3.2.1.1. Hoàn thiện quy trình cho vay mua ô tô đối với KHCN
Hiện nay, các quy trình tín dụng đã được cải tiến từng bước nhưng về cơ bản vẫn thủ tục vẫn còn rắc rối, rườm rà, gây tâm lý e ngại cho khách hàng khi có quan hệ tín dụng với chi nhánh. Hoàn thiện quy trình cho vay mua ô tô, đơn giản hóa các thủ tục cho vay vốn phù hợp đối với những khách hàng cá nhân mới vay vốn tại ngân hàng, cần tập trung vào một số nội dung chủ yếu sau
❖ về văn bản hướng dẫn tại ch ỉ nhánh
Hiện nay, Phòng Quản lý rủi ro có trách nhiệm áp dụng các văn bản tại Hội sở chính để ban hành lại các văn bản, quy định cho chi nhánh nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả cao. Các văn bản, quy định còn chưa sâu, chưa sát do đó cần phải nâng cao chất lượng các văn bản tại chi nhánh cho phù hợp:
- Phòng Quản lý rủi ro cần phải thường xuyên nghiên cứu tình hình thực tế, đặc điểm sản phẩm cho vay mua ô tô nhằm xây dựng hệ thống các văn bản quy định
tại chi nhánh cho phù hợp với tình hình thực tế tại chi nhánh hơn.
- Bên cạnh đó, cán bộ phòng quản lý rủi ro phải nâng cao trách nhiệm tổng hợp, đồng thời cũng phải nghiên cứu kỹ, tham khảo, tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ cán bộ tác nghiệp để có những ý kiến, đề xuất và kiến nghị lên các ban chuyên trách tại Hội sở chính để đưa ra những văn bản, hướng dẫn tỉ mỉ, sâu sát cho
phù hợp với tình hình hoạt động của chi nhánh BIDV Bắc Ninh
❖ về thẩm định khách hàng
Thẩm định khách hàng và thẩm định phương án vay vốn là khâu vô cùng quan trọng trước khi ra quyết định cho vay. Vì vậy, khi thẩm định khách hàng vay vốn và phương án vay vốn bên cạnh việc đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có nghiệp vụ và kỹ năng tốt thì đồng thời quy trình cũng cần phải đúng và chặt chẽ. Cán bộ thẩm định phải có khả năng phân tích tốt tất cả các khía cạnh của dự án như hồ sơ pháp lý,
cơ sở xác định chính xác nhất năng lực của khách hàng và phương án vay vốn do khách hàng đề nghị. Việc nâng cao chất lượng thẩm định vẫn là vấn đề cấp thiết, có ý nghĩa quan trọng. Để nâng cao chất lượng thẩm định, BIDV cần thực hiện một số biện pháp sau:
- Cán bộ thẩm định thực hiện đúng thời hạn nhưng vẫn phải nghiêm túc thực hiện đầy đủ quy trình, nghiệp vụ cho vay, tránh để xảy ra tình trạng hồ sơ bị xử lý chậm. Việc chậm trễ trong xử lý hồ sơ sẽ làm mất cơ hội của khách hàng và ảnh hưởng đến cơ hội cho vay của ngân hàng.
- Việc thẩm định chính xác khả năng tài chính của khách hàng là việc không đơn giản, đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có kiến thức, kinh nghiệm và khả năng phân
tích tốt. BIDV Bắc Ninh nên tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng nâng cao trình độ về
công tác thẩm định tài chính khách hàng.
- Cán bộ cho vay cần nắm vững thông tin về khách hàng vay vốn tại chi nhánh như lịch sử quan hệ cho vay của khách hàng với ngân hàng, tư cách pháp lý của khách hàng, uy tín của khách hàng với ngân hàng, tình hình tài chính, ... Các cán bộ
cho vay sau khi gặp gỡ khách hàng tại showroom nên xuống trực tiếp nhà khác hàng để nắm tình hình thực tế để giúp cho công tác thẩm định đánh giá được nhanh
chóng và chính xác.
❖ Hoàn thiện thủ tục về vay vốn, điều kiện vay vốn
Cán bộ quản lý khách hàng cần phải thực hiện nghiêm túc quy trình cho vay nhằm đảm bảo an toàn cho các món vay và hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng.
