Quy trình hệ thống mua sắm trực tuyến sẽ bao gồm 5 bước chính. Đầu tiên là tập hợp thông tin, tiếp đến là đặt hàng rồi thanh toán, sau đó là bước hoàn thành việc trao đổi và bước cuối cùng trong quy trình này là chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.
3.1 Tập hợp thông tin
Đây là bước thiết lập mối quan hệ giữa nhà bán hàng và khách hàng của h . ọ
• Đối với nhà bán hàng, họ s s d ng nhiẽ ử ụ ều hình thức phù hợp khác nhau dựa trên các công cụ hỗ trợ (đăng dạ , đẩo1 y sản phẩm, đấu thầu từ khóa2, đăng ký flash sale3...) mà các nền tảng bán hàng trực tuyến hay các sàn thương mại điện t ửcung cấp để truyền tải các giá trị ủa sả c n phẩm đến với tệp khách hàng mục tiêu. • Còn đố ới khách hàng, khi họ phát sinh mội v t nhu cầu cần được đáp ứng trong
cuộc s ng. H s ố ọ ẽ có thói quen tìm kiếm, so sánh và lựa chọn ra các sản phẩm phù hợp v i mong muớ ốn. Đặc bi t, vệ ới xu hướng phát triển của công nghệ thông tin nói chung và thương mại điện tử nói riêng, việc tiếp cận và chuyển đổi thành hành vi mua sắm của khách hàng chỉ di n ra trong th i gian r t ng n nễ ờ ấ ắ ếu nhà bán hàng và khách hàng có sự liên kết thích hợp với nhau trên các nền tảng bán hàng trực tuyến, nghĩa là doanh nghiệp th u hiấ ểu khách hàng và khách hàng nhận được giá trị mong muốn.
3.2 Đặt hàng
Đây là giai đoạn người mua gửi thông tin đơn đặt hàng của mình bao gồm tên sản phẩm, số lượng, phân loại sản phẩm, chú thích, địa chỉ giao hàng, thông tin người nhận hàng…) đến nhà bán hàng trên các nền tảng bán hàng trực tuyến.
Các bước trong quy trình đặt hàng sẽ gồm: • Truy cập vào ứng dụng mua sắm trực tuyến • Đăng nhập
• Tìm sản phẩm cần mua • Thêm vào giỏ hàng
• Xem lại các khuyến mãi (nếu có) • Kiểm tra thông tin
• Chọn phương thức thanh toán
1Đăng dạo là công cụ ủa sàn thương mại điệ c n tửgiúp nhà bán hàng tăng mức độ nhận biết và tỉ l truy cệ ập cho gian hàng của mình.
2Đấu th u tầ ừkhóa cho phép thiế ập giá cho nhữt l ng từ khóa liên quan đến các sản phẩm mà thương hiệu đang bán trên nền tảng ứng dụng Lazada.
30 • Đặt hàng
3.3 Thanh toán
Đây là bước người mua làm thủ tục thanh toán cho sản phẩm/dịch v ụ mình mong muốn. Một số bước thường diễn ra khi khách hàng tiến hàng thanhtoán: Sau khi khách hàng đã nhập các thông tin cần thiết cho việc mua hàng thì hệ ống các nề th n tảng trực tuyến sẽ xuất hóa đơn mua hàng để người mua ki m tra lể ại thông tin của mình. Sau khi người mua xác nhận xong, hệ thống sẽ chuyển đến bước thanh toán.
Có nhiều hình thức thanh toán cho việc mua sản phẩm trên các kênh trực tuyến. Có thể kể đến một số hình thức như sau:
• Thanh toán khi nhận hàng.
• Thanh toán bằng thẻ tín dụng/ ghi nợ.
• Thanh toán bằng thẻ ATM có liên kết với ứng dụng Internet Banking. • Thanh toán bằng ví điện tử (MoMo).
Nếu người mua lựa chọn một trong các phương thức thanh toán trực tuyến mà nề ản t ng bán hàng trực tuyến đó tích hợp, hệ thống sẽ chuyển đến địa chỉ thích hợp để hoàn tất quá trình thanh toán. Sau khi hệ thống nhận được thanh toán sẽ gửi email xác nhận đơn hàng vào hòm thư theo địa chỉ mà khách hàng đăng ký và tiến hành giao hàng. Một lưu ý đố ới quy trình thanh toán: việc khách hàng cung cấp thông tin cá nhân lên i v các nền tảng trực tuyến là điều không thể tránh khỏi. Vì thế, nhiều doanh nghiệp đang tích hợp và sử ụng các hệ d thống bảo mật thông tin trong quá trình thanh toán nhằm hỗ trợ và bảo đảm cho khách hàng của mình.
3.4 Hoàn thành việc trao đổi
Có 2 hình thức chủ yếu trong bước hoàn thành trao đổi:
• Giao hàng qua mạng nếu hàng hóa là nội dung dạng sổ sách. • Giao hàng theo hình thức truyền thống nếu đó là hàng hóa.
Lộ trình và tình trạng của đơn hàng sẽ được c p nhậ ật đầy đủ trên hệ ống bán hàng trự th c tuyến để khách hàng có thể d ễ dàng tra cứu thông tin vận đơn. Sau m t thộ ời gian c ụthể, người mua sẽ nhận được hàng và xác nhận trạng thái trên hệ thống c a nền tảng bán ủ hàng trực tuyến.
3.5 Chăm sóc sau khi bán hàng
Đây là bước nhà bán hàng cung cấp các dịch vụ hậu mãi cho khách hàng. Việc làm đầu tiên trong dịch vụ chăm sóc ậu mãi này chính là việc nhà bán hàng hỗh trợ, giải đáp các thắc m c vắ ề quy trình đổi trả và hoàn tiền cho khách hàng trong trường h p s n phợ ả ẩm bị lỗi hay không giống như cam kết. Hoạt động này thường khách hàng sẽ liên hệ ới v nhà bán hàng qua chatbot trên n n t ng mua s m tr c tuy n hay qua hotline cề ả ắ ự ế ủa nhà bán hàng.
31 Hơn nữa, sau thời gian khách hàng mua sản phẩm, nhà bán hàng cần có những hoạt động chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn xin đánh giá sản phẩm sau thời gian mà khách hàng đã sử dụng hay gửi các tin nhắn về các ngày hội sale hay các mã giảm giá ưu đãi để khách hàng quay lại mua. Hoạt động này giúp tăng được khả năng nhận diện của thương hiệu cũng như thúc đẩy hành động chuyển đổi mua hàng của khách hàng.
4 Các cơ sởđểphát triển 4.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật