7. Kết cấu luận văn
3.3.1. Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo và tuyển dụng nhõn sự
Trong thời gian tới, với nhu cầu nhõn sự cho mảng tớn dụng lớn, ban lónh đạo Chi nhỏnh nờn ưu tiờn tuyển dụng từ 3-5 nhõn viờn. Hiện tại, mỗi nhõn viờn tớn dụng của Chi nhỏnh phải gồng gỏnh cựng lỳc nhiều cụng việc, từ thẩm định tài sản, tra vấn hồ sơ, giấy tờ cho đến tư vấn, hỗ trợ khỏch hàng. Tớnh trung bỡnh, lỳc cao điểm, mỗi nhõn viờn tớn dụng phải đảm nhận vài chục khỏch hàng, tạo ỏp lực quỏ mức cho nhõn viờn. Bờn cạnh thời gian làm việc căng thẳng, cỏc nhõn viờn khụng đủ thời gian và tõm trớ cho cuộc sống cỏ
69
nhõn của bản thõn mỡnh. Nếu ưu tiờn bản thõn hơn cụng việc, nhõn viờn lại khụng đủ khả năng để hỗ trợ khỏch hàng 24/7. Tuy nhiờn, Chi nhỏnh cần cẩn thận trong việc lựa chọn nhõn sự tuyển mới, chọn người thật sự cú năng lực và hạn chế tối đa việc ưu tiờn tuyển dụng người thõn quen, ngoại giao.
3.3.1.1. Nõng cao chất lượng tuyển dụng nhõn sự
Quy trỡnh tuyển dụng tại Agribank diễn ra tập trung và gồm 2 vũng thi. Chi nhỏnh cú thể xem xột và kiến nghị Agribank trung ương cỏc vũng thi này tựy theo mỗi vị trớ ứng tuyển mà cú thờm bài kiểm tra kỹ năng khỏc nhau. Vớ dụ nếu cỏ nhõn đú ứng tuyển vào vị trớ tớn dụng, cú thể thờm bài kiểm tra về khả năng ứng xử và giải quyết tỡnh huống, quỏ trỡnh ở vị trớ này kỹ năng giao tiếp là đặc biệt quan trọng. Bờn cạnh đú, hội đồng tuyển dụng nờn được xem xột bố trớ những người cú chuyờn mụn chuyờn sõu tuyển dụng, để cú khả năng nhỡn nhận năng lực thực sự của ứng viờn nhằm đưa ra những kết quả phự hợp, khỏch quan. Trong trường hợp cần thiết như những cỏn bộ chủ chốt, Chi nhỏnh cú thể kiến nghị với Hội sở cộng tỏc với cụng ty tuyển dụng để chọn lọc nhõn tài. Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thu hỳt ứng viờn. Do đú, những cụng tỏc tuyờn truyền sõu rộng là hết sức cần thiết. Như vậy cần tăng cường, lờn kế hoạch marketing, đăng tải thụng tin tuyển dụng trờn website, bỏo chớ để thụng tin đến được với những ứng viờn cú năng lực.
3.3.1.2. Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo
- Mở cỏc khúa đào tạo cho nhõn viờn mới để nắm rừ cơ cấu tổ chức, chiến lược bỏn hàng, quy trỡnh nghiệp vụ, kỹ năng thiết kế và phỏt triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng.
70
- Tập huấn những kỹ năng cũn thiếu cho nhõn viờn như kỹ năng xử lý tra soỏt khiếu nại, đàm phỏn thương lượng với khỏch hàng một cỏch thật sự hiệu quả.
- Thực hiện đỏnh giỏ kết quả đào tạo khoa học và nghiờm tỳc, đỏnh giỏ mức độ tiến bộ của nhõn viờn sau cỏc khúa học dựa trờn chất lượng, hiệu quả cụng việc để phõn cụng bố trớ cụng việc thật hợp lý và chớnh sỏch đào tạo phự hợp.
