CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN

1.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài

1.3.1.1 Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore

Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) nhằm xác định trong số các yếu tố thái độ, ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan) và nhận thức kiểm soát hành vi, yếu tố nào giải thích tốt nhất về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore.

Nghiên cứu dựa trên thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985) và thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT) của Rogers (1983). Tan và Teo đề xuất ba yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking là: (1) thái độ thể hiện nhận thức về dịch vụ Internet Banking; (2) chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng xã hội tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking; (3) nhận thức kiểm soát hành vi thể hiện niềm tin có đủ khả năng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố để kiểm tra độ tin cậy, giá trị hiệu lực, giá trị hội tụ và giá trị khác biệt, phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thái độ và yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn so với yếu tố chuẩn chủ quan.

Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế là thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng con đường internet nên không khảo sát được các đối tượng không dùng internet và các đối tượng được khảo sát là những người đã có kiến thức, cũng như kinh nghiệm sử dụng internet nên dẫn đến hạn chế khả năng tổng quát của kết quả nghiên cứu.

1.3.1.2 Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand

nhận và sử dụng Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng ở New Zealand và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989) và thêm hai biến: rủi ro và tính hiệu quả vào mô hình TAM. Mô hình thứ hai được sử dụng trong nghiên cứu là mô hình đặc tính nhận thức về sự đổi mới (Perceived Characteristics of Innovation – PCI) của Moore và Benbasat (1991). Podder đã sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành khảo sát 1.000 người ở Auckland, New Zealand qua cổng thông tin điện tử. Trong số 163 câu trả lời nhận được có 157 câu trả lời là có thể sử dụng được. Nghiên cứu phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích giá trị trung bình, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết.

Kết quả cho thấy rằng các yếu tố nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, tính hiệu quả, lợi thế tương đối và khả năng tương thích có tác động lớn đối với sự chấp nhận và sử dụng sử dụng Internet Banking, trong khi các yếu tố rủi ro, khả năng hiển thị và khả năng thử nghiệm thì không có tác động đáng kể.

Do đó, nghiên cứu đề xuất các ngân hàng nên xem xét tung ra nhiều sản phẩm hơn để chứng minh tính hữu ích của Internet Banking. Khi khách hàng nhận thấy lợi ích nhiều hơn bất lợi, họ có thể chấp nhận và sử dụng Internet Banking. Ngoài ra, các ngân hàng nên nỗ lực tìm hiểu nhiều hơn nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng với yêu cầu của khách hàng. Website của các ngân hàng nên được xây dựng như một kênh dịch vụ tài chính toàn diện cho khách hàng. Các ngân hàng chủ động hướng dẫn khách hàng tiềm năng sử dụng Internet Banking để tăng khả năng sử dụng thành thạo của khách hàng; hoặc có thể cộng thêm lãi suất cho các khoản tiền gửi trực tuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking. Bên cạnh việc quảng cáo, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và trang bị công nghệ máy tính tiên tiến.

1.3.1.3 Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking

Nghiên cứu này được tiến hành để xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking ở tỉnh Isfahan (Iran). Để thu thập dữ liệu, Yaghoubi và Bahmani thực hiện khảo sát 500 khách hàng của Ngân hàng quốc gia Iran và thu thập được 349 câu trả lời. Nghiên cứu sử dụng thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1986) và thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985), cùng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích bằng kỹ thuật mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling – SEM).

Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dụng dịch vụ Online Banking bị tác động trực tiếp bởi các yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức về tính hữu ích, chuẩn chủ quan và thái độ. Trong đó, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi là yếu tố dự báo quan trọng nhất, yếu tố nhận thức tính hữu ích là yếu tố quyết định thứ hai đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking. Mặt dù, yếu tố nhận thức về tính dễ dàng sử dụng không có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking nhưng là yếu tố có tác động mạnh đến thái độ và nhận thức về tính hữu ích. Do đó, yếu tố nhận thức về tính dễ dàng sử dụng cũng có tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking.

