- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng hoặc nhiều nhân viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng là
NV chăm sóc & hỗ trợ KH
2.3.3.1 Bộ máy CSKH tại công ty:
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ bộ phận CSKH tại công ty
Chức vụ Số lượng Thâm niên làm việc
Dưới 1 năm Trên 1 năm
Trưởng bộ phận 01 01
Nhân viên 02 02
Bảng 2.5 Bảng thống kê nhân lực của bộ phận CSKH tại công ty AZ Media
Trưởng bộ phận CSKH là người phụ trách bộ phận CSKH tại công ty AZ Media , tiến hành thu thập các khiếu nại từ nhân viên , đưa ra hướng giải quyết khiếu nại, tổng hợp lại các trường hợp khiếu nại và đưa ra quy trình xử lý chung cho các khiếu nại có tiền lệ xảy ra thường xuyên đối với các khách hàng của công ty . Tổng hợp các chỉ số báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng. Xây dựng các chính sách nhằm thu hút khách hàng tiềm năng của công ty
Nhân viên tiếp nhận & xử lý : nhiệm vụ của nhân viên là sẽ xử lý các vấn đề về dịch vụ, chương trình đào tạo, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách hàng, xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại,tư vấn các giải pháp tốt nhất cho khách hàng ,
Nhân viên chăm sóc & hỗ trợ khách hàng : nhiệm của của nhân viên này là sẽ xử lý các cuộc gọi của khách hàng , CSKH qua panpge của công ty , liên hệ chăm sóc lại khách hàng cũ , hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của công ty , ghi lại thông tin của khách hàng , tiến hành kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng xong dịch vụ của công ty, tư vấn các ưu đãi khuyến mãi trong thời gian diễn ra
Trưởng bộ phận CSKH
NV chăm sóc & hỗ trợKH KH