L ịch sử hình thành và phát triển
2.2.3. Kết quả khảo sát khách hàng tại Ninh Thuận
Qua khảo sát 450 khách hàng là cá nhân tại Ninh Thuận (Phụ lục 1) có kết quả như sau:
Thông tin khách hàng
2.2.3.1.
Kết quả khảo sát thông tin khách hàng (xem bảng 2.5)
Bảng 2.5 Khảo sát thông tin khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Ninh Thuận
STT Chỉ tiêu Số khảo sát Tỷ lệ (%)
1 Giới tính
Nam 214 47.6
2 Độ tuổi Dưới 20 22 4.9 Từ 20 – dưới 25 75 16.7 Từ 25 – dưới 35 146 32.4 Từ 35 – dưới 55 138 30.7 Từ 55 trở lên 69 15.3 3 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 56 12.4
Nhân viên 129 28.7 Công nhân 77 17.1 Tiểu thương 71 15.8 Khác 117 26.0 4 Có sử dụng SPDV Có 413 91.8 Chưa 37 8.2 Trải nghiệm 35 94.6
5 Thời gian sử dụng dịch vụ của
Agribank
Dưới 1 năm 17 4.1
Từ 1 năm - dưới 3 năm 52 12.6
Từ 3 năm – dưới 5 119 28.8
Từ 5 năm – dưới 10 năm 56 13.6
trên 10 năm 169 40.9
Qua bảng 2.5 cho thấy độ tuổi sử dụng SPDV nhiều nhất từ 25 tuổi đến dưới 55 tỷ lệ trên 30%. Tỷ lệ học sinh, sinh viên sử dụng sản phẩm dịch vụ là 12.4% đây là đối tượng mới bắt đầu tiếp cận, nhân viên là 28.7% , công nhân 17.1% do địa bàn ít có các khu công nghiệp hoạt động, tiểu thương là 15,8% vì bà con đa phần sử dụng tiền mặt trong mua bán, đối tượng khác là 26.0%. Tỷ lệ sử dụng SPDV là 92%, số chưa sử dụng 8% và số này sẽ trải nghiệm trong tương lai. Đa phần thời gian khách hàng có quan hệ với Agribank Ninh Thuận trên 10 năm (41%) do uy tín của ngành, nhiệt tình của nhân viên.
Đo lường mức độ chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt của
2.2.3.2.
khách hàng tại Agribank Ninh Thuận
* Môi trường kinh tế xã hội
Kết quả khảo sát mức độ ảnh hưởng của môi trường kinh tế, xã hội đến TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận (xem bảng 2.6)
Bảng 2.6 Khảo sát môi trường kinh kế xã hội ảnh hưởng đến TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
1 TTKDTM là phương thức thanh toán phù hợp tập quán kinh tế Việt Nam 71 32 72 227 16 2 TTKDTM là phương thức thanh toán phù hợp trong xu thế phát triển hiện nay 13 59 27 292 27 3 TTKDTM là cần thiết khi xã hội gia tăng tệ nạn
(trộm, cướp…) 8 89 63 199 59
4 Khi nền kinh tế ổn định, phát triển, khách hàng
sẽ chuyển sang TTKDTM 2 8 31 312 65
5 Khi nền kinh tế có lạm phát cao, không ổn định, khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ TTKDTM 12 180 54 66 106
1: Hoàn toàn không đồng ý ; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý
Bảng 2.6 cho thấy khách hàng phần lớn “đồng ý” TTKDTM là phương thức thanh toán phù hợp tập quán kinh tế Việt Nam (227/450 khách hàng), TTKDTM là phương thức thanh toán phù hợp trong xu thế phát triển hiện nay (292/450 khách hàng), TTKDTM là cần thiết khi xã hội gia tăng tệ nạn (trộm, cướp…) (199/450 khách hàng), khi nền kinh tế ổn định, phát triển, khách hàng sẽ chuyển sang TTKDTM do tính thuận tiện và nhanh chóng và khách hàng không đồng ý sử dụng dịch vụ khi nền kinh tế có lạm phát cao, không ổn định.
* Khoa học công nghệ
Kết quả khảo sát khoa học công nghệ ảnh hưởng đến TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận (xem bảng 2.7)
Bảng 2.7 Khảo sát khoa học công nghệ ảnh hưởng đến TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
1 Việc TTKDTM tại quầy ngân hàng thì chính
xác 15 12 43 282 66
2 Việc TTKDTM tại quầy ngân hàng thì nhanh chóng, tiện lợi 5 17 49 324 23 3 Việc TT bằng thẻ, internet banking, E-mobile banking thì đơn giản 7 16 68 268 59 4 Việc TT bằng thẻ, internet banking, E-mobile banking thì chính xác 21 15 41 295 46 5 Việc TT bằng thẻ, internet banking, E-mobile
banking thì nhanh chóng 35 9 28 250 96
Số liệu từ bảng 2.7 cho thấy việc khách hàng đến giao dịch tại quầy hay thanh toán băng thẻ, internet banking, E-mobile banking đều chính xác, nhanh chóng, tiện lợi, đơn và chính xác.
