ngoài
cho Vietinbank
Cả ba ngân hàng DBS, UOB, Krung Thai Bank đều cho rằng vấn đề quan trọng là phải có sự hỗ trợ của cộng nghệ và cụ thể là phần mềm lớp giữa với công nghệ linh hoạt, dễ dàng tích hợp với các kênh phân phối. Các ngân hàng đều xem quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố quan trọng trong quá trình chuyển đổi ngân hàng số, trong đó quan trọng nhất là trải nghiệm của khách hàng. Khi phát triển thêm kênh mới (kênh số), ngân hàng phải quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng không những trên kênh mới mà phải đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh và đảm bảo thông tin thông suốt giữa các kênh; ngân hàng phải nhìn nhận vấn đề dưới con mắt của khách hàng và có văn hóa nghĩ về khách hàng (Think Client First), mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thay đổi vai trò của chi nhánh: Chi nhánh lúc này đóng vai trò cung cấp dịch vụ tư vấn có giá trị cho khách hàng thông qua những tư vấn viên thực thụ, chi nhánh sẽ là một phần trong lộ trình giao dịch tích hợp đa kênh của khách hàng. Việc thay đổi vai trò chi nhánh cũng có nghĩa là thay đổi về thói quen, niềm tin, động lực, trải nghiệm của các cán bộ làm việc tại chi nhánh. Đây chính là sự dịch chuyển văn hóa của ngân hàng cũng như phát sinh những đòi hỏi mới về kỹ năng để phục vụ các khách hàng số hóa.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần dành ngân sách và nguồn lực thích đáng cho việc đầu tư phát triển ngân hàng số (chẳng hạn như DBS đã dành ngân sách 200 triệu USD cho việc phát triển ngân hàng số); Xây dựng mô hình tổ chức phù hợp cho việc phát triển ngân hàng số, thiết kế không gian theo
hướng hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục vụ khách hàng qua các quầy giao dịch truyển thống.
Phát triển ngân hàng số là một quá trình, không nên phát triển ngay một lần ở quy mô rộng mà phải phát triển và thử nghiệm từng phần, theo lộ trình để có thời gian quan sát, theo dõi sự thích ứng của khách hàng nhằm có những điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp, đảm bảo sự thành công trong việc đưa ngân hàng số đến gần hơn với các khách hàng. Bài học này có ý nghĩa quan trọng đối với Vietinbank khi mà việc thay đổi thói quen chuyển từ giao dịch tại các kênh giao dịch truyền thống sang các kênh hiện đại của khách hàng còn nhiều khó khăn do thói quen và tâm lý ngại thay đổi của đại đa số khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn tuổi.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã cung cấp những lý luận cơ bản về ngân hàng số và phát triển ngân hàng số, tính ưu việt cũng như tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng số tại các NHTM. Phân tích các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng, kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số ngân hàng trên thế giới từ đó rút ra bài học để áp dụng phù hợp với thực trạng phát triển của Vietinbank tại Chương 2 và Chương 3 của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và mô hình tổ chức
> Quá trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Công thương, trụ sở chính đặt tại 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Vietinbank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, có quan hệ đại lý với trên 1000 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia trên thế giới.Trải qua hơn 30 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank đã có những dấu mốc lịch sử đáng nhớ:
• Giai đoạn I (từ tháng 7/1988 - 2000): Tháng 7/1988, Ngân hàng
Việt Nam được tách thành hai hệ thống: đó là NHNN và NHTM, Vietinbank
cũng ra đời từ đó và phát triển theo hướng ngân hàng đa năng.
• Giai đoạn II (từ năm 2001 - 2008): Thực hiện thành công đề án tái
cơ cấu Ngân hàng Công Thương về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính
sách và hoạt động kinh doanh.
• Giai đoạn III (từ năm 2009 - 2013): Thực hiện thành công cổ phần
hóa, đổi mới mạnh mẽ, phát triển đột phá các mặt hoạt động ngân hàng.
