một số NHTM.
* Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc ( Agricultural
Bank of China- ABC)
Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc ( hay còn gọi là ABC) là NHTM đầu tiên của nước Trung Quốc, được thành lập vào năm 1951. ABC cũng là NH chuyên môn hóa đầu tiên của Nhà nước sau khi cải tổ và bước vào thời kỳ mở cửa từ tháng 2 năm 1979. Từ khi thành lập đến nay, ABC đóng một vai trò quan trọng đối với khu vực kinh tế nông thôn Trung Quốc. Vào tháng 1 năm 2009, NH này chuyển đổi thàng NH cổ phần với tên gọi mới là Agricultural Bank of china limited. Năm 2008, theo đánh giá của Moody, ABC xếp hạng A1 về sự tăng trưởng và ổn định tín dụng.
ABC đã có một bước tăng trưởng ổn định cả về hiệu quả hoạt động và chất lượng tài sản. Năm 2008, thu nhập ròng của ABC đạt 51.543 triệu RMB với tổng tài sản 7.014.351 triệu RMB. ABC luôn đặt ra yêu cầu an toàn về thanh khoản, cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận với phương châm phát triển bền vững, tỷ lệ bền vững vốn an toàn của ABC năm 2008 là 9,41% và khoản nợ khó đòi là 4,32%. ABC xây dựng một hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại rộng khắp Trung Quốc nhằm cung cấp các DV tài chính thuận tiện và hiệu quả cho hơn 350 triệu KH. Hiện
tại, ABC có 24.064 chi nhánh và phòng giao dịch, 30.089 máy ATM và có quan hệ với 1.171 NH trên thế giới. ABC luôn cam kết mang lại DV tốt đến khu vực nông nghiệp và các DV tài chính tốt nhất cho KH ở cả thành thị và nông thôn. Với năng lực tài chính mạnh, mô hình kinh doanh đổi mới nhưng thận trọng, ABC cũng hướng tới việc cung cấp DV tài chính đa dạng với chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của KH trong và ngoài nước và xứng đáng là NH toàn cầu với triển vọng phát triển bền vững trong trương lai.
ABC luôn cố gắng tận dụng mọi ưu thế về đặc thù của NH để xâm nhập vào cả khu vực thành thị và nông thôn, đồng thời năm 2008, ABC đã thực hiện chiến dịch “Đại Dương xanh” với việc xây dựng một hệ thống Marketing trực tiếp tới từng bộ phận KH. ABC đã phối hợp tốt chức năng hoạt động của một NHTM và NH đầu tư. Một bước tiến vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ABC là cải tiến hoạt động kinh doanh truyền thống, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đầu tư, đổi mới DV và phát triển giá trị gia tăng cho các hoạt động kinh doanh trung gian với sự cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả.
Thu nhập từ dịch vụ lưu ký cho bên thứ ba với 90 công ty chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, cho thuê tài chính,.. tăng ổn định qua các năm. Bên cạnh đó, hoạt động thanh toán và quản lý tiền mặt của ABC cũng được xây dựng nằm tối đa hóa giá trị gia tăn và giảm thiểu rui ro cho KH. ABC cung cấp đa dạng các DV thanh toán: DV qua quầy, DV KHCN và kênh thanh toán điện tử như E-banking, Telephone banking, ATM, POS. Đi cùng với các DV truyền thống, ABC đẩy nhanh phương thức và công cụ thanh toán kỳ hạn điện tử. ABC đã cố gắng đổi mới phương thức thanh toán quốc tế và tài chính thương mại bằng việc đưa ra các DV về ngoại hối, các phân khúc về KH và đổi mới cấu trúc kinh doanh ngoại hối. Năm 2008, thanh toán quốc tế thông qua NH trong nước ABC là 374.545 triệu RMB, mang lại thu nhập 818 triệu RMB và DV tài chính thương mại đạt 20.218 triệu USD, mang lại thu nhập cho ABC là 104 triệu RMB.
Chất lượng DV thanh toán và đa dạng hóa DV luôn là mối quna tâm hàng đầu của ABC. Năm 2008, ABC vẫn duy trì được vị trí số 1 trong số các NH trong nước về
số lượng thẻ phát hành, đạt được 346 triệu thẻ với việc chi tiêu qua thẻ của KH đạt 842.715 triêu RMV và tiếp tục dẫn đầu về thanh toán thẻ quốc tế theo yêu cầu của
thống EMV. Bên cạnh việc thanh toán trực tiếp tại các KPP, ABC còn thiết lập một hệ
thống thanh toán E- banking như online banking, telephone banking, mobile phone banking, e- commerce dựa trên nền tảng thu thập và xử lý số liệu trung tâm. Đến cuối
năm 2008, số lượng KH sử dụng dịch vụ E- banking vượt 30 triệu KH, số lượng giao
dịch điện tử đạt hơn 7.860 triệu với giá trị đạt 52,3 nghìn tỷ RMB.
Với mục tiêu phát triển thành NH hiện đại toàn cầu, hoạt động của ABC luôn đi
liền với sự phát triển thị trường và sự biến động của nền kinh tế. Năm 2008, ABC đã đạt danh hiệu nhà tạo lập thị trường xuất sắc trong năm, nhà tạo lập thị trường lớn nhất
về khối lượng giao dịch và phần thưởng về các giao dịch phái sinh từ trung tâm ngoại
hối quốc gia Trung Quốc.
Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống NH Trung Quốc phát triển DVNH qua mạng Internet, hàng triệu KH lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này. Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian... Là những lợi ích của việc sử dụng hình thức DV E-banking. Bên cạnh đó, những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hóa đơn tiền điện, nước,. thì nay chỉ cần khoảng 10-20 phút. KH sử dụng dịch vụ E- banking có thể đăng nhập vào máy tính và nhập các dữ liệ về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiến sẽ được trích thẳng từ tài khoản của mình trả cho công ty nhận thanh toán. Thời gian là quý giá, các NH Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để lợi ích của DV E-banking.
* Kinh nghiệm của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vietcombank Hội sở chính có vị trí tại Hoàn Kiếm, có địa điểm đẹp, khang trang rất bắt mắt. CLDV phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của họ khá tốt, thể hiện:
- Thứ nhất: Vietcombank có hình ảnh chuyên nghiệp, đẹp. Từ năm 2013, Vietcombank đã thành công khi thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu. Biểu tượng
logo mới chữ V màu xanh đã mang đến thông điệp mới của ngân hàng, kết nối khách
hàng cá nhân đến với ngân hàng bằng sự tin cậy và phát triển bền vững. Đồng thời đổi
mới là đồng phục và áo dài màu xanh lá cây chiếm được rất nhiều thiện cảm của khách
hàng. Màu xanh lá cây gợi cảm giác tươi mới, giảm căng thẳng trong mắt khách hàng,
khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu.
- Thứ hai: Vietcombank có quy trình giao dịch thuận tiện, thời gian giao dịch nhanh chóng, các mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng.
- Thứ ba: Vietcombank có đội ngũ nhân viên rất chuyên nghiệp, kỹ năng hỗ trợ
khách hàng tốt.
- Thứ tư: Nhằm chuẩn hóa môi trường và phong cách giao dịch của mỗi giao dịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh Ngân hàng Vietcombank chuyên nghiệp và đồng bộ, các Giao dịch viên/ Điểm Giao dịch hướng tới hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc bày biện điểm giao diện gọn gàng, ngăn nắp, cán bộ nhân viên mỉm cười và chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình,... Kết quả chương trình dựa trên đánh giá trực tiếp của khách hàng thông
qua việc điền vào các phiếu đánh giá đặt tại các điểm giao dịch. Bên cạnh đó, khách hàng có bất kỳ phàn nàn nào về CLDV, phong cách phục vụ của giao dịch viên,... có thể phản ánh ngay với ngân hàng thông qua đường dây nóng miễn phí.
- Thứ năm: dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đã khai thác một cách
tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại. Đối với mỗi loại phương tiện, Vietcombank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất.
- Thứ sáu: Vietcombank luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông
tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Vietcombank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm.
khách hàng lớn trên cả nước. CLDV của ngân hàng Đầu tư Và Phát triển Việt Nam khá tốt thể hiện:
- Thứ nhất: BIDV có lãi suất hấp dẫn và phí thấp thu hút khách hàng như lãi suất tiền gửi, tiền vay hấp dẫn, phí chuyển tiền thấp hơn các ngân hàng khác trên cùng
địa bàn. Có các chương trình khuyến mại hấp dẫn khách hàng, đặc biệt, BIDV có cơ chế chăm sóc khách hàng tốt, với chủ thẻ tín dụng, khách hàng có thể hưởng những ưu
đãi giảm giá tại nhiều điểm bán lẻ trên toàn quốc. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng
tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Ví dụ được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa
hàng thời trang.., được giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort - Đà Nang,...
- Thứ hai: Công tác bán chéo sản phẩm của ngân hàng BIDV rất tốt, phối hợp
với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như:
Bảo hiểm phi nhân thọ (Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà,...), các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ (Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc,...). Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của Ngân hàng Đầu
tư Và Phát triển Việt Nam, thanh toán qua các kênh thanh toán của Ngân hàng Đầu tư
Và Phát triển Việt Nam.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh.