4. Nợ quâ hạn 00
2.2.6 Tìm hiểu về chính sâch khâch hăngt ại ngđn hăng ACB-chi nhânh Đă Nẵng.
2.2.6.1 Thị trường mục tiíu của ACB:
Nhu cầu của khâch hăng lă đa dạng, phong phú nhưng mỗi ngđn hăng lại chỉ có một văi thế mạnh năo đó trín phương diện thoê mên nhu cầu khâch hăng. Ngoăi ra, bất
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 38 -
kỳ một ngđn hăng năo khi tham gia văo một thị trường thì không thể quan tđm đến tất cả người mua. Thị trường bao gồm một số lượng rất lớn người tiíu thụ, phđn bố rải râc chủ yếu tập trung văo một số địa điểm nhất định, không đông nhất về mong muốn vă câch thức mua.
Mặt khâc, nguồn nhđn lực của ngđn hăng lă có hạn lại phải đối mặt với nhiều
đối thủ cạnh tranh trong việc kĩo khâch hăng. Vì vậy, đối với mỗi ngđn hăng phải tìm kiếm bộ phận thị trường hấp dẫn vă phù hợp với câc mục tiíu, nguồn lực của mình để
có thể cung cấp một câch hiệu quả cho bộ phận thị trường năy vă tạo ra lợi nhuận to lớn.
Chính vì vậy câc nhă quản trị thường tiến hănh phđn loại khâch hăng theo những tiíu thức nhất định để xâc định nhu cầu của họ. Từ đó, lựa chọn phđn đoạn thị trường phù hợp với mục tiíu vă khả năng của mỗi ngđn hăng, đó chính lă thị trường mục tiíu mă ngđn hăng cần tập trung phục vụ thật tốt.
Vậy thị trường mục tiíu không những giúp ngđn hăng tập trung nguồn lực của mình đúng thị trường mă còn tạo cho ngđn hăng một phong câch hình ảnh riíng để có thể khai thâc có hiệu quả nguồn lực.
ACB cũng vậy trong quâ trình hoạt động luôn tìm hiểu thị trường mục tiíu để
từ đó có những chiến lược kinh doanh hợp lý sao cho phục vụ khâch hăng tốt nhất vă mang lại hiệu quả cao nhất.
Đối với thị trương doanh nghiệp, ACB tiến hănh chuyín doanh những sản phẩm truyền thống như huy động , cho vay ngắn hạn, trung dăi hạn bằng VND vă ngoại tệ vă câc hoạt động hỗ trợ xuất nhập khẩu. Bín cạnh đó ACB còn khai thâc câc sản phẩm dịch vụ khâc như chuyển tiền, thẻ thanh toân…trong đó chủ yếu tập trung văo câc doanh nghiệp thuộc câc ngănh kinh doanh dịch vụ thương mại.
Đối với thị trường câ nhđn, ACB tiến hănh chuyín doanh những sản phẩm như
tiền gởi tiết kiệm với nhiều kỳ hạn khâc nhau, cho vay tiíu dùng, cho vay lăm kinh tế…ACB xem đđy chính lă thị trường mục tiíu của mình.
Với mục tiíu trở thănh “Ngđn hăng bân lẻ hăng đầu Việt Nam” đê xem khâch hăng mục tiíu của mình chính lă khâch hăng câ nhđn. Ngay từ ngăy đầu hoạt động,
ACB đê xâc định tầm nhìn lă trở thănh ngđn hăng thương mại cổ phần bân lẻ hăng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xê hội Việt Nam văo thời điểm đó “Ngđn hăng bân
lẻ với khâch hăng mục tiíu lă câ nhđn, doanh nghiệp vừa vă nhỏ” lă một định hướng rất mới đối với ngđn hăng Việt Nam, nhất lă một ngđn hăng mới thănh lập như ACB
Việc tiến hănh kinh doanh theo phương ân năy có những ưu vă nhược điểm sau:
Ưu điểm :
-Thđm nhập dễ dăng văo câc phđn đoạn thị trường lựa chọn, hiểu rõ nhu cầu của khâch hăng, từ đó thoên mên tốt nhất cho khâch hăng.