Trong hoạt động cho vay trả góp mua ôtô vẫn còn tồn tại nhiều khe hở mà có thể bị những khách hàng xấu lợi dụng, gây tổn thất lớn hay nhỏ cho ngân hàng. Vì vậy, để có thể đảm bảo an toàn cho khoản vay trả góp mua ôtô này, chi nhánh có thể áp dụng các biện pháp sau:
67
tín dụng trực tiếp cùng khách hàng đi làm thủ tục đăng ký xe
• Nếu đơn vị bán xe không bàn giao giấy tờ xe cho cán bộ tín dụng mà giao cho nhân viên bán xe của mình cầm hồ sơ để cùng khách hàng đi làm thủ tục đăng ký, sau đó giao giấy hẹn cho ngân hàng thì đơn vị bán xe phải có giấy ủy quyền cho
các nhân viên bán xe đuợc giao dịch với ngân hàng và ngân hàng chỉ thực hiện giao
nhận giấy hẹn nhận đăng kí xe với các nhân viên bán xe đuợc ủy quyền nói trên. - Khi lập biên bản định giá xe, kể cả xe ôtô mới,cán bộ tín dụng nhất thiết
phải kiểm tra hiện trạng tài sản và đối chiếu với hồ sơ giấy tờ bảo đảm khớp đúng. - Khi kiểm tra chứng minh thu nhân dân của khách hàng, nếu thấy hết hạn sử dụng phải yêu cầu khách hàng làm lại hoặc xuất trình các giấy tờ khác có giá trị tuơng tự nhu: hộ chiếu, chứng minh thu quân đội..truờng hợp giấy tờ còn hạn sử dụng nhung đối chiếu giữa ảnh trên giấy và nguời thực tế cầm giấy không giống nhau thì cán bộ tín dụng yêu cầu khách hàng xuất trình thêm các loại giấy tờ khác có dán ảnh để minh hoạ thêm. Nếu vẫn không xác thực đuợc nguởi và giấy tờ tùy thân, cán bộ tín dụng cần báo cáo với Giám đốc chi nhánh để xin ý kiến giải quyết.
❖ Nâng cao khả năng kiếm tra, kiếm sOát sau khỉ vay
- Ngân hàng cấp bản sao giấy đăng ký xe cho khách hàng thì thời hạn tối đa là 6 tháng. Nếu truờng hợp bảo hiểm dài hơn 6 tháng cũng chỉ cấp bản sao luu hành
tối đa 6 tháng một lần. Truớc mỗi lần cấp mới bản sao đăng ký xe cho khách hàng,cán bộ tín dụng cần kiểm tra thực tế xe.
- Truờng hợp khách hàng chậm trả nợ, ngân hàng cần chuyển nợ quá hạn và xử lý kịp thời theo quy định
- Ngân hàng cũng nên mở rộng quan hệ với phòng cảnh sát giao thông trên địa bàn hoạt động. Điều này là cần thiết trong truờng hợp khách hàng có ý định lừa
quản lý được tình trạng tài chính, công việc của khách hàng...
- Nâng cao khả năng kiểm tra, kiểm soát sau cho vay của khách hàng là một việc cần thiết để có thể đánh giá kịp thời, chính xác những biến động bất lợi của khách hàng, của khoản vay cũng như tài sản đảm bảo. Cụ thể thực hiện các biện pháp sau:
- Yêu cầu khách hàng hàng tháng hoặc hàng quý phải lái xe đến ngân hàng để kiểm tra. Trong trường hợp khách hàng có dự định sử dụng xe để đi xa trong một
thời gian dài thì phải thông báo cho ngân hàng để ngân hàng giảm thời hạn hiệu lực
của bản sao đăng kí xe để lưu hành của khách hàng xuống còn từ 0 đến 3 tháng, đồng thời, lập sổ theo dõi khách hàng để ghi chép những thông tin cần thiết. - Định kỳ từ 3 đến 6 tháng một lần, cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra tài sản
đảm bảo, năng lực tài chính, tiến hành lập biên bản có chữ kí của khách hàng, phát
hiện kịp thời những dấu hiệu suy giảm nguồn thu nhập trả nợ vay và suy giảm giá trị tài sản đảm bảo
3.2.1.2. Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực, nâng cao
trình độ chuyên môn
Đây là yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cần có sự quan tâm thường xuyên đến cán bộ làm công tác tín dụng và cần phải xây dựng cán bộ tín dụng theo hướng:
- Tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đáp ứng cơ bản các điều kiện, tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp, có kỹ năng, đam mê, nhiệt huyết, bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện. Nghiên cứu xây dựng quy định cụ thể về
cách thức chăm sóc khách hàng đối với cán bộ bán lẻ
- Bên cạnh những kiến thức về chuyên môn, cán bộ quản lý khách hàng cần có những kiến thức tổng hợp thị trường xe, công nghệ, nhu cầu các sản phẩm ô tô...
