43
Biểu đồ 2.1. Dư nợ tín dụng của Vietcombank Thăng Long từ năm 2009 đến 2011
Nhờ làm tốt công tác huy động vốn, chi nhánh đã tích cực, nhanh chóng đa dạng hóa các mặt nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng trong đó trọng tâm là công tác tín dụng.
Nhìn tổng thể, dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng qua các năm. Trong năm 2 011, thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát, góp phần ổn định giá cả, kinh tế vĩ mô của Chính phủ, dư nợ của chi nhánh đạt 2.501 tỷ đồng, tương đương mức dư nợ mục tiêu của Trung ương giao, tăng 18,6% so với năm 2010 và tăng 4 9 % so với năm 2009. Hiện tại, có khoảng 500 khách hàng tín dụng là doanh nghiệp và cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh.
Công tác quản lý và sử dụng vốn của Chi nhánh được thực hiện theo phương châm an toàn và hiệu quả, nhằm mục đích vừa đảm bảo khả năng sinh lời vừa đảm bảo khả năng thanh khoản cho đồng vốn của Ngân hàng.
2.1.4.3. Về hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ
Năm 2 011, do tình hình xuất khẩu không khả quan và diễn biến cung cầu ngoại tệ trên thị trường căng thẳng kéo dài, những tác động không mấy
44
tích cực về tỷ giá nên việc khan hiếm ngoại tệ đã làm ảnh hưởng đến việc cung ứng cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ của hệ thống Ngân hàng nói chung và Chi nhánh nói riêng : đến 31/12/2011 doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Chi nhánh đạt 10 9,5 triệu USD, tăng nhẹ 0,4% so với năm 2 010, đạt 92,8% kế hoạch năm. Doanh số mua bán ngoại tệ là 151,7 triệu USD, giảm 7,4% so với năm 2 010.
2.1.4.4. Về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Dịch vụ kinh doanh thẻ: Chi nhánh đã đẩy mạnh phát hành các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, tăng cường quảng cáo về tính năng, tiện ích thẻ, áp dụng các biện pháp khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mới, cải thiện nguồn vốn huy động.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Đi kèm với sự gia tăng của hoạt động thanh toán thẻ và phù hợp với xu thế, doanh số sử dụng dịch vụ Ngân hàng
điện tử năm 2011 cũng tăng đáng kể trong đó SMS Banking tăng 5,4% so với
năm 2010 , vượt 31,7% kế hoạch và Internet Banking cũng vượt 11, 9 % kế
hoạch năm.
2.1.4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
Ban lãnh đạo Chi nhánh cùng toàn thể nhân viên luôn chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng, quản lý tốt chi phí để đạt mục tiêu lợiĐơn vị: tỷ đồng
45
Năm 2 011 là một năm tích luỹ của ngành Ngân hàng cho sự phát triển cẩn trọng nhưng có tầm nhìn xa hơn trong năm 2 012. Chính phủ đưa ra quy định tăng trưởng tín dụng không được vượt quá 25%, các biện pháp thắt chặt tiền tệ sẽ làm cho lượng tiền cung ứng ra thị trường ít hơn, việc huy động vốn sẽ khó hơn so với năm 2 011. Mặt khác, việc hạn chế mở rộng mạng lưới hoạt động nếu tiếp tục kéo dài trong năm 2011 sẽ gây khó khăn cho các Ngân hàng trong việc tăng trưởng thị phần. Trước những khó khăn trên, Vietcombank Thăng Long đã bám sát và triển khai kịp thời các chủ trương, giải pháp của Chính phủ, đảm bảo kinh doanh ổn định và phát triển. Lợi nhuận năm 2 011 đạt
110 tỷ đồng tăng 19,57% so với năm 2 010 và tăng 23,60 % so với năm 2009. Điều đó còn thể hiện chi nhánh đã quản lý chi phí hiệu quả hơn (tỷ lệ chi phí năm 2008 là 73,29% đến năm 2010 đã giảm xuống chỉ còn 70,79% và năm 2011 còn 68,12%), đây là sự cố gắng nỗ lực rất lớn của ban lãnh đạo cùng cán bộ công nhân viên trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long
2.2.1. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với tầm nhìn “Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh ngang tầm với các Tập đoàn tài chính lớn trong khu vực”, một trong những nhiệm vụ trọng tâm của toàn hệ thống Vietcombank là tăng cường hoạt động bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nhằm cải thiện cơ cấu nguồn vốn và sử dụng vốn theo hướng tăng tính ổn định và phân tán rủi ro.
Trong những năm qua, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank đã thực hiện chiến lược khác biệt hóa ứng dụng công nghệ mới vào các hoạt động kinh doanh vừa tăng cường quản lý rủi ro, tăng tính bảo mật vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng có thể gửi tiền một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc.
Ngay từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB InternetBanking với chức năng truy vấn thông tin, và hiện nay bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank gia tăng nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng InternetBanking.
