.3. Quản trị l n quan ếu tố trun t àn t ươn ệu
Trong qu tr nh hoạt động, một vấn đề rất quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào c ng coi trọng là cần có những chiến lƣợc kinh doanh và hiệu quả nhằm đảm bảo cho sự tồn tại, đồng thời đạt hiệu quả kinh tế cao nhất và ngƣời dùng cảm thấy thật sự tốt khi sử dụng dịch vu 4G Viettel và không ai rời bỏ dịch vụ khi sử dụng. Nắm rõ đƣợc điều này, Viettel Bà rịa v ng tàu đã xây dựng chiến lƣợc kinh doanh trong suốt chuỗi hoạt động ra mắt dịch vụ 4G trong nằm 2019, cụ thể nhƣ sau:
- Nâng cấp miễn phí sim 4G: Kh ch hàng đang dùng sim 2G, 3G đƣợc nâng cấp lên 4G miễn phí và đƣợc trải nhiệm 10GB trong 7 ngày miễn phí.
- Viettel sẽ cung cấp dịch vụ 4G với giả cƣớc rẻ hơn dịch vụ 3G.
- Tăng cƣờng c c hoạt động giới thiệu dịch vụ đến với kh ch hàng một c ch gần g i nhất. Cụ thể Viettel đến tại c c trƣờng ĐH – CĐ trên địa bàn tỉnh BRVT nâng cấp và giới thiệu dịch vụ cho sinh viên miễn phí.
- Đ y mạnh hoạt động truyền thông bằng h nh ảnh đến với kh ch hàng, nhƣ treo c c băng rôn, p phích dọc c c tuyến đƣờng trên địa bàn, quảng c o dịch vụ vào c c khung giờ vàng trên truyền h nh.
- Thu nhập thông tín đ nh gi sự hài lòng kh ch hàng một c ch thƣờng xuyên và định kỳ bằng c ch gửi email, ph t phiếu đ nh gi ,… khi kh ch đến c c cửa hàng Viettel nhằm múc đích có hƣớng điều chỉnh kịp thời những tồn tại, hạn chế của dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Tiến hành kiểm tra cơ sở hạ tầng định k nhằm kiểm tra, đảm bảo chất lƣợng tốt nhất đến với kh ch hàng.
5.3.4. Quản trị về chất lượn dịc vụ
Có thể thấy rằng, kh ch hàng lựa chọn sử dụng một sản ph m dịch vụ nào đó khi nó mang lại sự hữu ích, tiện lợi và cần thiết cho nhu cầu sử dụng của họ. Và kh ch hàng lựa chọn sử dụng 4G v nhận ra lợi ích thực sự mà công nghệ mới này mang lại trong cuộc sống c ng nhƣ công việc của họ. Do đó, Viettel BRVT cần phải duy tr và ph t triển những ƣu điểm dịch vụ mang lại, tăng cƣờng đào tạo đội
58
ng chuyên môn c n bộ chuyên tr ch về dịch vụ 4G với phong c ch chuyên nghiệp, đầu tƣ cơ sở hạ tầng trạm thu ph t sóng hiện đại, chất lƣợng, giúp kh ch hàng đƣợc trải nghiệm tốt nhất về sự hữu ích, tiện lợi mà dịch vụ 4G mang lại, thu hút sự quan tâm nhiều hơn từ kh ch hàng, tăng cƣờng định sử dụng.
Viettel BRVT cần tằng cƣờng kiểm tra thƣờng xuyên hơn những trạm ph t sóng trên địa bàn để có hƣớng điều chỉnh kịp thời khi xảy ra sự cố mất sóng hoặc c c trạm ph t có vần đề nhằm đảm bảo đƣờng truyền đƣợc ổn định.
Cần có hƣớng xử l và nâng cấp những trạm ph t sóng c có đƣờng yếu và không ổn định hoặc thay thế những trạm ph t sóng để phục vục về ph t sóng đƣợc tốt hơn.
5.4.5. Quản trị l n quan ếu tố N ận T ức về Dịc vụ 4G V ettel
Nhận Thức về Dịch vụ 4G Viettel là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ 4G của kh ch hàng. Khi kh ch hàng có th i độ quan tâm và nh n nhận một c ch tích cực về dịch vụ, họ sẽ không ngần ngại trong việc trải nghiệm dịch vụ đó. V vậy để thu hút sự quan tâm của kh ch hàng, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel nói chung, c ng nhƣ Viettel BRVT nói riêng cần có c c giải ph p, nhƣ:
Xây dựng c c chƣơng tr nh marketing truyền thông rộng rãi về dịch vụ 4G Viettel và c c hữu ích mà dịch vụ mạng lại;
Xây dựng c c chƣơng tr nh quảng c o, xúc tiến khuyến mãi để kh ch hàng có c c nh n thiện cảm, cả th i độ tích cực đối với dịch vụ nhằm tạo sự tin tƣởng khi trải nghiệm dịch vụ;
Tăng cƣờng lập bộ phận quan hệ kh ch hàng, c n bộ chuyên tr ch để có những chiến lƣợc tiếp thị tốt, tạo dựng h nh ảnh tốt về dịch vụ, tạo nên th i độ tin tƣởng, tích cực cho kh ch hàng khi trải nghiệm dịch vụ 4G.
