2.3.1. Hoạt động bán hàng qua mạng:
Cũng như các khách sạn khác kinh doanh trên địa bàn khu Phố Cổ, thị trường của khách sạn Gia Bảo là các khách du lịch trong và ngoài nước tới Hà Nội vào tất cả các thời điểm trong năm, cả Lễ tết, ngày nghỉ.
Với mức giá bán phòng từ 30-70USD, khách đến với khách sạn chủ yếu là các đối tượng khách có thu nhập khá đến từ các nước Bắc Âu, khách theo đoàn, khác đi theo gia đình, thương nhân. Đặc biệt có những khách tạm trú tại khách sạn trong thời gian dài nhiều tuần, thậm chí nhiều tháng. Đối tượng này
thường là khách công vụ sang làm việc, sinh viên nước ngoài có thu nhập cao và các mục địch khác như nhận con nuôi, thăm thân.
Một trong những nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách đăng kí qua mạng. Giám đốc Nguyễn Diệu Linh là người phụ trách việc xây dựng website cho khách sạn Gia Bảo.Chị đã tích cực update trang web, đưa những thông tin mới nhất về dịch vụ, chương trình khuyến mãi lên website. Nhờ vậy mà hình ảnh của khách sạn Gia Bảo được biết đến rộng rãi, tạo nên một nguồn khách quan trọng bậc nhất cho khách sạn.
2.3.2. Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền:
Họat động này của khách sạn mang lại hiệu quả rất cao, tạo ra được nguồn khách từ chính những vị khách đã từng lưu trú tại khách sạn.Họ cảm thấy được thoả mãn các nhu cầu một cách tốt nhất, đạt tới sự hài lòng và đã giới thiệu cho bạn bè, người thân.Những vị khách này sẵn lòng viết những comment tốt đẹp lên trang web của khách sạn, các trang website uy tín dành cho khách du lịch tìm kiếm cơ sở lưu trú hay sẵn sang trở thành các nhà marketing tình nguyện cho khách sạn. Họ xin rất nhiều tập gấp của khách sạn để phát cho bạn bè, thân nhân. Chính vì lí do đó mà nguồn khách, nguồn thị trường mục tiêu của khách sạn chính là những đối tượng khách quen và khách được giới thiệu đến với khách sạn thông qua các khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn hoặc thông qua các hãng lữ hành.
Để có được kết quả như vậy là sự phục vụ nhiệt tình, hết lòng của toàn thể nhân viên trong khách sạn cùng khả năng lãnh đạo, điều hành hiệu quả của ban giám đốc khách sạn.
Bên cạnh đó khách sạn còn liên kết với một số hãng lữ hành như Indochina, APT, Viettravel nên có lượng khách không nhỏ tới từ nguồn khách này.
Ngoài ra khách sạn còn có nguồn khách quen là những khách có cảm tình với khách sạn và “không chấp nhận” ở khách sạn nào khác. Khi có dịp quay lại là họ lập tức nghĩ ngay tới Gia Bảo và luôn được chào đón nồng nhiệt. Tuy nhiên lượng khách này không nhiều khi mà mỗi năm trung bình họ chỉ đến một vài lần và trong một vài lần đó không chỉ có đến mỗi Việt Nam cũng như đến Việt nam không chỉ đến mỗi Hà Nội
Như vậy bước đầu có thể nhận thấy hoạt động Marketing của khách sạn Gia Bảo ngày càng có hiệu quả, nhất là trong vấn đề xác định thị trường mục tiêu và nguồn khách. Hoạt động này đã mang lại hiệu quả là khách sạn không còn bị phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai mà luôn có một lượng khách lớn, ổn định.
Để đem đến sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng còn phải kể đến nỗ lực của ban quản lý khách sạn trong việc hoàn thiện và đa dạng hoác các sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Các buồng ngủ được thiết kế và trang bị rất đẹp mắt, hiện đại như đã được trình bày trong phần cơ sở vật chất kĩ thuật đã đem đến cho khách hàng sự cảm nhận vượt mức mong đợi và kỳ vọng của họ, do đó mà có được sự thoả mãn cao của khách hàng. Kết quả là khách tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của khách sạn, giới thiệu với bạn bè và danh tiếng của khách sạn ngày càng được củng cố. Các dịch vụ bổ sung cũng ngày càng được hoàn thiện. Thái độ phục vụ, sự thân thiện của nhân viên luôn được khách đánh giá cao do các nhân viên được quán triệt triệt để mục tiêu Marketing của khách sạn.
2.4.THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ 2.4.1. Bộ phận phục vụ trực tiếp
Bộ phận phục vụ trực tiếp của khách sạn Gia Bảo bao gồm các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh. Họ được trang bị các thiết bị hiện đại để phục vụ cho công việc, đồng phục gọn gàng, lịch sự.
Các loại sổ sách dùng cho bộ phận lễ tân bao gồm: _ Thư đặt phòng.
_ Lịch xếp phòng. _ Sổ đặt phòng.
_ Sổ khai báo tạm vắng, tạm trú cho khách. _ Sổ theo dõi dịch vụ (mở cho từng phòng).
_ Sổ cân đối thanh toán thu chi của khách sạn và của khách. _ Sổ đặt tour.
_ Các loại hoá đơn, giấy tờ liên quan.
Các sổ sách trên được sử dụng khá hợp lý, phản ánh được đầy đủ các hoạt động của khách sạn và các vấn đề liên quan tới khách từng ngày. Chính vì thế trong quá trình phục vụ khách ở tại khách sạn cũng như khi khách check-in, check-out mọi hoạt động đều diễn ra suôn sẻ, các vấn đề phát sinh được giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
Tất cả các nhân viên lễ tân khách sạn đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong nghề lễ tân, vì thế họ có kinh nghiệm tốt, thái độ phục vụ lịch sự và trình độ ngoại ngữ khá.
Một công việc quan trọng của trưởng lễ tân là xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng cho giám đốc khách sạn. Nhưng do khách sạn nhỏ, giám đốc phụ trách vấn đề đặt chỗ và marketing nên công việc này của trưởng lễ tân đơn giản hơn rất nhiều. Họ chỉ cần cập nhật lượng phòng đã được đăng kí do giám đốc cung cấp, điền vào bảng dự báo, tổng hợp và báo cáo lại. Ngoài ra các nhân viên lễ tân còn cung cấp cho giám đốc những dự báo về tình hình khách trong các tháng, các thời kì trong năm dựa trên kinh nghiệm và tình hình khách những năm trước.
Về cơ bản, giám đốc khách sạn đã tổ chức hoạt động của bộ phận tiền sảnh rất chặt chẽ với những quy định lao động rõ ràng và thường xuyên có mặt kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên.
2.4.2. Bộ phận phục vụ gián tiếp
Bao gồm 5 nhân viên phụ trách công việc làm buồng. Hàng ngày bộ phận này rất bận rộn với công việc làm vệ sinh các buồng khi khách check-out và ra khỏi phòng. Tuy nhiên quá trình làm buồng được tiến hành không theo quy trình cụ thể nào do các nhân viên không được đào tạo bài bản, họ làm theo kinh nghiệm là chính.
Vào lúc 17-19h hàng ngày diễn ra hoạt động giao nhận đồ giặt. Do lượng nhân viên ít nên nhân viên bộ phận bếp hỗ trợ với nhân viên buồng.
Tất cả các công việc trên đều được tổ chức theo lịch cụ thể. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm giám sát, hướng dẫn các nhân viên làm việc nhanh chóng, hiệu quả và thông tin với lễ tân, báo cáo tình hình với giám đốc về tình hình sử dụng buồng, tình hình vật tư.