MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE VÀ LAZADA
2.5.1. Thực trạng quá trình kinh doanh trên sàn thương mại điện tử Shopee
a. Chiến lược bán hàng
27
Hình ảnh 2. Các sản phẩm của “Ăn này hong béo” trên sàn Shopee
- Ảnh: Ảnh sản phẩm sắc nét, tươi sáng, chân thực.
- Hastag: #doanvathanoi #annayhongbeo #bapsaygion #comchaylackhobo #comchaykackhoga #comchaylacchabong #meLao #banhgaunhankem
- Về content: Nội dung chân thật, thu hút, mới lạ với các icon bắt mắt
Hình ảnh 3. Mô tả sản phẩm của “Ăn này hong béo” trên sàn Shopee
- Lựa chọn mạng xã hội là Facebook và Instagram là mạng xã hội đang hot và phổ biến tại Việt Nam để đăng sản phẩm kèm link để thu hút khách hàng.
28 - Trong tuần đầu mở Shop có áp dụng mã khuyến mãi khai trương cửa hàng cho
khách khi follow và mua sản phẩm.
- Đa dạng hóa sản phẩm: Liên tục cập nhập thêm nhiều sản phẩm mới để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn.
- Chiến lược thu hút khách hàng mới thông qua việc có chương trình khuyến mãi khi mua sản phẩm, ngoài ra giao diện đẹp cũng là một phần thu hút khách hàng. Nhìn vào trang trí của Shop thấy đẹp và bắt mắt thì khách hàng cũng sẽ có niềm tin hơn đối với sản phẩm mà Shop chọn bán sẽ là sản phẩm tốt.
- Chiến lược giữ chân khách hàng cũ:
o Tích cực phản hồi tin nhắn hay lời đánh giá của khách hàng. o Đón nhận phản hồi của khách hàng với thái độ tích cực.
o Trong quá trình sử dụng sản phẩm: Theo dõi khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm, hướng dẫn sử dụng và nhắc nhở họ điều cần chú ý.
b. Sử dụng công cụ Marketing
- Tạo mã giảm giá riêng của Shop để tăng số lượng sản phẩm trong một lần mua. Cụ thể doanh số chốt các đơn hàng khi áp dụng mã giảm giá trong tháng 4 là 1.994.812đ, giảm 13,87% so với tháng 3. Tổng cộng 97 lượt nhận, tăng 22,78% so với tháng trước đó. Có 30 đơn hàng đã áp dụng mã giảm giá để mua hàng, tỉ lệ sử dụng đạt 30,39% tăng 0,55% so với tháng trước. Tổng chi phí của voucher Shop được áp dụng khi thanh toán, bao gồm phí vận chuyển và không bao gồm các chương trình khuyến mãi khác là 191.363đ
Hình ảnh 4. Kết quả Shop đăng ký mã giảm giá ưu đãi trên sàn Shopee
- Tạo chương trình của Shop để thu hút khách hàng và tăng sự cạnh tranh: chương trình khuyến mãi Sale tháng 4: giá sản phẩm sau giảm giá từ 50.000đ xuống 40.000đ - 42.000đ. Cụ thể trong tháng 4 doanh số Shop đạt 1.191.957đ. Tổng
29 cộng có 17 đơn hàng, trong đó cao điểm nhất là vào ngày sale 4.4 với 10 đơn hàng. Có 24 sản phẩm đã bán ra trong tháng và giá trị trung bình mỗi đơn hàng là 70.115đ
Hình ảnh 5. Kết quả tạo chương trình Sale của “Ăn này hong béo” trên sàn Shopee
- Tạo combo khuyến mãi nhằm tăng doanh số bán hàng: Mua 3 sản phẩm để được giảm 20%
- Tạo Mua kèm deal sốc để kích thích, hấp dẫn người mua chốt đơn và tạo sự hứng thú cho khách hàng đặt thêm sản phẩm đi kèm: gồm 2 sản phẩm chính và 4 sản phẩm mua kèm. Cụ thể doanh số đạt được khi chạy deal sốc trong ngày 4/4 là 231.43đ, trong đó doanh số sản phẩm chính là 139.933đ doanh số sản phẩm mua kèm là 91.505đ. Doanh số của sản phẩm chính trên mỗi Người mua là 69.967đ, Doanh số từ Deal Sốc trên mỗi Người mua 45.752đ
30 - Chạy chương trình Flash Sale của riêng Shop nhằm tăng doanh số, tận dụng
khung giờ chạy chương trình để thu hút khách hàng tiềm năng: o Khung giờ 15:00 25-03-2022 - 18:00
o Khung giờ 21:00 25-04-2022 - 22:00 - Tặng xu của Shop
- Tạo Giải Thưởng Của Shop bằng chương trình quay là trúng lớn: game Vòng quay may mắn. Nhằm thu hút người mua và ghé qua Shop chơi để tăng sự thú vị cho trải nghiệm mua hàng.
