Trưởng nhóm phải chấp nhận thực tế rằng mâu thuẫn luôn có khả năng xảy ra. Mâu thuẫn có thể tạo ra kết quả tích cực hoặc tiêu cực tùy theo cách xử lý của người trong cuộc. Bởi mâu thuẫn tạo ra những điều ngoài kiểm soát, ngoài khuôn khổ giới hạn nên có một số đóng góp tích cực xuất phát từ chính mâu thuẫn . Việc hướng dẫn các thành viên trong nhóm hiểu và giải quyết mâu thuẫn một cách tích cực sẽ giúp nhóm thành công.
Hãy xem lại tình huống sau:
a. Ban giám đốc của công ty Merial đã không tìm được tiếng nói chung về việc sử dụng khoản lợi nhuận thu được từ kinh doanh. Có ý kiến muốn dùng khoản lợi nhuận đó để đầu tư trang bị dây chuyền sản xuất mới. Nhưng lại có ý kiến nên chia lợi nhuận đó thành các khoản phúc lợi theo tỷ lệ đóng gớp của các thành viên. Một vài người lại muốn trích một phần ủng hộ cho các hoạt động từ thiện.
b. Một giám đốc kinh doanh muốn mở rộng kho hàng để chứa được tất cả các sản phẩm để khách hàng yên tâm về việc giao hàng nhanh chóng. Giám đốc sản xuất lại không đồng ý vì muốn giảm chi phí lưu kho.
Trong cả hai tình huống này, ý kiến của ai cũng đều hợp lý nên họ đã cố theo đuổi những gì mà họ nhìn nhận sẽ là mục tiêu tốt nhất. Vì vậy không ai nhường ai, kết quả là mâu thuẫn đã xảy ra như một điều tất yếu.
Mâu thuẫn sẽ trở nên tiêu cực khi bị né tránh hoặc giải quyết theo tinh thần thắng – thua. Sự chống đối nảy sinh và mọi quan hệ giao tiếp bị phá hỏng, niềm tin và sự hỗ trợ lẫn nhau giảm sút. Tổn hại thường rất khó, đôi khi không thể, khắc phục.
Mâu thuẫn có tính tích cực khi các bên khám phá ý tưởng mới, kiểm tra tình thế và niềm tin đồng thời sử dụng tư duy của mình. Khi mâu thuẫn được giải quyết trên tinh thần xây dựng, mọi người được khuyến khích sáng tạo hơn, dẫn đến việc lựa chọn phương án hành động ở phạm vi rộng hơn và đem lại kết quả tốt hơn.