7. Kết cấu luận văn
3.1. Kết luận chớnh
Nghiờn cứu tiến hành đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh, thụng qua việc đỏnh giỏ cỏc yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ tớn dụng tại Chi nhỏnh. Nghiờn cứu sử dụng dữ liệu từ 203 bảng trả lời khảo sỏt hợp lệ nhằm thực hiện cỏc thống kờ mụ tả từng thành phần và biến quan sỏt. Qua phõn tớch thực trạng mỗi yếu tố ảnh hưởng, tỏc giả phỏt hiện sự tin cậy và tớnh hữu hỡnh là 2 yếu tố nhận được đỏnh giỏ thấp nhất từ khỏch hàng; trong khi đú sự đồng cảm nhận được mức đỏnh giỏ cao nhất từ phớa khỏch hàng. Dựa trờn cỏc nguyờn nhõn tỡm được, tỏc giả đề xuất cỏc giải phỏp nhằm cải thiện tổng thể cỏc yếu tố cũng như chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Chi nhỏnh, gồm:
(1) Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo và tuyển dụng nhõn sự. (2) Xõy dựng chớnh sỏch đói ngộ nhõn viờn
(3) Đẩy mạnh tuyờn truyền, cảnh bỏo khỏch hàng sử dụng dịch vụ của Agribank trước cỏc hỡnh thức lừa đảo, đỏnh cắp tài sản.
(4) Nghiờm tỳc thực hiện cỏc chỉ đạo phũng chống dịch Covid-19 của Chớnh phủ.
(5) Đầu tư cơ sở vật chất.
66
3.2. Giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển nụng thụn Việt Nam Chi nhỏnh Sụng Hinh 3.2.1. Xõy dựng chớnh sỏch đói ngộ nhõn viờn
- Đỏnh giỏ năng lực nhõn viờn hợp lý, cú cơ chế lương thưởng phự hợp với từng vị trớ cụng tỏc trờn cơ sở đỏnh giỏ toàn diện, khỏch quan để tạo sự gắn kết lõu dài giữa nhõn viờn với ngõn hàng.
- Bố trớ cụng việc phự hợp với tỡnh trạng sức khỏe, năng lực làm việc trỏnh tỡnh trạng lóng phớ nhõn tài.
- Cú chớnh sỏch khen thưởng và ghi nhận cỏc nỗ lực đúng gúp của nhõn viờn đối với việc phục vụ khỏch hàng chu đỏo. Quan tõm đến cỏc chớnh sỏch đói ngộ, quyền lợi của nhõn viờn để họ hài lũng làm việc và giỳp cho khỏch hàng hài lũng với dịch vụ ngõn hàng. Bờn cạnh chế độ lương thưởng thỡ cỏc chế độ về bảo hiểm, chăm súc sức khỏe, tham quan nghỉ mỏt hàng năm cũng là một trong những yếu tố gúp phần động viờn và tạo nờn sự gắn bú lõu dài của nhõn viờn với ngõn hàng, tăng cường tỡnh đoàn kết và giảm căng thẳng trong cụng việc.
3.2.2. Cảnh bỏo khỏch hàng trước cỏc hỡnh thức lừa đảo, đỏnh cắp tàisản sản
- Chi nhỏnh đặt cỏc standee tại nơi dễ nhỡn, dễ quan sỏt; nội dung liờn quan cảnh bỏo khỏch hàng trước cỏc hỡnh thức lừa đảo, đỏnh cắp tài sản.
- Agribank Chi nhỏnh tỉnh Phỳ Yờn cần kết hợp với Đài truyền hỡnh tỉnh Phỳ Yờn, quay chương trỡnh cung cấp thụng tin về cỏc loại hỡnh lừa đảo hiện nay nhằm giỳp người dõn cảnh giỏc và khụng rơi vào bẫy. Trong chương trỡnh, Agribank Chi nhỏnh tỉnh Phỳ Yờn cử cỏn bộ cú chuyờn mụn tư vấn và giải thớch cho người dõn hiểu rừ. Ngoài ra, xuyờn suốt chương trỡnh, đường dẫn chớnh thức của website Agribank được chạy liờn tục bờn dưới màn hỡnh
67
tivi, để người dõn khụng nhầm lẫn khi cú nhu cầu tỡm hiểu chớnh sỏch vay vốn, tuyển dụng của ngõn hàng.
