thương mại
1.3.1. Các yếu tố chủ quan
1.3.1.1. Nguon nhân lực
Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ. Bởi vì, tại ngân hàng khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thông qua cử chỉ, tác phong, thái độ làm việc của nhân viên đó để đánh giá ngân hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn, thái độ, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong ngân hàng. Năng lực và tinh thần của đội ngũ nhân viên ngân hàng, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi ngân hàng có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng dịch vụ tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn khách hàng bên trong ngân hàng. Các nhân viên giao dịch khác nhau không thể cùng cung cấp một dịch vụ có chất lượng như nhau, hay cùng một nhân viên có thể cung cấp dịch vụ khác nhau tại thời điểm khác nhau. Do vậy, hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
1.3.1.2. Chính sách Marketing ngân hàng
Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Do đặc tính của các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI là tính khác biệt giữa các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng là không lớn. Vì vậy, muốn thu hút được một lượng khách hàng FDI lớn cần phải tăng cường hoạt động Marketing để làm cho khách hàng FDI hiểu rõ hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, kích thích nhu cầu tiêu dùng và hướng họ đến giao dịch với mình. Hơn nữa, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên uy tín, do đó, việc tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng cáo, Marketing cũng sẽ tạo nên hình ảnh tốt về ngân hàng và gây được niềm tin cho khách hàng đặc biệt là khách hàng FDI.
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp đụng để thực hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Việc xây dựng chính sách khách hàng FDI hợp lý, mang tính cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, trong đó phải đề cao chất lượng phục vụ khách hàng FDI. Điều này vô cùng cho quan trọng cho ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng vì việc giữ một khách hàng FDI cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng FDI càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới DVNH với doanh nghiệp khác, và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm đối tác đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa khi những khách hàng này đã quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho họ nữa. Như vậy ngân hàng sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng FDI.
Đối với khách hàng FDI, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho các khách hàng FDI.
1.3.1.4. Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI của ngân
hàng thương mại
Chính sách phát triển dịch vụ của ngân hàng sẽ là yếu tố quyết định định hướng phát triển của ngân hàng. Trên cơ sở chính sách phát triển, các ngân hàng đưa ra kế hoạch phát triển trong khoảng thời gian nhất định đối với các dịch vụ đã, đang và sẽ cung ứng trên thị trường, kế hoạch càng cụ thể thì khả năng đáp ứng nhu cầu càng tốt. Có như vậy trong quá trình phát triển dịch vụ, ngân hàng sẽ không bị lúng túng, bị động.