69
cách phục vụ của cán bộ BIDV và đáp ứng yêu cầu hội nhập.
- Ngoài việc đào tạo, việc bố trí, sắp xếp, luân chuyển cán bộ quản lý khách hàng và cán bộ quản lý rủi ro theo đúng quy định là một trong những việc nên làm, một mặt
tạo hứng thú và động lực cho cán bộ, mặt khác giảm thiểu rủi ro đạo đức nghề nghiệp
gây ra. Bên cạnh đó ngân hàng nên thực hiện chế độ thuởng, phạt xứng đáng đối
với cán
bộ, nhân viên, nhất là cán bộ làm việc tại bộ phận quản lý khách hàng, quản lý rủi ro
3.2.1.3. Phát triển có hiệu quả hoạt động marketing
Hoạt động Marketing giữ một vị trí rất quan trọng trong việc mở rộng thị truờng và nâng cao chất luợng sản phẩm. Marketing không những giúp cho việc nghiên cứu nhu cầu thị truờng khoa học, chính xác mà còn là căn cứ lựa chọn thị truờng mục tiêu và chiến thắng đối thủ cạnh tranh. Để thực hiện đuợc chiến luợc Marketing, chi nhánh cần thiết phải thành lập một bộ phận chuyên trách trong lĩnh vực Marketing với những nhân viên có kiến thức, kỹ năng về thị truờng và tập trung đúng chuyên môn. Bộ phận Marketing cần phối hợp nghiệp vụ với các bộ phận khác để tìm ra điểm mạnh điểm yếu
của chi nhánh và xây dựng các chiến luợc cơ bản nhằm nghiên cứu thị truờng và phát triển sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm cho vay mua ô tô.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần tăng cuờng hoạt động khuếch truơng giao tiếp, quảng cáo tuyên truyền, nhằm giới thiệu hoạt động cho vay mua ô tô. Ngân hàng có thể quảng cáo dịch vụ mua mới ôtô cho đối tuợng cá nhân phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng thông qua các phuơng tiện thông tin đại chúng nhu: báo,đài, internet, tivi.. .để khách hàng có thể biết đến hoạt động này của Ngân hàng, cụ thể:
-Xây dựng và không ngừng cải tiến hình ảnh thuơng hiệu bán lẻ đồng bộ, nhất quán, phù hợp với chiến luợc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV.
- Triển khai các chiến dịch truyền thông về sản phẩm cho vay mua ô tô cùng thuơng hiệu BIDV trên kênh MXH, mạng xã hội nội bộ,kênh truyền hình, kênh
Marketing; gia tăng tính tương tác và phản hồi với khách hàng và chi nhánh. Tổ chức đánh giá hiệu quả định kỳ về hình ảnh điểm giao dịch BIDV Bắc Ninh để chấn chỉnh, cải tiến, cập nhật; Đồng thời, định kỳ đánh giá đo lường, cải thiện chỉ số nhận diện thương hiệu BIDV, đo lường hiệu quả các kênh truyền thông để liên tục cập nhật cải tiến hỗ trợ hiệu quả cho các chi nhánh.
- Tiếp tục xây dựng các điểm hình ảnh mẫu tại các vị trí đẹp, tại các địa bàn trọng điểm theo các chiến dịch lớn trong năm. Triển khai các chiến dịch truyền thông, các sự kiện lớn đủ mạnh về hình ảnh bán lẻ nói chung và sản phẩm cho vay mua ô tô nói riêng, để gia tăng tính đồng bộ về các sản phẩm dịch vụ triển khai trong cùng thời điểm.
- Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ, chia sẻ thông tin, kế hoạch kinh doanh, đổi mới toàn diện về phong cách làm việc, tạo sự chuyên nghiệp, với một hình ảnh mới về BIDV: năng động, đổi mới, sáng tạo, tận tâm với khách hàng. Hàng tháng, chi nhánh nên tổ chức những buổi đào tạo để nhân viên tại chi nhánh hiểu rõ thêm về BIDV cũng như tìm kiếm thông tin về những chương trình cho vay
mua ô tô của những chi nhánh ngân hàng khác để tìm ra những ưu thế của BIDV Bắc Ninh từ đó có hướng tư vấn cho khách hàng.
- Phát triển một bộ phận tư vấn tài chính cá nhân (PFC) đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng để tư vấn. Đây là một kênh maketing rất có hiệu quả, chi nhánh
cần quan tâm phát triển mạnh mẽ hơn trong gian tới.
- Gia tăng các hoạt động khuyến mãi với giải thưởng lớn, hấp dẫn cùng với đó là chế độ ưu đãi hợp lý cho những khách hàng có số dư lớn tiền gửi và thường xuyên về
lãi suất, thủ tục, các khoản phí và lệ phí nếu có thể để thu hút hơn nữa những khách
hàng tiềm năng đến giao dịch với ngân hàng. Có thể đây là giải pháp cũ mà hầu
hết các
71
những khách hàng tham gia dịch vụ cho vay “ ôtô xịn”, hay ngân hàng có thể có chế độ
ưu đãi về lãi suất có tính cạnh tranh hơn, thủ tục có thể tinh giảm bớt nêu có thể, rút ngắn thời gian ra quyết định cho khách hàng. .
- Tìm kiếm khách hàng mục tiêu: đối với hoạt động cho vay trả góp mua ôtô, đối tượng khách hàng chủ yếu là các cá nhân có mức thu nhập cao, chủ sản xuất, Giám đốc doanh nghiệp, và các hãng taxi công ty dịch vụ.... Các cá nhân vay tiền mua ôtô để phục vụ nhu cầu đi lại của mình, còn các doanh nghiệp, công ty vay tiền
mua ôtô nhằm mục đích kinh doanh. Ngoài ra một lượng khách hàng nữa là những
người nổi tiếng như diễn viên, ca sỹ... mua xe vừa để phục vụ nhu cầu đi lại, lại vừa
tiện lợi trong công việc. Các manager ở các công ty, văn phòng đại diện nước ngoài
cũng là những khách hàng thường xuyên của hoạt động này. Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay trả góp mua ôtô cần làm tốt công tác marketting đến những đối tượng khách hàng đã kể ở trên, vì đây là loại khách hàng rất phổ biến. Để thu hút những khách hàng đã kể trên, có thể thực hiện một số biện pháp cụ thể như sau:
• Chi nhánh nên tích cực đến những công ty mà nhân viên tại đó thường có thu nhập cao, đặt quan hệ lâu dài với công ty đó. Có thể đề nghị công ty phối hợp giới thiệu
sản phẩm tới cán bộ nhân viên trong công ty, với các công ty như vậy, có thể kèm thêm
dịch vụ ưu tiên như giảm lãi suất, ưu tiên về thủ tục, thời gian giải ngân...
• Có thể phối hợp quảng bá sản phẩm tại các địa điểm thu hút nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng như: cafe cao cấp, cuộc họp báo, hội trợ...
3.2.1.4. Thực hiện chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường. Do vậy, chi nhánh chủ trương nâng cao sức cạnh tranh về hoạt động cho vay trả góp của mình bằng cách
công nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an toàn tiền vay,... - Tạo ra sự khác biệt của chi nhánh ngân hàng thông qua hình thức marketing
với khách hàng, về sản phẩm của ngân hàng (cho vay trả góp với cả ô tô mới và ô tô
đã qua sử dụng), lãi suất.
- Đối mới tác phong giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh là yêu cầu cấp bách đối với cán bộ, nhân viên các ngân hàng thuơng mại hiện nay. Do đó, phong cách của cán bộ nhân viên tín dụng BIDV Bắc Ninh là thân thiện, tận tình, chu đáo, cởi mở., để tạo lòng tin cho khách hàng vay vốn.
- Rà soát đánh giá việc triển khai cơ chế hoa hồng môi giới trong hoạt động cho vay mua ô tô, nghiên cứu chỉnh sửa/bổ sung cơ chế cho phù hợp tình hình hoạt
động chi nhánh, thị truờng nhằm gia tăng quy mô,có thể cạnh tranh với các chi