Hình ảnh 7. Game Vòng quay may mắn của “Ăn này hong béo” trên sàn Shopee
- Tạo chương trình ưu đãi Follower mới với mục đích có thêm nhiều lượt theo dõi và tăng tương tác với Shop: với mức giảm giá 1.000đ cho đơn hàng tối thiểu 50.000đ
- Shopee live: Là tính năng hỗ trợ người bán có thể thực hiện phát trực tiếp để bán các sản phẩm đang có tại Shop trên Shopee. Livestream này sẽ được hiển thị trực tiếp trên ứng dụng Shopee, người mua có thể bình luận vào ô comment dưới Livestream nhờ Shop tư vấn về một sản phẩm muốn mua. Và họ có thể chốt đơn ngay trong lúc xem Livestream.
Nếu Livestream trên Shopee, người bán sẽ nhận được rất nhiều lợi ích như: tăng nhanh số lượng khách theo dõi Shop, tăng nhanh lượng tương tác và đặc biệt tăng bùng nổ số lượng đơn hàng…
31 Nhận thấy được những ích lợi đó, Ăn này hong béo Food đã thực hiện Livestream để quảng bá sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. Bên cạnh việc giới thiệu sản phẩm thì Shop cũng tung ra những mã voucher hấp dẫn như giảm 5k cho đơn từ 50k, giảm 10% cho đơn từ 99k…, tung xu trong quá trình Livestream nhằm thu hút khách hàng, giữ chân họ lâu nhất có thể để tăng tương tác và tỉ lệ chốt đơn. Bên cạnh đó, Shop còn tổ chức trò chơi đấu giá tạo niềm thích thú cho khách hàng, tìm ra người may mắn nào sẽ có cơ hội nhận được một phần quà giá trị từ Ăn này hong béo Food.
- Chạy quảng cáo của Shopee để thu hút và tăng độ nhận diện, tăng doanh thu: quảng cáo sản phẩm cơm cháy mắm hành lắc khô bò với chi phí 85.447đ
c. Quản lý vận chuyển
- Shop Ăn này hong béo có 3 phương thức vận chuyển: o Hỏa tốc: Shopee Xpress Instant, GrabExpress o Nhanh: Shopee Xpress
o Tiết kiệm: VNPost Tiết Kiệm
- Shop có 2 địa chỉ vận chuyển để dễ quản lý hàng hóa và tránh thất thoát
Hình ảnh 8. Địa chỉ vận chuyển của Shop trên hai sàn Shopee và Lazada
Quy trình ship hàng của Ăn này hong béo Food: - Bước 1: Kiểm tra và xác nhận đơn hàng mới
Khi có khách đặt đơn hàng thành công trên Shopee, hệ thống sẽ có thông báo ngay cho Shop. Sau đó Shop sẽ vào Kênh người bán => trong phần quản lý đơn hàng chọn Tất cả => Chờ lấy hàng => Chưa xử lý.
Nếu như hàng đã có sẵn và sẵn sàng đóng gói để giao cho đơn vị vận chuyển. Shop sẽ bấm vào ô “Chuẩn bị hàng”.
32 Nếu hàng chưa sẵn có, Shop sẽ nhanh chóng đi lấy hàng về rồi mới nhấn “Chuẩn bị hàng”.
- Bước 2: Chọn hình thức giao hàng cho vận chuyển
Shop có thể chọn 2 phương thức: Tự mang đến bưu cục gần nhất hoặc Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng.
Nếu chọn Tự mang tới bưu cục gần nhất Shop phải điền địa chỉ bưu cục Shop muốn gửi. Nếu chọn Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng, Shop phải điền ngày giao hàng và địa chỉ để Shipper đến lấy.
Sau khi hoàn tất các bước trên, bấm Chuẩn bị hàng để hoàn tất. Lúc này trạng thái đơn đã đổi thành Chờ lấy hàng.
- Bước 3: In phiếu giao hàng
Sau khi bên vận chuyển duyệt đơn thành công, phần trạng thái đơn hàng sẽ xuất hiện dòng chữ Xem thông tin vận chuyển. Ở đây Shop sẽ thấy mã vận đơn và phiếu giao hàng. Đây là loại giấy tờ khi bạn đóng gói sẽ dán vào bên ngoài của thùng hàng.
- Bước 4: Đóng gói sản phẩm
Đóng gói hàng hóa là một trong những bước cực kỳ quan trọng. Để tránh trường hợp bị vỡ, hỏng hóc, méo mó trong quá trình giao hàng Shop sẽ đóng gói thật cẩn thận bằng cách quấn nhiều lớp nilon và chèn chặt trong hộp để tránh xê dịch hộp khi vận chuyển.
