khách hàng cá nhân tại các ngân hàn thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Agribank CN Gia Lai
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới
1.4.1.1. Ngân hàng Siambank tại Thái Lan
Chính thức hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Thái Lan vào năm 1904, với thế mạnh là ngân hàng lâu đời nhất Thái Lan và hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch lớn nhất trên phạm vi toàn Thái Lan. Siambank được coi là ngân hàng phục vụ người dân vào loại tốt nhất, chiến lược kinh doanh tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, Siambank trở thành một trong những ngân
hàng dẫn đầu tại Thái Lan. Siambank đã phát triển và nâng cao dịch vụ huy động vốn bằng cách phát triển mạng lưới ngân hàng, kết hợp với quảng bá hình ảnh, lợi ích của ngân hàng mang lại cho khách hàng, khuyến khích người dân gửi tiền. Đồng thời áp dụng hình thức huy động, cho vay linh hoạt với các chủ thể kinh tế. Trong đó, ưu đãi lãi suất cho các ngành xuất, nhập khẩu mang lại ngoại tệ cho đất nước. Thông qua việc phát triển huy động vốn cả trong và ngoài nước, các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ chăm sóc, tư vấn nhiệt tình, rút ngắn được thời gian và thủ tục khi giao dịch.
Tạo lập mối quan hệ mật thiết giữa NHTM, Hợp tác xã tín dụng nông thôn, quỹ tín dụng nông thôn trong việc huy động vốn và cho vay. Ưu tiên đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật cho ngành nông nghiệp, nông thôn.
1.4.1.2. Standard Chartered tại Việt Nam
Standard Chartered Việt Nam đẩy mạnh triển khai dịch vụ KHCN, đặc biệt là KHCN có thu nhập cao theo hướng dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên vì Standard Chartered nhận thấy tỷ lệ dân số Việt Nam tham gia các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ tiền gửi còn ít so với các nước khác ở châu Á, một bộ phận lớn người dân có thu nhập cao đang tìm kiếm những tư vấn tài chính phù hợp và sẵn sàng trả tiền để nhận các tư vấn này cũng như những dịch vụ quốc tế phục vụ cho công việc, đầu tư hay du lịch trong khi thị trường này vẫn chưa được các NHTM ở Việt Nam quan tâm đúng mức.
Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên được thiết kế với tính cá nhân hóa cao thông qua các chuyên viên chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng rút ngắn được thời gian và thủ tục khi giao dịch. Những sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp có mức độ ưu tiên cao hơn cả về tính năng và mức giá so với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng phổ thông cũng như những dịch vụ đặc quyền chuyên biệt được dành tặng riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Agribank CN Gia Lai
Thị trường khách hàng cá nhân tại Việt Nam là một thị trường tiềm năng nhưng chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ của các ngân hàng. Agribank CN Gia Lai đẩy mạnh triển khai dịch vụ huy động vốn dành cho KHCN dựa vào kinh nghiệm của một số ngân hàng như sau:
✓ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
✓ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tạo ra những sản phẩm sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
✓ Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối, đặc biệt là kênh giao dịch ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ huy động vốn.
✓ Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã trình bày khái quát những nội dung liên quan đến hiệu quả huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại NHTM.
Có rất nhiều chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả huy động vốn tiền gửi KHCN; tuy nhiên, trong giới hạn luận văn này, tác giả xin được đánh giá hiệu quả huy động tiền gửi KHCN tại Agribank CN Gia Lai dựa trên các tiêu chí: tốc độ tăng trưởng, quy mô, cơ cấu nguồn tiền huy động, chi phí huy động vốn. Điều này sẽ được phân tích cụ thể ở Chương 2 của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN GIA
LAI
2.1. Khái quát về Agribank chi nhánh Gia Lai 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Gia Lai tiền thân là Ngân hàng phát triển nông nghiệp tỉnh Gia Lai – Kon Tum được thành lập theo Quyết định 69/NH-QĐ ngày 11/7/1988 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 30/8/1991, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Quyết định 131/NH-QĐ “Giải thể chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Gia Lai – Kon Tum để thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Gia Lai và Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Kon Tum.
Ngày 24/8/2016, Hội đồng thành viên Agribank ra Quyết định 462/QĐ-HĐTV- TCTL về “Quyết định đổi tên và chuyển Agribank Chi nhánh Trà Bá về phụ thuộc Agribank” và lấy tên gọi mới là Agribank Chi nhánh Đông Gia Lai. Từ đó, địa bàn tỉnh Gia Lai có hai chi nhánh ngân hàng trực thuộc Agribank là Agribank CN Gia Lai và Agribank CN Đông Gia Lai.
Giai đoạn 1988-1991 là thời kỳ chuyển đổi mô hình quản lý và sắp xếp tổ chức nhân sự sau khi chia tách tỉnh Gia Lai và Kon Tum.
Giai đoạn 1992-1996 là phát triển mạnh tín dụng hộ sản xuất gắn với bước đầu thực hiện cơ chế khoán tài chính và mở rộng mạng lưới giao dịch. Nguồn vốn huy động giai đoạn này tăng bình quân 48%/năm, tổng dư nợ cho vay tăng 69%/năm.
Trong giai đoạn 1997-2007, Chi nhánh tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp tục phát triển kinh doanh tín dụng truyền thống, từng bước ứng dụng tin học vào hoạt động ngân hàng. Điểm nổi bật của giai đoạn này là môi trường kinh doanh trên
địa bàn tuy cạnh tranh gay gắt, cà phê sụt giá nhiều năm liền nhưng với các chỉ tiêu chủ yếu, Agribank CN Gia Lai đều có mức tăng trưởng khá. Từ 2008 đến nay, Agribank Gia Lai chú trọng hiện đại hóa hoạt động, kinh doanh đa năng, chú trọng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng và tập trung củng cố nâng cao chất lượng tín dụng. Thành tựu của giai đoạn này rất lớn nhưng thách thức cũng không nhỏ. Cuối giai đoạn này suy thoái kinh tế thế giới tác động đến nền kinh tế đất nước, tỉnh nhà đặt ra cho Chi nhánh rất nhiều khó khăn thử thách. Tuy nhiên, bám sát kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, của Agribank, phối - kết hợp và sự hỗ trợ có hiệu quả của các sở, ban ngành, địa phương, đề ra kế hoạch, chương trình hoạt động đúng đắn, phù hợp, Chi nhánh tiếp tục gặt hái được nhiều thành công.
Sự phát triển của chi nhánh trước tiên thể hiện ở tốc độ tăng trưởng rất cao. Nguồn vốn huy động tại địa phương tăng bình quân 29%/năm; tổng dư nợ cho vay tăng bình quân 30%/năm, đi đôi với kiểm soát tốt nguồn vốn để đảm bảo chất lượng tín dụng. Trong 10 năm trở lại đây, nguồn vốn huy động tăng bình quân 22,6%/năm; tổng dư nợ cho vay tăng bình quân 15,8%/năm; tỷ lệ nợ xấu luôn khống chế ở mức cho phép; thu dịch vụ tăng bình quân 33%/năm. Đặc biệt trong 5 năm trở lại đây, nguồn vốn huy động tăng bình quân 21,4%/năm, đến nay đạt số dư 8.177 tỷ đồng, gấp 2,6 lần của 5 năm trước; tổng dư nợ cho vay tăng bình quân 13,1%/năm, đến nay đạt 12.300 tỷ đồng, gấp 1,8 lần; tỷ lệ nợ xấu chiếm 0,58%/tổng dư nợ; thu dịch vụ tăng bình quân 29,5%/năm, ước cả năm 2016 đạt doanh thu 50,5 tỷ đồng, gấp 3,6 lần. Lượng khách hàng bình quân tăng 4,5%/năm, đến ngày 30/9/2016 có 173 ngàn khách hàng tiền gửi, 65 ngàn khách hàng tiền vay, 162 ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.1.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Agribank CN Gia Lai năm 2017
Năm 2017, kinh tế vĩ mô tiếp tục ổn định, nhất là các chính sách do NHNN quản lý, điều hành như chính sách tiền tệ, tín dụng, lãi suất, tỷ giá được thực hiện tích cực, có hiệu quả, hỗ trợ tốt cho tăng trưởng kinh tế. Kinh tế địa phương tiếp tục duy trì đà tăng trưởng cao hơn năm trước. Cụ thể: tổng sản phẩm trong tỉnh (GRDP) năm
2017 (theo giá so sánh 2010) tăng 7,81% cao hơn thực hiện năm 2016 (tăng 7,48%). GRDP bình quân đầu người đạt 41,58 triệu đồng, tăng 8,8% so năm 2016.
Trên lĩnh vực sản xuất nông nghiệp (lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Agribank), nhìn chung diện tích, năng suất, sản lượng của phần lớn các cây trồng đều đạt và vượt kế hoạch đề ra, giá trị sản xuất thực hiện được 25.642 tỷ đồng. Tuy nhiên, các cây trồng chủ lực (cà phê, hồ tiêu) và chăn nuôi heo lại gặp bất lợi, trong đó hộ tiêu bị dịch bệnh chết nhiều, giá giảm mạnh, giá thịt heo cũng giảm mạnh những tháng đầu năm, giá cả phê sụt giảm những tháng cuối năm đã ảnh hưởng đến thu nhập người dân và nguồn tiền gửi vào ngân hàng.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của Agribank CN Gia Lai năm 2016-2017
ĐVT: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu kinh doanh Thực hiện
2016 Thực hiện 2017 Tăng, giảm (%) so năm trước 1 Tổng nguồn vốn huy động 4.445 4.694 +6
2 Tổng dư nợ cho vay 6.587 7.663 +16
3 Nợ xấu 38 34 -0.44
4 Thu từ dịch vụ 31 29,6 -5
5 Thu nợ từ XLRR 17,7 19,1 +8
6 Lợi nhuận khoán tài chính 213,4 250,3 +17
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017 Agribank CN Gia Lai
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Đến 31/12/2017 nguồn vốn huy động đạt 4.694 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn không tính tiền gửi Kho bạc, TCTD: 4.577 tỷ đồng, tăng 265 tỷ đồng (+6,1%) so 31/12/2016, đạt 91% kế hoạch năm được giao cuối kỳ (5.022 tỷ đồng, cả ngoại tệ quy đổi) đạt 37% kế hoạch tăng trưởng năm 2017 (265/712 tỷ đồng). Nếu không tính khoản tiền gửi có tính nhất thời 126 tỷ đồng từ nguồn cổ phần của Cty cổ phần cấp nước Gia Lai gửi vào cuối năm 2016 sau đó chuyển về Tổng công ty Đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước vào tháng 5/2017 thì nguồn huy động thực tế tăng 9,3%.
Đậy cũng là mức tăng trưởng thấp so nhiều năm gần đây nhưng chủ yếu do nguyên nhân khách quan và tương đồng với mức tăng trưởng thấp so nhiều năm của các chi nhánh Agribank khu vực Tây Nguyên (tăng 10,4%) và toàn ngân hàng tỉnh Gia Lai (tăng 11,1%)
Theo Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017 của Agribank CN Gia Lai tính tới thời điểm 31/12/2017:
Nhìn chung cơ cấu nguồn vốn huy động thể hiện tích cực, có tính ổn định, bền vững khá cao với: tỷ trọng tiền gửi dân cư ở mức cao (tăng 9%, chiếm 92% nguồn huy động không tính tiền gửi Kho bạc, TCTD); nguồn vốn có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên tăng khá (tăng 26%, chiếm tỷ trọng 40% tổng nguồn vốn huy động.
Nguồn huy động ngoại tệ cũng giảm mạnh (-30%) chủ yếu do giảm khoản tiền gửi của Ban dự án giảm nghèo khu vực Tây Nguyên – tỉnh Gia Lai và do lãi suất tiền gửi USD bằng 0% nên không hấp dẫn khách hàng.
Theo điều kiện môi trường kinh doanh: tại địa bàn các chi nhánh phát triển cây mỳ được hưởng lợi do giá mỳ tăng hơn 2 lần so với năm 2016 nên huy động tăng rất cao; ngược lại, tại địa bàn các chi nhánh có nhiều cây hồ tiêu thì gặp khó khăn do giá tiêu giảm mạnh cộng với dịch bệnh làm giảm năng suất từ đó ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn.
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Tổng dư nợ 7.623 tỷ đồng, trong đó dự nợ thuộc diện quản lý kế hoạch (không tính ủy thác đầu tư): 7.622 tỷ đồng, tăn 1.037 tỷ đồng (+16%) so 31/12/2016, đạt 103% kế hoạch năm được giao đầu năm (7.397 tỷ đồng). Đây là mức tăng trưởng cao so với năm trước nhưng vẫn thấp hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống Agribank tăng 17,6%, khu vực Tây Nguyên tăng 19,9%, các NHTM trên địa bàn Gia Lai tăng 17,2%.
Cơ cấu nợ được bố trí hợp lý, phù hợp với chuyển dịch cơ cấu kinh tế ở địa phương, phân tán rủi ro và đúng hướng chỉ đạo của ngành là ưu tiên cho nông nghiệp nông thôn. Cụ thể: dư nợ cho vay nông nghiệp nông thôn: 7.044 tỷ đồng (chiếm 92%
tổng dư nợ), dư nợ cho vay pháp nhân 1.232 tỷ đồng (chiếm 16,2%), dư nợ cá nhân (6.391 tỷ đồng (chiếm 83,8%); dư nợ các tiểu ngành, phân ngành có dư nợ lớn cũng ở mức hợp lý, phân tán được rủi ro như ngành cà phê chiếm 20,3%, tiêu dùng chiếm 11,3%, các dự án thủy điện chiếm 7,2%.
Đến 31/12/2017 nợ xấu chiếm tỷ lệ 0,44% tổng dư nợ, đạt yêu cầu cao so kế hoạch năm được Trụ sở chính giao (≤1,0%) là mức thấp nhất trong nhiều năm trở lại đây, thấp hơn khu vực Tây Nguyên (1,26%), lần đầu đạt mức thấp hơn toàn ngân hàng Tỉnh (0,53%).
2.1.2.3. Thu dịch vụ
Thực hiện được 29,6 tỷ đồng, giảm 1,4 tỷ đồng, so thực hiện năm 2015, đạt 78% kế hoạch năm 2017 được giao. Nếu không tính khoản 5,2 tỷ đồng thu phí trả nợ trước hạn của 2 công ty lĩnh vực thủy điện (có tính đột xuất và nhất thời năm 2016) thì thực chất thu dịch vụ năm 2017 tăng 3,8 tỷ (+14,7%) so năm 2016. Đây là mức tăng trưởng tích cực, cao hơn thu dịch vụ 2016 so năm 2015 là 6,6%.
2.1.2.4. Kết quả tài chính
Lợi nhuận khoán tài chính đạt 251 tỷ đồng, tăng 15,4% so năm 2016 đạt 111% kế hoạch TW giao (225 tỷ). Quỹ tiền lương thực hiện được 72,7 tỷ đồng, đạt 1,6 lần quỹ tiền lương kế hoạch. Lợi nhuận khoán tài chính bình quân đầu người CBNV đạt 990 triệu đồng/người cao hơn nhiều so bình quân toàn khu vực miền trung đạt 646 triệu đồng/người.
2.2. Thực trạng hiệu quả huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Agribank CN Gia Lai
2.2.1. Các sản phẩm huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Agribank CN Gia Lai
Agribank cung cấp trên 41 sản phẩm huy động vốn (nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá) đến khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu cho khách hàng cá
hiện đang triển khai 11 sản phẩm đối với khách hàng cá nhân và 6 sản phẩm đối với khách hàng tổ chức.
➢ Sản phẩm tiền gửi
Bảng 2.2: Các sản phẩm tiền gửi đang triển khai tại Agribank CN Gia Lai
STT Tên sản
phẩm Đối tượng Đặc điểm
Loại tiền huy động Kỳ Hạn 1 Tiền gửi không kỳ hạn Cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức trong và ngoài nước
Lãi suất (LS) thả nổi Lãi nhập gốc trả 1 lần vào ngày cuối tháng
VND, USD, EUR Không