3.3.2. Xõy dựng chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng
- Ban lónh đạo Chi nhỏnh cần phõn nhúm khỏch hàng rừ ràng hơn nhằm tạo những ưu đói cho khỏch hàng thường xuyờn giao dịch tớn dụng với ngõn hàng. Việc phõn nhúm cú thể dựa vào cỏc tiờu chớ tớnh điểm: dư nợ cho vay, khả năng thanh toỏn (cú quỏ hạn lần nào chưa, khoản trả định kỳ cú đều đặn khụng), triển vọng tăng trưởng, sinh lời của khỏch hàng cú tốt khụng, khỏch hàng đó sử dụng bao nhiờu lần cỏc dịch vụ tớn dụng, v.v. Khỏch hàng càng tốt khi cú số điểm xếp loại càng cao. Khi đú, Chi nhỏnh cú thể triển khai cỏc ưu đói, chẳng hạn cộng thờm lói suất tiền gửi, giảm lói suất cho vay, giảm trừ phớ dịch vụ, cho vay tớn chấp, chiết khấu khi mua cỏc sản phẩm ở cỏc đối tỏc liờn kết với Chi nhỏnh, v.v.
- Ngoài việc quan tõm đến lói suất cho vay, cỏc tiện ớch từ dịch vụ tớn dụng, cỏc khỏch hàng cũng rất quan tõm đến cỏc yếu tố vật chất khỏc đi kốm thụng qua cỏc chương trỡnh khuyến mại như: tặng quà, bốc thăm trỳng thưởng, tặng thưởng cỏc suất du lịch trong và ngoài nước. Trờn cơ sở cõn đối lợi ớch và phõn khỳc khỏch hàng giao dịch tớn dụng, Chi nhỏnh thực hiện chăm súc khỏch hàng VIP vào cỏc dịp sinh nhật, lễ, tết, v.v.
71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong Chương 3, tỏc giả tổng hợp cỏc kết quả thực nghiệm trước đú cũng như đề xuất cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh. Cỏc giải phỏp dựa trờn tổng hợp từ cỏc nguyờn nhõn khỏch hàng đỏnh giỏ khụng tốt cỏc yếu tố xỏc định: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đỏp ứng, tớnh hữu hỡnh và sự đảm bảo. Cỏc giải phỏp gồm cú: (1) Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo và tuyển dụng nhõn sự; (2) Xõy dựng chớnh sỏch đói ngộ nhõn viờn; (3) Đẩy mạnh tuyờn truyền, cảnh bỏo khỏch hàng sử dụng dịch vụ của Agribank trước cỏc hỡnh thức lừa đảo, đỏnh cắp tài sản; (4) Nghiờm tỳc thực hiện cỏc chỉ đạo phũng chống dịch Covid-19 của Chớnh phủ; (5) Đầu tư cơ sở vật chất; (6) Xõy dựng chớnh sỏch ưu tiờn, chăm súc khỏch hàng.
72
KẾT LUẬN
Khỏch hàng là nhõn tố quan trọng theo quan điểm của tổ chức. Chất lượng dịch vụ là quỏ trỡnh liờn tục nhằm đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng một cỏch tốt nhất và là chỡa khúa thành cụng trong cạnh tranh. Sớm đi vào hoạt động tại huyện Sụng Hinh, Agribank-Chi nhỏnh Sụng Hinh đó gặt hỏi được nhiều thành quả, là ngõn hàng cú quy mụ tài sản lớn nhất, cú đụng khỏch hàng nhất, chiếm phần lớn thị trường tớn dụng của huyện. Tuy nhiờn, trong thời gian gần đõy, trước ỏp lực cạnh tranh từ cỏc đối thủ trong huyện Sụng Hinh, tốc độ và mức tăng trưởng dư nợ cho vay của Chi nhỏnh đang thể hiện đà suy giảm; đỏng lo hơn, thị phần cho vay của Chi nhỏnh đang giảm dần theo thời gian, thu hẹp khoảng cỏch với cỏc đối thủ trực tiếp. Mặc dự chớnh sỏch cho vay, điều kiện cấp vốn của cỏc ngõn hàng trong huyện Sụng Hinh khụng mấy khỏc biệt, nhưng hiệu quả kinh doanh lại cú chiều hướng thụt lựi, đặt ra ỏp lực cho ban lónh đạo của Agribank-Chi nhỏnh Sụng Hinh trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng, gia tăng sự hài lũng và giữ chõn khỏch hàng của mỡnh. Nghiờn cứu được thực hiện nhằm tỡm kiếm cỏc giải phỏp gia tăng chất lượng dịch vụ tớn dụng của Chi nhỏnh. Tỏc giả sử dụng mụ hỡnh SERVQUAL, đỏnh giỏ tỏc động của cỏc thành phần sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đỏp ứng, tớnh hữu hỡnh và sự đảm bảo lờn mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ tớn dụng. Thụng qua mẫu dữ liệu cuối cựng