banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
Nghiên cứu đã xác định được thang đo những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking của Vietcombank HCM gồm 6 thành phần và 24 biến quan sát. Đó là nhân tố tin cậy (TC), nhân tố đáp ứng (DU), nhân tố hữu hình (HH), nhân tố năng lực phục vụ (NLPV), nhân tố thấu cảm (THC), nhân tố thỏa mãn (TM). Thang đo được kiểm định là đáp ứng yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình.
Nghiên cứu cho thấy, giá trị trung bình của các biến thuộc thành phần “Sự thỏa mãn” đạt từ 2,69-3,82 điểm; lớn hơn mức giữa của thang đo likert 5 điểm nhưng không cao và chưa đạt đến giá trị “ Tốt” = 4 điểm trong bảng câu hỏi khảo sát. Cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet baking của Vietcombank HCM là chưa cao.
Theo kết quả hồi qui, chúng ta có thể nhận thấy 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM thông qua đo lường bằng chỉ số thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lần lượt theo mức độ tác động là: “Đáp ứng”, “Tin cậy”, “Thấu cảm”, Phương tiện Hữu hình”, “Năng lực phục vụ”.
Sự đáp ứng (0,347) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ Internet banking. Hệ số Beta = 0,347 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Sự đáp ứng thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân 0,347 đơn vị. Điều này có thể lý giải là trong môi trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều NHTM trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, nên việc đầu tư đầu tiên của các ngân hàng hay chú trọng đến đó chính là nhân tố sự đáp ứng. Điều này cũng rất phù hợp với thực tiễn cung ứng dịch
vụ Internet banking đối khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking là đối tượng khách hàng có yêu cầu cao trong sử dụng một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện lợi sao cho đáp ứng một cách tối đa các nhu cầu giao dịch một cách nhanh chóng nhất. Vì thế điều kiện tiên quyết đầu tiên để khách hàng có thể đánh giá được chất lượng của loại hỉnh dịch vụ này không gì khác hơn là sự đáp ứng, đáp ứng về sản phẩm giao dịch, về thời gian, các tiện ích…Về khía cạnh “Đáp ứng” thì qua khảo sát và phân tích khách hàng đánh giá khá cao cho Vietcombank. Sự đánh giá là phù hợp với thực tế cung ứng dịch vụ do Vietcombank đã không ngừng phát triển các tính năng sản phẩm, tiện ích trên dịch vụ Internet banking. Thời gian đầu mới triển khai dịch vụ Internet banking, tiện ích chỉ có truy vấn tài khoản. Năm 2012 Vietcombank triển khai thanh toán chuyển tiền cá nhân trong cùng hệ thống Vietcombank. Năm 2013Vietcombank triển khai thanh toán hóa đơn đối với các nhà cung cấp như: VNPT, Viettel, Mobifone, Vietnam airline, Vietjet, Jetstar, prudential, Daichi… Năm 2014, mở rộng tiện ích thanh toán chuyển tiền khác hệ thống Vietcombank, đồng thời mở rộng liên kết với nhà cung cấp điện lực EVN để thanh toán tiền điện, các trường đại học để liên kết thanh toán học phí…
Sự tin cậy (0,246). Hệ số Beta = 0,246 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Sự tin cậy thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân 0,246 đơn vị. Nhân tố Sự tin cậy có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai thể hiện yếu tố này cũng có tác động rất mạnh đến chất lượng dịch vụ Internet banking, nó chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, sự tin cậy của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy ngân hàng đó uy tín và đáng tin cậy đặc biệt là với một sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù như Internet banking thì yếu tố Sự tin cậy lại càng được xem trọng. Về yếu tố này, khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet baking của Vietcombank HCM. Cũng vì thế mà số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ Internet banking tăng dần qua các năm.
Sự thấu cảm(0,191).Hệ số Beta = 0,191 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Sự thấu cảm thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân 0,191 đơn vị. Đây là nhân tố có giá trị Beta chuẩn hóa đứng thứ ba trong 5 nhân tố nghiên cứu. Điều đó thể hện nhân tố nàycũng tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ Internet baking của ngân hàng. Vì lĩnh vực dịch vụ là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như: sự quan tâm của ngân hàng/ nhân viên đến khách hàng. Sự lắng nghe và thấu hiểu của ngân hàng đối với những nhu cầu trong giao dịch của khách hàng sẽ tác động đến việc giữ chân khách hàng. Cụ thể như việc Vietcombank HCM quan tâm đến khách hàng trong những dịp sinh nhật, lễ tết hay ngân hàng có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng mới tiếm năng. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet banking của Vietcombank HCM tương đối có sự thấu cảm nhưng đạt mức chưa cao. Phương tiện hữu hình (0,183), tiếp theo nhân tố “Thấu cảm” thì “ Phương tiện Hữu hình” là nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân mạnh thứ tư. Hệ số Beta = 0,183 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Phương tiện hữu hình thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân 0,183 đơn vị. Vì phương tiện hữu hình là nhân tố khách hàng cảm nhận bằng giác quan của họ khi giao dịch như: cơ sở vật chất của ngân hàng khi đến đăng ký sử dụng dịch vụ, tiếp theo là sự chuyên nghiệp của trang web, sự vận hành cũng như những ứng dụng công nghệ của ngân hàng trong dịch vụ Internet banking, nên thực sự đây là một trong những tiêu chí phổ biến khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Tuy không quan trọng và tác động nhiều như những yếu tố trên vì thực tế thì hiện nay các ngân hàng đều đã ứng dụng công nghệ cao trong sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chí này thì sẽ khó mà nhận thấy sự cách biệt rõ rệt, nhưng cũng không thể đánh giá thấp vai trò của nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ.
Năng lực phục vụ (0,141), đây là nhân tố có tác động yếu nhất đến chất lượng dịch vụ đo lường thông qua sự thỏa mãn của khách hàng. Hệ số Beta = 0,141 có ý nghĩa là khi tăng thêm một đơn vị Năng lực phục vụ thì sẽ làm gia tăng chất lượng