- Kết hợp với cỏc doanh nghiệp viễn thụng trong tỉnh, mỗi tuần nhắn tin nhắn SMS, cảnh bỏo người dõn.
- Agribank Chi nhỏnh tỉnh Phỳ Yờn xõy dựng fanpage Facebook (nền tảng mạng xó hội được đụng đảo người dõn trong tỉnh sử dụng), đạt đủ tiờu chuẩn cú tớch xanh (đỏnh dấu chớnh chủ), thường xuyờn đăng tải thụng tin về chớnh sỏch hỗ trợ, điều kiện vay vốn, chớnh sỏch tuyển dụng và đặc biệt là cập nhật cỏc hỡnh thức lừa đảo hiện nay để người dõn trỏnh mắc phải.
3.2.3. Nghiờm tỳc thực hiện cỏc biện phỏp phũng chống dịch
- Ban lónh đạo của Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh phải quỏn triệt mọi nhõn viờn khi ra vào Chi nhỏnh phải đeo đầy đủ khẩu trang, xịt khử khuẩn, khi tiếp xỳc với khỏch hàng phải giữ khoảng cỏch an toàn, nhằm đảm bảo sức khỏe cho cỏc bờn tham gia.
- Tại Chi nhỏnh, đội bảo vệ ngoài việc trụng nom tài sản và mời đún khỏch hàng, sẽ phải kiờm luụn cụng việc rà soỏt, kiểm tra thõn nhiệt của khỏch hàng, bắt buộc khỏch hàng phải đeo khẩu trang và xịt khử khuẩn khi ra vào cửa. Những khỏch hàng nào khụng đeo khẩu trang dự đó được nhắc nhở, khuyờn bảo nhẹ nhàng hoặc cố tỡnh khụng hợp tỏc, đội ngũ bảo vệ cần mạnh tay khụng cho khỏch hàng đú vào nhằm đảm bảo sức khỏe cỏc khỏch hàng khỏc bờn trong Chi nhỏnh.
- Trong thời gian cao điểm, lượng khỏch hàng ra vào Chi nhỏnh đụng, đội ngũ bảo vệ cần kiểm soỏt số lượng khỏch hàng bờn trong Chi nhỏnh. Trong Chi nhỏnh, chỉ được tối đa 10 khỏch hàng bờn trong, cỏc khỏch hàng cũn lại buộc phải xếp hàng chờ đợi tới lượt. Nhằm khụng làm chậm trễ, đội ngũ bảo vệ và nhõn viờn cú thể hỏi mục đớch của khỏch hàng khi đến giao
68
dịch, để cú phương ỏn hỗ trợ từ trước, chẳng hạn cung cấp giấy tờ (yờu cầu gửi tiền, làm thẻ mới, v.v.) để khỏch hàng khai sẵn từ trước.
3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất
- Ban lónh đạo sớm cú kế hoạch sơn sửa cũng như thay mới vỏ ngoài của cỏc bảng hiệu, logo mặt tiền của Chi nhỏnh định kỳ 6 thỏng/lần. Ngoài ra, cần trồng ngay cõy cối hai bờn hụng Chi nhỏnh, tận dụng búng mỏt của cõy làm nơi đỗ xe của khỏch hàng, cũng như chắn bớt ảnh hưởng từ nắng mưa lờn mặt ngoài của Chi nhỏnh. Tuy nhiờn, việc cõy ra tỏng mỏt cần nhiều năm, do đú, Chi nhỏnh cần khẩn trương xõy dựng mỏi vũm tại nơi đỗ xe của khỏch hàng cũng như nhõn viờn.
- Chi nhỏnh cần trang bị đầy đủ khẩu trang y tế, nước xịt khử khuẩn cũng như nhiệt kế điện tử. Khẩu trang y tế và xịt khử khuẩn đặt ở cửa ra vào và hoàn toàn miễn phớ. Ngoài ra, tại mỗi quầy giao dịch, nờn bố trớ 2 sản phẩm này, sau mỗi lần gặp khỏch hàng, nhõn viờn cú thể sử dụng nhằm khử trựng và đảm bảo an toàn, trỏnh lõy chộo.