- Bước 5: Theo dõi và quản lý ship hàng trên Shopee
Sau khi hàng đã đến đơn vị vận chuyển, Shop có thể theo dõi trạng thái giao trên ứng dụng Shopee. Thông tin về hàng đang ở đâu, dự kiến thời gian giao sẽ được update liên tục. Shop sẽ theo dõi sát sao tình trạng của đơn hàng để không may xảy ra vấn đề vẫn có thể xử lý kịp thời.
- Bước 6: Nhận thanh toán từ Shopee
Không giống như các sàn TMĐT khác là thanh toán tiền thu hộ theo chu kỳ. Điểm tiện lợi của nhà bán hàng trên Shopee là tiền bán hàng sẽ được chuyển về ví Shopee. Từ đây Shop có thể rút tiền về tài khoản ngân hàng đã đăng ký bất cứ lúc nào.
33
d. Hiệu quả hoạt động của Shop Ăn này hong béo
Hình ảnh 9. Hiệu quả hoạt động của “Ăn này hong béo” trên sàn Shopee
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Shop được đánh giá là tốt. Dựa trên các chỉ tiêu và tiêu chí sau:
- Các sản phẩm vi phạm: đạt chỉ tiêu với 0 sản phẩm bị khóa/xóa; tỉ lệ đặt hàng trước là 0% đạt so với chỉ tiêu đưa ra ≤10%; đạt chỉ tiêu không mắc lỗi vi phạm sản phẩm khác.
- Quản lý đơn hàng: tỉ lệ đơn hàng không thành công là 0%, đạt so với chỉ tiêu đưa ra <10%; Thời gian chuẩn bị hàng là 1,89 ngày, không đạt so với chỉ tiêu đặt ra <1,5 ngày.
- Chăm sóc khách hàng: tỷ lệ phản hồi là 78,89%, chưa đạt so với chỉ tiêu đặt ra là ≥ 80%; Thời gian phản hồi trong 1 ngày, chưa đạt so với chỉ tiêu đề ra là <0.5 ngày.
- Mức độ hài lòng của người mua: đánh giá Shop đạt chỉ tiêu 5/5 sao so với chỉ tiêu 4/5 sao đã đề ra
- Điểm sao quả tạ trong thời gian hoạt động của Shop là 0 điểm phạt
Tuy nhiên, Shop vẫn tồn tại 1 số vấn đề cần cải thiện, cụ thể: Thời gian chuẩn bị hàng chậm (1,96 ngày), Tỉ lệ phản hồi chưa đạt (78.89%).
34
Hình ảnh 10. Chỉ số quản lý đơn hàng và chỉ số chăm sóc khách hàng của “Ăn này hong béo” trên sàn Shopee
e. Chăm sóc Khách hàng qua trợ lý Chat
Trợ lý bán hàng giúp người bán dễ dàng quản lý khách hàng với 3 công cụ:
- Khách hàng của tôi: Hiển thị danh sách khách hàng đã mua hàng của Shop giúp người bán duy trì mối quan hệ với người mua một cách hiệu quả hơn
- Hồ sơ Shop: Chỉnh sửa các chi tiết như tên Shop và mô tả Shop
- Thiết lập Shop: Giúp người bán tương tác với khách hàng một cách dễ dàng thông qua những công cụ như: Thương lượng trả giá, chế độ Tạm nghỉ, tính năng Hỏi - Đáp.
- Tính năng Shopee Chat là một cổng trao đổi thông tin giữa người bán và người mua. Đây là một công cụ đắc lực giúp Shop:
o Tăng tỉ lệ chuyển đổi của sản phẩm: Shop có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua chat giúp người mua an tâm mua hàng.
o Xây dựng lòng trung thành của người mua: Shop phản hồi nhanh chóng sẽ tăng khả năng khách hàng quay lại Shop
o Giảm tỷ lệ trả hàng hoàn tiền: Người mua sẽ hiểu rõ về sản phẩm sau khi được Shop giải đáp thông qua Chat.
o Người bán có thể mang lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thông qua Chat với 3 cách:
o Phản hồi Chat nhanh chóng: Giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn, từ đó tăng doanh thu của Shop.
o Lịch sự, chu đáo với khách hàng: Đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu nhu cầu của họ, từ đó có thể hỗ trợ một cách tốt hơn.
