2.3.1. Trên thế giới và Việt Nam
a) Đánh giá kết quả đạt được
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, các doanh nghiệp đang có xu hướng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT). Nếu như trước đây các doanh nghiệp Việt Nam hầu như còn xa lạ với việc ứng dụng hệ thống thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Chỉ có một số ít doanh nghiệp có tính đặc thù và có tiềm lực tài chính mới áp dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào việc quản lí của mình. Nhưng giờ đây, đó không còn là điều mới mẻ nữa mà phần nào đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong công tác quản lý ở mọi cơ quan khác nhau, từ các cơ quan công quyền, khối hành chính sự nghiệp, tới các cơ quan trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh, tạo ra của cải vật chất cho toàn xã hội. Các doanh nghiệp đã nhận thấy hiệu quả từ việc sử dụng CNTT và những lợi ích của việc sử dụng máy tính trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và để lưu trữ, khai thác, xử lý những thông tin sẵn có trong doanh nghiệp.
Trước hết, đó là do khả năng trao đổi nhanh chóng thông tin từ nơi này tới nơi khác, giúp cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty đa quốc gia có khả năng thiết lập hệ thống liên lạc và trao đổi những kế hoạch hành động một cách nhanh chóng và đúng lúc. Thông tin nhanh và kịp thời bao giờ cũng là yếu tố luôn được lưu ý tới. Các kỹ thuật truyền thông ra đời từ trước tới nay đều nhằm giúp cho con người có khả năng trao đổi thông tin nhanh nhất. Sự ra đời của mạng Internet cũng không nằm ngoài mục đích đó.
Bên cạnh khả năng cung cấp thông tin lớn mạnh và tức thời, Internet còn là một mạng lưới tiếp thị tốt nhất mà ngày nay các doanh nghiệp có thể sử dụng để tiếp cận các khách hàng trực tiếp và gián tiếp của mình ở mọi nơi trên thế giới.
Sự truyền thông tin từ một bộ phận này qua một bộ phận khác không liên tục và chính xác hay hệ thống thông tin nội bộ trong các doanh nghiệp đó hoạt động không
hiệu quả, thì việc quản lý quá trình sản xuất sẽ trở nên hết sức khó khăn. Có thể nói sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động quản lí kinh doanh sẽ là xu thế tất yếu của đối với tất cả với doanh nghiệp
Kinh doanh trên mạng Internet đã tháo bỏ được rào cản về không gian và thời gian. Các công ty kinh doanh trên mạng có thể thực hiện giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần và 365 ngày trong năm, giao dịch với khách hàng từ khắp nơi trên thế giới. Kinh doanh trên mạng, tất cả các “gian hàng trực tuyến” đều bình đẳng, vấn đề đặt ra cho các công ty là phải tìm ra phương thức để đem lại sự hài lòng, tạo được sự tín nhiệm, cùng mối quan hệ với khách hàng. Để đạt được những kết quả này, các nhà quả trị thương mại điện tử đã:
- Lựa chọn và giá trị hàng hóa: Cần tạo điều kiện cho khách hàng có thể chọn được những mặt hàng hấp dẫn với giá cả cạnh tranh, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng cả trong và sau bán hàng.
- Năng lực phục vụ và dịch vụ: Trang Web cần được thiết kế sao cho khách hàng trực tuyến có thể truy cập, mua hàng và thanh toán nhanh chóng và dễ dàng.
- Hình thức và cảm nhận: Trang Web bán hàng cần hấp dẫn với các danh mục hàng hóa đa phương tiện.
- Quảng cáo và khuyến mãi: Cần sử dụng hình thức quảng cáo hướng mục tiêu, khuyến mãi bằng thư điện tử, đưa thông tin chiết khấu giảm giá trên các trang liên kết.
- Khả năng cá nhân hóa trong tiếp thị và bán hàng: Cần vận dụng cách tiếp cận cá nhân hóa marketing đối với khách hàng trực tuyến nhằm khích lệ khách hàng trung thành và tiếp tục giao dịch với công ty bằng cách giới thiệu sản phẩm chuyên biệt tới từng khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của khách đó.
- Các mối quan hệ cộng đồng: Cần tạo ra các cộng đồng ảo, gồm có các khách hàng, nhà cung cấp, đại diện các công ty có chung sở thích giao tiếp với nhau trên mạng, thông qua các diễn đàn điện tử. Bằng cách này tạo cho khách hàng cảm giác gắn
kết và sự trung thành.
