- Chào hỏi khách
- Khách đến cơ quan phải được chào đón với thái độtôn trọng và lịch sự
+ Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ....
+ T giự ới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách
+ S d ng lử ụ ời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách.
- Bày tỏ ự s quan tâm: trả ời đầy đủ l các câu hỏi của khách sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp khi khách hàng tới doanh nghiệp
- Phải biết tên, nơi làm việc, mục đích đến thăm của khách
- Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm cuộc đàm thoạ ủi c a cấp trên khi cấp
trên đang tiếp khách
2.6.2. Tiếp khách qua điện tho i ạ
- Nhanh chóng nghe điện thoại khi có chuông
- Chủ động chào hỏi và xưng danh
- Ghi lại số điện thoại và tên khách hàng
- L ng nghe khi nhắ ận điện thoại đểtránh nhầm lẫn
- Nếu tìm tư liệu trao đổi: yêu cầu khách chờ một phút, nếu quá 1 phút thì phải
báo khách chờmáy
- Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho ngườ ọi g i - Cảm ơn, chào tạm biệt và hứa hẹn
2.6.3. Giải đáp thắc mắc của khách
Nhân viên có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng theo quy trình sau:
- Tìm cách nói chuyện riêng với khách hàng
- Lắng nghe chăm chú thắc mắc của khách hàng
- Tìm ra những nội dung chính và ghi lại - Bày tỏ ự s thông cảm với khách
- Trả ờ l i, giải thích thắc m c cắ ủa khách
- Báo cáo lạ ới các phòng có liên quan để ải đáp kịi v gi p th i ờ
- Theo dõi việc giải đáp thắc m c ắ
- Kiểm tra lại sựhài lòng của khách
2.7. Quản lý hồ sơ tài liệu tại Ủy ban nhân dân xã An Sơn
2.7.1. Nguyên tắc quản lý hồ sơ, tài liệu
Tài liệu hình thành trong hoạt động của HĐND và UBND xã An Sơn được quản lý tập trung tại lưu trữ UBND xã. Các hoạt động nghiệp vụ của công tác lưu trữ
về thu th p; chậ ỉnh lý, xác định giá trị tài liệu; thống kê; bảo quản và tổ chức s dử ụng
tài liệu được thực hiện thống nhất theo các quy định của pháp luật hiện hành. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.7.2. Tổ chức quản lý hồ sơ, tài liệu
Việc quản lý hồ sơ, tài liệu t i UBND ạ xã An Sơn bao gồm các công việc v ề
quản lý văn bản đi, đến; lập hồsơ, giao nộp hồ sơ, tài liệu vào lưu trữ UBND xã; thu
thập, chỉnh lý, xác định giá trịtài liệu; b o quả ản và tổ chứ ử ụng tài liệu hình thành c s d
24
2.7.3. Tổ chức giải quyết quản lý hồ sơ
Tài liệu lưu trữ bảo quản tại lưu trữ UBND xã An Sơn là bản gốc, bản chính
hoặc bản sao có giá trịnhư bản chính.
Hàng năm, công chức làm công tác văn thư, lưu trữ ại UBND xã An Sơn có t
nhiệm vụ hướng dẫn các bộ phận, cá nhân chuẩn bị hồ sơ, tài liệu c n giao n p; t ầ ộ ổ
chức th c hiự ện thu h ồ sơ, tài liệu đã đến h n nạ ộp lưu vào lưu trữxã.
Tài liệu lưu trữ ủa xã phải đượ c c bảo vệ, bảo quản an toàn trong kho lưu
trữ.Hàng năm, lưu trữ xã phải thực hiện thống kê định kỳ về tài liệu lưu trữ, phương
tiện b o quả ản tài liệu và công tác khai thác tài liệu lưu trữ.
2.8. Đánh giá hiệu quả hoạt động văn phòng của Ủy ban nhân dân xã An Sơn
2.8.1. Thực hi n việ ệc xử lý phàn nàn và khiếu n i ạ
UBND xã đã bố trí cán bộ có kinh nghiệm, cán bộ trẻcó năng lực, trình độ phụ trách bộ phận tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo và trả kết quả. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ, không gây phiền hà, sách nhiễu cho công dân, tổ
chức... Th c hi n s minh bự ệ ự ạch trong khâu quản lý giải quyết các vấn đề, khi u nế ại
của dân, giải quyết theo đúng chức năng, thẩm quyền, theo quy định của pháp luật. Tại bộ phận “mộ ửa” củt c a UBND huyện, người dân thường xuyên ghi nhận xét vào quyển sổ tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, qua đó việc đánh giá thái độ làm việc của
UBND xã được thực hiện khá hiệu quả. Ngoài raỦy ban Mặt trận tổ quốc còn tổ chức
phát phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân đến giao dịch tại bộ phận
“một cửa” của UBND xã.
