Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động CSKH tại Vietcombank Thanh Hóa và ý kiến của khách hàng qua khảo sát, có thể đưa ra được những đánh giá chung như sau:
CSKH tốt giúp Chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh, uy tín của Chi nhánh, một số thành tựu mà Chi nhánh đã gặt hái được qua
việc tổ chức hoạt động CSKH cụ thể như sau: Vietcombank Thanh Hóa đã tổ chức triển khai mô hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng. Từ đó, có các chương trình ưu tiên, chương trình chăm sóc riêng biệt dành riêng cho từng phân khúc khách hàng.
Đối với khách hàng ưu tiên, Vietcombank Thanh Hóa áp dụng chương trình khách hàng Vietcombank Priority với những hoạt động chăm sóc ưu việt mang đến cho khách hàng trải nghiệm “ Dịch vụ đẳng cấp - Sản phẩm chuyên biệt - Ưu đãi đặc quyền”.
Đối với khách hàng tiệm cận ưu tiên, Vietcombank Thanh Hóa ưu tiên sử
dụng những dịch vụ dễ tiếp cận, trong đó các SPDV đa dạng gần gũi, dễ hiểu, dễ
sử dụng, dịch vụ tốt chuyên nghiệp và các thủ tục đơn giản, nhanh gọn.
Ngoài ra, Vietcombank còn là đối tác độc quyền của thương hiệu thẻ American Express. Đây là một thương hiệu thẻ lớn trên toàn cầu. Thẻ đồng thương hiệu American Express mang đến cho người dùng những trải nghiệm ưu việt, với thời gian ân hạn lên tới 50 ngày cùng rất nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt đi kèm nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Việc đa dạng hóa các sản phẩm và các chương trình liên kết SPDV để phục vụ khách hàng là một thành tựu quan trọng, góp phần rất lớn vào công tác CSKH tại Chi nhánh.
Đi kèm với các sản phẩm là các chương trình khuyến mãi theo chủ trương của trụ sở chính thường được tung ra vào các dịp lễ đặc biệt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV của Ngân hàng.
Cùng với hệ thống SPDV, chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại Vietcombank Thanh Hóa cũng là nhân tố quan trọng góp phần rất lớn vào công tác CSKH. Đội ngũ nhân viên Vietcombank Thanh Hóa được đánh giá
72
tiếp tốt so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Lãnh đạo Vietcombank Thanh Hóa là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng và rất coi trọng dịch vụ CSKH.
Hệ thống cơ sở vật chất cũng được Ban lãnh đạo Ngân hàng chú trọng đầu tư để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Để triển khai dịch vụ khách hàng ưu tiên, Ban lãnh đạo đã chú trọng thiết kế bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật theo mô hình tương đối sang trọng. Các vấn đề về ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình tác nghiệp cũng được vận dụng tối đa ở Vietcombank Thanh Hóa.
Các chương trình CSKH như tặng hoa, quà, gửi thiệp vào các dịp lễ, tết, sinh nhật, khai trương, kỷ niệm thành lập,... được tổ chức tốt đối với phân khúc khách hàng ưu tiên và khách hàng tiệm cận ưu tiên.
Ngoài ra, Vietcombank Thanh Hóa còn phối hợp với trụ sở chính tổ chức thành công Hội nghị tổng kết khách hàng hằng năm. Đây cũng là một công tác chính và đạt được những thành công nhất định góp phần vào kết quả thực hiện CSKH của Vietcombank Thanh Hóa.
2.3.3 Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại2.3.3.1 Những tồn tại