7.5.1 Khái quát
Trên cơ sở xác định các quá trình cần thiết phải xây dựng tài liệu nhằm thống nhất và nâng cao khả năng thực hiện công việc, duy trì và cải tiến chất
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 25/38
lượng sản phẩm và dịch vụ, Ban Quản lý thiết lập một Hệ thống tài liệu thỏa đáng, phù hợp với yêu cầu công việc và ISO 9001:2015.
Hệ thống tài liệu của Ban Quản lý bao gồm:
-CSCL (xem CSCL của Ban Quản lý):
Lãnh đạo Ban Quản lý cam kết đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của những bên quan tâm khác, đồng thời cải tiến thường xuyên có hiệu lực và hiệu quả HTQLCL. Điều này thể hiện thông qua CSCL được lãnh đạo Ban Quản lý công bố và phổ biến đến tất cả các công chức, viên chức và người lao động trong cơ quan, làm cơ sở cho mọi hoạt động.
CSCL cũng được xem xét, cải tiến khi cần thiết nhằm đảm bảo sự phù hợp với quan điểm và định hướng chất lượng của Ban Quản lý vào từng thời kỳ.
- MTCL (xem MTCL của Ban Quản lý và các đơn vị trực thuộc).
Trên cơ sở CSCL được công bố và chức năng, nhiệm vụ, năng lực của mình, từng phòng chức năng tiến hành xây dựng MTCL thích hợp theo từng giai đoạn, lập kế hoạch và biện pháp đảm bảo việc thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
Vào từng thời điểm thích hợp, Lãnh đạo Ban Quản lý cùng với Lãnh đạo Văn phòng, các phòng chuyên môn tiến hành xem xét, đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu, từ đó làm cơ sở thiết lập mục tiêu mới cho thời gian tới.
- STCL
Sổ tay chất lượng mô tả toàn bộ HTQLCL của Ban Quản lý theo chức năng, nhiệm vụ được phân công nhằm cung cấp thông tin vĩ mô cho những đối tượng quan tâm.
Tài liệu này nói rõ/viện dẫn các quá trình được thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến trong HTQLCL của Ban Quản lý. Khi cần thiết tìm hiểu cụ thể và rõ hơn cách thức vận hành của mọi quá trình, người đọc phải xem thêm các quy trình, hướng dẫn hay quy định công việc.
- Các tài liệu khác thuộc HTQLCL do Ban Quản lýban hành
Để đảm bảo việc kiểm soát các quá trình cần thiết trong HTQLCL một cách có hiệu lực và hiệu quả, Ban Quản lý đã xác định, xây dựng và áp dụng các tài liệu cần thiết đáp ứng yêu cầu ISO 9001:2015 và yêu cầu công việc của Ban Quản lý.
Các tài liệu đã nói ở trên bao gồm:
- Các tài liệu được ban hành khi triển khai HTQLCL này (mang các ký mã hiệu theo quy định của quy trình kiểm soát tài liệu).
- Các tài liệu được ban hành trước khi triển khai HTQLCL này nhưng hiện tại vẫn có hiệu lực sử dụng. Các tài liệu này được bổ sung, sửa đổi và cập nhật lại.
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 26/38
- Hệ thống tài liệu đã nêu (kết hợp với những tài liệu bên ngoài khác) đảm bảo việc tác nghiệp, đánh giá và cải tiến (xem Danh mục tài liệu hiện hành của Ban Quản lý).
Tương ứng với từng hoạt động được quy định, Ban Quản lý cũng thiết lập một Hệ thống các biểu mẫu thích hợp, phục vụ cho việc ghi nhận kết quả thực hiện công việc.
- Các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài
Bên cạnh Hệ thống tài liệu do Ban Quản lý biên soạn và ban hành, để đảm bảo đáp ứng yêu cầu pháp luật, cơ quan quản lý cấp trên, ... Ban Quản lý tiến hành xác định, cập nhật và đưa vào áp dụng những tài liệu có nguồn gốc bên ngoài, các tài liệu loại này cũng được cập nhật, kiểm soát và đảm bảo duy trì tính phù hợp của chúng.
