Qua tham khảo kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank và ngân hàng BIDV, có thể thấy, để nâng cao CLDV, các bài học kinh nghiệm về nâng cao CLDV phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân được rút ra là cần tập trung vào các khía cạnh chính như sau:
Kinh nghiệm từ NH ABC: NH cần xây dựng hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại rộng khắp toàn quốc nhằm cung cấp các DV tài chính thuận tiện và hiệu quả cho KH sử dụng. Để phát triển an toàn và hiệu quả, các DV PTD đối với cá nhân như kinh nghiệm của NH ABC , vấn đề cần quan tâm hàng đầu hiện nay của các NHTM là hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống công nghệ thông tin
nên xây dựng có hệ thống đồng bộ như bộ phận quản lý IT tại Hội sở đến trung tâm phát triển phần mềm, trung tâm dữ liệu, bộ phận quản lý nguồn, trung tâm thông tin, trung tâm hỗ trợ và thử nghiệm. Mỗi một bộ phận quản lý hoạt động theo đúng chức năng và có trách nhiệm với công việc mình đảm nhận. Đồng thời phải chú ý nâng cấp các sản phẩm ứng dụng công nghệ mới vào nahwmf khuyến khích và thu hút KH sử dụng DV PTD đối với cá nhân. Việc bảo mật thông tin, an toàn, hiệu quả và nhanh chóng, chính xác là tiêu chí để KH lựa chọn dịch vụ thanh toán đối với hệ thống NHTM. Bên cạnh những DV PTD đối với cá nhân truyền thống, NH cũng cần chú trọng tập trung phát triển các DV PTD đối với cá nhân hiện đại. Trong đó, NH có thể đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế chuyên nghiệp bằng cách xây dựng DV thanh toán toàn cầu (GTS). Để đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa dịch vụ của KH. Đặc biệt với đặc thù của hệ thống, NH cần chú trọng công nghiệp hóa trong ngành nông nghiệp và các tổ chức hợp tác khác. NH đóng vai trò quan trọng trong tài chính nông nghiệp, công nghiệp bằng việc đa dạng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu KH với việc phát hành loại thẻ tiện ích cho người sử dụng. bên cạnh đó, ngày nay hoạt động của các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở phạm vị trong nước mà vươn ra nước ngoài.
Kinh nghiệm thực tế từ Vietcombank thấy được: Về hình thức, cơ sở vật chất khang trang, bắt mắt và hình ảnh chuyên nghiệp là bước đầu ấn tượng với khách hàng cá nhân. Tiếp đó, thông qua giao tiếp với khách hàng cá nhân, hình ảnh nhân viên ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân nói riêngchính là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân làm hài lòng khách hàng cá nhân, khiến khách hàng muốn quay lại cũng như tiếp tục sử dụng những sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân khác của ngân hàng. Cụ thể là tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác của nhân viên dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Vì vậy, đào tạo kỹ năng nhằm
nâng cao nhận thức, tập trung hướng dẫn nhân viên dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng cá nhân. Không dừng lại ở đó, rộng hơn, ngân hàng cần hoàn thiện chất lượng của mình ở từng vị trí trong một quy trình tiếp xúc và phục vụ; đặt mục tiêu và nỗ lực làm cho khách hàng cá nhân cảm thấy hài lòng từ lúc bước vào đến lúc bước ra, từ lúc mở đầu đến lúc kết thúc một giao dịch. Từng vị trí nhỏ nhất trong công tác hậu cần như bảo vệ, tài xế...đến công tác vệ sinh trụ sở đều là nhân tố góp phần tạo nên hình ảnh của một ngân “đẹp” và chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ.
Thông qua BIDV, từ thành công trong công tác bán chéo sản phẩm của BIDV phối hợp với Công ty Bảo hiểm Bảo Việt cho thấy việc tăng cường liên kết với đối tác bán lẻ lớn sẽ khai thác tiềm năng từ khách hàng sẵn có của hai bên, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Tận dụng mạng lưới rộng khắp, phủ kín đến tận làng xã, ngân hàng rất thuận lợi trong việc hỗ trợ khách hàng dễ dàng thực hiện việc đóng phí bảo hiểm, hỗ trợ các công ty bảo hiểm phân phối sản phẩm ở khắp mọi miền đất nước; thông qua hoạt động này mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân ngày càng được củng cố, phát triển và bên cạnh đó thì doanh thu của các ngân hàng cũng sẽ tăng đáng kể. Đặc biệt là khách hàng cá nhân, họ có thể được sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân trọn gói với chi phí thấp hơn và tiện ích hơn. Mở rộng hơn, để đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ tài khoản cá nhân thì ngoài việc liên kết với bảo hiểm, mạng lưới đối tác mà ngân hàng tham gia liên kết còn rất đa dạng từ các trung tâm điện máy, chuỗi nhà hàng, cửa hàng thời trang cao cấp cho tới những nhà bán lẻ, hãng phân phối ô tô, doanh nghiệp bất động sản,. Trong đó, các nhà bán lẻ lớn nắm trong tay hệ thống siêu thị rộng lớn và lượng khách hàng cá nhân đông đảo chính là một trong những đối tác quan trọng mà Ngân hàng Agribank Quế Võ- tỉnh Bắc Ninh nên đặc biệt quan tâm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Nội dung của chương 1 đề cập đến một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ
phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM, đồng thời cũng xác định mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của NHTM. Tham khảo một số kinh nghiệm trong nâng
cao chất lượng dịch vụ PTD đối với cá nhân ở một số NHTM tại Việt Nam, từ đó rút ra
bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh; nghiên cứu và vận dụng nhằm nâng cao chất lượng PTD đối với cá nhân.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI
NHÁNH QUẾ VÕ, BẮC NINH