(1) Chuẩn bị trước giờ ăn: Nhân viên căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để
tiến hành các công việc:
- Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ
- Chuẩn bị phòng tiệc: Người quản lý bộ phận tiệc chịu trách nhiệm phân công và giao nhiệm vụ cho từng nhân viên. Cụ thể:
+ Nhân viên tạp vụ kết hợp với nhân viên bộ phận bàn làm vệ sinh phòng ăn
+ Nhân viên bộ phận kỹ thuật chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn theo sơ đồ hợp lý đảm bảo tính thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
+ Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn, xếp ghế. Các món ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
+ Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn, Những nhân viên có kinh nghiệm sẽ trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
+ Kiểm tra công tác chuẩn bị: Người quản lý bộ phận bàn kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao.
(2)Tiếp đón khách dự tiệc
Trước giờ nhập tiệc, người chỉ huy chịu trách nhiệm bữa tiệc sẽ thông báo đến nhân viên phục vụ tiệc các nội dung đón tiếp chủ yếu của bữa tiệc. Sau đó, các nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề cùng với chủ tiệc để đón khách. Khi có khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc. Khi đón tiếp, bộ phận Bar pha chế sẵn cocktail và các loại thức uống khai vị khác ngay trước giờ khách đến. Dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi.
(3) Phục vụ khách ăn tiệc
Trước khi phục vụ tiệc các nhân viên đều đã trang bị đồng phục gọn gàng tươm tất. Mỗi nhân viên phục vụ hai bàn từ đầu đến cuối từ châm nước cho tới bưng thức ăn, chia thức ăn, dọn dẹp. Mỗi một món đều thay dĩa hoặc chén tùy theo món ăn, các dụng cụ được để trong tủ phục vụ.
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống. Các bước cụ thể như sau:
- Khi chủ tiệc nhận bàn, nước ngọt, nước suối… các nhân viên về vị trí đã được phân công, chuẩn bị bia, đồ khui…
- Chuẩn bị xô đá, đồ gắp đá tất cả đều đặt trên bàn chờ -Table service. - Ống hút chuẩn bị sẵn khi có khách có nhu cầu dùng đến.
- Sau khi đón khách, mời khách ngồi và đặt khăn bông để khách lau tay
- Khi khách bước vào bàn nhân viên tự động gắp đá vào ly cho khách, phục vụ mời rượu khai vị hoặc nước uống tùy theo nhu cầu của từng người.
- Khi khách ngồi đầy đủ, phục vụ lấy bình hoa và tấm thiệp bao bên ngoài thực đơn xuống để chuẩn bị mang món ăn lên.
- Giờ phút làm lễ vừa dứt nhân viên thu dọn bình hoa trên bàn, trải khăn ăn giúp khách (Lưu ý: khi trải khăn ăn không đưa cùi chỏ vào mặt khách). Rút bao đũa.
- Trước khi đưa thức ăn vào bàn tiệc người phục vụ luôn luôn phải xin phép và báo với khách để tạo khoảng trống bước vào bàn tiệc.
- Luôn đặt nước chấm đi kèm với thức ăn cho đúng.
- Đặt chén súp trên mặt kiếng xếp thành vòng cung đối xứng nhau theo chiều cong của mặt kiếng. Khi đặt thố súp xuống mặt kiếng người phục vụ phải khuấy đều súp lên và múc ra từng chén phục vụ khách.
- Sau khi phục vụ món súp xong nhân viên phải dùng mâm thu dọn những chén súp khách đã dùng rồi.
- Trong quá trình phục vụ, người phục vụ luôn quan sát dĩa thức ăn trên bàn tiệc xem tất cả thực khách đã dùng xong chưa để xin phép dọn, nếu như trên dĩa thức ăn còn lại ít thức ăn thì người phục vụ chủ động dùng muỗng và nĩa chia đều thức ăn cho khách. - Quan sát ly trên bàn khách để gắp đá, rót bia, nước ngọt thường xuyên.
- Thay chén mới, muỗng, nhặt và trả lại khăn ăn khi khách làm rơi.
- Trong suốt quá trình phục vụ người phục vụ luôn luôn quan sát và dọn những thức ăn thừa trên bàn tiệc. Trong quá trình phục vụ trên bàn tiệc luôn luôn phải sạch sẽ.
- Trước khi phục vụ món tráng miệng phải dọn sạch những thức ăn thừa trên bàn tiệc, tránh trường hợp dọn những ly nước khách đang dùng.
- Khi phục vụ phải quan sát thật tốt khu vực được phân công để giúp đỡ khách và hỗ trợ đồng nghiệp.
Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:
- Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục
- Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách
- Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc - Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách.
(4) Tiếp thu ý kiến khách
Sau khi phục vụ, cán bộ quản lý chủ động xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau. Nếu khách tỏ ý hài lòng thì cảm ơn khách với thái độ chân thành, nếu khách có ý kiến đóng góp thì phải ghi lại và tỏ ý tiếp thu ý kiến của khách, cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến.
(5) Thanh toán Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ
tiệc tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh toán. Quy trình thanh toán phải được tiến hành cẩn thận, chính xác không để xảy ra sai sót khi trao hóa đơn cho người đặt tiệc. Khách có thể thanh toán tiền mặt, thẻ tín dụng. Thanh toán xong, nhân viên phục vụ cảm ơn khách hàng và gửi khách một món quả nhỏ của khách sạn.
(6)Tiễn khách
Kiểm tra lại đồ dùng của khách, nếu khách có bỏ quên gì thì kịp thời trao trả lại cho khách hoặc ghi chép lại để bàn giao cho khách.
Khi khách đứng lên ra về, nhân viên, quản lý cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lâu nhất trong lòng khách.
(7) Thu dọn
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận; dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các dụng cụ xem đủ hay thiếu.
- Nhân viên phục vụ sẽ theo phương thức xong món nào thì dọn món đó và chia các dụng cụ phân ra từng loại khác nhau như muỗng theo muỗng, chén theo chén, đũa theo
đũa… tất cả để vào khay hay một cái xô, còn đối với thức ăn thừa thì cho vào một cái xô lớn hơn và được vận chuyển bằng xe đẩy bởi bộ phận tạp vụ.
- Khi tiệc kết thúc khách ra về người phục vụ thu gom khăn ăn và cột lại thành 10 cái gọn gàng.
- Sau đó phân loại dụng cụ ra từng loại và dùng mâm phục vụ mang ra phía sau - Ly được dọn sau cùng để tránh bể vỡ, đưa vào quầy bar để rửa
- Giũ sạch những thức ăn còn bám trên khăn phủ bàn và để sang một bên. Sau đó thu dọn khăn bàn để mang xuống bộ phận giặt là. Lọ hoa cùng các vật dụng còn lại thì cất giữ vào kho.
- Dùng nước có xà phòng lau chùi mặt kiếng sạch sẽ, chuyển về nơi mà người điều hành tiệc quy định. Vòng xoay tập trung vào thùng gỗ xếp ngay ngắn gọn gàng.
- Thu dọn và nhặt tất cả dụng cụ còn rơi vãi dưới nền nhà
- Sau đó, kiểm tra và dùng mâm dọn dẹp những dụng cụ phục vụ còn lại trên service station chuyển xuống sàn rửa.
- Ghế được chồng lên thành từng chồng 06 cái và dùng xe đẩy ghế chuyển ra giữa sảnh tiệc.
- Bàn được xếp lại và đẩy ra giữa sảnh ngay ngắn gọn gàng để nhân viên tiến hành lau sàn.
2.2.4. Tổ chức thực hiện và giám sát công việc phục vụ tiệc
Tổ chức thực hiện:
- Quản lý tiệc là người chịu trách nhiệm cao nhất trong quá trình tổ chức và phục vụ tiệc, chịu trách nhiệm trong việc lập kế hoạch phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng chức danh cụ thể.
- Điều động buổi họp và đưa ra kế hoạch bàn bạc cụ thể, thống nhất về việc tổ chức tiệc, giao từng bộ phận triển khai chia công việc cho từng nhân viên cấp dưới.
- Quản lý điều hành bữa tiệc, huy động các cấp quản trị cùng phối hợp với các bộ phận để thực hiện phục vụ bữa tiệc.
- Các trưởng bộ phận sẽ phối hợp làm việc, giám sát tình hình phục vụ của cấp dưới và các chất lượng phục vụ của nhân viên để báo cáo công việc với người giám sát.
Giám sát công việc phục vụ:
Giám sát tiệc thường xuyên quan sát, nắm bắt tình hình phục vụ tiệc, thông qua báo cáo công việc của cấp dưới làm cơ sở đánh giá thành tích lao động của nhân viên trong quá trình làm việc.
- Nhà quản lý kiểm tra công việc chuẩn bị phục vụ của nhân viên: 33
+ Kiểm tra về ngoại hình, ngoại dáng.
+ Kiểm tra dụng cụ và các phương tiện phục vụ.
+ Kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ đặt bàn theo thực đơn.
+ Kiểm tra thực hiện quy trình đặt bàn theo thực đơn và hiện trạng quy cách bộ dụng cụ. + Kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ chuyển xuống nhà bếp
- Nhà quản lý theo dõi, kiểm tra các yếu tố liên quan và quy trình phục vụ: + Giám sát thực hiện đúng các quy trình.