-Có những chiến lược Marketing phù hợp với từng thị trường mục tiíu, giúp chi nhânh giữ vững vị thế trín thương trường vă cắt giảm được câc khoản phí không cần thiết.
Nhược điểm:
-Chi phí Marketing rất lớn.
-Việc kinh doanh theo thị trường mục tiíu dễ lăm cho ngđn hăng cuốn hút văo một thị trường năo đó
2.2.6.2 Chiến lược khâch hăng của ACB:
ACB hướng đến trở thănh ngđn hăng bân lẻ hăng đầu Việt Nam. Đđy lă tầm nhìn xuyín suốt cả quâ trình xđy dựng chiến lược của ACB.
Với tầm nhìn đó, tư tưởng chủ đạo trong xđy dựng kế hoạch phât triển chiến
lược của ACB đó chính lă lă:
Tăng trưởng cao bằng câch tạo nín sự khâc biệt trín cơ sở hiểu biết nhu cầu khâch hăng vă hướng tới khâch hăng
Xđy dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả vă chuyín nghiệp để đảm bảo cho sựtăng trưởng được bền vững;
Duy trì cấu trúc tăi chính ở mức độ an toăn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông để ACB trở thănh một định chế tăi chính vững mạnh có khả năng vượt qua mọi thâch thức trong môi trường kinh doanh còn chứa đựng nhiều rủi ro
Chuẩn bị vă đăo tạo nguồn nhđn lực chuyín nghiệp nhằm đảm bảo quâ trình vận hănh của hệ thống liín tục, thông suốt vă hiệu quả
Xđy dựng “Văn hóa ACB” trở thănh yếu tố tinh thần gắn kết toăn hệ thống một câch xuyín suốt.
Trín nền tảng tư tưởng chủ đạo đó, ACB đang từng bước thực hiện chiến lược
tăng trưởng của mình : chiến lược tăng trưởng ngang vă đa dạng hóa. Câc chiến lược năy nhằm mục đích thu hút khâch hăng ngăy căng nhiều hơn.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 40 -
Về chiến lược tăng trưởng ngang:
Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: ACB đang tích cực phât triển mạng
lưới kính phđn phối tại thị trường mục tiíu, đồng thời nghiín cứu vă phât triển câc sản phẩm dịch vụ ngđn hăng mới.
Tăng trưởng thông qua hợp tâc, liín minh với câc đối tâc chiến lược trong vă
ngoăi nước: ACB đang quan hệ hợp tâc với câc định chế tăi chính vă câc doanh nghiệp khâc để cùng nghiín cứu phât triển câc sản phẩm tăi chính mới vă ưu
việt cho khâch hăng mục tiíu, mở rộng hệ thống kính phđn phối đa dạng.
Tăng trưởng thông qua hợp nhất vă sâp nhập: ACB ý thức lă cần phải xđy dựng
năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học năy vă thực hiện chiến
lược hợp nhất vă sâp nhập khi điều kiện cho phĩp.
Về đa dạng hóa
Đa dạng hóa nhằm tạo sự khâc biệt cho ACB vă định dạng được sự khâc biệt của khâch hăng để cung cấp câc sản phẩm phù hợp.
Đa dạng hóa trước hết lă đa dạng dạng hóa sản phẩm trín cơ sở âp dụng công nghệ vă tri thức
Đa dạng hóa lă một chiến lược tăng trưởng khâc mă ACB quan tđm thực hiện,
ACB đê có Công ty chứng khoân (ACBS), Công ty Quản lý nợ vă khai thâc tăi sản
(ACBA), đang chuẩn bị thănh lập Công ty Cho thuí tăi chính vă Công ty Quản lý quỹ. Với vị thế cạnh tranh đê được thiết lập khâ vững chắc trín thị trường, trong thời gian sắp tới, ACB có thể xem xĩt thực hiện chiến lược đa dạng hóa tập trung để từng
bước trở thănh nhă cung cấp dịch vụ tăi chính toăn diện thông qua câc hoạt động sau
đđy:
Cung cấp vă tăng cường quan hệ hợp tâc với câc công ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp câc giải phâp tăi chính cho khâch hăng.
Nghiín cứu thănh lập công ty thẻ (phât triển từ trung tđm thẻ hiện nay), công ty tăi trợ mua xe
Nghiín cứu khả năng thực hiện hoạt động dịch vụ ngđn hăng đầu tư
Tuy ACB đê khẳng định được mình nhưng luôn nhận thức rằng thâch thức vẫn còn phía trước vă phải nỗ lực rất nhiều, đẩy nhanh hơn nữa việc thực hiện câc chương
chuẩn mực vă thông lệ quốc tế để có khả năng cạnh tranh vă hội nhập khu vực thănh công.
Do vậy, từ năm 2005, ACB đê bắt đầu cùng câc cổ đông chiến lược xđy dựng lại chiến lược mới. Đó lă chương trình Chiến lược 5 năm (2006-2011) vă tầm nhìn 2015.
Với chiến lược trín, ACB đê đưa ra câc chính sâch khâch hăng phù hợp với từng đối tượng khâch hăng:
Thực hiện một mức lêi suất huy động , cho vay một câch linh hoạt, hợp lý dựa
trín cơ sở lêi suất cơ bản của Nhă nước cộng thím biín độ dao động linh hoạt theo từng thời kỳ sao cho vẫn đảm bảo tính hấp dẫn đối với khâch hăng vừa
đảm bảo được hiệu quả kinh doanh của ngđn hăng.
Xđy dựng một chính sâch lêi suất linh hoạt để đảm bảo cho số dư nguồn vốn
huy động tăng trưởng vă ở mức độ cao.
Tạo nhiều tiện ích cho ưu đêi khâch hăng để khâch hăng cảm thấy thoải mâi vă
thu hút được nhiều khâch hăng hơn.
Cải câch quy trình thủ tục gọn nhẹ tạo điều kiện cho khâch hăng khi đến với giao dịch chi nhânh nhằm tiết kiệm thời gian vă đảm bảo tính chính xâc cao.
Đối với từng phđn đoạn thị trường ACB đưa ra câc chiến lược kinh doanh phù hợp nhất. Ngoăi ra, để thu hút khâch hăng ngăy căng nhiều đến với ngđn hăng,
ACB đê không ngừng nghiín cứu vă tìm hiểu cho ra câc sản phẩm mới để phục vụ nhu cầu của khâch hăng được nhiều hơn.
Ngđn hăng luôn luôn lắng nghe ý kiến của khâch hăng, tìm hiểu vă xẻ chia nhu cầu mong muốn của khâch hăng . Luôn đâp ứng câc yíu cầu, đòi hỏi vă tiếp thu giải quyết câc vướng mắc của khâch hăng một câch tích cực vă thõa mên.
Ngđn hăng phđn loại khâch hăng thănh từng nhóm khâch hăng vă đối với từng loại khâch hăng ngđn hăng đưa ra câc chính sâch ưu đêi như: dịch vụ, lêi suất, hay phí linh hoạt cho từng nhóm khâch hăng.
Ngđn hăng luôn xđy dựng chính sach đa dạng hóa, hiện đại hóa câc sản phẩm , dịch vụ theo hướng có lợi nhất cho khâch hăng.