* Yếu tố nhân sự
Kết quả khảo sát yếu tố nhân sự ảnh hưởng đến TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận (xem bảng 2.8)
Bảng 2.8 Khảo sát yếu tố nhân sự ảnh hưởng đến TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
1 Nhân viên tận tâm khi hướng dẫn khách
2 Nhân viên xử lý nhanh các tình huống phát
sinh khi giao dịch TTKDTM 5 22 72 294 25
3 Nhân viên tư vấn các sản phẩm dịch vụ
TTKDTM dễ hiểu 6 15 54 279 64
4 Nhân viên thực hiện các giao dịch
TTKDTM nhanh chóng 14 9 23 304 68
5 Nhân viên thực hiện các giao dịch TTKDTM chính xác 21 6 24 259 108
Số liệu từ bảng 2.8 cho thấy nhân sự là một yếu tố quan trọng, khách hàng “đồng ý” với số lượng nhiều (trên 200 khách hàng), nhân viên xử lý nhanh các tình huống phát sinh khi giao dịch (294/450), nhân viên tận tâm khi hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM (267/450), nhân viên tư vấn các sản phẩm dịch vụ TTKDTM dễ hiểu (279/450) và nhân viên thực hiện các giao dịch TTKDTM nhanh chóng và chính xác với tỷ lệ cao (trên 250 khách hàng).
* Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank
Kết quả khảo sát hoạt động thanh toán ảnh hưởng đến TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận (xem bảng 2.9)
Bảng 2.9 Khảo sát hoạt động thanh toán KDTM tại Agribank Ninh Thuận
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
1 Sản phẩm dịch vụ TTKDTM đa dạng 48 11 72 253 34 2 Sản phẩm dịch vụ TTKDTM đáp ứng nhu
cầu KH 12 41 28 287 49
3 Biểu phí sản phẩm dịch vụ TTKDTM hợp lý 5 18 63 275 57 4 Thủ tục giao dịch TTKDTM đơn giản 12 8 37 291 70 5 Sản phẩm dịch vụ TTKDTM luôn có
Số liệu từ bảng 2.9 cho thấy sản phẩm dịch vụ TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận đa dạng 253/450), đáp ứng nhu cầu của khách hàng (287/450), Agribank nói chung và Agribank Ninh Thuận nói riêng luôn có chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các SPDV (257/450 khách hàng).
* Yếu tố từ phía khách hàng
Kết quả khảo sát yếu tố từ phía khách hàng ảnh hưởng đến TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận (xem bảng 2.10)
Bảng 2.10 Khảo sát yếu tố từ phía khách hàng ảnh hưởng hoạt động thanh toán KDTM tại Agribank Ninh Thuận
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
1 KH có thói quen mua sắm hàng hoá dịch vụ
không dùng tiền mặt 14 30 36 253 85
2 KH không ngại sự phức tạp của phương tiện
thanh toán hiện đại 9 25 30 317 37
3
KH không ngại các khoản thu nhập được thanh toán dưới hình thức chuyển khoản qua ngân hàng
4 13 55 292 54 4 KH thấy thanh toán qua ngân hàng an toàn 4 20 33 325 36 5 KH thấy thanh toán qua ngân hàng nhanh
chóng, thuận tiện 13 6 20 268 110
Số liệu từ bảng 2.10 cho thấy khách hàng “đồng ý” vẫn có thói quen mua sắm hàng hoá dịch vụ không dùng tiền mặt (253/450), không ngại sự phức tạp của phương tiện thanh toán hiện đại (317/450) đa phần là đối tượng học sinh, sinh viên và nhân viên, không ngại các khoản thu nhập được thanh toán dưới hình thức chuyển khoản qua ngân hàng (292/450), thấy thanh toán qua ngân hàng an toàn (325/450), thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện (268/450).
* Đo lường mức độ chấp nhận TT KDTM của khách hàng
đến TTKDTM tại Agribank Ninh Thuận (xem bảng 2.11)
Bảng 2.11 Đo lường mức độ chấp nhận TT KDTM của khách hàng
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
1 KH thường xuyên mua bán hàng hoá dịch vụ qua mạng internet 27 24 52 250 65 2 KH sẽ thanh toán các giao dịch hàng ngày
tại Agribank 13 26 34 307 38
3 KH vẫn sử dụng dịch vụ TTKDTM của
Agribank trong tương lai 9 25 54 256 74
4 KH giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng
dịch vụ TTKDTM của Agribank 14 6 49 300 49
5 TTKDTM không thể thiếu trong các hoạt động thanh toán của KH 13 11 26 251 117
Số liệu từ bảng 2.11 cho thấy khách hàng “đồng ý” thường xuyên mua bán hàng hoá dịch vụ qua mạng internet (250/450), thanh toán các giao dịch hàng ngày tại Agribank (307/450), vẫn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank trong tương lai (256/450), giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank (300/450), TTKDTM không thể thiếu trong các hoạt động thanh toán của khách hàng (251/450).
Kết quả khảo sát số khách hàng nói trên cho ta thấy độ tuổi sử dụng SPDV nhiều nhất từ 25 tuổi đến dưới 55 tỷ lệ trên 30% đây là lượng khách hàng tiềm năng, số lượng khách hàng sử dụng SPDV nhiều là ủy nhiệm chi (110 khách hàng), Thẻ (353 khách hàng) và trên thiết bị di động (103 khách hàng). Từ đó mở rộng cơ sở khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank Ninh Thuận, phát triển các giao dịch thanh toán điện tử. Khách hàng không ngại sự phức tạp của phương tiện thanh toán hiện đại sẽ nâng tỷ trọng TTKDTM. Qua đó Agribank Ninh Thuận cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của từng khách hàng.