2.8.2. Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng
Để đo lường được chỉ số hài lòng của dân, thay bằng việc quan sát và đưa ra
những quyết định ch quan, vi c tiủ ệ ến hành khảo sát sẽ có được cái nhìn chính xác và
trực diện hơn. Trong đó việc khảo sát đánh giá được th c hiự ện theo các tiêu chí sau: * Về cán bộ, công chức
- Thái độ ủa cán bộ, công chứ c c khi tiếp xúc, giải quyết công việc.
- Tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công
việc.
- Cán bộ, công chức hướng d n th tẫ ủ ục và các yêu cầu liên quan để giải quyết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hồsơ.
- Cách thức làm việc của cán bộ, công chức. * Vềcông khai, công vụ
- Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên trên bàn của cán bộ, công chức xử lý công
việc.
* Về cơ sở vật chất
- Có đủ bàn ghế cho người dẫn ngồi nghỉ trong thời gian chờ đợi
- Bàn ghế ph c v cho tụ ụ ổ chức, công dân, dịch vụ photo và các điều ki n hệ ỗ trợ khác.
* Về quy trình làm ệ vi c
- Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành.
- Cách thức giải quyết theo quy trình đã quy định. * Về thời gian
- Thời gian chờđến lười gi i quy t hả ế ồsơ: trong thời gian chờđểđến lượt được
giải quy t hế ồ sơ sẽcó người bên UBND làm công tác hậu c n s mầ ẽ ời người dân uống
25
- Thời gian ch gi i quy t hờ ả ế ồ sơ so với hẹn: không quá 3 đối v i khi u n i, ớ ế ạ không quá 5 ngày đố ới đơn kiệi v n.
- Với m i lỗ ần khi nhân dân đến làm việ ại cơ quan UBND sẽc t được phát một
phiếu đánh giá, hiệu quả chất lượng, thái độ làm việc, kĩ năng chuyên môn,… Người
dân có thể dánh giá mức độhài lòng theo mẫu. Dưới đây là kết quả về mức độhài lòng năm 2020
Bảng 2.2. Phiếu đánh giá mức độ hài lòng của người dân với văn phòng UBND xã An
Sơn năm 2020
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá của người dân
Không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
Công tác tiếp đón người dân X
Các chếđộưu tiên X
Thái độ của cán bộ, công chức X
Chất lượng làm việc X
Hiệu qu ả làm việc X
( Ngu n: M u b ng bi u th hi n nh n x t cồ ẫ ả ế ể ệ ậ ế ủa người dân đến công tác làm việ ại UBND xã c t
26
PHẦN 3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1. Đánh giá chung
Qua quá trình thực tập tại UBND xã An Sơn, em đã quan sát và tìm hiểu được
các nghiệp vụ văn phòng tại đây. Nhìn chung các nghiệp vụ đều đã được các cán bộ
thực hiện khá đầy đủ và chính xác, đã đem lại hiệu quảcao trong công việc.
3.1.1. Những ưu điểm trong các nghiệp vụ văn phòng tại Ủy ban nhân dân xã An Sơn. xã An Sơn.
- Với đội ngũ cán bộ nhiệt tình tâm huyết có thái độnghiêm túc và luôn giúp đỡ nhân dân khi dân cần, thì công tác đón tiếp dân tại UBND xã An Sơn được thực hiện rất tốt.
- Nghiệp vụ chuẩn b cho chuyị ến đị công tác của lãnh đạo, tổ chức các cuộc họp cũng được bộ phận văn phòng tại UBND xã An Sơn thực hiện đầy đủ và chính xác, mang lại hiệu quảcao và được sựhài lòng của lãnh đạo.
- Văn phòng tại UBND xã cũng đã hoàn thành tốt trong vai trò tham mưu cho
lãnh đạo trong các dự án, kế hoạch của xã.
- Cung cấp thông tin đầy đủ chính xác cho lãnh đạo liên quan đến nhi m v ệ ụ
được giao.
- Đảm nhi m tệ ốt vai trò của mình trong việc liên kết các phòng ban trong quá
trình hoạt động, để công việc được lưu thông giữa các phòng ban không bịtrùng lặp và
tắc nghẽn.
- Thực hi n tệ ốt công tác hậu c n cầ ủa mình đảm b o hoả ạt động của UBND xã
được thực hiện xuyên suốt mang lại hiệu quả cao.
