7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
5.2. XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB TẠI ĐÀ NẴNG
Từ kết quả nghiên cứu này, nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VCB tại Đà Nẵng như sau:
o Yếu tố hữu hình
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố hữu hình là yếu tố có tác động mạnh nhất. Thứ nhất là mẫu mã thẻ của VCB đa dạng theo từng chức năng và có màu sắc đẹp mắt dễ nhìn. Giao diện của máy ATM có các mục đầy đủ dễ hiểu cho khách hàng giao dịch mà không cần phải lúng túng đối với những người mới sử dụng dịch vụ tại ATM của VCB. Buồng máy ATM luôn được vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát và được trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm. Hệ thống ATM của VCB được kiểm tra định kỳ để máy có thể luôn hoạt động tốt tránh các trường hợp máy nuốt thẻ của khách hàng, máy hư, hết tiền,…
Yếu tố này có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng. Thứ nhất ngân hàng cần phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM( vừa rút tiền, mua hàng, chuyển hàng, thanh toán tiền điện, nước, điên thoại…). Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin của khách hàng. Ngân hàng thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kĩ năng cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng. Ngân hàng thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kĩ năng cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.
Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an thông tin giao dịch khách hàng.
Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân
o Yếu tố chi phí
Yếu tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta (với β = 0.186). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (giá trị trung bình của chi phí = 3.097). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng xem yếu tố chi phí là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của họ không cao. Ngân hàng nên đưa ra các giải pháp: Thứ nhất ngân hàng nên miễn giảm các loại chi phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng chi phí phát hành thẻ, chi phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng…theo lộ trình sau khi đã thu hồi được 1 phần vốn đầu tư ban đầu. Thứ hai ngân hàng nên giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi ở mức hợp lý phù hợp với thị trường. Ngân hàng áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản thẻ và mức lãi suất lãi suất gần kỳ hạn cho các số dư từ 1 tháng trở lên. Cuối cùng ngân hàng nên xử lý nghiêm trường hợp các đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm chi phí của khách hàng.
Miễn giảm các loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng…theo lộ trình sau khi đã thu hồi được 1 phần vốn đầu tư ban đầu.
Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi ở mức hợp lý phù hợp với thị trường.
Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản thẻ và mức lãi suấtlãi suất gần kỳ hạn cho các số dư từ 1 tháng trở lên.
Xử lý nghiêm trường hợp các đơn vị chấp nhập thẻ thu thêm phụ phí của khách
Miễn giảm các loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí
o Yếu tố đáp ứng
Yếu tố này có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta (với β = 0.163).
Giả pháp: Ngân hàng sẽ đào tạo đội ngũ nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tận tâm, bộ phận CSKH thẻ của VCB tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng. Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ,…sẽ thay đổi sao cho nhanh chóng và đơn giản tránh lãng phí thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó, đối với vị trí đặt máy ATM, tránh việc đặt ở nơi không thuận tiện, không an toàn, không phục vụ tốt cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch. Mạng lưới máy ATM rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm, luôn hoạt động 24/7 và luôn có tiền mặt trong máy để khách hàng có thể giao dịch. Ngoài ra, việc mặc đồng phục và tác phong giao dịch của nhân viên cũng cần phải chú trọng. Điều này sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
o Yếu tố cảm thông
Yếu tố này có tác động mạnh cuối cùng đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta (β = 0.116). Mặt khác, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này
theo giá trị trung bình cũng không cao (mean = 1.981). Như vậy, sự hài lòng của khách hàng cũng bị chi phối bởi sự cảm thông của ngân hàng. Nhìn chung, các ngân hàng hiện nay chưa tạo ra được sự cảm thông, quan tâm nhiều tới khách hàng, vì vậy, cần thực hiện các giải pháp sau:
Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí dịch vụ thẻ, giảm giá trên hóa đơn mua hàng, quay số trúng thưởng…)
KẾT LUẬN
Mục tiêu của đề tài này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng, xây dựng các thang đo đánh giá và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng.
Kết quả này cho chúng ta một hàm ý quan trọng: Trong giai đoạn hiện nay, để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ của khách hàng cần đặc biệt quan tâm tới 5 nhân tố trên. Trong đó, yếu tố hữu hình là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ của khách hàng. Tiếp theo là Tin cậy, chi phí, đáp ứng và Cảm thông.
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin của thị trường cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho nhiều đối tượng khác nhau. Kết quả nghiên cứu này giúp Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng và cũng như các ngân hàng khác xác định được các nhân tố mà họ vần tập trung đẩy mạnh để thu hút Khách hàng sử dụng thẻ, nâng cao cạnh tranh của mình so với đối thủ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Do giới hạn về thời gian, nghiên cứu còn nhiều thiếu sót, hạn chế. Nhóm tác giả xin phép được bổ sung vào những nghiên cứu sau này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ” của Lê Thanh Dững (2009)
2. “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank chi nhánh Vĩnh Long”của Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015)
3. “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long” của Trần Hồng Hải (2014)
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TP.HCM.
