3 Phát hành bảo lãnh (quy đổi VND) 27,000 560,446 44,600 1,014,
3.2.10. Yêu cầu cần có đối với nhân viên CSKH
Khi cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, thông thường 95% các nhân tố quyết định đến danh tiếng của ngân hàng đối với khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của ngân hàng.
Điều này có nghĩa ngân hàng phải cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng kĩ năng phục vụ cũng như quyền quyết định sao cho tất cả các khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên ngân hàng. Hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải qua những khóa huấn luyện, họ phải thật sự tận tụy và tích cực. Ngân hàng cũng cần thiết phải kiểm tra xem nhân viên có biết ngân hàng kì vọng gì ở nhân viên của mình không, nêu ra những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên đáp ứng các tiêu chuẩn đó.
Thông thường, thành phần nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung trong ngân hàng gồm có hai nhóm nhân viên: nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp tại ngân hàng và nhân viên Call-center. Các ngân hàng hiện nay chủ yếu tồn tại hai hình thức nhóm nhân viên: hình thức ba nhóm nhân viên và hình thức hai nhóm nhân viên.
Nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngân hàng có trách nhiệm phải làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng đang có. Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trả lời cho khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần qua điện thoại, mail, fax,...Tất cả các thông tin đó đều được lưu trữ qua một hệ thống để đánh giá, phân tích và làm báo cáo tổng kết thông tin về khách hàng. Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài trình độ chuyên môn còn đòi hỏi phải có những kĩ năng phục vụ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sử dụng máy vi tính, có trình độ ngoại ngữ, tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng. Khi có sai sót xảy ra trong quá trình dịch vụ, chẳng hạn phục vụ chậm trễ, dịch vụ thiếu tính hợp lý hoặc những sai sót cơ bản khác, nếu nhân viên phục vụ nhận thức được và kịp thời giải thích, xin lỗi hoặc bồi thường sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và bỏ qua những sai sót đó. Khả năng và sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ trong việc
đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu đặc biệt của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì điều quan trọng là phải biết phân tích hệ thống dữ liệu khách hàng, tống hợp để từ đó đưa ra những đối sách chiến lược nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất.
3.3. Kiến nghị