- Các cán bộ ại văn phòng UBND luôn mang trong mình tinh thầ t n h c họ ỏi và
tiếp nh n nh ng ki n thậ ữ ế ức vềchuyên môn nghiệp v cụ ủa mình.
- Cán bộ luôn luôn giữmình trong khuân khổ và quy định của cơ quan đơn vị,
luôn tuân theo quy định của nhà nước về quyền hạn, trách nhiệm của mình đối với
công vi c đưệ ợc giao.
3.1.2. Những hạn chế trong các nghiệp vụ văn phòng tại UBND xã An Sơn
- Do xã An Sơn đang còn là một xã vùng nông thôn nên điều ki n v kinh t ệ ề ế chưa phát triển bằng các xã lớn, nên việc thực hiện các nghiệp vụcũng bị gò bó trong kinh phí, điều này ảnh hưởng đến việc trang bịcác trang thiết bị cần thiết cho quá trình hoàn thành nhiệm vụ bị hạn chếvà không mang lại hiệu quả cao.
- Công tác lưu trữ ại UBND xã đang còn gặ t p nhiều khó khăn: các tài liệu ch ỉ
được xắp xếp trong tủ cũ, diện tích nhỏ, nên số ợng lưu trữ còn hạlư n chế, các tài liệu
xắp xếp còn chưa khoa học chồng chéo lên nhau.
- Việ ử ục s d ng con dấu đang còn chưa nghiêm chỉnh, b t cấ ứcán bộnào cũng có
thểdùng con dấu để đóng dấu văn bản.
3.2. Các đề xuất hoàn thiện
UBND xã là cơ quan trực tiếp làm việc với dân, trực tiếp giải quyết các vấn đề (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
từ nhân dân, lắng nghe mong muốn và nguyện vọng của nhân dân. Đồng thời từ đây UBND xã là nơi tổng hợp các ý kiến đề xuất từdân và từ chính các cán bộ làm việc tại
đây.
Thông qua quá trình thực tập và các hạn chế của UBND xã An Sơn, em xin được đưa ra các đề xuất để công tác văn phòng tại UBND xã An Sơn được hoàn thiện
27
- Nâng cấp, đồng bộ toàn bộ máy móc, trang thi t bế ị để nâng cao tiến độ làm
việc, không bị gián đoạn vì các sự cố máy hỏng. Các máy cũ, hỏng có thể thanh lý,
giảm chi phí đến mức tối thiểu
- B sung s ổ ố lượng nhân sựvăn phòng cho cơ quan
- Trang bịthêm hệthống t ủ đựng tài liệu phục vụcho công tác văn thư lưu trữ
- Thường xuyên mở các lớp hướng d n nghi p vẫ ệ ụ cho cán bộ để nâng cao và
cập nhật chuyên môn nghiệp v ụ phù hợp với từng giai đoạn của cơ quan.
- Nên tổ chức các buổi giao lưu và gặp g vỡ ới các cán bộ ủa đơn vị ạn để c b có cơ hội trao đổi kinh nghiệp nâng cao vốn kiến thức vềchuyên môn của mình.
28
KẾT LUẬN
Sau l n th c tầ ự ập đầu tiên, có lẽ ỗi sinh đều có nhữ m ng c m nhả ận sâu sắc mang
tính riêng biệt. Đối với bản thân em sau lần thực tập này em rút ra được bài học riêng
cho bản thân: học luôn phải đi đôi với hành, bởi chỉ có lý thuyết mà không có thực
hành chỉ là học xuông. Sau quá trình thự ập cơ sở ngành em đã nâng cao hơn cho c t
mình kiến thức và những kỹ năng làm việc thực tế, kĩ năng trở thành một nhân viên văn phòng .
Bên cạnh đó em hiểu hơn về quê hương mình về nhiều mặt: kinh tế, chính trị,
văn hóa, xã hội. Biết nhiều hơn về cơ cấu tổ chức và cách giải quyết công việc của
UBND xã, qua đó em rèn được kỹ năng phân tích đánh giá giải quyết công việc văn phòng, áp dụng lý thuyết vào thực hành.
Tuy ban đầu có nhiều bỡ ngỡtrong quá trình viết báo cáo nhưng nhờ sựhướng dẫn của cô giáo hướng dẫn cũng như sự nhiệt tình của cán bộxã An Sơn, em đã hoàn thành bài báo cáo của mình. Một lần nữa em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn và cán bộ xã đã giúp đỡ em trong thời gian này.