VietinBank đặc biệt coi trọng công nghệ thông tin, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh.
Phát huy thế mạnh của hệ thống mạng WAN kết nối toàn bộ các Chi nhánh trên cả nước từ năm 1995-1996 và hệ thống máy chủ, hạ tầng an ninh được từng bước triển khai đồng bộ, VietinBank đã phát triển hạ tầng công nghệ với những công nghệ tiên tiến nhất trên từng lĩnh vực, tích hợp nên một kiến trúc hạ tầng công nghệ thông tin thống nhất, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chóng.
về hạ tầng mạng truyền thông, VietinBank là đơn vị đầu tiên ở Việt Nam triển khai kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architecture - Kiến trúc mạng hướng dịch vụ) của Cisco. SONA hướng đến xây dựng cơ sở hạ tầng thông minh, giúp cho việc triển khai các phần ứng dụng phía trên nhanh hơn. VietinBank cũng là đơn vị đầu tiên trong ngành tài chính ngân hàng xây dựng Trung tâm dự phòng theo đúng tiêu chuẩn quy định của Ngân hàng nhà nước và quốc tế. Trung tâm được xây dựng một cách đồng bộ từ hạ tầng, mạng truyền thông đến hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ dữ liệu đáp ứng theo tiêu chuẩn TIA 942 và đạt tiêu chuẩn Tier3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, khắc phục nhanh chóng mọi sự cố có thể xảy ra, đảm bảo sự hài lòng của người dùng, VietinBank đã triển khai hệ thống quản trị hạ tầng công nghệ toàn diện cùng với dịch vụ Service Desk - những bước đầu tiên trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin theo đúng Thư viện kiến Trúc công nghệ thông tin (Information Technology Infrastructure Library - ITIL) phiên bản 3.
về ứng dụng phần mềm, từ năm 2000 đến tháng 11/2003, VietinBank đã triển khai hệ thống ngân hàng lõi mới bao gồm 12 module dựa trên mô hình quản lý tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến. Hệ thống từng buớc đi vào hoạt động ổn định, làm tiền đề cho việc thúc đẩy sự cải tiến và nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ theo huớng mọi lúc, mọi nơi, mọi phuơng tiện thích hợp và đổi mới cơ chế quản lý kinh doanh của ngân hàng. Khả năng quản lý tài khoản khách hàng tập trung, xử lý giao dịch tức thời, cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh phân phối, cung cấp thông tin báo cáo phục vụ quản lý với nhiều uu điểm của hệ thống mới đã giúp VietinBank hoạt động tốt hơn. Tới tháng 6/2006, hệ thống ngân hàng lõi mới đã đuợc triển khai cho tất cả các chi nhánh trên toàn quốc.
Đồng thời với việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi, từ năm 2001 đến nay, VietinBank luôn là một trong những NHTM tiên phong của Việt Nam giới thiệu và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ tiên tiến tiến và hiện đại, là thành viên của các Tổ chức thẻ quốc tế nhu Visa, Master, JCB, phát triển mạng luới gần 1500 ATM, 10 ngàn POS trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động 24h/ngày, với số luợng gần 5 triệu thẻ ghi nợ và trên 100.000 thẻ tín dụng quốc tế. Bên cạnh đó, VietinBank đã và đang triển khai mạnh mẽ các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking với các dịch vụ tiện ích cao và hiện đại nhu thanh toán cuớc viễn thông, vận tải qua mạng, SMS, ... Hệ thống ATM, POS của VietinBank kết nối liên thông với các ngân hàng thành viên trong liên minh BankNet, SmartLink và VNBC. Ngoài ra, VietinBank cũng đã kết nối thành công với rất nhiều tổ chức viễn thông, tài chính để cung cấp các dịch vụ nhu thanh toán hóa đơn, bán vé tầu, máy bay, thu ngân sách Nhà nuớc tại ngân hàng, dịch vụ thu thuế và thông quan qua Internet.
Từ năm 2010, hội đồng quản trị VietinBank đã phê duyệt chiến luợc tổng thể công nghệ thông tin giai đoạn 2010 - 2015, bao gồm đồng bộ các dự án thuộc lĩnh vực hạ tầng, dịch vụ, tăng cuờng năng lực quản trị, giám sát, tập trung hóa nguồn lực. Nhiều module và dịch vụ tu vấn đuợc đấu thầu và cung cấp bởi các công ty hàng đầu thế giới nhu Oracles, IBM, Microsoft v.v...Một số ứng dụng công nghệ thông tin đã đuợc VietinBank tự nghiên cứu xây dựng, triển khai nhằm đáp ứng yêu
cầu mở rộng hoạt động kinh doanh như hệ thống định giá điều chuyển vốn nội bộ khớp kỳ hạn (FTP), chương trình giám sát từ xa, hoàn thiện và phát triển chương trình quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý công việc và chấm điểm. Ngày 28/4/2011 vừa qua, đại diện Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) và VietinBank đã ký kết bản thỏa thuận hợp tác toàn diện. Với hạ tầng viễn thông lớn nhất Việt Nam hiện nay, Viettel sẽ cùng hợp tác và phát triển mối quan hệ với VietinBank về hệ thống công nghệ thông tin, hạ tầng, chiến lược,... lên tầm cao mới, phù hợp với xu thế hội nhập, phát triển và định hướng hoạt động kinh doanh của hai bên.