Để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank Thăng Long đã tập trung vào các nhiệm vụ và giải pháp :
- Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ trên cơ sở xây dựng chính sách lãi suất, phí áp dụng thống
nhất trên toàn hệ thống.
- Đẩy mạnh triển khai sản phẩm tín dụng thể nhân đối với nhóm khách hàng tại các khu công nghiệp. ..
- Mở rộng mạng lưới bán lẻ, tăng cường hoạt động ngân hàng điện tử internet/sms/phone/mobile banking.
- Nâng cao hiệu quả công tác bán hàng, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng trên cơ sở xây dựng và triển khai chính sách khách hàng thân
thiết.
2.2.2. Chính sách sản phẩm
Vietcombank Thăng Long đã không ngừng gia tăng số lượng cũng như chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Năm 2006, chi nhánh mới chỉ dừng lại ở việc triển khai 0 6 loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở mức đơn giản truyền thống, bao gồm thanh toán trong và ngoài nước,huy động vốn, tín dụng, thẻ, ngân hàng điện tử, nhận tiền từ nước ngoài về Việt Nam. Đến hết năm 2 11, chi nhánh đã phát triển hơn 1 sản phẩm các loại trên cơ
47
2.2.2.1. Sản phẩm thẻ
Một trong những thế mạnh của Vietcombank nói chung và Vietcombank Thăng Long nói riêng là sản phẩm thẻ. Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/06/2O O 8 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay, đến nay Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam.
Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt gần 11.0 O O ĐVCNT và gần 1.626 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
Hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn.
- Thẻ ghi nợ:
Vietcombank hiện cung cấp O 3 sản phẩm thẻ ghi nợ, trong đó có thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24 và 2 sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế là Vietcombank Mastercard và Vietcombank Connect24 Visa cho phép khách hàng sử dụng nhu cầu chi tiêu thẻ theo số tiền có trên tài khoản thanh toán.
Sản phẩm thẻ ghi nợ của Vietcombank có lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ bởi khả năng kết nối trực tiếp với tài khoản thanh toán VND và tài khoản USD của khách hàng nhằm hỗ trợ việc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ mà không phải chịu bất cứ chi phí nào khác. Bên cạnh đó, thẻ ghi nợ Vietocmbank Connect24 còn cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng khác như mua thẻ điện thoại, thanh toán các hóa đơn dịch vụ điện, nước, Internet, phí bảo hiểm, cước phí điện thoại cố định và di động qua hệ thống máy ATM...
Tính đến hết năm 2 011, Vietcombank chiếm 16, O O % tổng thị phần phát
hành thẻ ghi nợ nội địa của cả nước sau ngân hàng Agribank (20 %), Viettinbank (19 %) và ngân hàng Đông Á (18%). Với thế mạnh hệ thống chi nhánh rộng khắp, Agribank hiện đang đứng đầu về thị phần số lượng phát hành thẻ nội địa. Xét về chất lượng, Vietcombank hiện đang dẫn đầu về thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa (tuơng đương 23% với số lượng thẻ active lên đến 90%). Tuy nhiên, doanh số sử dụng thẻ nội địa của Vietcombank năm 2 11 không có khoảng cách quá khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Agribank, Viettinbank, Đông Á Bank như những năm trước..
Đơn vị: nghìn thẻ
Biểu đồ 2.2. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank Thăng Long (2009 - 2011)
49
Trong những năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ của Vietcombank Thăng Long đã phát triển với tốc độ rất nhanh. Từ con số 7.0 O O
thẻ ghi nợ nội địa năm 2009 đã tăng lên gấp đôi thành 14.000 thẻ vào năm 2 011, là một con số chứng minh sự phát triển vượt bậc của hoạt động phát hành thẻ tại chi nhánh.
Trong khi đó, sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng được hưởng các ưu đãi
+ Thanh toán tại hàng chục triệu Đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế.
+ Thanh toán qua mạng Internet
+ Được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank.
- Thẻ tín dụng:
Vietcombank là NHTM đầu tiên cung cấp các dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ tín dụng, là thành viên chính thức và đối tác chiến lược tin cậy hàng đầu tại Việt Nam của các tổ chức thẻ hàng đầu trên thế giới Visa Card, Master Card, American Express, JCB, Diners Club. Hơn nữa, Vietcombank là ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán thẻ Amex tại Việt Nam.
Khách hàng có thể lựa chọn cho mình các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard và American Express.
Khi sử dụng thẻ tín dụng Mastercard hoặc Vietcombank Visa, khách hàng được hưởng các tiện ích :
+ Hạn mức tín dụng tuần hoàn từ 05 triệu đến 300 triệu VNĐ
+ “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày.
0- 4,000 USD/tháng 1 USD doanh số chi tiêu = 1 dặm + Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng
+ Phương thức thanh toán sao kê linh hoạt
+ Dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi.
+ Được hưởng ưu đãi tại hơn 17 0 ĐVCNT của Vietcombank trên toàn quốc.
Khác biệt so với thẻ tín dụng Vietcombank Mastercard và Vietcombank Visa, là ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu American Express tại thị trường Việt Nam, Vietcombank đem đến khách hàng một sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đẳng cấp.
Sở hữu thẻ Vietcombank American Express, khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ ưu đãi, những tiện ích vượt trội nhất của Vietcombank và American Express:
+ Thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express tại 230 quốc gia trên toàn thế giới.
+ Dịch vụ du lịch từ các văn phòng dịch vụ du lịch của American Express trên khắp thế giới, bao gồm : Thông tin về du lịch, tiện ích thanh toán (séc du lịch, đổi tiền, ứng tiền mặt khẩn cấp...), dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn cầu, thay thế thẻ khẩn cấp. Liên hệ số điện thoại :+84.8.3824 6795 (miễn phí)
+ Miễn phí dịch vụ bảo hiểm toàn cầu với mức tối đa lên tới 5.0 0 0 USD.
Hơn nữa, Vietcombank còn phát triển thêm sản phẩm Thẻ tín dụng Vietnam Airline American Express (Thẻ Amex Bông seng vàng)
Thẻ Amex Bông sen vàng là sản phẩm thẻ luôn được khách hàng tại Việt Nam đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nhân đón nhận và tin dùng bởi những tiện ích độc đáo từ 3 thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và hàng không. Ngoài các tính năng của thẻ tín dụng Vietcombank, thẻ Amex Bông sen vàng có các tiện ích khác biệt :
+ Tích lũy dặm trong chương trình Khách hàng thường xuyên của
Vietnam Airlines với mức cộng dặm cao nhất so với các sản phẩm thẻ thanh toán trên thị trường hiện nay.
Trên 4,000 USD/tháng 1 USD doanh số chi tiêu = 2 dặm
STT Loại thẻ Năm 2009 Năm
2010 So sánh(+/- %) Năm2011 So sánh(+/- %) 1 2 3 4 4/3 5 5/4 1 Visa________ _______ 31 61.8 51 ________ 2 Master______ _______ 25 2 34.7 6 37 2 _______ 3 American Express_____ 94 0 15 7 59.5 0 28 7 86.6 4 Tθ n g ____________ 475 71 6 50.7 4 1,16 7 62.9 9~
+ Trở thành hội viên hạng Bạc của Chương trình Bông Sen Vàng của Vietnam Airlines dành cho khách hàng thường xuyên.
Phát huy thế mạnh, trong những năm qua, Vietcombank Thăng Long liên tục đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ tín dụng.
Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng do Vietcombank Thăng Long phát hành trong giai đoạn 2009 -2011
Doanh số phát hành thẻ tín dụng năm 2010 tăng 50,74% so với năm 2009 và năm 2 011 tăng 62,99% so với năm 2 010. Tuy nhiên, tính đến năm 2011, số lượng thẻ tín dụng của chi nhánh vẫn ở mức khiêm tốn 1.167 thẻ trong tổng 162.000 thẻ của cả hệ thống Vietcombank.
Tính năng thanh toán Đối tác
52
Với những tính năng tiện ích vượt trội của thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, Vietcombank luôn dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ và doanh số sử dụng thẻ. Tính đến hết năm 2011, Vietcombank chiếm 54,5% thị phần về doanh số thanh toán thẻ quốc tế, gấp 5 lần so với ngân hàng đứng thứ hai là Viettinbank với 11,2% thị phần; đứng đầu về doanh số sử dụng thẻ quốc tế với thị phần 39 %, gấp 2 lần so với ngân hàng đứng thứ 2 - ACB. Tuy nhiên, thị phần doanh số thanh toán và sử dụng thẻ bắt đầu giảm nhẹ so với các năm trước do sự cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng như Viettinbank, Đông Á, ACB.. .Đặc biệt là Viettinbank - ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh đang ráo riết chiếm lĩnh thị phần của Vietcombank. Với tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 1 %, Viettinbank dần thu hẹp khoảng cách với Vietcombank.
Năm 2011, doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Viettinbank vươn lên vị trí số 2, đạt 1.297 tỷ đồng ( Vietcombank : 3.237 tỷ đồng).
2.2.2.2. Sản phẩm ngân hàng điện tử
Trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank nói chung và Vietcombank Thăng Long nói riêng đã phát triển các tiện ích ứng dụng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng.
Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể:
- Chuyển khoản:
+ trong hệ thống Vietcombank : từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tổ chức kinh tế hoặc từ tài khoản cá nhân cho người nhận bằng CMND tại quầy Vietcombank với hạn mức tối đa lên tới 10 0 triệu VND /ngày.
+ ngoài hệ thống Vietcombank : từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tại ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam với hạn mức tối đa 1 triệu