- Sự an toàn và tin cậy: Cần đảm bảo an toàn cho các thông tin liên quan đến thẻ tín dụng và giao dịch của khách hàng, đáp ứng đơn hàng đúng hạn, theo đúng yêu cầu của khách, tăng độ tin cậy đối với khách hàng.
b) Hạn chế
Một số vấn đề cần quan tâm khi sử dụng Internet trong kinh doanh và thương mại điện tử: Mặc dù Internet mang lại rất nhiều cơ hội cho thương mại và kinh doanh điện tử, nhưng nó cũng mang đến những thử thách cho các nhà quản lý, vì bản thân công nghệ Internet là một công nghệ tương đối mới.
- Mô hình chưa qua kiểm chứng
Nhìn chung các mô hình kinh doanh ứng dụng mạng Internet đều mới mẻ và chưa qua thử nghiệm, nên lợi ích lớn nhất của công nghệ Internet đối với phần lớn các tổ chức 132 là ở mức sử dụng internet để giảm các chi phí của các hoạt động nội bộ trong tổ chức.
- Những thay đổi cần thiết đối với các tiến trình nghiệp vụ trong tổ chức
Việc đưa kinh doanh và thương mại điện tử vào tổ chức thường đòi hỏi một sự đồng bộ hoá, sự ăn nhập nhau giữa các bộ phận phòng ban, nhà xưởng, các văn phòng đại diện, đại lý bán hàng và đòi hỏi một mối quan hệ chặt chẽ của tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, ngân hàng và các đối tác kinh doanh khác.
- Tranh chấp giữa các kênh phân phối
Sử dụng Web cho bán hàng và tiếp thị trực tuyến có thể dẫn đến tranh chấp giữa kênh phân phối này với các kênh phân phối truyền thống của tổ chức, đặc biệt đối với các sản phẩm ít mang tính thông tin (sản phẩm không có tính số hoá). Bộ phận bán hàng, các nhà phân phối có thể e ngại rằng doanh thu của họ sẽ bị giảm, khi mà các khách hàng quay sang sử dụng kênh phân phối mới qua Internet hoặc thậm chí họ sẽ bị thay thế hoàn toàn bởi kênh phân phối mới này. Chính vậy nên, việc sử dụng nhiều
kênh phân phối khác nhau thông qua việc sử dụng Internet cần được lập kế hoạch và quản lý thật thận trọng. Có thể nói, Internet cần được ứng dụng để tạo ra một kênh phân phối mới với những thế mạnh riêng của nó nhưng không vì thế mà phủ nhận hoặc thay thế toàn bộ các kênh phân phối truyền thống khác, vì trên thực tế sự có mặt của các nhà phân phối và đại lí trung gian vẫn cần thiết, giúp tổ chức kinh doanh tiếp cận được với khách hàng.
- Rào cản công nghệ
Để mở rộng phạm vi ứng dụng Internet, tổ chức cần mở rộng hệ thống kết nối viễn thông, các máy trạm, các máy tính có tốc độ cao, những thiết bị có khả năng thực hiện truyền các đồ họa cần băng thông rộng và cả các máy tính chuyên dụng như máy chủ Web. Trong những điều kiện thiếu thốn về đường điện thoại, hạn chế về phần cứng và phần mềm thì việc khai thác các lợi thế của Internet là không khả thi.
2.3.2. Tại TIKI
a) Đánh giá kết quả đạt được
Sàn thương mại của Tiki đóng vai trò như cầu nối liên kết các cửa hàng và doanh nghiệp với khách hàng. Do đó, việc Tiki mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm đã mang đến sự thuận tiện nhất định cho khách hàng. Với chiến lược mới của mình, Tiki đã tạo thêm một “marketplace” - là nơi mà các cá nhân hay tập thể có thể trở thành nhà bán của Tiki. Thông qua đó, Tiki dễ dàng tiếp cận với nhiều khách hàng hơn và sản phẩm đến tay người tiêu dùng ngày càng gần hơn. Song song với đó là các gói ưu đãi và dịch vụ khách hàng cũng trở nên tiện lợi và nhanh chóng hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Có thể nhận thấy rằng, để làm được những điều trên thì hệ thống thông tin quản lý của Tiki phải được vận hành một cách chặt chẽ, có logic, chuyên nghiệp và đặc biệt là có hiệu quả. Hệ thống thông tin quản lý có thể xem là cốt lõi trong chiến lược giá thành đi đôi với chất lượng của Tiki. Bởi để có được những sản phẩm chất lượng, giao hàng đúng thời hạn hay giao hàng nhanh trong 2 giờ thì hệ thống vận hành của Tiki phải hoạt động một cách chính xác và nhịp nhàng từ bộ phận
nhập hàng tới xuất hàng, cùng với các thủ tục cam kết giữa Tiki với nhà bán. Tất nhiên, hệ thống thông tin quản lý của Tiki vận hành được như vậy thì chi phí mà Tiki đầu tư cho mảng vận hành này không thể nhỏ. Do đó các sản phẩm của Tiki giá không hề rẻ nhưng ngược lại chất lượng sản phẩm của Tiki có thể nói là hàng đầu tại Việt Nam
b) Hạn chế
Trong 10 năm xây dựng mở rộng hệ thống, TIKI cũng trải qua không ít những thời khắc khó khăn. Đó là các thời điểm mà đội ngũ kỹ sư phải nín thở để vượt qua. Nhưng như một võ sĩ, mỗi lần chịu đòn và trụ được là một lần rắn rỏi và trưởng thành hơn.
2013 - Giật Cô Hồn làm sập hệ thống: Đây là lần đầu tiên đội ngũ kỹ sư chứng kiến sự dữ dội của mua bán online là thế nào. Hàng ngàn khách đổ dồn cùng lúc để đặt những món hàng miễn phí. Xử lý đặt hàng trong Ecommerce lúc cao điểm là hoàn toàn mới mẻ với đội ngũ kỹ sư. Sự kiện này đã làm thay đổi tư tưởng thiết kế scale hệ thống của TIKI từ đó về sau. Cho tới tận ngày nay, scale để xử lý đặt hàng lúc cao điểm vẫn luôn là tâm điểm để đội ngũ kỹ sư TIKI không ngừng tối ưu.
2015 - Chuyển từ Magento sang Talaria: Đây là lần migrate lớn đầu tiên của TIKI. Talaria thay thế Magento để phục vụ lượng truy cập của khách hàng. Lúc đó dù chuẩn bị vô cùng cẩn thận, nhưng chẳng ai đảm bảo nó sẽ chạy đúng. Các kỹ sư phải xây dựng một hệ thống đồng bộ dữ liệu vô cùng phức tạp để duy trì cả hai hệ thống một lúc. Trong suốt một tháng, các kỹ sư phải xử lý vô vàn vấn đề phát sinh từ sự sai lệch dữ liệu giữa hai hệ thống. Sau một tháng, cuối cùng Talaria cũng đã xử lý được ổn định 100% lượng truy cập của TIKI.
2017 - Nâng cấp hệ thống Marketplace: Không như lần chuyển đổi Talaria trước đó, lần này toàn bộ cấu trúc dữ liệu product và order bị thay đổi, chính vì thế toàn bộ hệ thống chỉ có thể nâng cấp một lần duy nhất để xử lý 100% lượng truy cập. Team phát triển phải chuẩn bị vô cùng cẩn thận để migrate hàng triệu bản ghi dữ liệu một cách chính xác trong vòng 5 tiếng đồng hồ để kịp mở bán trước 7h sáng. Quá trình
migrate đã diễn ra thành công. TIKI đã chuyển đổi cả nền tảng sang Marketplace và đáp ứng một giai đoạn phát triển mới.
2018 - Mùa sales huyền thoại đầu tiên: Một tháng trước mùa sales huyền thoại đầu tiên, hệ thống bị sập liên tục, có ngày bị sập tới 4h gây thiệt hại nặng nề cho công ty. Toàn bộ ban lãnh đạo vô cùng lo lắng. Trong suốt tháng 9, đội ngũ kỹ sư đã dồn hết lực để tối ưu, nâng cấp hạ tầng, tìm và xử lý các điểm thắt cổ chai. Tất cả phải đảm bảo ngày đầu tiên của Mùa Sales Huyền Thoại 10/10 diễn ra thành công. 4h sáng ngày 10/10, các kỹ sư hoàn tất cả kiểm tra cuối cùng. 9h sáng ngày 10/10 đợt sales đầu tiên đổ tới, tất cả các kỹ sư nín thở chờ đợi và hệ thống đã trụ vững, 3 đợt sóng tiếp theo lúc 12h, 15h, 21h đều không gặp sự cố gì. Và đã có một mùa sales thành công cho cả 3 tháng tiếp theo, ghi nhận sự tăng trưởng kỷ lục của TIKI.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP
3.1. Nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống ESM
- Thứ nhất, Nhà nước cần đẩy mạnh việc xây dựng và phát triển hạ tầng công nghệ thông tin & viễn thông, hoàn thiện khung pháp lý để đáp ứng tốt yêu cầu phát triển của hệ thống thông tin quản trị thương mại điện tử. Hiện nay, TMĐT là một lĩnh vực mới phát triển tại Việt Nam. Ngoài ra, đây còn là lĩnh vực rất đặc thù, là sự kết hợp giữa công nghệ và thị trường, giữa yếu tố thực và yếu tố ảo, giữa thực thể tồn tại với thực thể trong không gian số. Chính vì vậy, khung pháp lý nói chung vẫn còn nhiều mảng trống cần phải hoàn thiện, đặc biệt là các chính sách bảo vệ người tiêu dùng. Do đó, hoàn thiện chính sách, pháp luật về TMĐT, xây dựng hệ sinh thái cho TMĐT và kinh tế số là một nội dung quan trọng cần được xác định để định hướng phát triển hệ thống thông tin quản trị TMĐT trong thời gian tới.
- Thứ hai, đẩy mạnh việc đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT. Các giao dịch TMĐT đòi hỏi phải có một đội ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp các thành tựu công nghệ thông tin mới phát sinh để phục vụ cho hoạt động quản trị TMĐT và có khả năng thiết kế các phần mềm đáp ứng các nhu cầu của kinh tế số hóa.
- Thứ ba, cần đầu tư trực tiếp và có chính sách tiếp tục khuyến khích; thu hút đầu tư của xã hội; đầu tư tư nhân nhằm phát triển hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử. Đẩy mạnh hơn nữa trong việc cung cấp các dịch vụ công, như: hải quan điện tử; kê khai thuế và nộp thuế; làm các thủ tục xuất, nhập khẩu điện tử. Ngoài ra, cần hỗ trợ doanh nghiệp phân phối hàng hóa trong và ngoài nước một cách hiệu quả với chi phí thấp nhất.
- Thứ tư, cần đảm bảo an toàn cho các giao dịch TMĐT. TMĐT có nhiều tác động tích cực nhưng cũng dễ bị tin tặc phát tán virus; tấn công vào các website…Mặt khác, qua Internet cũng xuất hiện những giao dịch xấu như: Ma túy, buôn lậu, bán hàng giả…Do vậy, cần có cơ chế kiểm soát các hoạt động vi phạm.
3.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống tại công ty TIKI
Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc mở rộng và phát triển hệ thông thông tin quản trị thương mại điện tử tại TIKI
Mô hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp được tổng hợp theo 4 giai đoạn kế thừa nhau. Tại mỗi giai đoạn đều có những mục tiêu cụ thể và tuân theo các nguyên tắc cơ sở đó là: đầu tư phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp; đầu tư phải đem lại hiệu quả…
Giai đoạn 1: Đầu tư cơ sở về CNTT
Giai đoạn này muốn nói đến sự đầu tư ban đầu của doanh nghiệp vào CNTT bao gồm các trang bị cơ bản về phần cứng, phần mềm và nhân lực. Mức độ trang bị “cơ bản” có thể không đồng nhất, tuy nhiên, cần đạt được một số yêu cầu chính về cơ sở hạ tầng công nghệ (phần cứng & phần mềm) được trang bị đủ để triển khai một số ứng dụng thường xuyên của doanh nghiệp như: trang bị máy tính, thiết lập mạng LAN, WAN, thiết lập kết nối Internet, môi trường truyền thông giữa các văn phòng trong nội bộ hoặc giữa các đối tác; về con người được đào tạo để sử dụng được các hạ tầng trên vào một số hoạt động tác nghiệp hoặc quản lý của doanh nghiệp, các đầu tư trong giai đoạn này nhằm xây dựng “nền tảng” cho các ứng dụng CNTT tiếp theo.
Giai đoạn 2: Tăng cường ứng dụng điều hành, tác nghiệp