Trên thế giới, có một số nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng đã vận dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:
Nghiên cứu của Mohammad và Alhamadani năm 2011 sử dụng năm nhân tố cơ bản của mô hình nhằm đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ của những ngân hàng thương mại dựa trên sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Shankar Chelliah năm 2011đã cho thấy rằngsự đồng cảm và sự đảm bảo là những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó các nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình có tác động rất ít đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Javadi năm 2012 lấy đối tượng khảo sát là chất lượng dịch vụ của những ngân hàng tư nhân và thông qua sáu nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ quan điểm của khách hàng.
Và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM”. Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo
đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình. Kết quả cũng cho thấy để tạo sự hài lòng cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh Tế TP.HCM (2007), đã thực hiện nghiên cứu: “Sự thỏa mãn của người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến”. Nghiên cứu này đã xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn gồm có 6 yếu tố: tin cậy (1), đáp ứng (2), năng lực (3), đồng cảm (4), phương tiện hữu hình (5) và cảm nhận giá cả (6). Kết quả kiểm định cũng cho thấy có 6 thành phần trên tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM. Nguyễn Thị Hoàng Mỹ & Lưu Đức Thịnh “Giải pháp phát triển Internet banking tại các NHTM Việt Nam” Tạp chí Công Nghệ Ngân hàng số 61 tháng 4/2011, bài nghiên cứu giới thiệu đôi nét về Internet banking, đánh giá những nhân tố tác động đến khả năng phát triển Internet banking tại Việt Nam.
Đoàn Thanh Hà & Lê Ngọc Thắng “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM” Tạp chí công nghệ Ngân hàng tháng 12 năm 2012, bài nghiên cứu này cho thấy các nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó bài viết đưa ra giải pháp tác động vào các nhân tố.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tóm tắt các lý thuyết cũng như tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet bankking đối với khách hàng cá nhân, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Từ đó, tác giả rút ra một số kết luận trong những cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, nổi bật là lý thuyết của Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần tin cậy: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm.
Nội dung trên tạo cơ sở để tác giả thực hiện mục tiêu nghiên cứu trong các chương tiếp theo của luận văn.
Chương 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK HCM.