1.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước

1.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề

xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra một mô hình giải thích về sự chấp nhận và sử dụng E-banking tại Việt Nam – mô hình E-BAM (E-Banking Adoption Model). Dựa vào cơ sở lý thuyết của các mô hình thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975, trích trong Davis, Bagozzi và Warshaw (1989)), thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985), mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989), TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000), thuyết phổ biến sự đổi mới IDT của Rogers (1983), thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh và các tác giả (2003), tác giả đề xuất mô hình E-BAM với các biến:

(i) hiệu quả mong đợi, (ii) sự tương thích, (iii) nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, (iv) nhận thức kiểm soát hành vi, (v) chuẩn chủ quan, (vi) rủi ro, (vii) hình ảnh ngân hàng và (viii) pháp luật.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy, phân tích đường dẫn và phân tích phương sai.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố tác động tích cực đến sự chấp nhận E-banking theo mức độ giảm như sau: nhận thức kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, pháp luật và chuẩn chủ quan. Yếu tố rủi ro tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận E-banking càng thấp. Các yếu tố trên đều có ý nghĩa thống kê đối với sự chấp nhận dịch vụ E-banking, đồng thời, sự chấp nhận dịch vụ E-banking có ý nghĩa thống kê đối với việc sử dụng dịch vụ E-banking. Các biến độc lập của mô hình E-BAM giải thích được 57% sự biến động của biến phụ thuộc.

1.3.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về

các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM của Davis (1989) làm mô hình cơ sở và thêm hai biến có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại Quảng Ngãi: nhận thức về rủi ro trong giao dịch và chí phí sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 500 bảng khảo sát, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết, phân tích hồi quy bội.

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E- banking tại Quảng Ngãi ảnh hưởng bởi bốn yếu tố, trong đó có ba yếu tố tác động đồng biến xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, nhận thức về tính hữu ích, chí phí sử dụng dịch vụ và một yếu tố tác động

nghịch biến là nhận thức về rủi ro. Từ kết quả trên, nghiên cứu cũng đề xuất nhiều giải pháp nhằm thu hút nhiều khách hàng tại Quảng Ngãi sử dụng E-banking: dịch vụ E-banking phải được thiết kế đơn giản, thân thiện với người dùng, hạ tầng công nghệ phải đáp ứng được tốc độ xử lý giao dịch, các ngân hàng thường xuyên nâng cấp hệ thống dịch vụ E-banking cũng như đa dạng tiện ích dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng, quảng bá lợi ích từ dịch vụ này đến khách hàng,…

1.3.2.3 Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam

Mục đích của nghiên cứu là tìm các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán của các khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 264 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Hà Nội. Mô hình TAM của Davis (1989) được nghiên cứu sử dụng làm mô hình nền tảng và thêm vào các yếu tố phù hợp với đặc điểm của Việt Nam trong thời điểm hiện tại để xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố có ảnh hưởng tới quyết định tiếp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ trong thanh toán tại Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích sự khác biệt về sự tiếp nhận dịch vụ Fintech trong thanh toán giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau.

Kết quả nghiên cứu khẳng định có sáu yếu tố có quan hệ đồng biến tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam, với mức độ ảnh hưởng giảm dần bao gồm: (i) tính an toàn và bảo mật, (ii) tính hữu ích, (iii) thái độ, (iv) sự tự chủ; (v) tính dễ sử dụng và (vi) tính thuận lợi. Từ kết quả trên, để tăng lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán, nghiên cứu đề xuất nhiều giải pháp: các tổ chức cung ứng Fintech cần tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, xây dựng các trung tâm dự phòng và cảnh báo sự cố, thiết kế giao diện và quy trình trên các phương tiện giao dịch đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu và thân thiện với khách hàng, thực hiện các chiến dịch truyền thông, quảng bá, khuyến mại,…

1.3.3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây

Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trước đây đã chứng minh mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB và mô hình chấp nhận công nghệ TAM có thể giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ E-banking nói riêng. Từ thực tế quan sát tại Việt Nam, các nghiên cứu thực nghiệm trong nước không chỉ dựa vào mô hình các lý thuyết nền tảng trên mà còn bổ sung thêm các yếu tố khác từ các mô hình liên quan nhằm nghiên cứu phù hợp với môi trường, văn hóa, thói quen sử dụng E-banking của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được sử dụng chủ yếu là phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết.

Đến nay, chưa có nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM. Do đó, với ý tưởng trên, tác giả tiến hành nghiên cứu dựa trên mô hình của các lý thuyết nền tảng như mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình của các nghiên cứu thực nghiệm để đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM. Từ đó, có thể vận dụng để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking phù hợp với môi trường kinh doanh, thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking.

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN

CỨU

1.4.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất

Qua tìm hiểu các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài, hầu hết các nghiên cứu đều dựa trên nền tảng: thuyết hành động hợp lý TRA, thuyết hành vi hoạch định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM để đề xuất mô hình lý thuyết của các nghiên cứu. Trong đó, mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là một mô hình đáng tin cậy trong việc mô hình hóa sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông

tin.

Dịch vụ E-banking là sản phẩm, dịch vụ công nghệ điện tử và ngày càng phổ biến tại thị trường Việt Nam nói chung và TP. HCM nói riêng. Do đó, áp dụng các mô hình trên cho trường hợp nghiên cứu này để tìm hiểu điều gì khiến khách hàng của BIDV tại khu vực TP. HCM quyết định hay từ chối sử dụng dịch vụ E-banking là phù hợp.

Trước tiên phải kể đến hệ thống E-banking của BIDV có làm cho công việc liên quan tới ngân hàng của khách hàng trở nên tốt hơn hay không? Đó chính là vấn đề về hiệu quả mong đợi theo mô hình UTAUT của Venkatesh và các tác giả (2003); hoặc nhận thức sự hữu ích theo mô hình TAM của Davis (1986). Tác giả đề xuất đưa yếu tố hiệu quả mong đợi vào mô hình để nghiên cứu khách hàng của BIDV tại khu vực TP. HCM sử dụng dịch vụ E-banking có cảm thấy E-banking đáp ứng được các nhu cầu như họ mong đợi hay không.

Việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng E-banking của BIDV mà không cần phải nỗ lực nhiều, đó là nhận thức dễ dàng sử dụng dựa theo mô hình TAM của Davis (1986), nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về ý định sử dụng dịch vụ Online Banking, của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) về mô hình nghiên cứu chấp nhận E-banking tại Việt Nam. Mặt khác, khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV nếu họ cảm thấy dịch vụ khó sử dụng bởi lúc đó, dịch vụ E-banking không đem lại lợi ích cho họ. Vì thế, tác giả đề xuất đưa yếu tố

nhận thức dễ dàng sử dụng vào mô hình nghiên cứu.

Dịch vụ E-banking của BIDV là sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi người sử dụng phải có những hiểu biết nhất định về máy tính, về công nghệ, tự tin khi tự mình thực hiện các giao dịch. Mặt khác, hạ tầng công nghệ dịch vụ E-banking đáp ứng tốt nhu cầu xử lý các giao dịch sẽ tạo điều kiện cho khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ. Vì thế, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi trong mô hình TPB của Ajzen (1991), trong nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore và của Yaghoubi và Bahmani (2010) về ý định sử dụng dịch vụ Online Banking đóng vai trò quan trọng

và là yếu tố cần thiết trong mô hình nghiên cứu của tác giả.

Dịch vụ E-banking là dịch vụ mới, vì thế, khi đánh giá sự chấp nhận đối với các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng mới thì không thể bỏ qua ảnh hưởng của yếu tố chuẩn chủ quan trong mô hình TRA của Fishbein và Ajzen (1975, trích trong Davis, Bagozzi và Warshaw (1989)), mô hình TPB của Ajzen (1991) và mô hình TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000). Nếu những người xung quanh đang có xu