từ 203 đối tượng khảo sỏt, sử dụng cỏc kỹ thuật thống kờ mụ tả, tỏc giả phỏt hiện được rằng, sự tin cậy và tớnh hữu hỡnh là 2 yếu tố cú điểm trung bỡnh thấp nhất; trong khi sự đồng cảm cú điểm trung bỡnh cao nhất. Sau khi phõn tớch thực trạng cỏc yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tớn dụng, tỡm ra cỏc nguyờn nhõn làm cơ sở, tỏc giả đề xuất cỏc giải phỏp nhằm cải thiện cỏc yếu tố cũng như chất lượng dịch vụ tớn dụng chung, gồm cú: (1) Xõy dựng chớnh sỏch đói ngộ nhõn viờn; (2) Đẩy mạnh tuyờn truyền, cảnh bỏo khỏch hàng sử dụng dịch
73
vụ của Agribank trước cỏc hỡnh thức lừa đảo, đỏnh cap tài sản; (3) Nghiờm tỳc thực hiện cỏc chỉ đạo phũng chống dịch Covid-19 của Chớnh phủ; (4) Đầu tư cơ sở vật chất.
74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
[1] Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ tớn dụng của
cỏc ngõn hàng thương mại tại Thành phố Long Xuyờn”, Phỏt triển kinh
tế, 259, tr. 13-21.
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phõn tớch dữ liệu nghiờn
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM.
[3] Nguyễn Đỡnh Thọ (2011), Phương phỏp nghiờn cứu khoa học trong kinh
doanh, Nhà xuất bản lao động xó hội, Hà Nội. Tài liệu nước ngoài
[1] Amador, J. S., Gúmez-Gonzỏlez, J. E., Pabún, A. M. (2013), “Loan
growth and bank risk: New evidence”, Financial Markets and Portfolio
Management, 27(365), pp. 365-379.
[2] Amin, M., Isa, Z. (2008), “An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction: a SEM approach
towards Malaysian Islamic banking”, International Journal of Islamic
and Middle Eastern Finance and Management, 1(3), pp. 191-209. [3] Awan, M.H., Bukhari, S.K., Iqbal, A. (2011), “Service quality and customer satisfaction in the banking sector: a comparative study of
conventional and Islamic banks in Pakistan”, Journal of Islamic
Marketing, 2(3), pp. 203-224.
[4] Ayadi, R., Arbak, E., Naceur, S.B., De Groen, W.P. (2015), “Financial development, bank efficiency and economic growth across the
mediterranean”, Economic and Social Development of the Southern and
Eastern Mediterranean Countries, Springer International Publishing, pp. 219-233.
75
[5] Boonlertvanich, K. (2019), “Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main- bank and wealth status”,
International Journal of Bank Marketing, 37(1), pp. 278-302.
[6] Caruana, A. (2002), “Service loyalty: The effects of service quality and
the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of
Marketing, 36(7/8), pp. 811-828.
[7] Cheshin, A., Amit, A., van Kleef, G.A. (2018), “The interpersonal effects of emotion intensity in customer service: perceived
appropriateness and authenticity of attendants’ emotional displays shape
customer trust and satisfaction”, Organizational Behavior and Human
Decision Processes, 144, pp. 97-111.
[8] Cronin Jr, J. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A
reexamination and extension”, The Journal of Marketing, 56, pp. 55-68.
[9] Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., Rentz, J. O. (1996), “A measure of service quality for retail stores scale development and validation”,
Journal of Academy of Marketing Science, 24(1), pp. 3-16.
[10] Dang, V. (2019), “The effects of loan growth on bank performance:
Evidence from Vietnam”, Management Science Letters, 9(6), pp. 899-
910.
[11] Dick, A. S., Basu, K. (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated
conceptual framework”, Journal of the Academy of Marketing Science,
22(2), pp. 99-113.
[12] Duncan, E., Elliott, G. (2004), “Efficiency, customer service and financial performance among Australian financial institutions”,
76
[13] Foos, D., Norden, L., Weber, M. (2010), “Loan growth and riskiness of
banks”, Journal OfBanking and Finance, 34(13), pp. 2929-2940.
[14] Goetsch, D. L., Stanley, B. D. (1997), Introduction to total quality:
Quality management for production, processing, and services, Prentice- Hall Inc, New Jersey.
[15] Gounaris, S., Stathakopoulos, V., Athanassopoulos, A. (2003),
“Antecedents to perceived service quality: an exploratory study in the
banking industry”, International Journal of Bank Marketing, 21(4), pp.
168-190.
[16] Gounaris, S., Stathakopoulos, V., Athanassopoulos, A. (2003),
“Antecedents to perceived service quality: an exploratory study in the
banking industry”, International Journal of Bank Marketing, 21(4), pp.
168-190.
[17] Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its market
implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
[18] Heskett, J. L., Schlesinger, L. A. (1994), “Putting the service-profit
chain to work”, Harvard Business Review, 72(2), pp. 164-175.
[19] Jamal, A., Naser, K. (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in
retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp.
146-160.
[20] Jamal, A., Naser, K. (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in
retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp.
77
[21] Johnston, R., Clark, G. (2005), Service Operations Management, 2nd
ed∙, Prentice-Hall Inc, New Jersey.
[22] Kotler, P., Keller, K.L. (2013), Marketing Management, 14th ed.,
Pearson Education, Upper Saddle River, New Jersey.
[23] Kurtz, D. L., Clow, K. E. (1998), Services marketing, J. Wiley Sons.,
New York.
[24] Nguyen, D. T., Pham, V. T., Tran, D. M., Pham, D. B. T. (2020),
“Impact of service quality, customer satisfaction and switching costs on
customer loyalty”, The Journal of Asian Finance, Economics, and
Business, 7(8), pp. 395-405.
[25] Oh, H., Kim, K. (2017), “Customer satisfaction, service quality, and
customer value: years 2000- 2015”, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 29(1), pp. 2-29.
[26] Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the
consumer, McGraw Hill, New York.
[27] Othman, A., Owen, L. (2001), “Developing an instrument to measure
customer service quality SQ in Islamic banking”, International Journal
of Islamic Financial Services, 3(1), pp. 1-26.
[28] Ozkan, P., Suer, S., Keser, I.K., Kocakoẹ, I.D. (2019), “The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: the
mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate
reputation”, International Journal of Bank Marketing, 38(2), pp. 384-
405.
[29] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
78
[30] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1994), “Alternative
scales for measuring service quality: A comparative assessment based on
psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, 70(3), pp.
201-230.
[31] Parasuraman, A., Zeithaml. V. A., Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”,
Journal of"Marketing, 49, pp. 41-50.
[32] Petridou, E., Spathis, C., Glaveli, N., Liassides, C. (2007), “Bank service quality: Empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers”,
International Journal of Quality Reliability Management, 24(6), pp. 568-85.
[33] Silvestri, C., Aquilani, B., Ruggieri, A. (2017), “Service quality and
customer satisfaction in thermal tourism”, The TQM Journal, 29(1), pp.
55-81.
[34] Van Quyet, T., Vinh, N. Q., Chang, T. (2015), “Service quality effects
on customer satisfaction in banking industry”, International Journal of
u-and e-Service, Science and Technology, 8(8), pp. 199-206.
[35] Vencataya, L., Pudaruth, S., Juwaheer, R.T., Dirpal, G., Sumodhee, N.M.Z. (2019), “Assessing the impact of service quality dimensions on
customer satisfaction in commercial banks of Mauritius”, Studies in
Business and Economics, 14(1), pp. 259-270.
[36] Yalley, A.A., Agyapong, G.K. (2017), “Measuring service quality in
Ghana: a crossvergence cultural perspective”, Journal of Financial
79
[37] Zeithaml, V. A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality and
value: A means-end model and aynthesis of evidence”, Journal of
PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ PHIẾU KHẢO SÁT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN SễNG HINH, TỈNH PHÚ YấN
A. Giới thiệu
Xin chào anh/chị
Tụi tờn là Lờ Hoàng Anh, là học viờn cao học của Học viện Ngõn hàng. Tụi đang thực hiện đề tài “Cỏc yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam - Chi nhỏnh huyện Sụng Hinh, tỉnh Phỳ Yờn”. Là cỏc cỏn bộ quản lý cỏc hoạt động tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam - Chi nhỏnh huyện Sụng Hinh, tỉnh Phỳ Yờn, anh/chị cú ý kiến như thế nào về cỏc yếu tố tỏc động lờn sự hài lũng của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Chi nhỏnh. Cỏc ý kiến đúng gúp của anh/chị là thụng tin hữu ớch cho nghiờn cứu.
B. Nội dung thảo luận
(1) Xin anh/chị vui lũng đọc cỏc phỏt biểu dưới đõy và cho biết anh/chị cú hiểu cỏc phỏt biểu này khụng, hiểu như thế nào?
(2) Anh/chị cú muốn thay đổi, bổ sung gỡ? Tại sao?
1. Sự tin cậy
(1) Nhõn viờn ngõn hàng luụn làm đỳng những gỡ đó hứa hẹn (2) Khỏch hàng tin tưởng vào tớnh bảo mật của Chi nhỏnh
(4) Phớ dịch vụ và lói suất luụn được tớnh đỳng như hợp đồng (5) Sự đồng cảm
(6) Nhõn viờn ngõn hàng luụn đặt lợi ớch, quyền lợi của khỏch hàng lờn hàng đầu
(7) Nhõn viờn ngõn hàng hướng dẫn thủ tục cho khỏch hàng đầy đủ và dễ hiểu
(8) Nhõn viờn ngõn hàng luụn lắng nghe cỏc phản hồi từ khỏch hàng
(9) Chi nhỏnh cú cỏc chương trỡnh thể hiện sự quan tõm đến khỏch hàng (khuyến mói, tặng quà tri õn, v.v.)
(10) Sự đỏp ứng
(11) Ngõn hàng đỏp ứng nhanh chúng nhu cầu tớn dụng của khỏch hàng (12) Khỏch hàng khụng phải chờ đợi lõu để được phục vụ
(13) Thời gian từ khi khỏch hàng cú phản hồi đến khi được nhõn viờn ngõn hàng giải đỏp là nhanh chúng
(14) Nhõn viờn ngõn hàng hỗ trợ giải quyết vấn đề từ xa nhanh chúng 24/7
(15) Tớnh hữu hỡnh
(16) Khụng gian giao dịch sạch sẽ, an toàn
(17) Chi nhỏnh được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, tiện ớch cho khỏch hàng
(18) Nhõn viờn ngõn hàng cú tỏc phong gọn gàng, lịch sự
(19) Sự đảm bảo
(20) Nhõn viờn ngõn hàng thành thạo kỹ năng văn phũng
(22) Nhõn viờn ngõn hàng thành thạo quy trỡnh thủ tục nghiệp vụ
(23) Sự hài lũng của khỏch hàng
(24) Khỏch hàng hài lũng quy trỡnh phục vụ của ngõn hàng
(25) Khỏch hàng hài lũng với sự phục vụ của nhõn viờn ngõn hàng
(26) Núi chung, khỏch hàng hài lũng với chất lượng dịch vụ tớn dụng của ngõn hàng
Phỏt biểu Hoàn toàn đồng ý đồng ýKhụng Khụngý kiến Đồngý Rất đồng ý PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN SễNG HINH, TỈNH PHÚ YấN
Xin chào anh/chị
Tụi tờn là Lờ Hoàng Anh, là học viờn cao học của Học viện Ngõn hàng. Tụi đang thực hiện đề tài “Cỏc yếu tố ảnh huỏng chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam - Chi nhỏnh huyện Sụng Hinh, tỉnh Phỳ Yờn”. Rất mong anh/chị dành chỳt thời gian trả lời một số cõu hỏi sau đõy và xin lưu ý rằng khụng cú cõu trả lời đỳng hoặc sai, mọi ý kiến của anh/chị đều cú giỏ trị cho nghiờn cứu. Xin chõn thành cảm