3.3. Cỏc kiến nghị nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tạiNgõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển nụng thụn Việt Nam Chi Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển nụng thụn Việt Nam Chi nhỏnh Sụng Hinh
3.3.1. Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo và tuyển dụng nhõn sự
Trong thời gian tới, với nhu cầu nhõn sự cho mảng tớn dụng lớn, ban lónh đạo Chi nhỏnh nờn ưu tiờn tuyển dụng từ 3-5 nhõn viờn. Hiện tại, mỗi nhõn viờn tớn dụng của Chi nhỏnh phải gồng gỏnh cựng lỳc nhiều cụng việc, từ thẩm định tài sản, tra vấn hồ sơ, giấy tờ cho đến tư vấn, hỗ trợ khỏch hàng. Tớnh trung bỡnh, lỳc cao điểm, mỗi nhõn viờn tớn dụng phải đảm nhận vài chục khỏch hàng, tạo ỏp lực quỏ mức cho nhõn viờn. Bờn cạnh thời gian làm việc căng thẳng, cỏc nhõn viờn khụng đủ thời gian và tõm trớ cho cuộc sống cỏ
69
nhõn của bản thõn mỡnh. Nếu ưu tiờn bản thõn hơn cụng việc, nhõn viờn lại khụng đủ khả năng để hỗ trợ khỏch hàng 24/7. Tuy nhiờn, Chi nhỏnh cần cẩn thận trong việc lựa chọn nhõn sự tuyển mới, chọn người thật sự cú năng lực và hạn chế tối đa việc ưu tiờn tuyển dụng người thõn quen, ngoại giao.
3.3.1.1. Nõng cao chất lượng tuyển dụng nhõn sự
Quy trỡnh tuyển dụng tại Agribank diễn ra tập trung và gồm 2 vũng thi. Chi nhỏnh cú thể xem xột và kiến nghị Agribank trung ương cỏc vũng thi này tựy theo mỗi vị trớ ứng tuyển mà cú thờm bài kiểm tra kỹ năng khỏc nhau. Vớ dụ nếu cỏ nhõn đú ứng tuyển vào vị trớ tớn dụng, cú thể thờm bài kiểm tra về khả năng ứng xử và giải quyết tỡnh huống, quỏ trỡnh ở vị trớ này kỹ năng giao tiếp là đặc biệt quan trọng. Bờn cạnh đú, hội đồng tuyển dụng nờn được xem xột bố trớ những người cú chuyờn mụn chuyờn sõu tuyển dụng, để cú khả năng nhỡn nhận năng lực thực sự của ứng viờn nhằm đưa ra những kết quả phự hợp, khỏch quan. Trong trường hợp cần thiết như những cỏn bộ chủ chốt, Chi nhỏnh cú thể kiến nghị với Hội sở cộng tỏc với cụng ty tuyển dụng để chọn lọc nhõn tài. Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thu hỳt ứng viờn. Do đú, những cụng tỏc tuyờn truyền sõu rộng là hết sức cần thiết. Như vậy cần tăng cường, lờn kế hoạch marketing, đăng tải thụng tin tuyển dụng trờn website, bỏo chớ để thụng tin đến được với những ứng viờn cú năng lực.
3.3.1.2. Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo
- Mở cỏc khúa đào tạo cho nhõn viờn mới để nắm rừ cơ cấu tổ chức, chiến lược bỏn hàng, quy trỡnh nghiệp vụ, kỹ năng thiết kế và phỏt triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng.
70
- Tập huấn những kỹ năng cũn thiếu cho nhõn viờn như kỹ năng xử lý tra soỏt khiếu nại, đàm phỏn thương lượng với khỏch hàng một cỏch thật sự hiệu quả.
- Thực hiện đỏnh giỏ kết quả đào tạo khoa học và nghiờm tỳc, đỏnh giỏ mức độ tiến bộ của nhõn viờn sau cỏc khúa học dựa trờn chất lượng, hiệu quả cụng việc để phõn cụng bố trớ cụng việc thật hợp lý và chớnh sỏch đào tạo phự hợp.
