DOANH CỦA KHÁCH SẠN GIA BẢO.
- Một trong những ưu điển của khách sạn Gia Bảo là công tác Marketing đã và đang hoàn thiện, từ một khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt động nhưng đã nhanh chóng xác định thị trường mục tiêu, tìm nguồn khách, xây dựng trang web riêng cho khách sạn cho đến chăm sóc khách hàng. Khách sạn đã không bị phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai, có được nguồn khách khá dồi dào và ổn định đảm bảo cho hoạt động kinh doanh quanh năm.
- Tiếp theo phải kể đến là sự hoàn thiện ở mức cao trong chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách. Sản phẩm lưu trú là buông ngủ được thiết kế đẹp mắt, trang bị hiện đại mà nhiều khách sạn lớn nhiều khi không có với mức giá tương đương. Chất lượng các tour cung cấp khá cao và ổn định nhờ có hợp tác chặt chẽ với các công ty du lịch.
- Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, nhà quản lý đã có sự quan tâm đúng mức trong công tác tổ chức, đào tạo nhân viên vì hiểu rõ vai trò của hoạt động này dù cho chỉ là cung cấp bữa sáng cho khách.
- Nhân viên của khách sạn rất nhiệt tình với khách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và cung cấp thông tin kịp thời khi khách yêu cầu do được chuẩn bị chu đáo. Họ được khách đánh giá là rất thân thiện với nụ cười luôn thường trực chào đón khách, quan tâm nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
2.6.2. Nhược điểm
- Đa số nhân viên không được đào tạo theo chuyên ngành mình làm việc. Họ làm việc theo kinh nghiệm và được hướng dẫn thực tế nhiều hơn. Đối với nhà quản lí điều này không có lợi khi họ phải bỏ công sức ra đào tạo nhân viên mỗi khi có nhân viên mới và khi nhân viên chưa quen việc rất dễ xảy ra sai sót làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong khách sạn Gia Bảo có thể kể ra ngay đó là lao động trong bộ phận buồng, bộ phận bếp không được đào tạo nghiệp vụ bài bản.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa thể nói là cao. Tuy rằng tiếng Anh giao tiếp rất tốt nhưng chưa đạt chuẩn, sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp
quá nhiều. Hơn nữa trình độ các ngoại ngữ khác còn thấp, nhân viên biết ngoại ngữ thứ 2 rất ít và trình độ không cao. Với thị trường khách rộng lớn, đa quốc gia như hiện nay và đặc biệt là các nước mạnh, họ do sự tự tôn dân tộc nên không sử dụng tiếng Anh mà chỉ sử dụng ngôn ngữ của mình. Như vậy vô hình chung việc biết ít ngoại ngữ đã hạn chế thị trường khách, bỏ phí nhiều cơ hội.
- Khách sạn chưa sử dụng các chương trình phần mềm quản lý tình hình phòng cho khách sạn. Dù nhân viên đã có sáng kiến dùng chương trình Power Point nhưng đó không phải là chương trình chuyên dụng nên còn nhiều hạn chế làm mất thời gian khi cập nhật, khó kiểm soát khi sử dụng.
- Các sổ sách của bộ phận Lễ tân chưa được sử dụng đúng quy chuẩn, ghi chép chưa rõ ràng gây khó khăn cho người mới đến hoặc người giao ca lúc mới xem sổ. Chính sự thiếu chính xác, thiếu quy chuẩn này gấy ra những thiếu xót không đáng có như ghi thiếu dịch vụ cho khách, không báo kịp xe, nhầm lẫn đồ đạc của khách
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ
TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI 3.1 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH SẠN NHỎ KHU PHỐ CỔ.