2.2.6.3 Quản lí chính sâch khâch hăng:
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 42 -
ACB-Đă Nẵng lă một chi nhânh của ACB-Việt Nam nín chính sâch khâch hăng của ACB-ĐN lă một bộ phận nằm trong chính sâch khâch hăng của ACV-Việt Nam. Vì vậy trong công tâc hoạch định chính sâch khâch hăng của mình, giâm đốc ACB-ĐN lă người ra quyết định câc tiíu chuẩn cụ thể để phđn loại khâch hăng theo câc nhóm tiíu thức phù hợp với tình hình cụ thể của chi nhânh, xđy dựng kế hoạch chi phí tiếp thị của chi nhânh trình tổng giâm đốc xĩt duyệt, âp dụng hình thức tiếp thị vă
câc chính sâch ưu đêi khâch hăng khi danh sâch phđn loịa khâch hăng đê được tổng
giâm đốc duyít.
Giâm đốc chi nhânh có quyền quyết định câc chính sâch nhỏ để phù hợp hợp với tình hình thực tế của chi nhânh.
b. Công tâc triển khai thực hiện:
Về việc phđn loại khâch hăng: sau khi câc tiíu chuẩn phđn loại khâch hăng
được xâc định văo từng thời kỳ nhất định. Ngđn hăng thănh lập câc hội đồng đanh giâ
khâch hăng dựa theo câc tiíu thức đê được phđn loại. Kết quả đânh giâ được lập thănh biín bản vă đệ trình lín chủ tịch Hội đông quản trị vă Tổng giâm đớc phí duyệt.
Về việc âp dụng câc hình thức uư đêi: sau khi thực hiện việc xđy dựng câc mức ưu đêi , căn cứ văo văn bản chấp thuận của Chủ tịch Hội đồng quản trị , chi nhânh gởi thông bâo đến từng khâch hăng về câc hình thưc ưu đêi vă mức ưu đêi dănh cho khâch hăng.
c. Công tâc kiểm tra, giâm sât:
Giâm đốc chi nhânh cùng với bộ phận kiểm sóat nội bộ tiến hănh kiểm tra, giâm sât việc thực hiện chính sâch khâch hăng trong hoạt động của ngđn hăng.
2.2.6.4 Chính sâch tiếp thị, tuyín truyền:
Khi hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh, câc ngđn hăng cùng kinh doanh nhiều loại sản phẩm cùng loại, chđt lượng sản phẩm, giâ cả ít có sự câch biệt lă mấy thì yếu tố quan trọng để chiến thắng trong cạnh tranh lă phải biết giao tiếp, khuếch trương để lăm sao đưa sản phẩm tới người tiíu dùng nhanh nhất.
Ý thức được điều đó trong thời gian qua, chi nhânh thường xuyín tiến hănh câc hoạt động nhằm giới thiệu mình, thông bâo câc sản phẩm đến khâch hăng cũng như
củng cố thím mối quan hệ. Chẳng hạn ở hoạt động quảng câo, ACB luôn mở rộng vă phât triển câc hình thức quảng câo trín bâo chí, tạp chí chuyín ngănh, xđy dựng câc cột quảng câo trước cửa chi nhânh, trín truyền hình, trín internet, âp phích, …
Bín cạnh đó để tạo điều kiện cho khâch hăng khi tìm kiếm thông tin nhanh nhất, khâch hăng có thể truy cập văo Website của ACB trín mạng internet: http//:acb.com.vn. Ngoăi ra mọi thông tin tahưc mắc khâch ahăng có thể gởi email cho ngđn hăng, ngđn hăng sẽ thu thập vă phúc đâp ý kiến khâch hăng vă qua đó thu thập thím nhiều ý kiến đóng góp nhằm hoăn thiện chính sâch khâch hăng tại chi nhânh.
Song song với công tâc quảng câo, việc thiết lập mối quan hệ với khâch hăng thông qua câc cuộc hội nghị, hộp thư góp ý, lập hồ sơ theo dõi từng đối tượng khâch hăng, tổ chức câc đợt tiếp thị vă khai thâc khâch hăng mới..cũng được chi nhânh tiến
hănh thường xuyín.