5.4. K ến n ị
Để góp phần nâng cao định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên tại BRVT, bản thân tôi có những kiến nghị sau:
- Nắm bắt chính s ch của cơ quan Nhà nƣớc, c c chuyển biến của thị trƣờng, đặc biệt là thị trƣờng viễn thông để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là c c quy định về dịch vụ 4G.
59
- Áp dụng c c giải ph p cần thiết và phù hợp với điều kiện của Viettel BRVT nhằm nâng cao khả năng thu hút kh ch hàng trong l nh vực viễn thông nói chung và dịch vụ 4G nói riêng.
- Tiến hành nghiên cứu theo hƣớng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm c c thị trƣờng toàn tỉnh Bà Rịa-V ng Tàu và cả nƣớc với c c đối tƣợng khác nhau để có thể có những kết luận tổng qu t, là cơ sở nhằm xây dựng c c chiến lƣợc, giải ph p phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị trƣờng.
- Thực hiện chuyên môn hóa, đặc biệt là trong t c phong của c n bộ công nhân viên và cung c ch phục vụ kh ch hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
5.5 H n c ế và ướn n n cứu t ếp t eo:
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trên tập khách hàng nhỏ (350 mẫu) so với dữ liệu thực tế số lƣợng khách hàng rất lớn đang sử dụng dịch vụ 4G Viettel trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-V ng Tàu do đó có thể nói đây là hạn chế lớn nhất của đề tài nghiên cứu khi số lƣợng mẫu ít sẽ không bao quát hết đƣợc thực tế đ nh gi của kh ch hàng đối với mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel cuối cùng của khách hàng đƣợc khảo sát.
Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa vào các nghiên cứu trƣớc chƣa thật sự có nghiên cứu sát nhất với nội dung nghiên cứu của tác giả nên gần nhƣ c c yếu tố xác định có sự ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của Khách hàng tại tỉnh Bà Rịa-V ng Tàu đang là kết quả từ khảo sát ý kiến chuyên gia c ng nhƣ là thực tế quá trình trải nghiệm của tác giả là chính. Do đó, có thể có một số yếu tố tác động kh c chƣa đƣợc phát hiện.
Hiện tại, nội dung đề tài nghiên cứu là “c c yếu tố t c động đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của khách hàng tại tỉnh Bà Rịa-V ng Tàu” và t c giả đang thực hiện nghiên cứu trên đúng đối tƣợng kh ch hàng đang sử dụng dịch vụ 4G Viettel và kh ch hàng đang sinh sống tại tỉnh Bà Rịa-V ng Tàu, chƣa khảo sát tới đối tƣợng khách hàng tiềm năng Kh ch hàng đang dùng dịch vụ 4G của các nhà cung cấp khác hoặc kh ch hàng đang mới chỉ sử dụng 2G,3G Viettel chƣa sử dụng dịch vụ 4G nhƣng có tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ này… . Đây c ng là hạn chế của đề tài nghiên cứu khi phạm vi nghiên cứu chƣa đủ rộng.
60
Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài cần thực hiện dựa trên kết quả nghiên cứu này, phân tích sâu sự t c động của 5 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của khách hàng tại tỉnh Bà Rịa-V ng Tàu đồng thời giải quyết 3 hạn chế lớn nhất của đề tài đã nêu trên đây. Dịch vụ 5G đã chính thức đƣa ra thị trƣờng, từ kết quả nghiên cứu này tác giả có thể sử dụng và cải tiến để nghiên cứu nâng cấp lên đối với sản ph m mới để hỗ trợ cho quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân tại đơn vị công tác.
61
TÀI LIỆU THAM KH O T ến V ệt
1. Trần Mỹ Phƣớc 2017 .“Chính sách Marketing cho dịch vụ Data trên nền 4G của Tổng Công ty Viễn thông Mobifone”, luận văn thạc s , Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
2. Trần Hữu Ái (2015 ,“các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ 3g”, Trƣờng Đại học Văn Hiến.
3. Trần Minh Đức 2013 , “Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng về dịch vụ GTGT trên mạng di động băng rộng 3G và một số giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Công ty Vinaphone”, Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông.