3.1.1 Giới thiệu khu phố cổ.
Ngoài đình, đền, chùa, miếu…Hà Nội có một Di sản văn hóa lâu đời là khu vực phố phường đã được hình thành từ xa xưa đó là khu Phố Cổ Hà Nội nằm xung quanh Thành cổ và mang đậm nét văn hoá cổ xưa của Hà Nội, Việt Nam. Hà Nội xưa thường được cho là là có “36 phố phường”, mỗi tên phố thường mang đặc trưng của một ngành nghề thủ công truyền thống. Hiện nay tên phố và các hoạt động kinh doanh không còn phù hợp nữa nhưng cuộc
sống của người dân nơi đây vẫn rất tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với những cửa hàng, phố chợ, những gánh hàng rong. Yếu tố này cùng các di tích đền, đình, chùa, các khu nhà cổ, các lễ hội còn được lưu giữ và bảo tồn đã trở thành những nét đặc chưng của Hà Nội, chính là những tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội đã và đang thu hút đông đảo du khách năm châu.
Theo quyết định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 của Bộ Xây dựng, khu Phố Cổ Hà Nội có phạm vi được xác định như sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu; phía Tây-phố Phùng Hưng; phía Nam-các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗ và Hàng Thùng; phía Đông-các phố Trần Quang Khải và Trần Nhật Duật.
Như vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm, có 76 tuyến phố thuộc 10 phường với tổng diện tích quy hoạch là 100 ha: phường Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ.
Phạm vi nghiên cứu quy hoạch được phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạo đặc trưng như sau:
- Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 1: Được giới hạn bởi các phố Hàng Chiếu, Hàng Đường, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm và Trần Nhật Duật (diện tích khoảng 19 ha)
- Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 2: Gồm các phần còn lại trong ranh giới khu Phố Cổ.
Các tài nguyên du lịch của khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi và tiềm năng kinh doanh du lịch trong khu vực này, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Kinh doanh khách sạn nhỏ ở Phố Cổ là rất thích hợp bởi diện tích nhỏ hẹp được bảo vệ không cho phép xây dựng những khách sạn quay lớn trong khu trung tâm. Tuy nhiên, những quy định về bảo vệ các di tích cũng gây ra khó khăn cho việc thiết kế kiến trúc khách sạn nhưng không đáng kể.
3.1.2 Một số thuận lợi khó khăn của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội:
3.1.2.1 Thuận lợi.
- Có vị trí tại trung tâm thủ đô Hà Nội. Đây có thể nói là lợi thế rất lớn. Thủ đô của một quốc gia là trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội của cả nước, do vậy thu hút được số lượng lớn khách du lịch, tham quan, đặc biệt là khách công vụ với những sự kiện lớn diễn ra hàng năm cũng như do nhu cầu công việc. Thủ đô Hà Nội không những thế còn có nền văn hoá nghìn năm văn hiến, nhiều tài nguyên du lịch, có sức hấp dẫn lớn. Ngoài ra, các đầu mối giao thông lớn như sân bay, các trục quốc lộ đều tập trung tại đây, rất thuận tiện cho du khách đi lại giữa các khu vực trong phạm vi Hà Nội và tới các vùng miền khác. Các yếu tố trên đảm bảo cho Hà Nội có nguồn khách lớn khá ổn định. Cơ sở vật chất kĩ thuật của Hà Nội cũng rất hiện đại, ứng dựng nhiều công nghệ tiên tiến phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, cũng phải đề cập tới những hạn chế như giá cả cao gây tác động tới du khách và làm tăng chi phí đối với các nhà đầu tư kinh doanh nói chung cũng như các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn nói riêng, nhất là các khách sạn nhỏ ít vốn. Hơn nữa với mật độ dân cư cao, diện tích nhỏ hẹp, lại đang trong quá trình xây dựng nên không thể tranh khỏi tình trạng ô nhiễm, giao thông lộn xộn, ồn ào...
- Gần nhiều tài nguyên du lịch. Ngoài các khu nhà cổ còn được lưu giữ và bảo tồn, khu Phố Cổ Hà Nội còn mang trong mình nhiều di tích lịch sử được xếp hạng như các đình, đền, chùa mang nét riêng của Thăng Long Hà Nội. Khi du khách quyết định lựa chọn lưu trú tại các khách sạn trong khu Phố Cổ, họ còn được cảm nhận cuộc sống hàng ngày cùa người dân nơi đây, cảm nhận sự thanh bình, náo nhiệt, sầm uất của 36 phố phường. Nhưng vị trí gần các tài nguyên du lịch cũng gây ra nhiều hạn chế. Các công trình xây dựng trong khu vực này luôn phải đảm bảo giữ gìn cảnh quan, không gây tổn
hại tới các di tích ngay kề bên. Giá trị kinh doanh của từng mét vuông đất trong khu vực rất lớn làm khó các nhà đầu khi mà họ không thể có diện tích đủ rộng cho kinh doanh.
- Vốn đầu tư tương đối nhỏ. Tại sao lại nói như vậy? Có thể cho rằng khoản vốn đầu tư từ 1-2 tỷ là con số không lớn với các nhà đầu tư lớn, kinh doanh các khách sạn trên 3 sao, nhưng với những nhà đầu tư nhỏ, kinh doanh khách sạn nhỏ đây cũng có thể nói là con số đáng kể. Hơn nữa, kinh doanh các khách sạn nhỏ thường là cá nhân, gia đình hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn tự đứng ra bỏ vốn đầu tư xây dựng, kinh doanh hoặc cùng góp vốn. Do đó với mức vốn đầu tư trên khó có thể nói là quá nhiều nhưng cũng không thể nói là nhỏ. Việc xây dựng hoặc mua lại một toà nhà lớn cũng là một vấn đề đáng quan tâm bởi số tiền bỏ ra sẽ không chỉ dừng lại ở con số 1 tỷ. Trên thực tế các nhà đầu tư thường thuê lại trong ngắn hạn vừa để đảm bảo tránh rủi ro nếu kinh doanh không có lãi sẽ đem cho thuê lại vừa tiết kiệm được khoản tiền lớn.
3.1.2.2. Khó khăn.
- Không gian bị hạn chế. Điều này thể hiện rõ ràng ở diện tích mặt bằng sử dụng của khách sạn nhỏ thường chỉ nằm trong khoảng từ 70-120m. Diện tích nhỏ hẹp dẫn đến các hệ quả sau:
+ Không thể xây dựng nhiều hạng mục công trình. Rõ ràng với diện tích nhỏ khách sạn không những bị hạn chế về không gian mà các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng bị hạn chế. Chẳng hạn không thể xây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên chỉ có thể có nhà ăn nhỏ phục vụ ăn sáng, các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, bể bơi, phòng tập thể thao, giặt là khó có thể có được, đặc biệt là không có bãi đỗ xe. Diện tích chủ yếu chỉ được dùng cho các hạng mục không thể thiếu như quầy lễ tân, khu vực lưu trú. Ngay cả khu vực lưu trú cũng không thể có nhiều buồng phòng.
+ Hệ quả trên dẫn đến một hệ quả tất yếu là ở khách sạn nhỏ có ít các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ hạn chế.
+ Diện tích các khu vực dịch vụ nhỏ hẹp. Bản thân các công trình khách sạn phải có cũng khó mà có diện tích vừa ý. Muốn khu vực này rộng hơn khu vực khác sẽ phải bị thu hẹp đi. Trong mỗi phòng diện tích nhỏ gây khó khăn cho việc bố trí, sắp xếp nội thất.
+ Gây khó khăn cho việc thiết kế. Nhà đầu tư chắc chắn mong muốn khách sạn của mình có nhiều buồng nhất có thể. Mong muốn này lại mâu thuẫn với diện tích sử dụng vốn có. Tất nhiên giải pháp ở đây là thiết kế khách sạn nhiều tầng, nhưng chiều cao của khách sạn cũng chỉ ở mức giới hạn để đảm bảo an toàn công trình cũng như mĩ quan của khách sạn nói riêng, của khu vực xung quanh khách sạn nói chung. Tất yếu khách sạn nhỏ không thể có nhiều phòng. Việc bố trí các khu vực, bộ phận sao cho hợp lí nhất cũng không đơn giản
+ Không có khu vực dành riêng cho các bộ phận, cho nhân viên. Điều này gây ra bất tiện trong quá trình phục vụ khách. Chẳng hạn khách có thể bắt gặp nhân viên đang dọn dẹp hoặc mang rác thải đi làm khách khó chịu. Các bộ phận không có phòng riêng nên nhiều khi phải bố trí ở nơi khách hay qua lại, thường xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ. Khi khách phàn nàn nếu không có phòng riêng đưa khách vào 1 chỗ nói chuyện thì với không gian nhỏ như vậy thông tin lan truyền đi rất nhanh. Nhưng đặc điểm này có thể được tận dụng vì việc khách và nhân viên thường xuyên gặp nhau tạo ra điều kiện tốt cho quá trình phục vụ, tạo quan hệ giữa nhân viên với khách cũng như kinh doanh các dịch vụ.