3.3.2. Xõy dựng chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng
- Ban lónh đạo Chi nhỏnh cần phõn nhúm khỏch hàng rừ ràng hơn nhằm tạo những ưu đói cho khỏch hàng thường xuyờn giao dịch tớn dụng với ngõn hàng. Việc phõn nhúm cú thể dựa vào cỏc tiờu chớ tớnh điểm: dư nợ cho vay, khả năng thanh toỏn (cú quỏ hạn lần nào chưa, khoản trả định kỳ cú đều đặn khụng), triển vọng tăng trưởng, sinh lời của khỏch hàng cú tốt khụng, khỏch hàng đó sử dụng bao nhiờu lần cỏc dịch vụ tớn dụng, v.v. Khỏch hàng càng tốt khi cú số điểm xếp loại càng cao. Khi đú, Chi nhỏnh cú thể triển khai cỏc ưu đói, chẳng hạn cộng thờm lói suất tiền gửi, giảm lói suất cho vay, giảm trừ phớ dịch vụ, cho vay tớn chấp, chiết khấu khi mua cỏc sản phẩm ở cỏc đối tỏc liờn kết với Chi nhỏnh, v.v.
- Ngoài việc quan tõm đến lói suất cho vay, cỏc tiện ớch từ dịch vụ tớn dụng, cỏc khỏch hàng cũng rất quan tõm đến cỏc yếu tố vật chất khỏc đi kốm thụng qua cỏc chương trỡnh khuyến mại như: tặng quà, bốc thăm trỳng thưởng, tặng thưởng cỏc suất du lịch trong và ngoài nước. Trờn cơ sở cõn đối lợi ớch và phõn khỳc khỏch hàng giao dịch tớn dụng, Chi nhỏnh thực hiện chăm súc khỏch hàng VIP vào cỏc dịp sinh nhật, lễ, tết, v.v.
71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong Chương 3, tỏc giả tổng hợp cỏc kết quả thực nghiệm trước đú cũng như đề xuất cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh. Cỏc giải phỏp dựa trờn tổng hợp từ cỏc nguyờn nhõn khỏch hàng đỏnh giỏ khụng tốt cỏc yếu tố xỏc định: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đỏp ứng, tớnh hữu hỡnh và sự đảm bảo. Cỏc giải phỏp gồm cú: (1) Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo và tuyển dụng nhõn sự; (2) Xõy dựng chớnh sỏch đói ngộ nhõn viờn; (3) Đẩy mạnh tuyờn truyền, cảnh bỏo khỏch hàng sử dụng dịch vụ của Agribank trước cỏc hỡnh thức lừa đảo, đỏnh cắp tài sản; (4) Nghiờm tỳc thực hiện cỏc chỉ đạo phũng chống dịch Covid-19 của Chớnh phủ; (5) Đầu tư cơ sở vật chất; (6) Xõy dựng chớnh sỏch ưu tiờn, chăm súc khỏch hàng.
72
KẾT LUẬN
Khỏch hàng là nhõn tố quan trọng theo quan điểm của tổ chức. Chất lượng dịch vụ là quỏ trỡnh liờn tục nhằm đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng một cỏch tốt nhất và là chỡa khúa thành cụng trong cạnh tranh. Sớm đi vào hoạt động tại huyện Sụng Hinh, Agribank-Chi nhỏnh Sụng Hinh đó gặt hỏi được nhiều thành quả, là ngõn hàng cú quy mụ tài sản lớn nhất, cú đụng khỏch hàng nhất, chiếm phần lớn thị trường tớn dụng của huyện. Tuy nhiờn, trong thời gian gần đõy, trước ỏp lực cạnh tranh từ cỏc đối thủ trong huyện Sụng Hinh, tốc độ và mức tăng trưởng dư nợ cho vay của Chi nhỏnh đang thể hiện đà suy giảm; đỏng lo hơn, thị phần cho vay của Chi nhỏnh đang giảm dần theo thời gian, thu hẹp khoảng cỏch với cỏc đối thủ trực tiếp. Mặc dự chớnh sỏch cho vay, điều kiện cấp vốn của cỏc ngõn hàng trong huyện Sụng Hinh khụng mấy khỏc biệt, nhưng hiệu quả kinh doanh lại cú chiều hướng thụt lựi, đặt ra ỏp lực cho ban lónh đạo của Agribank-Chi nhỏnh Sụng Hinh trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng, gia tăng sự hài lũng và giữ chõn khỏch hàng của mỡnh. Nghiờn cứu được thực hiện nhằm tỡm kiếm cỏc giải phỏp gia tăng chất lượng dịch vụ tớn dụng của Chi nhỏnh. Tỏc giả sử dụng mụ hỡnh SERVQUAL, đỏnh giỏ tỏc động của cỏc thành phần sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đỏp ứng, tớnh hữu hỡnh và sự đảm bảo lờn mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ tớn dụng. Thụng qua mẫu dữ liệu cuối cựng từ 203 đối tượng khảo sỏt, sử dụng cỏc kỹ thuật thống kờ mụ tả, tỏc giả phỏt hiện được rằng, sự tin cậy và tớnh hữu hỡnh là 2 yếu tố cú điểm trung bỡnh thấp nhất; trong khi sự đồng cảm cú điểm trung bỡnh cao nhất. Sau khi phõn tớch thực trạng cỏc yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tớn dụng, tỡm ra cỏc nguyờn nhõn làm cơ sở, tỏc giả đề xuất cỏc giải phỏp nhằm cải thiện cỏc yếu tố cũng như chất lượng dịch vụ tớn dụng chung, gồm cú: (1) Xõy dựng chớnh sỏch đói ngộ nhõn viờn; (2) Đẩy mạnh tuyờn truyền, cảnh bỏo khỏch hàng sử dụng dịch
