8.4 Thực hiện các quá trình tạo kết quả xử lý công việc hành chính 8.4.1 Kiểm soát quá trình tạo sản phẩm hành chính và cung cấp dịch vụ
Các hoạt động liên quan đến công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý đều được thực hiện trong điều kiện được kiểm soát.
Các hoạt động trên đều được quản lý như những quá trình, xác định cụ thể yêu cầu công việc, cách thức thực hiện theo những chuẩn mực được quy định cụ thể trong các quy trình. Mối quan hệ giữa các phòng chức năng có liên quan, giữa các công việc cũng được làm rõ, phù hợp với chức năng nhiệm vụ đã được quy định trong các quy trình xử lý công việc được Ban Quản lý phê duyệt.
8.4.2 Nhận biết và truy xuất nguồn gốc
Việc nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm (là những văn bản hành chính) của Ban Quản lý là một yêu cầu cần thiết. Các nội dung nhận biết bao gồm:
- Loại hình văn bản: Giấy phép, Quyết định, công văn … - Số, ngày ban hành.
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 30/38
- Cơ quan soạn thảo, cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Tình trạng và kết quả xử lý công việc của các phòng và cán bộ được phân công thực hiện.
8.4.3 Tài sản của khách hàng
Tài sản của khách hàng gồm:
- Tất cả các hồ sơ Ban Quản lý nhận được từ tổ chức, cá nhân làm cơ sở thực hiện/giải quyết các công việc liên quan đến hoạt động quản lý tại Ban Quản lý.
- Những tài sản trên đều được kiểm tra, bảo quản hồ sơ, bảo quản thông tin trong hồ sơ, bảo quản mẫu của thanh tra cần thiết. Trong thời gian thuộc phạm vi quản lý của mình, Ban Quản lý thực hiện các nội dung nhận biết, bảo quản thích hợp.
- Khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra làm ảnh hưởng đến tài sản nói trên, Ban Quản lý chủ động trao đổi và cùng thống nhất giải quyết theo pháp luật quy định với khách hàng.
8.4.4 Bảo quản kết quả xử lý công việc hành chính
Ban Quản lý lưu giữ hồ sơ và kết quả thực hiện các quá trình hành chính đã định ở nơi thuận tiện để phòng ngừa hư hỏng, xuống cấp, mất mát.
Ban Quản lý kiểm soát điều kiện bảo quản thích hợp cho từng loại hồ sơ trong phạm vi cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định.
Kết quả công việc quản lý hành chính nhà nước của Ban Quản lý bao gồm: - Hồ sơ nhận được từ khách hàng, yêu cầu của cấp quản lý.
- Các kết quả từ các công đoạn giải quyết công việc. - Hồ sơ, văn bản lưu tại Ban Quản lý.
- Kết quả trả cho khách hàng....
Định kỳ kiểm tra và đánh giá thực trạng hồ sơ và kết quả xử lý công việc hành chính này để có biện pháp ngăn chặn các yếu tố có thể gây hư hỏng như mối mọt, ẩm ướt, đồng thời thường soát xét các loại hồ sơ đã hết thời hạn lưu trữ để thanh lý hủy bỏ.
Các kết quả trên đều ở dạng hồ sơ công việc, vì vậy việc bảo toàn được đảm bảo thông qua quá trình tác nghiệp và quản lý hồ sơ.
* Viện dẫn:
Quy trình kiểm soát hồ sơ
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 31/38
Khi hoàn trả hồ sơ do tổ chức/công dân yêu cầu, Ban Quản lý đảm bảo trong sổ theo dõi giao nhận hồ sơ phải có chữ ký của tổ chức/công dân (trong trường hợp tổ chức/công dân nhận trực tiếp) hoặc có xác nhận của nhân viên Bưu điện (trong trường hợp hồ sơ được chuyển qua đường bưu điện) để xác nhận rằng kết quả xử lý giao cho tổ chức/công dân đúng thời gian và đạt yêu cầu.
Trường hợp hoàn trả hồ sơ/ tài liệu qua Email thì Email là bằng chứng kết quả thực hiện công việc.
8.4.6 Kiểm soát thay đổi
Ban Quản lý đảm bảo việc xem xét và kiểm soát các thay đổi đối với các quá trình trong phạm vi cần thiết đảm bảo sự phù hợp liên tục với các yêu cầu.
Ban Quản lý ban hành các tài liệu và lưu trữ các hồ sơ mô tả các kết quả của việc xem xét các thay đổi, người phê chuẩn thay đổi và bất kỳ hành động cần thiết nào phát sinh từ việc xem xét.
8.5 Thông qua sản phẩm và dịch vụ
Ban Quản lý phải kiểm tra, xác nhận các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng.