• Giai đoạn IV (từ năm 2014 đến nay): Tập trung xây dựng và thực
thi quản trị theo chiến lược, đột phá về công nghệ, tiếp tục đổi mới toàn
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị của Vietinbank, có toàn quyền
nhân danh Vietinbank để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của
Vietinbank, trừ các vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại Hội Đồng Cổ Đông.
Nhiệm kỳ 2019 - 2024, Hội đồng quản trị của Vietinbank bao gồm 8 thành
viên, trong đó có 2 thành viên nguời nuớc ngoài.
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số lượng KHCN (người) 4.875.96 2 9.800.68 4 11.215.60 3 12.608.05 7 Tăng trưởng (%) - ĨÕT 13^ 11
đông trong việc thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao. Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình, Ban kiểm soát được sử dụng các quyền theo quy định của Pháp luật và Điều lệ Vietinbank. Ban kiểm soát có vai trò thực hiện kiểm toán nội bộ, kiểm soát, đánh giá việc chấp hành quy định của Pháp luật, quy định nội bộ, Điều lệ và nghị quyết, quyết định của Đại hội đồng cổ đông và Hội đồng quản trị.
• Ban điều hành chịu trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của
Vietinbank theo Điều lệ Vietinbank và Quy chế Tổ chức và hoạt động Ban
điều hành. Ban điều hành chịu sự lãnh đạo, quản lý, giám sát trực tiếp
và toàn
diện của Hội đồng quản trị.
> Mạng lưới hoạt động:
• Quy mô mạng lưới hoạt động:
Tính đến năm 2019, Vietinbank có 1 Trụ sở chính (TSC) đặt tại số 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, mạng lưới hoạt động trải rộng khắp với 155 chi nhánh với 958 phòng giao dịch. Mạng lưới quốc tế bao gồm 2 chi nhánh tại Đức, 1 Ngân hàng con tại Lào và 1 Văn phòng đại diện tại Myanmar.
Bên cạnh đó, Vietinbank có 2 Văn phòng đại diện tại TP.Hồ Chí Minh và TP.Đà Nằng; 9 đơn vị sự nghiệp bao gồm Trung tâm Tài trợ thương mại, Trung tâm Thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trường Đào tạo & Phát triển Nguồn nhân lực, 5 Trung tâm Quản lý tiền mặt. Trong năm 2019, Vietinbank mới thành lập thêm Trung tâm khách hàng phía Nam.
• Tăng trưởng phân khúc khách hàng:
Bảng 2.1: Số lượng khách hàng cá nhân của Vietinbank giai đoạn 2016-2019
0 Tổng tài sản 948.56 8 1.095.061 1.164.29 0 1.240.71 1 Số lượng Khách hàng cá nhân 14,000,000 12,000,000 10,000,000 8,000,000 6,000,000 4,000,000 2,000,000 - — Số lượng KHCN Tăng trưởng 120% 2016 2017 2018 2019 4,875,962 9,800,684 11,215,603 12,608,057 0% 101% 13% 11% 100% 80% 60% 40% 20% 0%
““ Số lượng KHCN Tăng trưởng
Hình 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân của Vietinbank giai đoạn 2016-2019
Nguồn: Tổng hợp qua các báo cáo thuờng niên của Vietinbank
Năm 2017, phân khúc khách hàng cá nhân của Vietinbank đạt 9,8 triệu khách hàng, tăng 101% so với năm 2016. Năm 2018, tốc độ tăng truởng chậm lại (14%) nền khách hàng cá nhân của Vietinbank đạt mốc 11,2 triệu khách hàng, tăng 1,3 triệu khách hàng so với năm 2017, chiếm 11,5% dân số. Trong năm 2019, tốc độ tăng truởng ổn định ở mức 11%.
2.1.2. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam
> Huy động vốn:
Dư nợ TD 706.87 6 837.18 0 888.21 6 953.17 8 Tỷ lệ nợ xấu/ Dư nợ TD (%) 0,9 3 1,13 1,60 1,20 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 úii
Hình 2.3: Tình hình Huy động vốn của Vietinbank giai đoạn 2016 -2019
Quy mô nguồn vốn tăng trưởng phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn, cơ cấu nguồn đa dạng theo loại tiền, tỷ lệ tiền gửi thanh toán liên tục tăng. Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư năm 2019 đạt gần 893 nghìn tỷ đồng, tăng 67 nghìn tỷ đồng ( +8,1%) so với năm 2018. Trong đó, huy động vốn không kỳ hạn thị trường 1 đạt 146 nghìn tỷ đồng, tăng 22,4 nghìn tỷ
đồng, tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn/ tổng tiền gửi tăng 1,4% so với năm 2018. Nguồn vốn thị trường 1 tăng trưởng ổn định và bền vững qua các năm, tiếp tục khẳng định sự tín nhiệm của khách hàng đối với uy tín của Vietinbank không ngừng được nâng cao; các tỷ lệ an toàn thanh khoản tuân thủ đúng quy định pháp luật và tiếp tục được cải thiện tốt.
> Dư nợ tín dụng:
Bảng 2.3 : Tình hình Dư nợ tín dụng của Vietinbank trong giai đoạn 2016-2019 (Đơn vị tính: tỷ đồng)
250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 80,0% 70,0% 00,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Dư nợ có nhân
---Tỷ trọng dư nợ cá nhân/cho vay
Hình 2.4: Tình hình Dư nợ tín dụng cá nhân của Vietinbank trong giai đoạn 2016-2019
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.334 4.302 5.964 7.888
Dư nợ tín dụng năm 2019 đạt trên 953 nghìn tỷ đồng, tăng 7,3% so với năm 2018. Cơ cấu dư nợ dịch chuyển tích cực về đồng tiền và phân khúc khách hàng thông qua tăng tỷ trọng dư nợ VND, dư nợ khách hàng bán lẻ, khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ, ưu tiên cấp tín dụng cho khách hàng có dự án/phương án sản suất kinh doanh khả thi, xếp hạng tín nhiệm tốt, hiệu quả sinh lời cao, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ và doanh nghiệp thuộc lĩnh vực ưu tiên khuyến khích.Chất lượng tín dụng luôn được kiểm soát chặt chẽ, tuân thủ quy định của pháp luật và giới hạn an toàn theo quy định của NHNN, tỷ lệ nợ xấu ở mức 1,2% đạt kế hoạch Đại hội đồng cổ đông đề ra.
> Dịch vụ Ngân hàng
Trong những năm vừa qua hoạt động dịch vụ của Vietinbank đã đạt được những thành tựu nhất định nhờ áp dụng chính sách giá, lãi suất linh hoạt, ưu đãi để gia tăng dịch vụ trên cơ sở cân đối thu nhập tổng thể, chú trọng tăng mạnh nguồn thu dịch vụ từ các sản phẩm thẻ, tài trợ thương mại, ngân hàng điện tử, bảo hiểm... Tập trung bán chéo, bán thêm sản phẩm đối với các nhóm khách hàng có tiềm năng sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bên cạnh đó, chất lượng nhân sự giao dịch viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng được chú trọng, đồng thời Vietinbank không ngừng cải thiện cơ sở vật chất điểm giao dịch, gia tăng các chính sách chăm sóc khách hàng/ tiện ích khác nhằm tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ theo các chuẩn mực quốc tế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khách hàng nội bộ, đưa Vietinbank trở thành Ngân hàng dẫn đầu về chất lượng dịch vụ toàn diện trên thị trường.
Bảng 2.4 : Tình hình Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Vietinbank trong giai đoạn 2016-2019
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh
---Tỷ trọng so với Thu nhập hoạt động KD
Hình 2.6: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ và Tỷ trọng so với Thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong giai đoạn 2016-2019
Giai đoạn từ 2016-2019, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Vietinbank liên tục tăng trưởng với tỉ lệ bình quân trên 29%, tốc độ tăng trưởng đột biến vào năm 2018 (39%) - thời điểm một năm sau khi chuyển đổi thành công hệ thống Corebanking. Đến năm 2019, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 7.888 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 19,47% so với Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh. Tỷ trọng này tuy giảm so với năm 2018 (20,97%) nhưng nguyên nhân của việc giảm sút tỷ trọng này là do tốc độ tăng trưởng Thu nhập hoạt động kinh doanh lớn hơn tốc độ tăng trưởng của Thu nhập từ hoạt động dịch vụ.
2.2. Sự cần thiết phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng số hóa trên các kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ và quy trình nghiệp vụ của Vietinbank, có thể thấy các kênh của Vietinbank đặc biệt là kênh ngân hàng điện tử vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa phát huy được tính hiệu quả. Ngân hàng số là giải pháp tối ưu để Vietinbank khắc phục những hạn chế đang tồn tại trên kênh phân
phối hiện tại nhờ sự kết hợp tính năng, đặc điểm của tất cả các kênh, mang lại
sự hài lòng, trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng, cũng như giúp ngân hàng gia tăng tính cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, uy tín trên thị trường. Tính ưu việt của Ngân hàng số thể hiện ở những mặt sau:
rThứ nhất, Ngân hàng số tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí xây
dựng trụ sở, góp phần gia tăng thu nhập ròng cho ngân hàng.
Khi chi nhánh tư vấn hướng dẫn khách hàng chuyển giao dịch sang các kênh giao dịch tự động sẽ tiết kiệm chi phí quản lý kinh doanh (giảm bớt chi phí
nhân công và trụ sở), góp phần gia tăng thu nhập ròng cho ngân hàng. Cụ thể, số
lượng giao dịch trung bình chỉ riêng trên Ipay xử lý khoảng 16.500 giao dịch/ngày, trong khi đó năng suất lao động bình quân của một Giao dịch viên là
43 giao dịch, do đó hàng ngày Vietinbank đã xử lý khối lượng giao dịch tương đương với 383 Giao dịch viên (bằng 16.500 giao dịch/ 43 giao dịch).
Với những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng số mang lại trong việc giảm tải số lượng giao dịch tại quầy đã giúp cho Vietinbank cắt giảm được đáng kể đội ngũ nhân sự Giao dịch viên/ Kiểm soát viên tác nghiệp tại quầy.
> Thứ hai, các kênh ngân hàng điện tử của Vietinbank năm 2019 đã tiết kiệm được tối đa cho khách hàng hơn 23 triệu lượt đi lại, tiết kiệm cho Vietinbank 23 triệu chứng từ, 23 triệu lượt hậu kiểm chứng từ và tiết kiệm đáng kể chi phí lưu trữ và bảo quản các chứng từ nói trên. Hậu quả tiết giảm chi phí của kênh ngân hàng điện tử cũng được số liệu hóa cụ thể. Một giao dịch
thực hiện tại quầy có chi phí nhân công là 20.000 đồng thì 23 triệu giao dịch/năm trên kênh ngân hàng điện tử sẽ tương đương với 23 triệu x 20 nghìn = 460 tỷ đồng chi phí nhân công tại quầy. Trong khi chi phí cho hệ thống ngân hàng điện tử hàng năm rất thấp (ước tính < 50%) so với mức 460 tỷ đồng.
Với việc giảm tải số lượng lớn các giao dịch tại quầy và tiết kiệm chứng từ giao dịch cho Vietinbank, phát triển các kênh phân phối số đã giúp
Khi ngân hàng tích hợp được các kênh phân phối, ngân hàng sẽ có khả năng kích thích nhu cầu khách hàng thông qua việc sử dụng các công cụ phân tích, bán hàng trên các kênh hiện đại để khách hàng tự lựa chọn sản phẩm dịch vụ vào giao dịch trên các kênh tự phục vụ, tiết kiệm chi phí.
> Thứ tư, gia tăng năng suất bán hàng của đội ngũ bán hàng và năng
suất bán hàng trên các kênh.
Ngân hàng số sẽ hỗ trợ việc chuyển tải các cơ hội bán hàng đến tận cán bộ
bán hàng cụ thể trên thiết bị di động, hỗ trợ việc tính toán và đưa ra các bản chào
sản phẩm dịch vụ, kể cả việc định giá sản phẩm với từng khách hàng, cung cấp các giải pháp thanh toán, chăm sóc khách hàng hiện đại, đơn giản.
Ngân hàng số tạo tiền đề cho ngân hàng tiếp cận đến tầng lớp dân sư chưa có tài khoản ngân hàng. Hiện nay thanh toán tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ đa