+ Giám sát các hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ khách tiệc
+ Giám sát giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách và sự phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ khách dùng tiệc
- Giám sát quá trình kết thúc ca làm việc:
+ Kiểm tra việc hoàn thành các báo cáo đảm bảo các thông tin đầy đủ và chính xác. + Tham gia thảo luận, bàn giao ca với đồng nghiệp và đề xuất các biện pháp cải tiến dịch vụ.
+ Xác định và phân tích các vấn đề trong quá trình phục vụ ăn uống.
+ Triển khai hành động khắc phục để giải quyết vấn đề trước mắt nếu cần thiết.
2.2.5. Kiểm tra và đánh giá hậu tiệc
Công tác kiểm tra quá trình phục vụ được diễn ra xuyên suốt quá trình phục vụ như sau: - Kiểm tra trước khi phục vụ ( kiểm tra phản hồi dự báo)
+ Với cá nhân: đồng phục, thiết bị hỗ trợ + Với dụng cụ, chuẩn bị nguyên liệu pha chế
+ Sắp đặt bàn ăn, quầy pha chế và khu vực phục vụ + Kiến thức hiểu biết về dịch vụ, phục vụ
+ Thao tác mẫu, hướng dẫn
- Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ + Thao tác đón khách, lấy thực đơn
+ Thao tác phục vụ các món ăn, đồ uống, thanh toán, pha chế, biểu diễn + Giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc + Sự phối hợp giữa các nhiệm vụ
- Kiểm tra sau phục vụ
+ Cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn 34
+ Kiểm soát thiết bị , dụng cụ , hàng hóa và thu dọn trang thiết bị, dụng cụ + Vệ sinh cẩn thận và kiểm tra lần cuối
Trong quá trình diễn ra bữa tiệc, những người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành sẽ ghi chép lại những công việc có thiếu sót làm cơ sở cho việc kiểm tra, đánh giá sau khi bữa tiệc kết thúc nhằm đúc rút kinh nghiệm cho những lần tổ chức sau. Công tác kiểm tra và đánh giá gồm:
- Nhận định những công việc đã thực hiện tốt hoặc chưa đúng yêu cầu. - So sánh kết quả thực hiện với mục tiêu đặt ra.
- Tìm ra những sai lệch so với mục tiêu.
- Phân tích nguyên nhân dẫn đến những sai lệch đó. - Đưa ra các giải pháp khắc phục.
- Nên kiểm tra đánh giá từng hạng mục công việc của từng bộ phận. - Những sai sót sẽ được sửa chữa thông qua các buổi huấn luyện nội bộ. - Đối chiếu tình hình hoạt động với mục tiêu đề ra và đánh giá kết quả.
Việc đánh giá được tổ chức với sự tham dự của các tổ trưởng, nhóm trưởng đến các cấp quản lý cao hơn trong nội bộ và cả nhân viên phục vụ để rút kinh nghiệm cho những buổi tiệc tiếp theo.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Sheraton Hà Nội Sheraton Hà Nội
2.3.1. Ưu điểm
- Giữa các phòng ban, bộ phận có sự kết nối hỗ trợ thông tin trong quá trình làm việc. Hệ thống thông tin được củng cố nên giữa các phòng ban chức năng đã có sự liên kết, hỗ trợ nhau kịp thời trong quá trình lên kế hoạch cho tiệc cưới cũng như xác định ngân sách và công tác luân chuyển nhân sự cụ thể.
- Khách sạn đa dạng các gói sản phẩm dịch vụ tiệc, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đến đặt tiệc.
- Khách sạn có sự đầu tư về nguồn cơ sở vật chất, thay thế đồ hư hỏng mua bổ sung thêm các trang thiết bị phục vụ cho quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới được thuận lợi hơn. - Giai đoạn nhận đặt tiệc: Nhìn chung hình thức đặt tiệc tại khách sạn tương đối đa dạng và tiến hành nhanh chóng, không có các thủ tục rườm rà, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và khách sạn, tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách. Thời gian đặt tiệc nhanh hay chậm cũng là yếu tố để khách đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ của khách sạn. - Lập kế hoạch tổ chức tiệc cưới: Bộ phận tổ chức sự kiện tiệc cưới đã xây dựng được kế hoạch tổ chức tiệc, sắp xếp, bố trí và sử dụng lao động một cách hợp lý trong thời gian rất chi tiết, cụ thể. Không chỉ thế kế hoạch còn được cụ thể hóa theo