73
vụ của Agribank trước cỏc hỡnh thức lừa đảo, đỏnh cap tài sản; (3) Nghiờm tỳc thực hiện cỏc chỉ đạo phũng chống dịch Covid-19 của Chớnh phủ; (4) Đầu tư cơ sở vật chất.
74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
[1] Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ tớn dụng của
cỏc ngõn hàng thương mại tại Thành phố Long Xuyờn”, Phỏt triển kinh
tế, 259, tr. 13-21.
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phõn tớch dữ liệu nghiờn
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM.
[3] Nguyễn Đỡnh Thọ (2011), Phương phỏp nghiờn cứu khoa học trong kinh
doanh, Nhà xuất bản lao động xó hội, Hà Nội. Tài liệu nước ngoài
[1] Amador, J. S., Gúmez-Gonzỏlez, J. E., Pabún, A. M. (2013), “Loan
growth and bank risk: New evidence”, Financial Markets and Portfolio
Management, 27(365), pp. 365-379.
[2] Amin, M., Isa, Z. (2008), “An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction: a SEM approach
towards Malaysian Islamic banking”, International Journal of Islamic
and Middle Eastern Finance and Management, 1(3), pp. 191-209. [3] Awan, M.H., Bukhari, S.K., Iqbal, A. (2011), “Service quality and customer satisfaction in the banking sector: a comparative study of
conventional and Islamic banks in Pakistan”, Journal of Islamic
Marketing, 2(3), pp. 203-224.
[4] Ayadi, R., Arbak, E., Naceur, S.B., De Groen, W.P. (2015), “Financial development, bank efficiency and economic growth across the
mediterranean”, Economic and Social Development of the Southern and
Eastern Mediterranean Countries, Springer International Publishing, pp. 219-233.
75
[5] Boonlertvanich, K. (2019), “Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main- bank and wealth status”,
International Journal of Bank Marketing, 37(1), pp. 278-302.
[6] Caruana, A. (2002), “Service loyalty: The effects of service quality and
the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of
Marketing, 36(7/8), pp. 811-828.
[7] Cheshin, A., Amit, A., van Kleef, G.A. (2018), “The interpersonal effects of emotion intensity in customer service: perceived
appropriateness and authenticity of attendants’ emotional displays shape
customer trust and satisfaction”, Organizational Behavior and Human
Decision Processes, 144, pp. 97-111.
[8] Cronin Jr, J. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A
reexamination and extension”, The Journal of Marketing, 56, pp. 55-68.
[9] Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., Rentz, J. O. (1996), “A measure of service quality for retail stores scale development and validation”,
Journal of Academy of Marketing Science, 24(1), pp. 3-16.
[10] Dang, V. (2019), “The effects of loan growth on bank performance:
Evidence from Vietnam”, Management Science Letters, 9(6), pp. 899-
910.
[11] Dick, A. S., Basu, K. (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated
conceptual framework”, Journal of the Academy of Marketing Science,
22(2), pp. 99-113.
[12] Duncan, E., Elliott, G. (2004), “Efficiency, customer service and financial performance among Australian financial institutions”,