Những kết quả thu được từ đầu tư cho ứng dụng công nghệ thông tin được thể hiện rõ qua hàng loạt ứng dụng ngân hàng mới. Hai năm gần đây (2009, 2010) VietinBank liên tiếp nhận giải Sao Khuê-giải thưởng cao quý nhất trong lĩnh vực phần mềm và công nghệ thông tin do VINASA bình chọn.
2.2.7. Co ng tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực
Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, VietinBank luôn coi công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm trong kế hoạch phát triển, thể hiện qua các chính sách thu hút nhân tài, chính sách đào tạo, chính sách đãi ngộ, lương thưởng. Tại VietinBank, các cán bộ, người lao động được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, có cơ hội được đào tạo và thăng tiến. Giá trị cốt lõi của VietinBank là: “Cán bộ, người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình, được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp, được tôn vinh đối với cá nhân xuất sắc.”
Sau 2 năm cơ cấu mạnh mẽ toàn diện lực lượng lao động, đến nay VietinBank đã xây dựng được đội ngũ cán bộ đáng kể cả về lượng và chất, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập quốc tế. Trong số 220 cán bộ, 75% có trình độ đại học và 25% người có trình độ trên đại học.
Về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo và nghiên cứu khoa học: Tới nay, VietinBank có 2 đơn vị chuyên trách thực hiện công tác xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển của toàn hệ thống ngân hàng, đó là Trường đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực (VietinBank là NHTM duy nhất tại Việt Nam có hệ thống Truờng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của riêng ngân hàng) và Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo. Trong năm 2016, VietinBank DốngĐa tiếp tục cử 125 luợt học viên tham gia đào tạo kĩ năng.
về công tác lao động tiền luơng: Tiếp tục thực hiện thuờng xuyên công tác phân công công việc, đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo đúng năng lực và trình độ của cán bộ. VietinBank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống trả luơng theo từng vị trí, gắn với năng suất, chất luợng và hiệu quả công việc, tạo động lực trách nhiệm, năng suất lao động cao đi đôi với thù lao xứng đáng. Trong năm 2016, tiền luơng của cán bộ VietinBank Đống Đa tiếp tục đuợc nâng cao và đặc biệt đây là năm đầu tiên VietinBank thực hiện giao đơn giá tiền luơng gắn với đặc thù kinh doanh, yếu tố thuận lợi, khó khăn của từng vùng, miền, vừa đảm bảo tính hệ thống, sự công bằng đồng thời tạo động lực thúc đẩy mạnh mẽ các chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, VietinBank đang thuê tu vấn nuớc ngoài để xây dựng chế độ luơng thuởng theo thông lệ quốc tế.
Cùng với việc áp dụng cơ chế tiền luơng mới, VietinBank Đống Đa đã xây dựng chuơng trình phần mềm quản lý nhân sự, giúp nâng cao hiệu quả công tác quản lý cán bộ, đào tạo và tiền luơng. Từ 2013 VietinBank Đống Đa đã triển khai phần mềm Quản lý nhân sự People Soft - phần mềm quản l nhân sự số một thế giới, đuợc sử dụng ở nhiều công ty, tập đoàn lớn nhu Price Waterhouse Coopers, Captial One, ING, HBOS, Siemen.. .People Soft là giải pháp quản l nhân sự toàn diện, cung cấp các chức năng chính gồm: Quản lý hồ sơ cán bộ, Tiền luơng, Đào tạo, Tuyển dụng, Quản lý mạng luới, Đánh giá cán bộ.
Từ cuối năm 2010, module quản l nhân sự - Tiền luơng đã đuợc triển khai trên quy mô toàn hệ thống. Trên cơ sở danh mục các đầu công việc thuờng xuyên và đuợc giao, gắn kèm với điểm số tuơng ứng, các cán bộ của VietinBank có thể tự chấm điểm kết quả hoàn thành công việc của bản thân. Chuơng trình cũng cung cấp chức năng phân công công việc và chức năng báo cáo tiến độ hoàn thành nhiệm vụ, nhằm tăng cuờng công tác kiểm soát và đánh giá của cán bộ quản lý.
2.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạiVietinbank chi nhánh Đống Đa Vietinbank chi nhánh Đống Đa
Qua phân tích tác giả thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ như: Môi trường kinh tế; môi trường chính trị pháp luật; cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng; môi trường kỹ thuật công nghệ; nhân tố khách hàng; chính sách khách hàng; thương hiệu; tổ chức bộ máy của ngân hàng; nguồn nhân lực; mạng lưới kênh phân phối; trình độ khoa học công nghệ; khả năng tài chính của ngân hàng.