5. HOTRO (2014), “ANOVA-Thực hành cách phân tích phương sai ANOVA trong SPSS”.
6. “Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của chủ thẻ ATM của ngân hàng HSBC ở Bangladesh” của Islam và các cộng sự (2005)
7. “Nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic” của Dilijonas và các cộng sự (2009)
8. “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự cảm nhận của khách hàng” của Cronin và Taylor (1992)
9. TS. Nguyễn Thị Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại. Hà Nội: Nhà XB Thống Kê, 2009.
10. PSG. TS Phan Thị Cúc, Giáo trình tín dụng ngân hàng. TP HCM, Việt Nam: NXB Phương Đông, 2012.
11.PSG. TS Phan Thị Cúc, Th.S. Đào Văn Huy, Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ. TP HCM, Việt Nam: NXB Thống Kê, 2007.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Hiện tại, chúng tôi đang làm nghiên cứu khoa học về đề tài “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ của VCB Đà Nẵng”. Tôi rất
tham gia khảo sát của anh/chị sẽ giúp chúng tôi có đủ dữ liệu phân tích và đánh giá khách quan những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và góp phần cải thiện những điểm yếu để phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông tin chia sẻ từ các anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ dùng cho mục đích học thuật. Rất cảm ơn sự giúp đỡ của các anh/chị!
Các câu hỏi được đặt ra đối với các cá nhân là:
1. Khách hàng khi đến VCB họ sẽ mong đợi điều từ VCB Đà Nẵng?
2. Với đặc thù của ngành dịch vụ, theo Anh/Chị khi khách hàng sử dụng dịch vụ của VCB họ thường quan tâm nhiều về điều gì nhất?
3. Ngoài những nhân tố trên theo Anh/Chị có còn yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, khuynh hướng khách hang tiếp tục sử dụng dịch của VCB Đà Nẵng?
4. Trong VCB Đà Nẵng, vấn đề gì khách hàng thường thắc mắc, khiếu nại và cách giải quyết là gì?
5. Trong các nhân tố trong mô hình lý thuyết đề xuất xem nhân tố nào là quan trọng và phù hợp với VCB?
6. Sắp xếp các nhân tố trong mô hình lý thuyết theo thứ tự quan trọng nhất, hai, ba?
Các câu hỏi được đặt ra cho các khách hàng là:
1. Theo Anh/Chị, khi nói đến mức độ hài lòng, khuynh hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VCB Đà Nẵng thì những nhân tố nào là quan trọng? Vì sao? 2. Theo Anh/Chị yếu tố nào không quan trong nhất, ít quan trọng, quan trọng
nhất, hai, ba,…? (Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý cho khách hàng) Vì sao?
3. Theo các Anh/Chị, ngoài những yếu tố trong mô hình đề xuất cần bổ sung thêm yếu tố nào nữa không?
4. Với mỗi nhân tố, theo các Anh/Chị có những phát biểu nào có thể thể hiện được sự ảnh hưởng đến sự hài lòng, khuynh hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB?
5. Là một khách hàng thì bản thân mong muốn gì khi sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Đà Nẵng? Dịch vụ như thế nào thì đáp ứng mong muốn của khách hàng?
Nội dung
SỰ TIN CẬY
Ngân hàng VCB cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân của Anh (Chị)
Anh (chị) tin tưởng vào lời giới thiệu, tư vấn của nhân viên về dịch vụ thẻ của VCB
Anh (chị) cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ của Vietcombank.
SỰ ĐÁP ỨNG
Bộ phận CSKH thẻ của VCB tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng.
Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ, … nhanh chóng và đơn giản
Mạng lưới rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm Máy của VCB luôn hoạt động 24/7 Máy ATM luôn đủ tiền mặt
Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác.
SỰ CẢM THÔNG
Ngân hàng hàng Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm tới các khách hàng sử dụng thẻ
Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
Nhân viên VCB tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng.
Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VCB vào các ngày cao điểm.
SỰ HỮU HÌNH
Mẫu mã thẻ đa dạng, đẹp và bắt mắt.
Giao diện của máy ATM thể hiện đầy đủ các mục chọn anh/chị thấy cần thiết.
Buồng máy ATM sạch sẽ, thoáng mát và được trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm.
Tiền mặt rút từ hệ thống của Vietcombank có chất lượng cao Máy ATM của VCB hoạt động tốt ( ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…).
CHI PHÍ
Các loại chi phí thẻ ( hằng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán, mở thẻ,...) của VCB áp dụng hợp lý.
Lãi suất tiền gửi qua thẻ của VCB cao hơn mức lãi gửi tại quầy và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Mức tiền duy trì thẻ là hợp lý.
Lãi suất cho vay qua thẻ của VCB là phù hợp.
SỰ HÀI LÒNG
Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank
Anh (chị) sẽ trung thành với sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank
Anh (chị) sẽ sử dụng những dịch vụ khác của Vietcombank Anh (chị) sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT THU THẬP DỰ LIỆU PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh/chị
Tôi là sinh viên của trường Đại Học Duy Tân, chuyên ngành tài chính Ngân Hàng PSU. Hiện nay tôi đang tiến hành sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Đà Nẵng. Phiếu khảo sát này
nhằm thu thập dữ liệu cho đề tài: "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank - Chi nhánh Đà Nẵng”. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị để việc nghiên cứu đạt được thành công. Tôi cam đoan mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dưới đây chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và không được công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Xin anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây theo hướng dẫn ở từng câu hỏi. Xin cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
PHẦN I:
Để trả lời cho mỗi câu hỏi, Anh/Chị hãy khoanh tròn con số thể hiện đúng nhất quan điểm của mình theo quy tắc sau:
Nếu rất đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 1 Nếu đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 2 Nếu trung lập với phát biểu đó, khoanh tròn số 3 Nếu không đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 4 Nếu rất không đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 5
Dựa trên những đặc điểm của TCH, quán cà phê này đáp ứng mong đợi của anh/chị ở mức độ nào? Hãy khoanh tròn con số thể hiện đúng thông tin của chính mình.
YẾU TỐ Rất đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Rất không đồng ý I. Sự tin cậy
1 Ngân hàng VCB cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết.
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân của Anh (Chị)
1 2 3 4 5
3 Anh (chị) tin tưởng vào lời