Các tài liệu về văn bản pháp quy được rà soát để cập nhật bổ sung hoặc loại bỏ do hết hiệu lực thực thi theo quy định hiện hành. Đồng thời xác lập hệ thống tài liệu đảm bảo việc tác nghiệp, đánh giá, cải tiến HTQLCL.
- Các hồ sơ
Khi thực hiện các công việc, bao gồm cả quá trình kiểm tra, theo dõi, đo lường, ... đều được người thực hiện ghi nhận lại thành hồ sơ làm bằng chứng cho việc đánh giá hiệu lực, kết quả thực hiện.
Ngoài ra, những hồ sơ có được còn là một nguồn cung cấp dữ liệu phục vụ công tác thống kê, phân tích và cải tiến chất lượng trong Ban Quản lý.
7.5.2 Tạo lập và cập nhật
Khi thiết lập và cập nhật thông tin bằng văn bản, Ban Quản lý đảm bảo sự thích hợp của:
a. Việc nhận biết và mô tả văn bản, tài liệu, hồ sơ (đơn vị ban hành, số, mã hiệu, thời gian ban hành,...)
b. Định dạng thông qua hình thức và thể thức của văn bản, tài liệu, hồ sơ. c. Xem xét và phê duyệt sự thích hợp và thỏa đáng thông qua việc kiểm tra nội dung, thể thức, hình thức, thẩm quyền ban hành.
7.5.3 Kiểm soát thông tin dạng văn bản a. Kiểm soát tài liệu
Những tài liệu thuộc HTQLCL (kể cả tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được áp dụng tại Ban Quản lý) đều được kiểm tra, soát xét trước khi đưa ra áp dụng.
Hệ thống tài liệu của Ban Quản lý được kiểm soát các nội dung chính sau: + Biên soạn, kiểm tra, soát xét, phê duyệt, phê duyệt lại.
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 27/38
+ Sửa đổi, cập nhật và dấu hiệu nhận biết tài liệu sửa đổi. + Nhận biết tài liệu được kiểm soát.
+ Cấp phát, giao nhận, hu bỏ hoặc khi tài liệu lỗi thời, mất hay hư hỏng. + Sao chụp tài liệu.
+ Đăng tải trên Trang Thông tin và Điều hành tác nghiệp củaBan Quản lý. + Quản lý sử dụng tài liệu, kể cả tài liệu có nguồn gốc bên ngoài.
Tất cả các nội dung kiểm soát nói trên đều được quy định cụ thể trong Quy trình Kiểm soát tài liệu.
* Viện dẫn:
Quy trình Kiểm soát tài liệu
b. Kiểm soát hồ sơ
Các kết quả công việc được ghi nhận, tập hợp thành những hồ sơ tương ứng và thực hiện việc lưu trữ, bảo quản thích hợp.
Hồ sơ công việc tại Ban Quản lý tồn tại ở dạng cứng và mềm, gồm các bản giấy được cập nhật các thông tin trên cơ sở sử dụng các biểu mẫu hoặc tập hợp từ các văn bản khác sau khi thực hiện và những dữ liệu được cập nhật vào máy tính.
Tất cả các hồ sơ nêu trên đều được kiểm soát theo quy định tại Quy trình Kiểm soát hồ sơ. Các nội dung được quy định trong đó bao gồm:
- Sắp xếp.
- Nhận biết và bảo quản. - Bảo mật, lưu giữ.
- Phương pháp lưu và phương pháp hu . - Thời hạn lưu.
Bên cạnh việc đáp ứng yêu cầu quản lý hồ sơ theo ISO 9001:2015, Ban Quản lý còn thực hiện kiểm soát hồ sơ thoả mãn yêu cầu của các văn bản quy phạm pháp luật.
Tuỳ thuộc vào tính chất công việc, các phòng ban xác định phương pháp lưu giữ, thời gian lưu giữ và phương pháp hu bỏ.
* Viện dẫn:Quy trình kiểm soát hồ sơ
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 28/38
Phần 8. THỰC HIỆN 8.1 Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện
Sản phẩm của tài liệu là hoạt động quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý, điều này được thể hiện qua các văn bản, các hướng dẫn, kiểm tra các nội dung liên quan đến các hoạt động nói trên.