Đan xen văo câc hoạt động đó, chi nhânh không quín tạo một hình ảnh đẹp
trước công chúng như: tăi trợ học bổng cho học sinh, sinh viín xuất sắc; phât triển quỹ
tín dụng học đường, ủng hộ đồng băo lũ lụt, quỹ tăi trợ xê hội, hỗ trợ câc hoạt động thể
thao, xđy dựng câc nhă tình thương …
Thường xuyín củng cố quan hệ với câc khâch hăng truyền thống thông qua câc hoạt động như thăm viếng, tặng quă nhđn câc ngăy lễ ngăy thănh lập...
Tất cả câc hoạt động trín không nằm ngoăi mục đích nđng cao vă phât huy hơn
nữa thương hiệu " ngđn hăng ACB" trín địa băn nói riíng vă trín cả nước nói chung.
2.2.6.5 Chính sâch ưu đêi:
a. Nội dung chính sâch ưu đêi:
Lă mộ hệ thống những biện phâp nhằm đạt đến một hệ thống những mục tiíu trong quâ trình phât triển hoạt động kinh doanh của ACB.
b.Mục tiíu của chính sâch ưu đêi:
Tăng khả năng thu hút thím khâch hăng mới, khâch hăng tiềm năng củng cố lực
lượng khâch hăng cũ nhằm tạo ra một đội ngũ khâch hăng truyền thống, gắn bó lđu dăi với ACB.
Tăng cường khả năng cạnh tranh với câc ngđn ahngf khâc song vẫn đạt được một mức loiự nhuận cao vă tuđn thhủ theo đúng quy định, phâp luật.
Lă một bộ phận cấu thănh quan trọng của chính sâch khâch hăng, nôi dung của
chính sâch ưu đaũi thể hiện thông qua tất cả câc mặt như: chính sâch ưu đêi về
lêi suất, chính sâch ưư đêi về phí dịch vụ ngđn hăng, chính sâch khuyến mêi trong quan hệ tín dụng..
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 44 -
c.Một số hình thức ưu đêi cơ bản:
ưu đêi về vật chất:
Lêi suất:
Từng thời kỳ, từng giâ đoạn ACB sẽ ấn định một mức lêi suất khung cho câc
chi nhânh. Trín cơ sở mức lêi suất đó, tùy thuộc văo từng đối tượng khâch hăng cụ thẻ
vă từng trường hợp cụ thể mă chi nhânh có những thay đổi thích hợp. -Khâch hăng loại A hưởng lêi suất cho vay thấp hơn 10%
-Khâch hăng loại B hưởng lêi suất thấp hơn tối đa 5%.
Đối với câc khâch hăng có lý lịch tốt lă trả nợ đúng hạn thì khi vay sẽ được ngđn hăng giảm lêi suất, ưu đêi về câc lêi suất thđn thiện.
Phí dịch vụ:
Biểu phí dịch vụ được âp dụng chung cho tất cả khâch hăng. Tuy nhiín đói với một số khâch hăng hay trong những đợt khuyến mêi chi nhânh sẽ có sự điều chỉnh
theo hướng ưu đêi.
Tỉ lệ kí quĩ:
Đối với từng loại khâch hăng mă ngđn hăng có sự điều chỉnh tỉ lệ kí quĩ cho
phù hợp. ngđn hăng ưu tiín cho câc khâch hăng loại A, B: tit lệ kí quĩ thấp hơn 20%- 30%
ưu đêi về tiện ích:
Hình thức phục vụ:
Đối với câc khâch hăng truyền thống hay câc khâch hăng loịa A, B. Ngđn hăng sẽ có câc hình thức ưu đêi như:
-Thực hiện cac dịch vụ ngđn hăng tại chỗ trong câc nghiệp vụ thu chi tiền mặt tại chỗ, thanh tóan trong nước, tín dụng, câc dịch vụ thanh tóan quốc tế.
-Phục vụ trọn gói câc thủ tục liín quan đến ngđn hăng mă không thu thím phí.