35 o Kiên trì và chuyên nghiệp: Kiên nhẫn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá
trình để Shop trở nên chuyên nghiệp trong mắt người mua
f. Quản lý tài chính
Quy trình thanh toán đơn hàng
Sau khi đơn hàng được xác nhận là hoàn tất, tiền hàng sẽ được chuyển về ví Shopee của người bán trong vòng 2-3 ngày. Người bán có thể rút tiền từ ví Shopee sau đó từ ngân hàng đã được thiết lập trong tài khoản từ trước.
Tính năng Doanh thu
Tính năng này cung cấp cho người Shop tổng quan về dòng tiền theo thời gian. Tính năng Doanh thu có 3 phần: Tổng quan, Chi tiết và Báo cáo thu nhập.
Tổng quan hiển thị Đơn đang được xử lý và Đơn đã hoàn thành. Đơn đang được xử lý là những đơn hàng đang nằm trong thời hạn quy định trả hàng/ hoàn tiền của Shopee hoặc người mua chưa xác nhận đã nhận hàng. Đơn đã hoàn thành là những đơn người mua đã nhận hàng thành công và tiền hàng đã được chuyển vào số dư tài khoản Shopee của người bán. Đối với kênh người bán, phần Tổng quan sẽ bao gồm Sẽ thanh toán và Đã thanh toán. Sẽ thanh toán hiện số tiền từ những đơn hàng chưa hoàn thành, Đã thanh toán bao gồm số tiền của những đơn đã hoàn thành
36
2.5.2. Thực trạng quá trình kinh doanh trên sàn Thương mại điện tử Lazada
a. Quản lý sản phẩm
Hình ảnh 12. Shop “Ăn này hong béo Food” trên sàn Lazada
Shop ăn này hong béo Food có tổng cộng 6 sản phẩm: cơm cháy mắm hành lắc khô bò, cơm cháy mắm hành lắc khô gà, cơm cháy mắm hành lắc chà bông, bắp cay sấy giòn lắc khô bò lá chanh, bánh gấu nhân kem mix 3 vị, me Lào lắc đường muối ớt. Số lượng khách cho ít nhất một SKU vào danh sách yêu thích là 30 người. Số lần SKU được thêm vào danh sách yêu thích là 38. Số lượng khách hàng thêm ít nhất 1 SKU của vào giỏ hàng là 28 người.
Hình ảnh 13. Phân tích danh sách sản phẩm của Shop trên sàn Lazada trong 1 tháng gần đây
37
b. Tình trạng vận hành
Tình trạng vận hành của Shop được đánh giá là xuất sắc, dựa trên các tiêu chí sau: - Xử lý đơn hàng: tỉ lệ hủy đơn hàng và đơn hàng chưa sẵn sàng giao là 0%, giao
hàng đúng hạn (SOT) đạt tới 100% so với chỉ tiêu đã đặt ra là >bằng 96% đã đề ra
- Không lần nào vi phạm các tiêu chí trong chính sách nội dung sản phẩm bao gồm chính sách sở hữu trí tuệ, chính sách sản phảm cấm & kiểm soát, chính sách chiến dịch khuyến mại
- Chất lượng dịch vụ: tỉ lệ đổi trả là 0%, tỷ lệ phản hồi chat đạt 100% so với chỉ tiêu đã đặt ra là >bằng 85%, không vi phạm chính sách ứng xử
- Không lần nào vi phạm các chính sách khác do Lazada quy định bao gồm chính sách tài khoản nhà bán hàng, chính sách bình đẳng kinh doanh
Hình ảnh 14. Tình trạng vận hành của Shop trên sàn Lazada
c. Sử dụng các công cụ khuyến mãi
- Tặng mã giảm giá cho khách hàng để tăng số lượng đơn hàng. Cụ thể hiệu quả khi áp dụng mã giảm giá vào các đơn hàng trong tuần thứ 3 của tháng 4 là doanh thu đạt 688.100đ tăng 97,62% so với tuần trước, có 12 mã được sưu tầm, giảm 72,09% so với tuần trước. Trong đó có 11 đơn hàng đã sử dụng mã giảm giá, tăng
38 37,5% so với tuần trước. Tổng mức giảm giá cho khách là 125.000đ tăng 56,25% so với tuần trước. Tỉ lệ lợi nhuận đạt 5.50 tăng 26,47% so với tuần trước.
Hình ảnh 15. Hiệu quả bán hàng của Shop khi áp dụng mã giảm giá vào các đơn hàng trên sàn Lazada
- Hỗ trợ phí vận chuyển cho các đơn hàng để làm nổi bật sản phẩm và đẩy nhanh doanh số. Cụ thể hiệu quả bán hàng khi áp dụng miễn phí vận chuyển trong tuần thứ 3 của tháng 4 là doanh thu đạt 1.679.000đ, tổng số có 17 khách hàng đã sử dụng công cụ trợ giá phí vận chuyển và 24 đơn hàng từ công cụ trợ giá phí vận