Chất lượng của các hoạt động nói trên được đảm bảo thông qua việc quản lý chặt chẽ các quá trình và thực hiện có hiệu lực các quá trình đó theo kế hoạch. Những công việc chủ yếu đều được quy định bằng các văn bản, được phổ biến và áp dụng thống nhất trong toàn Ban Quản lý.
Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ được bắt đầu từ lúc xác định nhu cầu khách hàng, các yêu cầu của các cơ quan quản lý các cấp, tiến hành các công việc cần thiết thực hiện công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý thoả mãn yêu cầu chính đáng của khách hàng và các bên có liên quan khác.
Để nâng cao hiệu quả quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công, Ban Quản lý xây dựng các MTCL thích hợp cho từng thời kỳ cho cơ quan và cho từng đơn vị chức năng; tiến hành các công việc kiểm tra, theo dõi xác nhận cần thiết để đảm bảo những dịch vụ hành chính công cung cấp cho khách hàng đều tuân thủ pháp luật và đáp ứng đúng hoặc cao hơn yêu cầu đã định.
8.2 Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ 8.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng
Việc liên hệ, trao đổi thông tin với khách hàng, các cơ quan quản lý về các nội dung có liên quan được thực hiện thông qua tiếp xúc trực tiếp, điện thoại, fax, văn bản hoặc các phương tiện liên lạc khác.
Ngoài ra, việc thông tin với khách hàng của Ban Quản lý còn được thực hiện thông qua các hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng, trao đổi qua các cuộc hội nghị, hội thảo của Ban Quản lý,..
8.2.2 Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
Các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ban Quản lý thực hiện được xác định theo các cách thức sau:
- Qua các yêu cầu trực tiếp từ khách hàng. - Qua các yêu cầu từ cơ quan quản lý các cấp.
- Các yêu cầu và đề nghị nói trên được nghiên cứu cụ thể, kỹ càng; Kết hợp với các yêu cầu cần thiết khác theo quy định của Nhà nước, tiến hành triển khai các công việc để đáp ứng các yêu cầu/đề nghị đó.
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 29/38
Ban Quản lý luôn tiến hành việc xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm trước khi cung ứng sản phảm, dịch vụ cho khách hàng. Việc xem xét đảm bảo rằng:
a. Các yêu cầu được đưa ra bởi khách hàng, bao gồm các yêu cầu về giao hàng và hoạt động sau giao hàng được xác định rõ ràng bằng văn bản.
b. Các yêu cầu không tuyên bố bởi khách hàng nhưng cần thiết cho khách hàng sử dụng đúng quy định hoặc sử dụng theo dự kiến, nếu đã biết.
c. Các yêu cầu do Ban Quản lý quy định.
d. Các yêu cầu chế định và luật pháp áp dụng đối với sản phẩm và dịch vụ. e. Các yêu cầu hợp đồng hoặc đơn hàng khác so với những gì đã nêu trước đó.
Ban Quản lý đảm bảo rằng yêu cầu hợp đồng hoặc đơn hàng khác với yêu cầu đã được xác định trước đó đều được giải quyết.
Hồ sơ kết quả xem xét và các hoạt động phát sinh từ việc xem xét đều được lưu trữ theo quy định của Quy trình kiểm soát hồ sơ.
8.2.4 Thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
Ban Quản lý đảm bảo rằng thông tin dạng văn bản có liên quan được sửa đổi và nhân sự có liên quan nhận thức được những yêu cầu đã thay đổi khi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ thay đổi.
8.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ (Không áp dụng) 8.4 Thực hiện các quá trình tạo kết quả xử lý công việc hành chính 8.4 Thực hiện các quá trình tạo kết quả xử lý công việc hành chính 8.4.1 Kiểm soát quá trình tạo sản phẩm hành chính và cung cấp dịch vụ
Các hoạt động liên quan đến công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý đều được thực hiện trong điều kiện được kiểm soát.
Các hoạt động trên đều được quản lý như những quá trình, xác định cụ thể yêu cầu công việc, cách thức thực hiện theo những chuẩn mực được quy định cụ thể trong các quy trình. Mối quan hệ giữa các phòng chức năng có liên quan, giữa các công việc cũng được làm rõ, phù hợp với chức năng nhiệm vụ đã được quy định trong các quy trình xử lý công việc được Ban Quản lý phê duyệt.