+ Khi khách sạn cần bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa gây ảnh hưởng ngay lập tức tới sinh hoạt của khách hàng như gây tiếng ồn, khách không sử dụng
được dịch vụ và không có thiết bị khác thay thế nhất là khi đi thang máy chẳng hạn.
- Thời gian hao mòn của cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối nhanh. Đặc điểm này bắt nguồn từ khoản vốn đầu tư ban đầu không nhiều, từ đó dẫn đến các phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật mua sắm ban đầu thường có chất lượng không cao. Lấy ví dụ các thiết bị máy tính chủ yếu là đồ cũ đã qua sử dụng được mua lại với giá rẻ theo kiểu mua hàng loạt, chưa kể các thiết bị này là hàng thanh lí đã khấu hao hết, do đó thời gian hao mòn nhanh, hay hỏng hóc, phải thường xuyên sửa chữa. Riêng về toà nhà được dùng làm khách sạn, toà nhà này được xây dựng kiên cố và khá tốt nên thời gian hao mòn lâu dài, có thể lên tới 70 năm. Tuy nhiên với những chủ đầu tư ưa thích sự thay đổi thì kiến trúc toà nhà có thể được sửa sang nhiều lần trong quá trình sử dụng. Dẫu sao kiến trúc cơ bản vẫn được giữ nguyên do khó có thể thay đổi mà không gây ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh.
- Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách vãng lai. Đây có thể coi là một yếu điểm của các khách sạn nhỏ, xuất phát từ lí do cơ sở vật chất của các khách sạn loại này không đáp ứng tiêu chuẩn của các các hãng công ty du lịch, các hãng lữ hành nên khó có thể được các hãng này gửi khách thường xuyên. Lí do nữa là khả năng quảng bá tên tuổi của khách sạn nhỏ rất yếu kém nên khách ít biết đến sự tồn tại của nó. Nguồn khách của các khách sạn quy mô nhỏ vì thế phụ thuộc nhiều vào các khách vãng lai tự tìm đến hoặc nhân viên khách sạn phải tự đi bắt khách tại sân bay, nhà ga hoặc ngay bên ngoài káhch sạn thông qua quan sát xem có khách nào có nhu cầu thuê phòng hay không.
- Chất lượng đội ngũ lao động không đồng đều. Trong một khách sạn nhỏ muốn tìm ra một nhân viên được đào tạo đúng ngành nghề, sử dụng tốt nhiều ngoại ngữ có lẽ rất khó khăn. Với một người có trình độ cao như vậy thường họ không lựa chọn làm việc cho khách sạn nhỏ với mức lương thấp, ít
cơ hội thăng tiến. Bản thân người chủ đứng ra kinh doanh nhiều khi cũng không có chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thêm vào đó, để tiết kiệm chi phí, đa số nhân viên thường là những người dân địa phương có trình độ không cao, quen lao động chân tay. Ở những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng chủ yếu có trình độ về ngoại ngữ, ít ai được đào tạo về nghiẹp vụ lễ tân một cách chính thống mà làm việc theo kinh nghiệm là chủ yếu. Những bộ phận như bếp, buồng trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cũng thấp.
- Sử dụng lao động chưa hợp lý. Với số nhân viên ít, công việc của từng bộ phận, nhất là các bộ phận phục vụ, dịch vụ, không nhiều, các nhân viên thường đảm nhận nhiều công việc không đúng theo chức danh của mình. Do vậy, từng chức danh không có phân công công việc cụ thể hay không có bảng mô tả, tiêu chuẩn công việc rõ ràng. Nếu bắt gặp một nhân viên đeo biển I.T.