Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong ngân hàng nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng và việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng phải là một bộ phận tách biệt trong cơ cấu tổ chức của chi nhánh, chứ không phải là một phần của các bộ phận khác hiện có trong chi nhánh như phòng kinh doanh . Chính vì bản chất của các thông tin mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải giải quyết nên Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng cần có quyền gặp và làm việc trực tiếp với Giám đốc chi nhánh.
Việc đảm bảo bổ nhiệm đúng người vào các vị trí giao dịch với khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ. Tinh thần phục vụ và
92
chăm sóc người khác phải là một tố chất có sẵn trong tính cách của họ. Thái độ
này không liên quan đến vấn đề tiền bạc hay hoàn cảnh xuất thân, và những người có thái độ này cũng không nhất thiết phải là những người cởi mở nhất, nhưng phải chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác.
Ban giám đốc cần phải đảm bảo có được những bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và phải tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng yêu cầu của bản mô tả công việc. Ban giám đốc phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định được mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với môi trường công việc, với văn hóa và những mong đợi của ngân hàng hay không.