8.6 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Văn bản không đạt yêu cầu được phát hiện trong quá trình thực hiện hoặc sau khi đã chuyển giao cho khách hàng gồm:
- Văn bản không đạt yêu cầu trong quá trình kiểm tra hồ sơ, kiểm tra kết quả trước khi trình soát xét, phê duyệt; trong quá trình soát xét, phê duyệt hoặc trong quá trình kiểm tra hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh.
- Văn bản không đạt yêu cầu được phát hiện sau khi đã cung cấp kết quả cho khách hàng (do khách hàng hoặc cán bộ của Ban Quản lý phát hiện).
Các văn bản nói trên được xác định, quy định trách nhiệm và kiểm soát phù hợp yêu cầu của ISO 9001:2015 và thực tế tại Ban Quản lý. Những nội dung kiểm soát gồm:
- Xác định rõ văn bản không đạt yêu cầu. - Nhận biết, tách riêng.
- Xử lý, bao gồm một hoặc một số cách: làm lại, sửa chữa, trả lại, chấp nhận có nhân nhượng, hu , …
- Kiểm tra lại sau xử lý: theo trình tự và thời điểm phát hiện của quá trình tác nghiệp.
- Xác định nhu cầu hành động: Tuỳ thuộc mức độ tái diễn và hậu quả gây ra các ảnh hưởng như thế nào để đề xuất thực hiện hành động thoả đáng nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý.
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 32/38
Toàn bộ hoạt động kiểm soát văn bản không đạt yêu cầu được quy định chi tiết và đầy đủ trong một Quy trình dạng văn bản.
* Viện dẫn:
Quy trình kiểm soát sự không phù hợp
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 33/38
Phần 9. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
9.1.1 Khái quát
Ban Quản lý thực hiện việc theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá đối với toàn bộ các hoạt động của mình nhằm:
- Chứng tỏ sự phù hợp của các hoạt động quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý đáp ứng yêu cầu khách hàng cũng như của luật định.
- Đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL theo các yêu cầu của tiêu chuẩn và các bố trí, sắp xếp, quy định của Ban Quản lý.
- Nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL.
Tùy theo nội dung và mục đích theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá, Ban Quản lý sử dụng các phương tiện, phương pháp thích hợp (như kỹ thuật thống kê) để theo dõi, đo lường, thu thập và xử lý các thông tin có liên quan.
9.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý để có thể đảm bảo việc đáp ứng các yêu cầu, Ban Quản lý tiến hành các hoạt động đo lường sự thoả mãn của khách hàng thông qua:
- Tiến hành thu thập thông tin, ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng, qua các nguồn thông tin, các phiếu thăm dò, ghi nhận từ quá trình thực hiện hoạt động của các phòng chuyên môn và tất cả các ghi nhận từ các nguồn khác nhau như thông qua thư từ, các phương tiện thông tin, ghi nhận ý kiến không bằng văn bản của khách hàng từ các cuộc tiếp xúc của công chức, viên chức và người lao động của Ban Quản lý....
- Các phòng chức năng khác ghi nhận và tập hợp các ý kiến của các bên có liên quan khác, nhằm đánh giá và có biện pháp cải tiến hiệu lực và hiệu quả các công việc được giao.
Từ các dữ liệu nhận được, Ban Quản lý tiến hành thống kê, phân tích, xác định các vấn đề tồn tại hoặc có thể cải tiến và đưa ra các hành động thích hợp nhằm giải quyết kịp thời và cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý, tăng cường mức độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
* Viện dẫn:
Phiếu khảo sát sự hài lòng khách hàng
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 34/38
Thu thập và phân tích dữ liệu là hoạt động được Ban Quản lý thực hiện trong quá trình áp dụng HTQLCL. Việc thực hiện phải nhằm đến các kết quả phản ánh về:
- Sự hài lòng của khách hàng.
- Sự phù hợp của văn bản và quá trình.
- Các xu hướng của các quá trình nhằm ngăn ngừa sự vượt khỏi tầm kiểm soát.
- Việc sử dụng các chuyên gia tư vấn/thẩm định.
Tuỳ thuộc vào mục đích và số liệu của những thông tin thu thập, Ban Quản lý quy định cụ thể tần suất, trách nhiệm thực hiện việc thu thập, tổng hợp, phân tích.
9.2 Đánh giá nội bộ
Hoạt động đánh giá nội bộ HTQLCL được tổ chức định kỳ theo kế hoạch tối thiểu mỗi năm một lần sao cho các phòng/bộ phận chức năng tại Ban Quản lý đều đảm bảo được đánh giá.
Ngoài ra, khi cần thiết, lãnh đạo Ban có quyền quyết định đánh giá nội bộ đột xuất hoặc mời các tổ chức bên ngoài đánh giá trên cơ sở đề nghị của QMR.
Các đánh giá viên tham gia đánh giá đều được đào tạo, có kinh nghiệm, am hiểu các hoạt động và độc lập với hoạt động được đánh giá.
Quá trình đánh giá (bao gồm từ việc chuẩn bị cho đến việc theo dõi thực hiện các hành động khắc phục được phát hiện) tiến hành thống nhất theo quy định tại Quy trình đánh giá nội bộ.
Chuẩn mực đánh giá là tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và những tài liệu được kiểm soát có liên quan đến phạm vi áp dụng của HTQLCL của Ban Quản lý.
Các yêu cầu hành động khắc phục/phòng ngừa từ kết quả đánh giá được các phòng chức năng thực hiện kịp thời, đảm bảo loại bỏ sự không phù hợp và nguyên nhân gây ra sự không phù hợp. Kết quả của hành động khắc phục được Trưởng đoàn đánh giá thẩm tra, xác nhận thích hợp.
Lãnh đạo Ban đảm bảo mọi nguồn lực và môi trường nội bộ thuận lợi để hoạt động đánh giá nội bộ đạt kết quả và kết quả đánh giá nội bộ là một trong những nội dung đầu vào của các cuộc họp xem xét lãnh đạo.
* Viện dẫn:
Quy trình đánh giá nội bộ
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 35/38
Để đánh giá mức độ thích hợp, thỏa đáng, hiệu lực và hiệu quả HTQLCL nói chung và các hoạt động quản lý hành chính nhà nước tại Ban Quản lý tiến hành xem xét HTQLCL với những nội dung:
a. Tình trạng của các hành động từ các cuộc xem xét của lãnh đạo trước đó. b. Những thay đổi trong các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến HTQLCL.
c. Thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của HTQLCL, bao gồm các xu hướng về:
1) Sự thỏa mãn của khách hàng và thông tin phản hồi từ các bên quan tâm liên quan.
2) Mức độ thực hiện các MTCL.
3) Kết quả thực hiện quá trình và sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. 4) Sự không phù hợp và hành động khắc phục.
5) Kết quả đánh giá.
d) Sự đầy đủ của nguồn lực.
e) Hiệu lực của hành động thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội. f) Các cơ hội cải tiến.
Cuộc họp xem xét của lãnh đạo được báo cáo bằng văn bản nêu rõ nội dung chi tiết về các quyết định đã được thống nhất trong cuộc họp và phân công thực hiện các hành động cần thiết (kể cả các nhu cầu về nguồn lực) để nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của Hệ thống và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
* Viện dẫn:
Quy trình xem xét của lãnh đạo, Quy trình thực hiện hành động khắc phục
Mã số: STCL Ban hành lần: 01 Ngày: 03/4/2020 Trang: 36/38
Phần 10. CẢI TIẾN 10.1 Khái quát
Ban Quản lý xác định và lựa chọn các cơ hội để cải tiến và thực hiện mọi hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm:
a) Cải tiến các quá trình.
b) Khắc phục, phòng ngừa và giảm tác động không mong muốn. c) Cải tiến kết quả thực hiện và hiệu lực của HTQLCL.
Cải tiến có thể bao gồm việc khắc phục, hành động khắc phục, cải tiến liên tục....
10.2 Sự không phù hợp và hành động khắc phục
Hành động khắc phục được áp dụng trong các trường hợp:
- Các hoạt động quản lý, cung cấp dịch vụ hành chính công đang tiến hành không phù hợp hoặc không đáp ứng kết quả mong muốn.
- Các tài liệu của HTQLCL chưa được tuân thủ và/hoặc không phù hợp với thực tế sử dụng.
- Những phát hiện từ kết quả đánh giá, bao gồm đánh giá nội bộ và đánh giá của các tổ chức bên ngoài.
- Các khiếu nại và/hoặc ý kiến phản ánh của các bên có liên quan.
Tất cả sự không phù hợp được phát hiện đều được khắc phục kịp thời và hành động khắc phục (nếu có) phải có hiệu lực nhằm tránh tái diễn sự không phù hợp. Kết quả của hành động khắc phục là một nội dung đầu vào của xem xét lãnh đạo.
10.3 Cải tiến liên tục
Ban Quản lý thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL thông qua:
- Định ra và tuân thủ CSCL, rà soát MTCL.
- Thu thập thông tin, phân tích dữ liệu để có cơ sở thực hiện các hành động khắc phục/phòng ngừa cần thiết.
- Đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo.
Cải tiến thường xuyên nhằm không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản lý, cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý và hoàn thiện HTQLCL.