Tiếng Anh
1. Cronin và Taylor (1992), Measuring service quality a reexamination and extension, Journal of Marketing.
2. Gronroos, C, A., (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36 - 44.
3. Haruna Isa Mohammad (2016), Service Quality And Rural Bank Customer Satisfaction In Adamawa State, Nigerian, European Journal of Business and Social Sciences, Vol. 5, No. 04, July 2016.
4. Parasuraman và cộng sự (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring onsumer Perceptions of Service Quality, Journal of marketing.
5. Parasuraman, Valarie A. Zeilthaml, and Leonard L. Berry (1985), A conceptual modelof service quality and its implications for future research, Journal of marketing, pp 41-50. Nguồn Internet: 1. http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/6109-Tong-quan-thi-truong-4G- soi-dong-qua-phan-tich-tren-social-media#prettyPhoto[gallery]/2/ 2. https://fptshop.com.vn/tin-tuc/danh-gia/mang-4g-la-gi-35291 3. https://vietteltelecom.vn/
62
PHỤ LỤC 01
B NG CÂU HỎI KH O SÁT
BCH số: …………
Kính chào anh/chị!
Tôi đang nghiên cứu về các yếu tố t c động đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của kh ch hàng đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ 4G Viettel trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – V ng Tàu. Sự đóng góp kiến của anh/chị sẽ quyết định sự thành công của đề tài. Tất cả thông tin thu đƣợc sẽ đƣợc bảo mật hoàn toàn. Kính mong anh/chị bớt chút thời gian hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Sau đây là c c ph t biểu liên quan đến cảm nhận của anh/chị. Mức độ anh/chị đồng hay không đồng đƣợc quy ƣớc 5 mức độ nhƣ sau:
1: Hoàn toàn KHÔNG đồng 2: KHÔNG đồng
3: B nh thƣờng trung lập 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng
P ần I: T ôn t n cá n ân t am a k ảo sát:
1. Họ và Tên anh/chị: ... 2. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị: Nam Nữ
3. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị:
18-30 40 - 50 dƣới 18 tuổi (bảo lãnh)
30 – 40 Trên 50
3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị:
Học sinh/Sinh viên NV Văn phòng Nông dân
Công nhân Hƣu trí/ngƣời già Khác...
P ần II: Nộ dun k ảo sát c un (để xác địn đún đố tượn t am a k ảo sát): TT Nộ dun k ảo sát Hoàn toàn không đồn ý Không đồn ý Bình t ườn (Trung lập) Đồn ý Hoàn toàn đồn ý Trun t àn t ươn ệu
Câu 1 Tôi chỉ sử dụng sản ph m 4G
Viettel 1 2 3 4 5
Câu 2 Nếu dùng 4G tôi sẽ chỉ dùng
63 TT Nộ dun k ảo sát Hoàn toàn không đồn ý Không đồn ý Bình t ườn (Trung lập) Đồn ý Hoàn toàn đồn ý
Câu 3 Tôi sẽ giới thiệu sản ph m 4G
Viettel đến ngƣời thân và bạn bè 1 2 3 4 5 Câu 4 Tôi không có định đổi sang sử
dụng 4G của NCC kh c 1 2 3 4 5
N ận T ức về Dịc vụ 4G V ettel
Câu 5 4G Viettel đƣợc biết đến rộng rãi
trong toàn dân 1 2 3 4 5
Câu 6 Tôi biết rất rõ về dịch vụ 4G
Viettel 1 2 3 4 5
Câu 7 Ngƣời dân phân biệt đƣợc giữa
4G Viettel với c c nhà mạng kh c 1 2 3 4 5 Câu 8 Thông tin sản ph m 4G đều dễ
hiểu. 1 2 3 4 5
C ín sác sản p ẩm/ dịc vụ
Câu 9 Sản ph m 4G Viettel phong phú/
đa dạng 1 2 3 4 5
Câu 10 4G Viettel dễ sử dụng/ gi cả hợp
lý 1 2 3 4 5
Câu 11
Chính s ch gi đối với từng đối tƣợng KH kh c nhau của 4G Viettel hợp l và linh hoạt
1 2 3 4 5
Câu 12
Chƣơng tr nh khuyến mãi của dịch vụ 4G Viettel đ p ứng nhu cầu của kh ch hàng
1 2 3 4 5
Câu 13
Cơ chế hỗ trợ kh ch hàng để chuyển sang dùng 4G Viettel linh hoạt, tiện lợi
1 2 3 4 5 C ât lượn dịc vụ Câu 14 Vùng phủ sóng 4G Viettel rộng khắp, không lo lắng về chất lƣợng mạng khi sử dụng 4G Viettel