8.4.2 Nhận biết và truy xuất nguồn gốc
Việc nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm (là những văn bản hành chính) của Ban Quản lý là một yêu cầu cần thiết. Các nội dung nhận biết bao gồm:
- Loại hình văn bản: Giấy phép, Quyết định, công văn … - Số, ngày ban hành.
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 30/38
- Cơ quan soạn thảo, cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Tình trạng và kết quả xử lý công việc của các phòng và cán bộ được phân công thực hiện.
8.4.3 Tài sản của khách hàng
Tài sản của khách hàng gồm:
- Tất cả các hồ sơ Ban Quản lý nhận được từ tổ chức, cá nhân làm cơ sở thực hiện/giải quyết các công việc liên quan đến hoạt động quản lý tại Ban Quản lý.
- Những tài sản trên đều được kiểm tra, bảo quản hồ sơ, bảo quản thông tin trong hồ sơ, bảo quản mẫu của thanh tra cần thiết. Trong thời gian thuộc phạm vi quản lý của mình, Ban Quản lý thực hiện các nội dung nhận biết, bảo quản thích hợp.
- Khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra làm ảnh hưởng đến tài sản nói trên, Ban Quản lý chủ động trao đổi và cùng thống nhất giải quyết theo pháp luật quy định với khách hàng.
8.4.4 Bảo quản kết quả xử lý công việc hành chính
Ban Quản lý lưu giữ hồ sơ và kết quả thực hiện các quá trình hành chính đã định ở nơi thuận tiện để phòng ngừa hư hỏng, xuống cấp, mất mát.
Ban Quản lý kiểm soát điều kiện bảo quản thích hợp cho từng loại hồ sơ trong phạm vi cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định.
Kết quả công việc quản lý hành chính nhà nước của Ban Quản lý bao gồm: - Hồ sơ nhận được từ khách hàng, yêu cầu của cấp quản lý.
- Các kết quả từ các công đoạn giải quyết công việc. - Hồ sơ, văn bản lưu tại Ban Quản lý.
- Kết quả trả cho khách hàng....
Định kỳ kiểm tra và đánh giá thực trạng hồ sơ và kết quả xử lý công việc hành chính này để có biện pháp ngăn chặn các yếu tố có thể gây hư hỏng như mối mọt, ẩm ướt, đồng thời thường soát xét các loại hồ sơ đã hết thời hạn lưu trữ để thanh lý hủy bỏ.
Các kết quả trên đều ở dạng hồ sơ công việc, vì vậy việc bảo toàn được đảm bảo thông qua quá trình tác nghiệp và quản lý hồ sơ.
* Viện dẫn:
Quy trình kiểm soát hồ sơ
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 31/38
Khi hoàn trả hồ sơ do tổ chức/công dân yêu cầu, Ban Quản lý đảm bảo trong sổ theo dõi giao nhận hồ sơ phải có chữ ký của tổ chức/công dân (trong trường hợp tổ chức/công dân nhận trực tiếp) hoặc có xác nhận của nhân viên Bưu điện (trong trường hợp hồ sơ được chuyển qua đường bưu điện) để xác nhận rằng kết quả xử lý giao cho tổ chức/công dân đúng thời gian và đạt yêu cầu.
Trường hợp hoàn trả hồ sơ/ tài liệu qua Email thì Email là bằng chứng kết quả thực hiện công việc.
8.4.6 Kiểm soát thay đổi
Ban Quản lý đảm bảo việc xem xét và kiểm soát các thay đổi đối với các quá trình trong phạm vi cần thiết đảm bảo sự phù hợp liên tục với các yêu cầu.
Ban Quản lý ban hành các tài liệu và lưu trữ các hồ sơ mô tả các kết quả của việc xem xét các thay đổi, người phê chuẩn thay đổi và bất kỳ hành động cần thiết nào phát sinh từ việc xem xét.
8.5 Thông qua sản phẩm và dịch vụ
Ban Quản lý phải kiểm tra, xác nhận các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng.