3 Các quy trình trong Hệ thống quản lý mua sắm online của Lazada VN
3.1.2 Quy trình dành cho người bán hàng
3.1.2.1 Quy trình cho người bán hàng đăng tin trên sàn TMĐT Lazada Để đăng ký trở thành Nhà Bán Hàng6 trên Sàn TMĐT Lazada thì sẽ có các bước:
● Bước 1: Nhà Bán Hàng chọn tham gia “Trở Thành Nhà Bán Hàng Lazada” - “Bán Hàng Ngay”.
● Bước 2: Nhà Bán Hàng điền thông tin cơ bản của Nhà Bán Hàng, đọc và tìm hiểu “Điều Khoản và Điều Kiện” áp dụng đố ới Nhà Bán Hàng và đồng ý “ Đăng i v Ký” trở thành Nhà Bán Hàng.
● Bước 3: Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin về Nhà Bán Hàng theo biểu mẫu, đồng ý “Đăng ký” tạo tài khoản Nhà Bán Hàng và trở thành Nhà Bán Hàng trên Lazada.
● Bước 4: Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin về gian hàng theo biểu mẫu và gửi đến Lazada.
● Bước 5: Lazada tiếp nhận thông tin đăng ký, kiểm tra thông tin của Nhà Bán Hàng cung cấp và thực hi n ệ kích hoạt tài khoản Nhà Bán Hàng để Nhà Bán Hàng có thể thực hiện đăng tin, mua bán, khuyến mại Sản Phẩm trên Sàn TMĐT Lazada.
Sau khi đã đăng ký trở thành Nhà Bán Hàng thành công, Nhà Bán Hàng thực hiện đăng thông tin Sản Phẩm theo các bước sau:
● Bước 1: Nhà Bán Hàng đăng nhập với thông tin tài khoản đã được đăng ký và được cấp bởi Lazada trên hệ thống Trung Tâm Nhà Bán Hàng.
6“Nhà Bán Hàng” có nghĩa là các tổchức, cá nhân trong nước (trong đó có cả Lazada) và các tổ chức, cá nhân nước ngoài có hoạt động kinh doanh thương mạ ợp pháp được Lazada đồi h ng ý cho phép sử dụng dịch vụdo Lazada và các bên liên quan cung cấp.
41 ● Bước 2: Nhà Bán Hàng tiến hành đăng bán Sản Phẩm lên hệ ống Trung Tâm th Bán Hàng Lazada để Sản Phẩm hiển thị trên Sàn TMĐT Lazada/ Nền tảng Lazada. Tại đây, Nhà Bán Hàng sẽ ết bài liên quan đế vi n Sản Phẩm (mô tả chi tiết S n Phả ẩm, hình ảnh, các chính sách liên quan như bảo hành, đổi tr , v n ả ậ chuyển và thông tin liên hệ Nhà Bán Hàng). Sau khi hoàn thành việc tạo tin theo yêu cầu, Nhà Bán Hàng sẽ chọn “Đăng tin”. Những thông tin Sản phẩm sau khi được đăng thành công trên website lazada.vn sẽ tự động đồng bộ hóa để ển thị hi trên ứng dụng Lazada.
● Bước 3: Nhà Bán Hàng kiểm tra thông tin về các Đơn Đặt Hàng, giao dịch của Khách Hàng trên hệ thống Trung Tâm Nhà Bán Hàng.
● Bước 4: Nhà Bán Hàng thực hiện cung cấp Sản Phẩm đến cho Khách Hàng. ● Bước 5: Lazada và Nhà Bán Hàng thực hiện đối chiếu kết quả các giao dịch.
(Lazada thanh toán khoản ti n thu hề ộ).
● Bước 6: Lazada và Nhà Bán Hàng phố ợp đểi h giải quyết khiếu nại của Khách Hàng liên quan đến việc s d ng S n Phử ụ ả ẩm do Nhà Bán Hàng cung cấp (nếu có). Ban qu n trả ị Sàn TMĐT Lazada sẽ có cơ chế ểm soát những tin bài đã đăng tải lên ki Sàn TMĐT Lazada. Khi tin được đăng bài, ban quản trị Sàn TMĐT Lazada sẽ gửi cho Nhà Bán Hàng một mã số để đại diện cho tin đăng đó. Tất cả những tin bài vi phạm sẽ bị xóa và tùy thuộc vào tính chất nghiêm trọng của vi phạm, Lazada có thể tiến hành xóa tài khoản Nhà Bán Hàng, không cho phép Nhà Bán Hàng tiếp tục hoạt động trên Sàn TMĐT Lazada.
3.1.2.2 Quy trình dành cho người bán hàng thực hiện khuyến mãi trực tuyến trên sàn TMĐT Lazada
Để đưa tin khuyến mại trực tuyến lên Sàn TMĐT Lazada, Nhà Bán Hàng cần thực hiện các bước:
● Bước 1: Sau khi tr ở thành Nhà Bán Hàng trên Sàn TMĐT Lazada, Nhà Bán Hàng tiến hành đăng bán Sản Phẩm thông qua hình thức áp dụng mã giảm giá (Nhà Bán Hàng có thể ửi các nộ g i dung cần đăng bán cho Lazada để ến hành đăng ti tải trên Sàn TMĐT Lazada).
● Bước 2: Lazada chuyển các đơn hàng cho Nhà Bán Hàng hoặc trực tiếp nhận đơn hàng.
● Bước 3: Nhà Bán Hàng thực hiện cung cấp Sản Phẩm cho Khách Hàng áp dụng mã giảm giá.
● Bước 4: Lazada và Nhà Bán Hàng sẽ đối chiếu kết quả sử dụng mã giảm giá (Lazada sẽ thanh toán toàn bộ khoản tiền thu hộ Nhà Bán Hàng đố ới các Sải v n Phẩm áp dụng mã giảm giá).
Lưu ý:
● Nhà Bán Hàng phải đảm bảo cung cấp các thông tin về Sản Phẩm do mình bán chính xác và đầy đủ theo yêu cầu của quy định pháp luật có liên quan. Lazada áp dụng cơ chế ểm soát những thông tin bài được đăng bởi Nhà Bán Hàng. Tấ ki t cả
42 những bài vi phạm sẽ b ị xóa. Nếu Thành viên tái phạm nhiề ần thì ban quảu l n tr ị Sàn TMĐT Lazada sẽ khóa tài khoản.
● Lazada và Nhà Bán Hàng phối hợp để ả gi i quy t khiếu nại của Khách Hàng liên ế quan đến mã giảm giá cho Khách Hàng (nếu có).
● Nhà Bán Hàng phải đảm bảo việc tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động khuy n m i khi thế ạ ực hiện khuy n mế ại cho ngư i tiêu dùng.ờ
3.2 Cách thức giao nhận v n chuy n ậ ể
Người Mua có thể lựa chọn phương thức giao hàng với Sản phẩm mình đã đặt mua thông qua các hình thức giao hàng được đề ập trên sàn TMĐT Lazada. (Sả c n Phẩm có thể được Nhà Bán Hàng giao trực tiếp, gửi qua bưu điện, hoặc được vận chuy n bể ởi đối tác vận chuyển được liệt kê trên Nền Tảng Lazada). Các điều kiện và chính sách vận chuyển đối với Sản Phẩm sẽ được thông tin đầy đủ cho Khách Hàng trước khi Khách Hàng tiến hành xác nhận đặt hàng. Khách hàng có thể xem chi tiết tại mục “Giao hàng và Nhận hàng” trên Sàn TMĐT Lazada.
Khách Hàng được khuyến cáo kiểm tra chi tiết các điều khoản, điều kiện liên quan đến việc giao nh n S n Phậ ả ẩm cũng như đơn giá vận chuyển áp dụng với t ng S n Phừ ả ẩm trong đơn hàng. Lazada có trách nhiệm cung cấp thông tin cho Người Mua hoặc Người Bán Hàng khi có tranh chấp trong quá trình giao dịch nếu có mâu thuẫn xảy ra sau khi giao hàng.
3.3 Cách thức xác nhận, hủy đơn hàng
3.3.1 Cách thức xác nhận đơn hàng
Khi Người Mua hoàn tấ ặt hàng trên sàn TMĐT Lazada, Lazada sẽt đ tiếp nhận yêu cầu đặt hàng của Người Mua. Sau đó, Lazada sẽ tiến hành xác nhận b ng vi c gằ ệ ửi thông báo xác nhận đơn hàng cùng với mã số đơn hàng tới Người Mua.
Đơn yêu cầu đặt hàng sẽ được xác nhận nhanh chóng khi Người Mua lưu ý cung cấp đúng và đầy đủ các thông tin liên quan về việc giao nhận, hoặc các điều khoản và điều kiện của chương trình khuyến mãi (nếu có). Người Mua cần theo dõi thông báo tình trạng đơn hàng được cập nh t bậ ởi Lazada để có thông tin về tình trạng đơn hàng đã được xác nhận của mình.
3.3.2 Cách thức hủy đơn hàng
Người Mua có quyền chấm dứt giao dịch, hủy đơn hàng đã đặt như sau:
• Nếu yêu cầu h y giao dủ ịchđược th c hiự ện trước khi đơn hàng được chuyển sang trạng thái “Đã được đóng gói và đang được chuyển đến đối tác giao hàng”, Khách Hàng có thể đăng nhập vào tài khoả người dùng trên Lazada trên Sàn TMĐT n Lazada, chọn ph n Quầ ản Lý đơn hàng và nhấn vào nút “Hủy đơn hàng”, đồng thời thực hiện các bước cần thiết theo hướng dẫn; hoặc liên hệ ộ phận h b ỗtrợ
43 khách hàng tại hotline chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ (trong trường hợp Khách Hàng mua hàng trên Sàn TMĐT Lazada mà không đăng nhập tài khoản). • Nếu yêu cầu hủy giao dịch được thực hiện sau khi đơn hàng được chuyển qua trạng thái “Đã được đóng gói và đang được chuyển đến đối tác giao hàng”, Khách Hàng có thể ủy đơn hàng bằng cách từ h chối nhận hàng khi đơn hàng được giao.
3.4 Quy trình thanh toán
3.4.1 Thanh toán giữa khách hàng và người bán hàng
Sau khi xác nhận đơn hàng sẽ mua, h ệthống mua s m tr c tuy n Lazada s chuy n thao ắ ự ế ẽ ể tác đến bước thanh toán cho đơn hàng.
Hiện nay, Lazada đang tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng về sự lựa chọn đa dạng trong các phương thức thanh toán sau:
• Thanh toán khi nhận hàng;
• Thanh toán bằng thẻ tín dụng/ ghi nợ;
• Thanh toán bằng thẻ ATM có liên kết với ứng dụng Internet Banking Để có thể : sử dụng hình thức này cho việc thanh toán, hệ thống mua sắm Lazada sẽ yêu cầu khách hàng phải có tài khoản mua hàng liên kết với dịch vụ Internet Banking. Khách hàng sẽ thực hiện các bước lần lượt trên hệ thống của Lazada để xác thực các thông tin cá nhân và thực hiện liên kết với dịch vụ Internet Banking; • Thanh toán bằng ví eM Đối với hình thức thanh toán bằng ví eM (ví điện tử 7:
eMonkey) thì đây là phương thức thanh toán kỹ thuật số không dùng tiền mặt và chỉ được sử dụng để mua các sản phẩm trên sàn thương mại điện tử Lazada; • Thanh toán bằng ví điện tử(Momo) Với hình thức thanh toán này, khách hàn: g
có thể truy cập vào ví Momo và sử dụng mã QR code của đơn hàng Lazada để xác nhận thanh toán.
Sau khi lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp và nhấn đặt hàng, hệ thống sẽ chuyển đến giao diện chờ xử lý và xác nhận đơn hàng đã đặt. Chờ hệ thống xử lý, khách hàng sẽ nhận được Mail xác nhận đặt hàng thành công từ hệ thống Lazada sau khi hoàn thành việc đặt hàng.
3.4.2 Thanh toán giữa nhà bán hàng và ban quản trịsàn TMĐT LazadaHiện tại, nhà bán hàng trên sàn thương mại điệ ửn t Lazada hầu như được miễn các loại Hiện tại, nhà bán hàng trên sàn thương mại điệ ửn t Lazada hầu như được miễn các loại chi phí bán hàng, trừ 4 loại chi phí: phí dịch vụ, phí vận chuyển, phí thanh toán và phí hoàn trả lại sản phẩm. Đối với phí hoàn trả sản phẩm thì hệ thống Lazada sẽ trừ vào khoản hoàn trả giá trị sản phẩm trên hệ thống bán hàng của người bán. Đối với 3 loại phí còn lại, hệ thống sẽ tự khấu trừ vào mỗi đơn hàng của nhà bán hàng.
44
3.5 Quy trình chăm sóc hậu mãi
3.5.1 Quy trình đổi trảhàng và hoàn tiền
Bước 1: Chọn sản phẩm cần trả hàng
Khách hàng cần vào mục tất cả các sản phẩm. Sau đó chọn sản phẩm cần trả và nhấn mục trả hàng/hoàn tiền.
Bước 2: Thực hiện các thao tác trả hàng
Ở bước này, người mua sẽ tiến hành xác nhận lý do cần trả hàng trên hệ thống và minh chứng cụ thể về vấn đề của sản phẩm.
Bước 3: Xác nhận phương thức vận chuyển để trả hàng
Có 2 hình thức vận chuyển cho khách hàng là nhân viên đến lấy hàng hoặc tự gửi hàng. Hình thức vận chuyển nhờ nhân viên đến lấy hàng sẽ nhanh chóng và thuận tiện hơn vì nhân viên sẽ đến lấy hàng trong vòng 1-2 ngày để chuyển về kho của Lazada. Lưu ý: khách hàng không được thay đổi địa chỉ trả hàng đã đăng ký trước đó trên hệ thống của Lazada.
Bước 4: Lựa chọn phương thức hoàn tiền phù hợp
Khách hàng có thể chọn một trong hai hình thức hoàn tiền là hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc hoàn tiền theo mã giảm giá.
• Với đơn hàng sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến thì việc hoàn tiền được xử lý giống với phương thức thanh toán trước đó của khách hàng.
• Với đơn hàng trả bằng tiền mặt thì hoặc khách hàng có thể l a chự ọn hình thức hoàn tiền bằng mã giảm giá, hoặc nh n tiậ ền qua tài khoản ngân hàng khi đăng ký thông tin đổi trả trên hệthống Lazada.
Sau khi đã chọn hình thức hoàn tiền, khách hàng gửi yêu cầu cho hệ thống Lazada và hệ thống sẽ cung cấp mã vận đơn của sản phẩm vừa được hoàn trả. Mã vận đơn này sẽ giúp khách hàng theo dõi tình trạng đơn hàng khi nào sẽ được lưu về kho.
Bước 5: Sau khi nhấn “Gửi yêu cầu”, thực hành thành công lệnh yêu cầu trả hàng Sau khi nhấn ‘Gửi yêu cầu’, khách hàng cũng có thể dễ dàng theo dõi hành trình của đơn hình trên hệ thống của Lazada trong mục ‘đơn hàng đổi trả’.
3.5.2 Quy trình bảo hành bảo trì sản phẩm
Trong quá trình mua sắm trên Lazada, khi khách hàng mua các sản phẩm liên quan đến linh kiện, đồ điệ ử hay các sản t n phẩm có cam k t bế ảo hành nếu không may sản phẩm có vấn đề thì sẽ có hai hướng giải quyế ềt v quy trình bảo trì sản phẩm cho khách hàng:
45 • Sản ph m sẩ ẽđược nhà cung cấp chính hãng xửlý: Đầu tiên, khách hàng cần kiểm tra thời h n bạ ảo hành của s n phả ẩm có đính kèm trong trang thông tin sản phẩm trên hệ ống bán hàng củ th a Lazada. Sau đó, khách hàng trực tiếp gửi sản phẩm đến nhà cung cấp chính hãng và bên phía nhà cung cấp sẽ phản hồi lại khách hàng trong thời gian sớm nhất.
• Vấn đề của sản phẩm sẽdo chính Lazada xửlý: Khi s n ph m b lả ẩ ị ỗi, khách hàng sẽ trực tiếp liên hệ ới Lazada và gử v i sản phẩm về địa chỉ mà hệ ống đã th cung cấp cho khách hàng. Tiếp đến, Lazada s gẽ ửi thông báo xác nhận với khách hàng khi sản phẩm đã được chuyển về kho. Trong thời gian khoảng 30 ngày, Lazada s ph n hẽ ả ồi thông tin sản ph m lẩ ại cho khách hàng. Hơn nữa, hệ thống mua s m Lazada s g i cắ ẽ ử ụ thể thông tin thời gian giao hàng và tình trạng đơn hàng đang được bảo hành qua Mail của khách hàng.
3.5.3 Quy trình giải quy t tranh chế ấp khi u nế ại
Khách hàng có thể khiếu nại với Lazada khi xảy ra các vấn đềsau: • Đơn hàng nhận được bị sai so với đơn đặt hàng trên hệ thống • Sản ph m bẩ ị l i ỗ
• Hoàn thành việc thanh toán nhưng chưa nhận được đơn hàng
Nếu khách hàng gặp phải những vấn đề trên nhưng khi liên hệ với người bán, không được phản hồi và khắc phục vấn đề thì khách hàng có thể ửi khiếu n g ại đến hệ thống Lazada qua các bước sau:
• Bước 1: Khách hàng cần nhấn vào phần chi tiết đơn hàng • Bước 2: Chọn mục ‘Khiếu nại’
• Bước 3: Xác nhận lý do khiếu nại đơn hàng
• Bước 4: Khách hàng cung cấp thêm những mô tả hay minh chứng hình ảnh, video cho lý do khiếu nại đơn hàng
• Bước 5: Nhấn nút ‘Gửi’ để xác nhận hoàn tất quá trình khiếu nại với Lazada
4 Các Hệ thống thông tin khác trên nền tảng mua sắm trực tuyến Lazada VN 4.1 Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing cho sàn thương mại điện tử Lazada bao gồm nhiều hoạt động cần thực hiện để xác định rõ khách hàng hiện nay, khách hàng trong tương lai, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua đó bộ phận marketing sẽ lên kế hoạch và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng được các nhu cầu đó; đồng thời định giá kết hợp quảng cáo, khuyến mãi cho các sản phẩm và dịch vụ, và cung cấp đến khách hàng. Các HTTT Lazada kết hợp sử dụng các phần mềm có tác dụng hỗ trợ những chức năng cho hoạt động Marketing:
46
Hnh 6: Sơ đồ hệ thống thông tin hoạt động Marketing Môi trường bên ngoài:
• Dữ liệu về khách hàng: Lazada thu thập dữ liệu về khách hàng khi khách hàng khởi tạo một tài khoản mới hoặc tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân qua Sàn giao dịch. Lazada sử dụng Data mining giúp phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lòng chi trả,... để triển khai các chiến lược sales và marketing một cách tối ưu. Đồng thời dùng Web