- Tập trung tiếp thị sản phẩm huy động đến các đối tuợng khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng là khách hàng có nguồn thu nhập để gửi tiết kiệm. Sacombank cần thực hiện đúng mục tiêu thị truờng, đẩy mạnh tiếp thị đến các đối tuợng khách hàng này để gia tăng nguồn huy động vốn
- Xác định các phân khúc khách hàng tiềm năng, là cơ sở để gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo đuợc sự hài lòng cho khách hàng. Là cơ sở để các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc áp dụng các chính sách hợp lý và phù hợp với từng phân đoạn khách hàng bao gồm chính sách phục vụ, giá, lãi suất.. để thu hút các khách hàng tiềm năng này
- Liên kết với các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức khác để triển khai bán chéo sản phẩm: Khách hàng mà Sacombank cần liên kết là các nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, công ty buu chính, viễn thông. Trong đó Sacombank và các khách hàng này sẽ ký hợp đồng bán chéo sản phẩm của Sacombank trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Cụ thể Sacombank thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm của Sacombank nhu phát hành thẻ ATM, vay tiêu dùng, sử dụng phuơng thức thanh toán hiện đại qua POS, trả
lương qua chuyển khoản, để khuyến khích người dùng Sacombank có thể miễn phí duy trì tài khoản, chuyển khoản, khuyến mãi cho việc sử dụng thông qua máy POS và Sacombank sẽ trả các phí đó
- Phân đoạn khách hàng gửi tiền : Dựa trên số lượng tiền gửi phân khúc khách hàng thành 3 phân khúc khách hàng chính
+ Khách hàng quan trọng: Đây là nguồn khách hàng mang lại lượng tiền gửi lớn cho ngân hàng nhưng lại chiếm số lượng rất ít trong tỉ trọng khách hàng của ngân hàng
+ Khách hàng thân thi ết:Có tầm ảnh hưởng khá quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng, cũng chiếm tỉ trọng tương đối nhỏ trong ngân hàng
+ Khách hàng phổ thông: Đây là nguồn khách hàng chiếm tỉ trọng cao nhất trong 3 phân khúc trên, đa dạng từ các tầng lớp khác nhau trong nền kinh tế, tạo lên sự đa dạng và nền tảng cho ngân hàng trong việc phát triển nguồn vốn huy động
- Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, ưu tiên cho công tác huy động vốn, bộ phận đón và tư vấn khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhiệt tình không sợ gian khó, tận tình hỗ trợ khách hàng trong từng khâu nhỏ nhất đảm bảo vừa lòng khách đến,vui lòng khách đi từ đó tạo được mối quan hệ thân thiết bền chặt với khách hàng khiến họ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng. Thành lập bộ phận khách hàng lớn tại Sacombank, xây dựng các chương trình tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng trên phạm vi toàn quốc. Tổ chức hội nghị khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh vừa và bé, thông qua hội nghị này tuyên truyền, quảng bá thương hiệu, giới thiệu và bán chéo sản phẩm Sacombank
Sacombank, hỗ trợ khách hàng nhận được tư vấn ở mọi lúc mọi nơi, đây cũng là phòng quan trọng giúp ngân hàng thu thập thông tin hữu ích từ khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược truyền thông quảng cáo, nghiên cứu sản phẩm, tiện ích phù hợp với tiện ích của từng phần khúc khách hàng, chăm sóc khách hàng từng quá trình, tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gửi thư chúc tết, gửi bánh tặng trung thu khách hàng, gửi thư chúc mừng sinh nhật..
3.2.3. Giải pháp về kênh phân phối (mạng lưới)
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới và kênh huy động trong việc thực thi quy trình huy động vốn, Sacombank cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây
Xem xét lại hoạt động huy động vốn trong những năm qua, từ đó có các giải pháp tái cơ cấu, tinh gọn lại các chi nhánh và phòng giao dịch để phát huy tiềm năng, huy động vốn hiệu quả hơn so với các chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng khác . Cơ cấu lại chi nhánh và phòng giao dịch tại các thành phố lớn tránh sự chồng chéo giữa các chi nhánh và phòng giao dịch cùng 1 thành phố, quy chuẩn hóa các điểm giao dịch, đảm bảo văn minh, thuận lợi cho khách hàng, khai thác và kinh doanh hiệu quả
Mở rộng, nắm bắt thị hiếu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm, từ đó tập trung khai thác các tệp khách hàng là các tổ chức trung gian hoạt động huy động vốn, ngoài chức năng nhóm cho vay tín dụng mở rộng thêm tư vấn các sản phẩm ngân hàng ( đặc biệt huy động vốn, chuyển tiền, ngoại tệ..)từ đó gia tăng được nhiều nguồn vốn từ các khách hàng khác nhau của kênh huy động vốn này
Đối với kênh huy động vốn hiên đại, tích hợp thêm nhiều tiện ích, gia tăng thêm nhiều tính năng đa dạng của sản phẩm, từ đó thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của Sacombank.
3.2.4. Giải pháp về công nghệ
Tiếp tục triển khai và mở rộng mạng lưới chấp nhận công nghệ thanh toán không tiếp xúc và đột phá trong công nghệ thanh toán QR. Tiếp tục hoàn thiện công nghệ sau khi đã triển khai chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp nội địa
Vẫn còn các lỗi trong hệ thống phát hành thể và hệ thống chấp nhận thẻ vì vậy cần tập trung hơn nữa nguồn lực để điều chỉnh và sửa lỗi của các hệ thống này
Nâng cao tính bảo mật cho khách hàng, xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro trong mọi hoạt động liên quan đến tài sản của khách hàng, khi phát hiện có dấu hiệu lừa đảo hoặc các giao nghi ngờ lập tức báo cho khách hàng để bảo đảm đúng chủ sở hữu sử dụng tài khoản
Tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, ký các biên bản hợp tác chiến lược với các đối tác như MOMO, Zalo Pay hay những ví điện tử thông qua đó cung cấp phương tiện, kỹ thuật để kết nối và tương tác với khách hàng của cả 2 bên, tạo cho khách hàng trải nghiệm được các hệ sinh thái khác nhau, từ đó tạo thêm được nguồn doanh thu, tiết giảm chi phí.
Đẩy mạnh kết nối với các dịch vụ công như thanh toán mạng, điện nước, chương trình bảo hiểm, nhà ở xã hội hóa, thiết lập cổng thanh toán điện tử, gia tăng tiện ích thanh toán, tiếp tục phát triển và liên kết các app trên điện thoại giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi mà không bị gián đoạn bởi việc phải đi xếp hàng nộp tiền tốn kém thời gian
3.2.5. Giải pháp về quản trị điều hành.
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức điều hành của HĐQT và Ban điều hành
- Cơ cấu lại HĐQT và ban lãnh đạo theo hướng tính gọn, hiệu quả , xác định rõ các chức năng nhiệm vụ của từng người trong ban lãnh đạo từ đó xây
dựng chiến lược cho ngân hàng.
- Tiếp tục đào tạo tăng cường năng lực cho ban quản trị cấp cao, hoàn thiện cơ cấu tổ chức của các bộ phận chuyên trách như ban điều hành, ban kiểm soát, quản lý rủi ro.
- Thường xuyên theo dõi các khuyến nghị của ngân hàng thế giới và uy ban Basel nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, các nguyên tắc trong an toàn vốn.
- Nghiên cứu và tuân thủ các nguyên tắc quản trị ngân hàng của tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế, các tổ chức tài chính quốc tế. Hoàn thiện các quy chế, quy trình hoạt động của các bộ máy quản trị (hội đồng quản trị, ban lãnh đạo, các Ủy ban, các Hội đồng...) bảo đảm sự phối hợp tương tác, chia sẻ thông tin và ra các quy định phù hợp chức năng nhiệm vụ của bộ máy nhằm phát huy vai trò và hiệu quả của bộ máy quản trị
- Gắn trách nhiệm của từng thành viên trong hội đồng quản trị, đảm bảo đúng người đúng việc
- Ngân hàng cần xác định rõ cơ cấu hoạt động của mình là phát triển lên tập đoàn tài chính hay là công ty mẹ, năng lực của các cá nhân ở từng phòng ban trong ban lãnh đạo, phân thành các phân khúc cho dễ quản lý như khối kinh doanh (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cao cấp..) và khối hỗ trợ. Cần phân lập rõ ràng chi nhánh, hội sở và phòng giao dịch tránh khách hàng nhầm lẫn
3.2.6. Giải pháp về nhân sự
Luôn luôn đào tạo phát triển chất lượng cán bộ. Đối với công tác nhân sự thì phải xác định được số lượng nhân viên cụ thể cho từng phòng/bộ phận nghiệp vụ và bản mô tả công việc cho từng vị trí chức danh theo phòng ban của Sacombank, từ đó xác định xác định được số lượng chính xác nhân viên
cho từng cấp phòng, ban để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp và tiết kiệm chi phí nhất.
Xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực, mời các tiến sĩ, giáo sư đầu ngành về tài chính ngân hàng về để hướng dẫn giải đáp cho những cán bộ công nhân viên nghiệp vụ chưa vững, tư vấn những rủi ro từ đó khắc phục được nhược điểm rủi ro do nghiệp vụ của con người, chuẩn hóa kiến thức cho cán bộ công nhân viên, thường xuyên tổ chức các cuộc thi, kiểm tra liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng từ đó phát hiện ra những lỗ hổng kiến thức của cán bộ để đào tạo và nâng cao lại kiến thức nghiệp vụ
Xây dựng bộ quy tắc ứng xử chung trong giao tiếp từ giao tiếp với đồng nghiệp, lãnh đạo và đặc biệt là giao tiếp với khách hàng bao gồm 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng, giao dịch viên luôn chủ động hỏi thăm khách hàng, chăm sóc tận tình, tập trung vào dịch vụ như tận tâm chăm sóc khách hàng, chinh phục khách hàng bằng dịch vụ.
Yêu cầu cán bộ công nhân viên tập trung khai thác và tạo lập mối quan hệ hơn nữa với khách hàng hiện hữu, không để mất khách hàng bởi vì quá tập trung vào khách hàng mới, xây dựng và phát triện mối quan hệ sâu rộng khách hàng cũ là trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng hiện hữu.
Khuyến khích và tạo cơ hội thuận lợi cho các cán bộ từ cấp thấp đến cấp cao tự đăng ký các khóa học để nâng cao trình độ, kiến thức để phục vụ tối đa cho công việc.
Liên tục nâng cao năng lực quản trị điều hành quản trị rủi ro, khả năng phân tích, đánh giá và dự báo, đặc biệt là ở cấp phòng nhằm hạn chế những rủi ro trong hoạt động của ngân hàng thương mại
ngũ cán bộ, xác định nhân tố con người là nhân tố quan trọng trong an toàn hoạt động và phát triển của ngân hàng và không thể thay thế
Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng của từng cán bộ phòng ban đến ban lãnh đạo trong ngân hàng . Đảm bảo mỗi phần việc dù là nhỏ nhất cũng có bộ phận thực hiện và chịu trách nhiệm
Đưa các cán bộ ngân hàng có năng lực tài giỏi lên thay thế những người có năng lực kém hay là những người lên nhờ là quan hệ với con ông cháu cha và không có chút tài năng nào. Bổ nhiệm cán bộ giỏi đúng người, giỏi tài giỏi đức để làm nòng cốt đưa ngân hàng thực sự vững mạnh
3.2.7. Giải pháp về công tác Marketing
Phát triển đồng bộ, tận dụng có hiệu quả công cụ Marketing và tờ rơi quảng bá. Mua sắm các công cụ tiếp thị tới từng địa phương và phòng giao dịch theo dòng sản phẩm, tờ rơi,t hư giới thiệu..hình thức thích hợp đối với từng khách hàng
Tăng cường công tác quảng cáo, tổ chức phát triển các chương trình truyền thông, quảng cáo về chiến dịch tới khách hàng đại chúng từ các kênh trung ương tới địa phương nơi chi nhánh đặt trụ sở
Tổ chức thực hiện các chương trình PR, cổ động về sản phẩm tới khách hàng phải thể hiện được tính đặc thù, tối ưu của sản phẩm
Xây dựng các hoạt động quảng cáo và truyền thông sự kiện gắn với chương trình huy động vốn hoặc các dịp quang trọng để tạo hiệu ứng dầu loang
Phát triển, tổ chức chương trình khuyến mãi cho người giới thiệu khách hàng gửi tiền để tối đa việc phát triển khách hàng mới
+ về mô hình bán hàng: Nghiên c ứu và đưa ra quy trình về phân giao kế hoạch, nhiệm vụ cụ thể trong công tác bán các s ản phẩm huy động vốn tại các chi nhánh cho t ừng bộ phận công tác huy động vốn tại các phòng giao dịch và chi nhánh
+ Thường xuyên phải hệ thống hóa danh mục sản phẩm theo từng dòng, đối tượng khách hàng phù hợp,định hướng bán hàng của từng dòng sản phẩm để định hướng cho các chi nhánh làm marketing
Tập trung tiếp cận thi phần về sản phẩm huy động tiền gửi thông qua các nhiều hình thức khác nhau, sử dụng mối quan hệ giữa khách hàng thân quen với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Sacombank bao giờ từ đó nhờ họ giới thiệu để gặp gỡ và tư vấn cho họ. Sử dụng các trang mạng xã hội, hội trợ, triển lãm để tiếp cận và tư vấn cho nhiều khách hàng hơn.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan quản lý Nhà nước
Kiện toàn hệ thống ngân hàng và hệ thống các ngân hàng thương mại trên mọi khía cạnh từ nguồn vốn, công nghệ thông tin, tổ chức bộ máy hoạt động, tích cực hướng dẫn mọi thành phần trong xã hội, mọi người dân từ nông thôn đến thành thị về chính sách của ngân hàng nhà nước đặc biệt là luật các tổ chức tín dụng, vận động khuyến khích người dân hạn chế sử dụng tiền mặt, tích cực sử dụng thanh toán công như điện nước, trả lương qua thẻ thanh toán từ đó hạn chế được việc sử dụng tiền mặt trong đời sống sinh hoạt của người dân
Củng cố, phát triển và mở rộng mối quan hệ giữa khách hàng với các tổ chức tín dụng,, hoàn thiện và bổ sung thị trường vốn ngắn hạn và thị trường vốn trung và dài hạn ( thị trường chứng khoán ), đòi hỏi các tổ chức tín dụng
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khác biệt hóa các phương thức thanh toán, đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn của nền kinh tế
Tích cực mở rộng hợp tác song phương và đa phương với các quốc gia trên thế giới, tạo lập quan hệ thân thiết với các nước lớn từ đó có thể nhận được tài trợ nguồn vốn với lãi suất thấp,riêng biệt hóa các hoạt động về kiều hối, quản lý đồng nội tệ theo hướng linh hoạt, phù hợp tình hình thực tế của thị trường.
NHNN đảm bảo tốt chức năng điều hành nhà nước, bổ sung các hoạt động kiểm tra, phát hiện và xử lý kịp thời những hành vi, biểu hiện không đúng làm thất thoát nguồn vốn của nhà nước, của nhân dân, đưa hoạt động của các NHTM đi vào quy củ, thành công, phục vụ hiệu quả cho công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước mà Đảng và nhân dân tin tưởng giao cho từ đó nâng cao uy tín của Việt Nam trên thị trường thế giới
Kiện toàn hệ thống các tổ chức tín dụng, trong đó đề cao các chức năng của ngân hàng trong việc huy động vốn và cấp tín dụng, điều hành và tạo lập các hệ thống kiểm soát và ngăn ngừa rủi ro từ xa , bảo vệ sự vững mạnh, kiện toàn của toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại
Về lãi suất: NHTW kết hợp với Chính phủ tiếp tục đưa ra các chính sách, biện pháp nhằm giám sát, quản lý chặt chẽ hơn nữa việc áp dụng lãi suất trong công tác huy động vốn
Phát huy năng lực kiểm tra giám sát, cơ cấu lại hệ thống thanh tra của ngân hàng trung ương, có sự chỉ đạo và phối hợp thống nhất giữa các cấp.