Sau khi đi sâu tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của VietinBank Đống Đa, từ những kết quả đạt được, từ những nguyên nhân của những tồn tại hạn chế và phân tích kết quả điều tra về hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh, tác giả xác định được những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại VietinBank Đống Đa là:
2.2.8.1. Nhân tố khách quan
S Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và chi tiêu của người dân. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất, phí thì có 25,8% khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Nguyên nhân: lãi suất cho vay cao do ảnh hưởng của lạm phát tăng và lãi suất huy động cao từ năm trước dẫn đến lãi suất cho vay cao, đây là mặt bằng lãi suất cao chung chứ không phải riêng VietinBank Đống Đa. Khi môi trường kinh tế bất ổn thu nhập của người dân không ổn định, lạm phát tăng cao, chi tiêu nhiều hơn trong khi tốc độ tăng thu nhập chậm hơn tốc độ tăng của giá cả, phần thu nhập để dành sẽ ít đi, những tính toán dự định mua săm đầu tư sẽ hạn chế, nhu cầu vay vốn sẽ ít hơn do vậy sẽ ảnh hưởng lớn đến phát triển tín dụng bán lẻ. Như vậy môi trường kinh tế ổn định là yếu tố
cần thiết đối với phát triển tín dụng bán lẻ.
V Môi trường chính trị - pháp luật
Đối với hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ thì vấn đề ổn định chính trị và hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Hiện nay, việc triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện đại có sử dụng hàm lượng công nghệ cao như sản phẩm thẻ tín dụng... vẫn còn ẩn chứa nhiều rủi ro do môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tiễn. Hồ sơ thủ tục, giấy tờ theo quy định của Chi nhánh còn rất nhiều.
Theo kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về hồ sơ thủ tục cho thấy có 15,5% khách hàng cảm thấy không hài lòng do thủ tục giấy tờ còn nhiều.
Nguyên nhân: do môi trường pháp luật chưa đồng bộ, các văn bản hướng dẫn chưa đầy đủ, do vậy các giấy tờ, biểu mẫu của VietinBank Đống Đa rất dài với nhiều điều khoản ràng buộc với mục đích hạn chế rủi ro nên làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Đây cũng là những yếu tố làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm mà VietinBank Đống Đa cần nghiên cứu, hướng dẫn cụ thể các quy trình, quy định về các sản phẩm tín dụng bán lẻ để giảm thiểu rủi ro, bất lợi và góp phần tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.
S Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới kinh tế và xã hội. Nó tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu tín dụng bán lẻ là tên gọi để thể hiện một hoạt động dịch vụ của ngân hàng, thì khoa học - kỹ thuật và công nghệ là phương tiện không thể thiếu để hỗ trợ thực hiện hoạt động này.
Tại địa bàn thành phố với gần 20 ngân hàng do đó sức ép về cạnh tranh là rất lớn, muốn phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank Đống Đa phải luôn nghiên cứu, phát triển và đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với giá phí cạnh tranh, giảm thiểu hồ sơ giấy tờ thủ tục, thời gian tác nghiệp nhanh chóng, chính xác như vậy ngoài yếu tố con người thì yếu tố công nghệ là rất quan trọng.
Kết quả khảo sát điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy: về thời gian xử lý hồ sơ còn có 29,9% khách hàng trả lời bình thường và 2,1% khách
hàng trả lời không hài lòng.
Nguyên nhân ở đây có thể do con người chưa sử dụng thành thạo, cũng có thể do nền tảng công nghệ chưa phù hợp, đường mạng nội bộ trục chặc nên có thể đôi lúc vẫn gây chậm chễ, kéo dài thời gian tác nghiệp và xử lý công việc gây ra sự không hài lòng đối với khách hàng.
S Nhân tố khách hàng
Qua số liệu phân tích thực trạng và phân tích số liệu điều tra thì tỷ trọng khách hàng sử dụng các sản phẩm dụng bán lẻ còn rất nhỏ so với nền khách hàng hiện có của Chi nhánh. Với nền 98.713 khách hàng cá nhân (83,9%) tính đến cuối năm 2016, thì mới có 14,3% là hiện đang sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Đây là vẫn đề VietinBank Đống Đa cần quan tâm nghiên cứu.
2.2.8.2. Nhân tố chủ quan
S Chính sách khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy 58% khách hàng được khảo sát trả lời là sẽ quyết định vay vốn tại một NHTM nếu chính sách khách hàng tốt (trong đó có lãi suất và phí thấp hơn NHTM khác).
Chính sách khách hàng là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của NHTM. Trên thực tế khi có những chương trình cho vay với lãi suất thấp thì lượng khách hàng và dư nợ tín dụng bán lẻ sẽ tăng lên. Điều này cho thấy để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì VietinBank Đống Đa luôn luôn phải tìm cách tiết giảm chi phí đầu vào để từ đó giảm lãi suất và phí. Đồng thời phải thực hiện việc chăm sóc đối với khách hàng tín dụng bán lẻ.
S Mạng lưới kênh phân phối
Nhân tố mạng lưới kênh phân phối đứng vị trí thứ 2, chiếm 21% trong kết quả khảo sát về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng.