CHƯƠNG 3: TÌM HIỂU CÔNG TÁC GIÁM SÁT, QUẢN LÝ NHÂN VIÊN CỦA GIÁM SÁT TẦNG TẠI KHÁCH SẠN NIKKO SAIGON
3.2.3 Công tác quản lý, giám sát nhân viên.
Hiện nay khách sạn Nikko Saigon có 18 giám sát trong đó có 9 giám sát tầng, mỗi giám sát tầng sẽ chịu trách nhiệm 3 tầng tương đương khoảng 81 phòng khách. Vì tính chất công việc và tính linh hoạt trong quá trình làm việc thì giám sát chỉ quản lý khoảng 5 đến 6 nhân viên cho các tầng mình chịu trách nhiệm.
Trước khi bắt đầu công việc trong ca nhân viên sẽ phải có mặt ở văn phòng trước 5 phút để nhận Worksheet (bảng phân công công việc). Sau đó giám sát sẽ briefing cho các nhân viên dọn phòng công việc cần hoàn thành trong ca làm việc và nhận thông tin đặc biệt của khách, lúc này giám sát sẽ phải yêu cầu hoặc note trong Worksheet của nhân viên những yêu cầu đặc biệt nếu có cho từng phòng cụ thể. Sau khi briefing tất cả nhân viên sẽ tiến hành làm việc như đã phân công. Trong quá trình làm việc nếu có phát sinh gì thì nhân viên dọn phòng phải note trong bảng phân công và báo cho giám sát. Khi kết thúc công việc giám sát sẽ phải trực tiếp kiểm tra kết quả làm việc và ký nhận lên bảng phân công.
Mỗi nhân viên sẽ có worksheet riêng. Giám sát quản lý nhân viên phải đảm bảo mỗi nhân viên làm sạch các phòng VIP trước, sau đó là các phòng Vacant Dirty (phòng trống dơ), phòng khách yêu cầu dọn lúc mấy giờ hoặc phòng Occupied Clean (phòng đang có khách và đã được dọn sạch). Trong lúc làm việc nếu cần thiết giám sát sẽ phải đổi phòng nhân viên cho nhau để phục vụ khách tốt nhất có thể. Và quan trọng đảm bảo nhân viên hoàn thành hết các phòng đã được chia trong worksheet phải làm sạch trong ca.
Ví dụ: 2315 (OC) là phòng VIP khách yêu cầu làm phòng lúc 9h sáng. 1815 (VD) phải làm sạch trước 10h cho khách check in sớm lúc 11h. 1522 (OC) khách yêu cầu làm phòng lúc 10h. Nhưng lúc làm thì khách khách lại gọi yêu cầu làm phòng trùng vào các giờ như trên. Trong trường hợp này, nếu nhân viên làm không kịp thì giám sát phải linh động đổi phòng cho nhân viên khác để đảm bảo phục vụ cho khách kịp thời.
Về quản lý nhân viên, giám sát phải biết được nhân viên nào có tay nghề, kỹ năng tốt để sắp xếp phù hợp phục vụ các phòng khách khó tính hoặc khách VIP tránh các sai sót dẫn đến khách hàng complaint. Đối với các nhân viên chưa có kinh nghiệm nhiều thì giám sát sẽ nhắc nhở, chỉ ra lỗi sai và huấn luyện, hướng dẫn cho nhân viên để nâng cao kỹ năng làm việc
Giám sát sẽ phải báo cáo sự cố do nhân viên gặp phải liên quan đến khách hàng, thái độ làm việc của nhân viên kể cả tích cực và tiêu cực, ngoài ra họ cũng sẽ hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề cũng như than phiền của khách và của khu vực chịu trách nhiệm. Hoặc báo cáo cho cấp trên cũng như bộ phận liên quan.
3.3 Kết luận.
Sau khi tìm hiểu khách sạn Nikko Saigon và bộ phận buồng phòng từ giám sát tầng của khách sạn, nhóm đã có được những kiến thức thực tế bổ sung cho những môn học lý thuyết được học ở trường. Qua đó giúp hiểu rõ hơn công việc và trách nhiệm của một người giám sát tầng, biết được công tác quản lý, giám sát nhân viên trong khu vực làm việc. Có thể thấy đây là một công việc đòi hỏi kỹ năng và trách nhiệm cao để có thể quản lý tốt nhân viên nâng cao năng suất làm việc và làm hài lòng khách hàng, vì bộ phận buồng phòng là trái tim của khách sạn, do đó giám sát có khả năng điều phối, giám sát nhân viên tốt sẽ nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường. Qua quá trình tìm hiểu đề tài, nhóm cũng tích lũy được những kiến thức, kinh nghiệm để chuẩn bị cho những cơ hội công việc trong tương lai.